Лекция 3. 
Менеджмент качества
1.Измерение качества.
2.Качество и конкурентоспособность.
3.Полное качество и принципы TQM.
Измерение качества
Организация не может действовать в отношении того, что она не измеряет и о чем она не знает, т.е. если нам неизвестны фактические характеристики объекта (продукта, процесса), то мы не предпринимаем никаких действий для изменения и совершенствования этого объекта;
неизвестны характеристики объекта до тех пор, пока мы их не определили и не начали измерять;
измеряемые характеристики получают определенную ценность, ибо мы обычно ценим то, что измеряем.
Измерение качества
Характеристики качества изделий:
|
|
Исполнение, |
|
|
|
|
|
|
Надежность |
|
|
|
|
ориентированно |
|
и |
|
Удобство |
|||||
обслуживания |
|
е на |
|
долговечност |
|
|
|
потребителя |
|
ь |
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
||
|
|
|
Безопасность |
Издели |
|
для |
Технологичност |
|
потребителя |
я |
ь |
|
Экологичность |
|
Эстетичность |
|
Экономичность |
|
|
|
|
в эксплуатации |
|
|
|
|
|
Измерение качества
Характеристики качества услуг:
|
|
Реальность |
|
Гарантия |
|
Эмпатия |
|||||
|
осуществлени |
|
исполнени |
||
|
|
я |
|
я |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Коммуникабельнос ть 
Услуг
и
Законност
ь
Вежливост |
|
Отзывчивос |
|
Доступност |
ь |
|
ть |
|
ь |
|
|
|
|
|
Измерение качества
Качество измеряется |
L(x)=C1(x) |
||
+C2(x) |
L(x) |
|
|
суммой затрат |
C(x) |
||
на стадиях |
|
||
|
|
||
1) производства C1(x) |
L(x) |
||
и |
|
||
|
|
||
2) потребления C2(x) |
C1(x) |
||
продукта. |
|
||
Чем меньше затраты |
|
||
L(x), |
|
C2(x) |
|
тем выше качество. |
|||
X |
|||
|
|
Xo |
|
КАЧЕСТВО И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ
«Нет качества – нет продаж.
Нет продаж – нет доходов.
|
Нет доходов – нет работы» |
|
ЦЕЛЬ |
– |
качество, |
ПРИБЫЛЬ |
– |
следствие высокого качества. |
↑ Прибыль |
= ↑ Доход – ↓ Затраты |
|
↑ Доход = ↕ Цена · ↑ Объем продаж.
Качество как стратегия – это способ снижения затрат, повышения производительности труда и роста благосостояния.
ЦЕПНАЯ РЕАКЦИЯ УЛУЧШЕНИЯ
Э.ДЕМИНГА Работы по улучшению
качества
Снижение затрат в связи с уменьшением числа дефектов, переделок, исправлений и задержек, улучшением использования оборудования,
материалов, рабочего времени и людей Повышение фактической
производительности труда Расширение и завоевание
рынка за счет продукции
высокого качества и низкой себестоимости, обеспечивающей ценовую гибкость.
Стабилизация положения на рынке и среди конкурентов. Сохранение бизнеса.
1. Стабильность и рост доходов.
2. Сохранение работы и рабочих мест.
3. Расширение производства.
Качество влияет на:
цену продукта и долю рынка,
производительность,
производственные запасы:
работа без запасов по принципу
«вытягивания» и появление систем, работающих по принципу «точно в срок»:
Just In Time ( JIT )
производственные затраты.
Айсберг потерь от низкого
качества
Явные потери |
дефектов, |
|
исправлений, |
||
из-за: |
|
отходов в брак, из- |
|
|
за большого объема |
|
|
контроля и |
|
|
сокращения числа |
|
|
заказов |
Скрытые |
перерасхода ресурсов, отказов при |
|
потери |
эксплуатации, избыточных запасов |
|
из-за: |
материалов и готовой продукции, |
|
сверхурочных работ, затрат на срочную поставку, штрафов и исков, простоев, прогулов, травматизма, текучести кадров, из-за конфликтов и плохих отношений в коллективе, его низкого морального духа
Качество должно создаваться процессом, а не контролем.
Выделяют 4 статьи затрат на обеспечение качества:
1.Затраты на предупреждение – затраты средств и ресурсов на встраивание качества в процесс деятельности и в результат (продукт).
Недостаточные затраты на предупреждение вызывают :
2.Затраты на оценку качества (контроль, поиск и выявление недостатков и дефектов);
3.Потери, связанные с переделками, исправлениями и отходами в брак;
4.Потери в сфере потребления из–за пропуска дефектных продуктов.
