Шпоры по ТТ и Орг. Тех / Шпоры ТО и ТА (1)

17. Сегментация туристского рынка

Наиболее полно отвечает задачам туристской деятельности метод сегментации туристского рынка, предложенный В. Сапруновой.

Этот метод базируется на составляющих компонентов спроса и предложения на туристский продукт. Сегментацию спроса предлагается проводить по географическим, социографическим и психографическим методам.

Самым распространенным является географический метод. Сегменты на основе данного метода -- туристы, преодолевающие длительные расстояния с целью отдыха на курорте; региональные посетители (туристы, которые проживают в пределах региона, где располагается данный тур-центр, и могут туда прибыть в течение четырех часов) и туристы, являющиеся местными жителями. Близость туристского направления является важным фактором: как правило, чем ближе турцентр к своему целевому рынку, тем больше вероятность привлечения большого числа посетителей. Для развития какого-либо турцентра турорганизации обычно обращаются с рекламными обращениями к жителям крупных населенных пунктов, находящимся поблизости от него.

Социографический метод -- это метод, описывающий персональные характеристики туристов (возраст, пол, семейное положение, образование и доходы); величину населенного пункта, где постоянно проживают туристы, количество членов семьи, сопровождающих туриста, тип семьи, национальность, религиозные убеждения, наличие или отсутствие в семье личных транспортных средств. Растущее значение приобретает женский, профессиональный, специализированный туризм (для банковских служащих, работников сельского хозяйства, различных отраслей промышленности), а также молодежный туризм и туризм «юниоров».

Психографический метод - это метод, определяющий образ жизни туристов, их деятельность, интересы и мнение, а также метод, основанный на предполагаемой выгоде, которую могут получить клиенты при приобретении продукта и его употреблении (этот метод обычно использует некоторые психографические переменные).

При психологоповеденческой (психологической) сегментации потребителей разделяют на группы по признакам образа жизни и целевым установкам относительно их свободного времени, по характеристике личности и поведенческим особенностям, а также по стереотипам в отношении потребления турпродукта.

Ф.Котлер. Продавцы могут воспользоваться тремя подходами к рынку. Массовый маркетинг - решение о массовом производстве и массовом распространении одного товара и попытки привлечь к нему внимание покупателей всех типов. Товарно-дифференцированный маркетинг - решение о производстве двух или более товаров с разными свойствами, в разном оформлении, разного качества, в разной расфасовке и т. п. с целью предложения рынку разнообразия и различения товаров продавца от товаров конкурентов. Целевой маркетинг - решение о разграничении различных групп, составляющих рынок, и разработке соответствующих товаров и комплексов маркетинга для каждого целевого рынка.

Основными мероприятиями целевого маркетинга являются сегментирование рынка, выбор целевых сегментов рынка и позиционирование товара на рынке. Сегментирование рынка-разбивка рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и/или комплексы маркетинга. Для отыскания лучших, с точки зрения фирмы, возможностей сегментирования деятель рынка опробует самые разные методы. При потребительском маркетинге основаниями для сегментирования служат географические, демографические, психографические и поведенческие переменные.

Сегменты рынка можно оценивать как с точки зрения присущей им привлекательности, так и с точки зрения сильных деловых сторон, которыми фирма должна обладать, чтобы добиться успеха в конкретном сегменте.

.Сегменты в разной степени заинтересованы в одном и том же продукте. Верное определение перспективных потребителей, составляющих целевой сегмент (аудиторию), является основной задачей сегментирования и одновременно его главной сложностью.

. Сегментирование рынка обусловливает принятие стратегических решений и непосредственную разработку комплекса маркетинга.

Требования к рыночному сегменту. Ограничения сегментирования. Успех или, наоборот, поражение фирмы на рынке зависят от того, насколько правильно ей удалось выделить группы потребителей. Рыночный сегмент должен отвечать ряду условий.

