3.1. Совершенствование этапа обращения за назначением трудовой пенсии

Из описанного выше процесса, на наш взгляд, в первую очередь выделяется проблема обращения за назначением пенсии. Сейчас пенсионер должен самостоятельно прийти в Клиентскую службу для подачи заявления, но можно облегчит этот процесс, как для пенсионера, так и для специалистов. Создав специальный сайт в УПФРФ в г. Пскове и Псковском районе Псковской области для Клиентской службы.

Как было выявлено во второй главе дипломной работы, еще одной из проблем, тесно связанной с процессом обращения за пенсией, является большой срок обработки документов.

Данные проблемы являются существенными, так как практически все будущие пенсионеры работают и многим просто не очень удобно приходить в Клиентскую службу для подачи заявления и документов для оформления будущей пенсии и при этом еще нужно выстоять очередь. Также в УПФР УПФРФ в г. Пскове и Псковском районе Псковской области обращаются разные люди разных возрастов. Это, в свою очередь, определило широкий набор коммуникативных инструментов, применяемых УПФР в информационно-разъяснительной работе.

Для решения данной проблемы в первую очередь на взгляд автора можно предложить следующее: для ускорения обработки обращений клиентов, установить в Управлении ПФРФ в г. Пскове и Псковском районе Псковской области информационный терминал со справочно-правовыми системами и необходимыми программами, с помощью которых можно самостоятельно, следуя инструкциям, получить всю необходимую информацию по предоставляемым УПФРФ по г. Пскову и Псковскому району Псковской области услугам. Данный терминал будет носить информационно справочный характер и основной его функцией станет процесс ускорения обработки контактов по вопросам пенсионного обеспечения. Самой востребованной темой обращений является правильность исчисления размера пенсий. Это в основном объясняется стремлением пенсионеров уточнить, насколько были увеличены пенсионные и социальные выплаты в результате ежегодных плановых индексаций. Кроме того, это связано с активно обсуждаемыми в средствах массовой информации в течение года изменениями пенсионного законодательства, что побудило многих пенсионеров задуматься, коснулись ли преобразования в пенсионной системе их пенсии.

Другая тема, по которой отмечено большое количество обращений в ПФР, также связана с изменениями пенсионного законодательства, реализованными в 2013 году в отношении правил формирования пенсионных накоплений. результатом значительно возросшего количества заявлений россиян в ПФР относительно управления средствами накопительной части пенсии стало большое количество обращений в ПФР по вопросам, уточняющим различные особенности процесса инвестирования пенсионных накоплений.

Самые востребованные темы обращений в ПФР частично совпали с часто задаваемыми вопросами граждан в единый телефонный центр Пенсионного фонда России. В 2013 году такими вопросами стали участие в Программе государственного софинансирования пенсий, а также вопросы, связанные с управлением и инвестированием пенсионных накоплений.

Для увеличения скорости приема обращений специалистами приема документов клиентской службы УПФРФ в г. Пскове и Псковском районе Псковской области необходимо специалистам группы автоматизации, вспомогательного подразделения создать сайт именно Клиентской службы Управления г. Пскове и Псковском районе Псковской области. На сегодняшний день существует сайт именно Управления в целом, в котором дана общая информация, а сайта Клиентской службы отдельно нет. На данном сайте необходимо создать специальную вкладку, где именно пенсионеры могли бы загружать цифровые копии документов и регистрировать заявления на назначение пенсии. Данные автоматически смогли бы выгружаться в ПТК КС. После принятия документов на странице сайта была бы возможность распечатать расписку о приеме документов. Также на сайте Управления может располагаться информационно-справочная информация, при необходимости ссылаясь на сайт УПФ РФ г. Пскова и Псковского района Псковской области.

Приблизительный перечень затрат, которые необходимо осуществить и результаты, которые будут достигнуты после применения рекомендаций автора отражены в таблице 12.

Таблица 12

Анализ результатов после реализации рекомендаций автора

Предложение автора	Затраты, руб.	Сокращение издержек, руб.	Срок окупаемости, мес.	Количество обработки обращений, чел. в час	Замена сотрудников, чел.
Установка информационного терминала	150000	180000	10	2	1
Внедрение сайта УПФРФ в г. Пскове и Псковском районе Псковской области	15000	360000	1	1	2

Внедрение информационного терминала будет включено в расходы Управления. Зарплата одного информационного консультанта составляет в среднем 15000 рублей в месяц и соответственно 180 000 рублей в год. Экономия на издержках составит 180000 руб. Стоимость информационного терминала всего лишь 150000 рублей. Оборудование окупится за 10 месяцев.

