ymp-org.povedenie

71

6 Управление конфликтами в организации

Комплексная цель: рассмотреть основные типы конфликтов в организации, выявить позитивные и негативные функции конфликтов,

определить особенности межличностных и организационных методов управления конфликтами в организации

Содержание

Основные понятия теории конфликтов

Конфликтная ситуация – это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, представляющие угрозу для достижения целей хотя бы одной из сторон.

Конфликтная ситуация – это условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт необходимо внешнее воздействие,

толчок. Такое воздействие называют инцидент. Инцидент – это активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет интересы другой стороны.

Виды конфликтов в организации

Рисунок 6.1 - Виды конфликтов в организации

72

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

Конфликтная ситуация – это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, представляющие угрозу для достижения целей хотя бы одной из сторон.

Инцидент – это активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет интересы другой стороны.

Конфликт – это борьба за ценности, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника.

Виды конфликтов в организации представлены на рис.6.1.

Функции конфликтов.

Конфликты могут выполнять как позитивные, так и негативные функции в организации (табл.6.1).

Конфликт неизбежен в организации. Межгрупповой конфликт может быть и позитивной и негативной силой, поэтому руководство не должно стремиться устранить все конфликты, а только те, которые препятствуют достижению организационных целей. Поэтому можно выделить функциональные и дисфункциональные конфликты.

Таблица 6.1 - Функции конфликтов

73

Управление конфликтами.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или

частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или коррекция

поведения участников конфликта.

Методы управления конфликтами в организации можно разбить на две

группы

1.Структурные методы

1.1 Разъяснение требований к работе, то есть четкое определение

установление четкой иерархии полномочий и создание межфункциональных групп и совещаний.

1.3.Разработка общеорганизационных комплексных целей, то есть ориентация потенциальных участников конфликта на разные цели.

1.4.Разработка справедливой системы вознаграждений

2.Межличностные методы разрешения конфликта.

При появлении конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать соответствующий стиль поведения. К.Томас и Р.Килменн выделили пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации (рис.6.2):

4

Интересы оппонента

Рисунок 6.2 - Стили поведения в конфликтной ситуации

74

1.Уклонение, то есть человек старается уйти от конфликта, избегать потенциальных конфликтных ситуаций. Недоразумения между людьми, если они не выясняются сразу, могут привести к взаимонепониманию, что преодолеть потом оказывается довольно сложно.

2.Уступчивость, т.е. человек идет на уступки, полностью отказываясь от своих намерений. Человек, избирающий для себя своеобразный

"жертвенный" стиль поведения волей-неволей вызывает у окружающих чувство вины, психологический дискомфорт.

3.Принуждение - попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Можно добиться выигрыша в какой-то ситуации, но такой стиль поведения вызывает негативную реакцию у окружающих.

4.Компромисс, человек идет на уступки в ответ на уступки со стороны партнера. Компромисс - это временное, вынужденное решение проблемы.

Поскольку ни одна из сторон до конца не достигает своей цели, при более благоприятных обстоятельствах одна из них или обе могут попытаться изменить ситуацию в поисках более выгодного для себя варианта.

5.Сотрудничество - признание различия во взглядах, готовность понять причины и выработать приемлемый курс действий, удовлетворяющий всех участников конфликта. Самый эффективный стиль.

Действия руководителя по разрешению конфликтов в коллективе.

Главное - отказаться от изначальной негативной установки по отношению к конфликтной ситуации, перестать видеть в ней неприятности и угрозу для себя.

Далее необходимо:

1) определить основную причину возникшей ситуации, разрешение конфликта обязательно предполагает устранение его причины;

2) уточнить позиции сторон, как правило, в конфликте существует активная сторона, ее цели требуют уточнения в первую очередь;

75

3) понять к чему стремятся участники конфликтной ситуации - добиться разрешения предмета конфликта, или добиться определенного состояния

"противника".

Главная задача руководителя: перевести возникшую противоречивую ситуацию в плоскость делового и конструктивного обсуждения проблемы.

Принципиальные возможности руководителя по разрешению конфликта в коллективе: 1) может принять решение "третье" для обеих сторон; 2) занять позицию какой-либо из сторон; 3) с его помощью оппоненты могут прийти к компромиссному решению; 4) не разрешив конфликта, он может развести оппонентов, ограничив их взаимодействие.

При разрешении конфликтов среди подчиненных руководитель может использовать две основные модели: арбитража и посредничества

Модель арбитража.