Межгрупповая гетерогенность. Все сегменты должны отличаться друг от друга и испытывать разные потребности.

Гомогенность. Внутри каждой группы потребители должны иметь определенное сходство, что позволит разработать соответствующий план маркетинга для всего сегмента.

Измеримость. Чтобы сформировать рыночную аудиторию, характеристики потребителей, а также их требования должны поддаваться замерам. Некоторые переменные параметры, особенно связанные с образом жизни, измерить очень сложно.

Емкость. Сегмент должен быть достаточно большим для обеспечения продаж и покрытия расходов. Иногда выбранная аудитория оказывается слишком узкой, т.е. выпуск товара (услуги) превосходит объем покупок, совершаемых данной группой потребителей. Если в мегаполисах сосуществует много разных этнических ресторанов, то в малых городах тайские, вьетнамские, китайские и марокканские рестораны вряд ли выживут из-за недостаточной емкости сегментов.

Доступность для фирмы. Она показывает, подвержен ли сегмент влиянию рекламы и в какой степени, а также может ли он быть обслужен. Нужно стремиться к тому, чтобы потребители, объединенные в группы, были легкодостижимы. Так, на учащихся американских колледжей следует выходить через институтские газеты. Они являются наилучшим средством общения с данной категорией покупателей, поскольку их регулярно читают свыше 80% студентов.

Обсуждаются и другие требования к сегменту: устойчивость, перспективы роста, возможность освоения и т.д.

Хотя сегментирование считается сердцевиной маркетинговой деятельности, им нельзя злоупотреблять. Существует опасность выделения слишком мелких сегментов. Фирмы часто, но безуспешно пытаются конкурировать на многих, сильно отличающихся сегментах. Они могут неверно интерпретировать сходства и различия покупателей, путать потребителей или увязнуть в сокращающемся сегменте рынка.

Сегментирование ведется с помощью ряда критериев (параметров), характеризующих объем и качество спроса определенной группы потребителей на тот или иной товар (услугу). В туризмологии и на практике распространено членение туристского рынка по разным признакам (географическому, демографическому, социально-экономическому, психографическому и поведенческому), а также на основе их сочетания.

Сегментирование по географическому признаку часто используется органами статистики. Они подразделяют генеральную совокуп-ность туристов на однородные группы по регионам (странам) их происхождения. Туристам, объединенным в одну группу, присущ определенный стереотип поведения. Они близки в своих предпочтениях, ожиданиях, искомых выгодах.

Методы сегментирования. Сегментирование рынка проводится разными методами. В число самых известных и распространенных, особенно в туристской маркетинговой деятельности, входит совокупность математических методов, получивших название кластерного анализа. Они позволяют разбить анализируемое множество объектов на небольшое количество классов (кластеров), однородных внутри и предельно отличных между собой.

Методы кластерного анализа подразделяются на два типа в зависимости от того, одновременно или последовательно отыскивая кластеры. При одновременном поиске широкое применение водят вариационные и агломеративные методы. При последованом выделении классов используются методы, основанные определении понятия кластера в специальных терминах — максимально допустимый радиус или порог существенности связей. В рамках кластерного анализа каждый исходный объект (человек, предприятие, регион и т.д.) описывается с помощью системы из m-показателей и задается как точка в m-мерном пространстве.

При графическом изображении близость двух или нескольких точек означает однородность соответствующих объектов и их принадлежность к одному классу.

Сегментация туристского рынка по критерию образа жизни позволяет выявить следующие потребительские группы:

Погруженный в себя искатель наслаждений. Моло­дой человек, выполняющий монотонную, неинтересную работу, ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятель­ности на свежем воздухе. Любит ходить на рыбалку и охоту, заниматься спортом, увлечен дорогими спортивными автомобиля­ми. У него приличный доход, но все решения о покупках прини­маются им спонтанно. Не планирует жизнь на долгую перспекти­ву. Постоянный зритель спортивных, приключенческих и других аналогичных телепрограмм.