Сайт Управления ПФР в г. Пскове и Псковском районе Псковской области будет доступен круглосуточно, 365 дней в году в глобальной сети Интернет. Внедрение сайта сократит количество обращений специалистами по вопросам назначения и перерасчета пенсий на 5500 обращений в год, что в итоге заменит годовую работу 2 специалистов по приему документов. Таким образом, наличие сайта высвободит 2 сотрудников, которые смогли бы принимать большее количество обращений лично, и пенсионерам не пришлось бы ожидать в очереди. Затраты на реализацию сайта будут незначительными, так как разработкой сайта займутся специалисты группы автоматизации Управления ПФРФ г. Пскова и Псковского района Псковской области.

Таким образом, внедрение предложенных рекомендаций позволит Управлению ПФРФ в г. Пскове и Псковском районе Псковской области выйти на новый уровень обслуживания клиента через удаленные каналы. Новые технологии позволят не только сократить затраты на издержках производства, но и сократят очереди, а также будущие пенсионеры смогут загружать информацию на сайт в удобное для них время.

Главными направлениями информационно-разъяснительной работы Пенсионного фонда г. Пскова в 2015 году станет повышение информированности псковичей о совершенствовании пенсионной системы, проводимых мероприятиях в рамках Стратегии долгосрочного развития пенсионной системы РФ, существующих возможностях увеличения будущей пенсии.

Еще одной существенной проблемой, которая влияет на срок и качество обработки документов и правильности назначения пенсии является недостаток квалифицированных кадров. Как уже отмечалось во второй главе дипломной работы из 59 специалистов, занимающихся начислением и выплатой пенсий, высшее образование имеют 31 человек, из которых 17 человек имеют юридическое и экономическое высшее образование и 14 человек прочее высшее образование. Причем необходимо отметить, что не все руководители отделов, занимающихся начислением и выплатой пенсий, имеют высшее экономическое и юридическое образование.

Для решения данной проблемы автором было предложено проведение предварительных недельных курсов перед выходом на работу в целях знакомства с основными программами, используемыми при назначении, перерасчете, выплате пенсий. Также необходимо специалистам группы автоматизации пенсионных процессов разработать пробную обучающую версию, которая позволит более быстро ознакомится с программно-технологическом комплексом работы в Управлении. Для повышения уровня квалификации сотрудников необходимо создать специальные курсы, позволяющие пройти более глубокую подготовку сотрудников в пенсионном обеспечении. Данные меры позволят обеспечить высокий качественный уровень работ, но и позволят понять каждому сотруднику значимость своей работы.

Всего программа учебного семинара "Знакомство с основными программами работы" рассчитано на 40 часов, для руководящего состава программа рассчитана на 35 часов. Для разработчиков документации программа предусмотрена на 30 часов. Для экспертов внутренних проверок программа предусмотрена на 40 часов.

Далее составим сумму затрат на обучение персонала в зависимости от категории персонала (табл. 13).

Затраты по обучению рассчитываются по следующей формуле:

ЗО = О * ЧО * СО, (5)

где ЗО – затраты по обучению, руб.;

О – количество обучающихся, чел.;

ЧО – количество часов на обучение, час.;

СО – стоимость одного часа обучения, руб.

Далее рассчитаем сумму затрат по обучению среди рабочих и специалистов на семинарах в 2015 г.

Стоимость одного часа обучения составляет 85 руб.

Сумма затрат по обучению среди руководителей:

ЗО = 2 * 35 * 85 = 5950 руб.

Сумма затрат по обучению среди специалистов по разработке документации по системам качества:

ЗО = 4 * 30 * 85 = 10200 руб.

Сумма затрат по обучению среди экспертов внутренних проверок:

ЗО = 12 * 40 * 85 = 40800 руб.

Расчетные данные заносим в таблицу 13.

Таблица 13

Сумма затрат по обучению среди специалистов, экспертов и руководителей на семинарах в 2015 г. в г. Пскове и Псковском районе Псковской области

	Количество обучающихся, чел.	Количество часов на обучение	Сумма затрат, руб.
Руководители	2	35	5950
Специалисты по разработке документации	4	30	10200
Эксперты внутренних проверок	12	40	40800
Всего	18		56950

На основании данных таблицы 13 видно, что на обучение руководителей запланировано обучение в размере 5950 руб. На обучение специалистов по разработке документации, необходима сумма в размере 10200 рублей. А на экспертов внутренних проверок сумма затрат составляет 40800 рублей. Таким образом, на обучение персонала на 2015 г. в г. Пскове и Псковском районе Псковской области необходимо 56950 руб.

Предполагается, что курсы обучения работники организации оплатят самостоятельно. Так будущему руководителю необходимо заплатить 2975 рублей, специалисту по разработке документации 2550 рублей, а эксперту внутренних проверок 3400. В дальнейшем Управление вернет потраченные на обучения средства в течение 2 месяцев.