Арбитр иначе именуется третейским судьей. Третейский суд или арбитраж - это способ рассмотрения спорных дел, при котором стороны обращаются к арбитру (третьему лицу), который выслушивает обе стороны, а

затем принимает решение по спорному вопросу.

Эта модель разрешения конфликтных ситуаций весьма распространена в нашей управленческой практике, типична для нее.

Преимущества модели арбитража:

1)она наиболее экономична с точки зрения времени и позволяет принимать наиболее быстрые решения;

2)оказавшись в роли арбитра, руководитель имеет возможность принять именно то решение, которое кажется ему предпочтительным, поддержать того, кого считает нужным.

Недостатки модели арбитража:

1) руководитель оказывается перед необходимостью принятия решения,

в сущности, не обладая всей достоверной информацией, необходимой для его принятия, поскольку в ситуациях, затрагивающих взаимоотношения людей,

они всегда "закрыты" от окружающих.

76

2) поскольку каждый из участников конфликта убежден в своей правоте,

принимая решение в поддержку одной из сторон, руководитель неизбежно наносит ущерб своим отношениям с другой стороной;

3)разрешая проблему, из-за которой возник конфликт, руководитель не восстанавливает нормальных отношений участников конфликта;

4)данная модель полностью возлагает ответственность за принятое решение, его реализацию и последствия на руководителя, одновременно участники конфликта оказываются как бы "освобожденными" от конфликта.

Когда применение модели арбитража оказывается необходимым:

1)ситуации, принятие решение в которых находится в исключительной компетенции лица, к которому обращаются участники конфликта;

2)ситуации, когда существует дефицит времени, определенный риск или особая ответственность;

3)ситуации, когда переговорный процесс между участниками конфликта невозможен.

Модель посредничества.

Посредник - в отличие от арбитра - не решает конфликтную проблему, но организует процесс разрешения конфликта самими участниками конфликтной ситуации.

Преимущества:

1) поскольку посреднику не нужно принимать решение, ему не приходится тщательно разбираться в конфликте, он лишь должен предпринять усилия к тому, чтобы участники конфликта договорились между собой;

2)ответственность за принятое решение и его последующую реализацию лежит на участниках конфликтной ситуации;

3)если посредничество эффективно и участники конфликта успешно разрешают проблему, они приобретают важный опыт совместного решения проблем.

77

Недостатки:

1)переговорный процесс может потребовать немалого времени;

2)поскольку решение принимают сами участники конфликта, оно не всегда может быть таким, как хотелось бы посреднику (руководителю);

3)роль посредника требует особых навыков и ее реализация сложнее,

чем роли арбитра.

Проектное задание к модулю 6.

Определение стиля поведения в конфликтной ситуации (тест

К.Томаса)

Тест позволяет выделить типичные способы поведения человека в конфликтной ситуации – соперничество, компромисс, сотрудничество,

избегание, приспособление.

Инструкция.

Выберите в каждом вопросе предпочитаемый вами вариант поведения, и

укажите его букву в ответах.

1.а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

б) Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

2.а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

б) Я пытаюсь уладить его с учетом всех интересов другого человека и моих собственных.

3.а) Я обычно стремлюсь добиться своего.

б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

4.а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

б) Я стараюсь не задеть чувств другого.

5.а) Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого.

78

б) Я стараюсь делать все, чтобы избегать бесполезной напряженности. 6.а) Я пытаюсь избегать неприятностей для себя.

б) Я стараюсь добиться своего.

7.а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого. 8.а) Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Я первым делом стараюсь определить то, В чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

9.а) Я думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего. 10.а) Я твердо стремлюсь добиться своего.

б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11.а) Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы.

б) Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

12.а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении,

если он также идет навстречу.

13.а) Я предлагаю среднюю позицию.

б) Я постараюсь, чтобы все было сделано по-моему.

14.а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

б) Я показываю другому логику и преимущество моих взглядов. 15.а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить отношения.

б) Я стараюсь делать все необходимое, чтобы избегать напряжения. 16.а) Я стараюсь не задеть чувств другого.

б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

79

17.а) Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18.а) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность постоять на своем.

б) Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.

19.а) Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

б) Я стараюсь отложить спорные вопросы с тем, чтобы со временем решить их окончательно.

20.а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас

обоих.

21.а) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к другому.

б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22.а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и другого человека.

б) Я отстаиваю свою позицию.

23.а) Как правило, я озадачен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

б) Иногда предоставляю другим взять на себя ответственность при решении спорного вопроса.

24.а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу.

б) Я стараюсь убедить другого идти на компромисс. 25.а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.

б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.

26.а) Я обычно предлагаю среднюю позицию.

80