Активная и целеустремленная личность. Использует все свои способности и энергию для продвижения по службе, проявляет большой интерес к своей работе. Либерал с современ­ными взглядами на многие стороны жизни, уверен в себе. Пребы­вает в постоянном поиске новых ощущений, активной деятельнос­ти (например, катание на лыжах, плавание на яхте, путешествие за границу). Читает журналы для того, чтобы постоянно быть в курсе всех событий и последних тенденций современной культу­ры. Смотрит спортивные телевизионные программы, развлекатель­ные шоу и сводки новостей.

Деловая личность. Имеет в своем распоряжении больше свободных денежных средств для покупки второго дома и дорого­го отдыха в отличие от активной целеустремленной личности. Но предпочитает перемещаться на небольшие расстояния и менее мо­бильна, так как имеет постоянное место жительство и сформиро­вавшуюся семью. Читатель деловых журналов, газет, зритель крат­ких сводок новостей, специальных телевизионных программ о пу­тешествиях и природе.

«Синие воротнички ». Проживают в небольших городах или на окраине крупных городов, имеют твердые убеждения от­носительно общественных ценностей (чувство патриотизма, мо­рали и необходимости в тяжелой работе). Превосходным отды­хом считают отдых с семьей в палатках. Любят охоту и рыбал­ку. Из всех телевизионных спортивных программ предпочитают футбол.

Традиционный домосед. Его главной проблемой является неспособность идти в ногу с быстро меняющимся миром. Привер­женец старых традиций, ждет того же от других людей. Пытается извлечь максимальную пользу из каждого потраченного им руб­ля. Избегает всего, что связано с риском, и никогда не будет де­лать покупок в кредит. Зритель телевизионных комедий. Основ­ным источником информации о последних событиях в мире для него являются трансляции новостей по телевидению.

18. Деятельность менеджера по бронированию

Реализация гостиничных услуг — завершающий этап маркетинговой политики гостиничного предприятия. Каждая гостиница стремится создать эффективную систему продажи своих услуг — совокупность посреднических организаций и структур, участвующих в их продвижении и доведении до потребителя. Продажа гостиничных услуг может осуществляться по различным каналам сбыта: прямыми продажами, продажами через посредников, посредством международных и национальных компьютерных систем бронирования или принадлежащих крупным гостиничным сетям.

Прямые продажи осуществляют сотрудники отделов приема и бронирования, т.е. работники гостиницы продают гостиничные услуги индивидуальным клиентам, организациям, предприятием, учреждениям, приобретающим их для своих сотрудников.

Для продажи услуги через посредников гостиница формирует каналы сбыта, которые организуют рекламу услуг, накапливают информацию о конъюнктуре рынка и состоянии спроса, осуществляют продажи, разделяют с гостиницей финансовый риск in реализацию гостиничных услуг. Посредниками являются организации, проводящие различные деловые мероприятия, выставки и конгрессы, зрелищные мероприятия, спортивные состязания и др. Заказчиками гостиничных услуг могут быть территориальные органы власти и управления, которые организуют приемы различных, в том числе и зарубежных делегаций. В слуги гостиниц — главная составляющая туристских путешествий, поэтому туроператоры также являются каналами сбыта для Гостиниц.

Схемы взаимодействия между туроператорами и гостиницами приведены в работах Д.С.Ушакова. Это может быть аренда гостиницы. Размер арендной платы зависит от срока аренды и размера арендуемого номерного фонда. Гостиница в этом случае предоставляет номера со значительными скидками.

Приобретение блока мест на условиях комитмента — одна из форм работы туроператора и гостиницы. В этом случае туроператор Осуществляет полную или частичную предоплату заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном и не имеет права отказаться от заявленного блока до истечения срока комитмента. По сравнению с арендой расходы и риск туроператора в этом случае не так значительны. Он определяет количество номеров, риск за продажу которых готов взять на себя.

Приобретение блока мест одновременно в нескольких гостиницах дает туроператору возможность расширять ассортимент своих туров, ориентируясь на различные сегменты рынка. Размер скидок, которые предоставляет гостиница туроператору, зависит от условий комитмента. Продаваемые блоки подразделяются на несколько видов: строго фиксированные; свободно фиксированные без указания их номера.

В зависимости от степени риска туроператора блоки классифицируют на жесткие и мягкие. Жесткий блок мест подразумеваем полную материальную ответственность туроператора за продажу заявленного и оплаченного блока в течение всего срока бронирования. Под мягким блоком подразумеваются условия работы туроператора, дающие возможность отказа за определенное время до планируемого заезда от части или всего блока в случае, если реальный объем продаж оказался значительно меньше планировавшегося.

В зависимости от размера приобретаемых блоков они могут быть: эксклюзивные; крупные; значительные; незначительные.

Блок мест может быть приобретен на условиях элотмента, если туроператор не имеет достаточно средств на аренду или комитмент и не хочет рисковать. При элотменте оператор заявляет о размерах блока и сроках элотмента, однако без предоплаты. Он вносит оплату непосредственно перед каждым заездом поставляемых туристов. Работать на условиях элотмента соглашаются малоизвестные или непопулярные у туристов гостиницы или гостиницы в низкий сезон. При элотменте стороны договариваются о планируемом блоке, гостиница бронирует номера, однако деньги получает непосредственно перед каждым новым заездом туристок. Работа на условиях элотмента менее выгодна гостинице, так как она рискует простоем номеров. Соответственно уменьшается размер скидки, предоставляемой гостиницей туроператору. Однако элотмент позволяет работать с гостиницей туроператорам, не имеющим финансовых и рыночных возможностей для других схем сотрудничества.

Некоторые туроператоры практикуют безотзывное бронирование — определенное количество номеров на сравнительно небольшой временной период с указанием в заявке крайнего срока оплаты. В этом случае отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты им штрафных санкций невозможен. Безотзывное бронирование бывает двух видов: строго фиксированное; и пролонгируемое.

Отличительной чертой работы на условиях повышенной комиссии является бронирование и оплата номеров под конкретного, согласного с условиями тура, внесшего предоплату или оплатившего полностью турпакет клиента туроператора. Это исключает риск в работе туроператора, так как даже в случае отказа клиента от тура штрафные санкции туроператора перекладываются на отказавшегося клиента. В этих случаях принято говорить не о скидках, а о простом комиссионном вознаграждении оператора, величина которого зависит от стоимости номера. Работа на условиях повышенной комиссии является наиболее распространенным средством стимулирования торговой активности работающих с гостиницей туроператоров.

Бронирование мест посредством национальных компьютерных систем бронирования позволяет менеджменту гостиницы самостоятельно определять условия, количество и категорию номеров, Выставляемых на продажу, и изменять эти параметры в любое время, в момент бронирования выделенная квота номеров автоматически сокращается, в службу приема и размещения гостиницы отправляется уведомление о заказе.

Запрос о наличии мест и оформление бронирования происходит в офисе компании, подключенном к системе через Интернет. Оплата, включающая стоимость проживания и бронирования, а также комиссию, принимается компанией в момент бронировании. После оплаты клиенту выдается заполненный бланк ваучера, который содержит полную информацию об оказанных услугах и Пишется основанием для поселения в гостиницу. Работа в системе возможна при наличии выделенной линии Интернета и не требует какого-либо специального оборудования или программного обеспечения.

Бурное развитие туристской индустрии в последние десятилетия связано с двумя факторами: развитием гражданской авиации и созданием компьютерных систем бронирования. В свою очередь, увеличение числа авиалиний, самолетов, а также рост объемов авиаперевозок закономерно привели к необходимости создания и использования компьютерных систем бронирования CRS (Computer Reservation System), которые стали основным инструментом для резервирования авиабилетов. Первые системы резервирования появились на рынке в середине 60-х гг. XX в. Это были системы Apollo! фирмы United Airlines и Sabre фирмы American Airlines. Первоначально развитие компьютерных систем бронирования шло путем установки терминалов в офисах самих авиакомпаний. Это позволило существенно повысить качество и эффективность работы персонала авиакомпаний, улучшить качество обслуживания клиентов за счет сокращения времени оформления билетов, сократить штат сотрудников, обеспечивающих бронирование билетов. Техническим оснащением первых центров бронирования занималась фирма IBM, которая до сих пор поставляет оборудование для систем резервирования.

Несколько позже началась установка терминалов бронирования в крупных туристских агентствах. С появлением таких систем турагенты смогли осуществлять резервирование авиабилетов в режиме реального времени в считанные секунды. Внедрение систем бронирования позволило существенно сократить время обслуживания клиентов и обеспечить резервирование в режиме on-line, снизить себестоимость предлагаемых услуг, в частности, за счет сокращения числа сотрудников, осуществляющих бронирование, увеличить количество и разнообразить предлагаемые услуги.

Наряду с этим появилась возможность реализации стратегии гибкого ценообразования, оптимизации загрузки самолетов, стыковки рейсов различных авиакомпаний, оптимизации формирования маршрута перевозки туристов по цене, времени полета и осуществления других задач.

Оценив эффективность новой технологии бронирования и перспективы их использования, авиакомпании существенно расширили как спектр представленной в системах бронирования информации, так и функциональные возможности этих систем. Первоначально ориентированные на отдельно взятую авиакомпанию, эти системы превратились в программные комплексы, обслуживающие группы авиакомпаний и предоставляющие ряд дополнительных услуг по бронированию мест в гостиницах, заказу железнодорожных билетов, прокату автомобилей и т.д. Теперь в системах бронирования заложена информация не только о наличии мест, но и общая информации о рейсах, типах задействованных самолетов, подробном описании тарифов, а также информация о смежных отраслях туристского бизнеса: прокате автомобилей, размещении в гостиницах, продаже железнодорожных билетов и др.

Развитие и широкое распространение компьютерных систем резервирования CRS осуществлялись, с одной стороны, за счет увеличения числа предоставляемых услуг, а с другой стороны, за счет сокращения стоимости электронных услуг бронирования и резервирования. Расширение сферы деятельности происходило по всем направлениям предоставляемых турбизнесом услуг, р том числе проживание, развлечения и т.д. Это привело к созданию глобальных распределительных систем — GDS. В дополнение к возможностям электронного сервиса при бронировании мерт для транспортирования авиапассажиров эти системы позволяет резервировать места в гостиницах, брать на прокат автомобили, осуществлять обмен валюты, производить заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д.

Билет № 30. Обеспечение безопасности туристских путешествий.

Под безопасностью в туризме понимается личная безопасность туристов, сохранность их имущества и не нанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий.

Права и обязанности туриста при подготовке и совершении путешествия в РФ определены Федеральным Законом РФ «Об основах туристской деятельности». В частности, в соответствии с законом турист имеет право на обеспечение личной безопасности, сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи, а также на получение достоверной информации о правилах въезда в страну пребывания и особенностях поведения в ней, включая обычаи, различные обряды местного населения, санитарно-эпидемиологическую обстановку и т.д.

Все причины несчастных случаев в туризме можно разделить на две категории:

· объективные

· субъективные

Под «объективными» факторами риска следует понимать функции не зависящих от воли человека неблагоприятных особенностей маршрута и природных условий осуществления похода.

Все объективные факторы риска на маршруте туристских походов мы можем подразделить, согласно их природе, на следующие группы.

· Неблагоприятные для человека характеристики маршрута похода, в том числе характеристики естественных препятствий на маршруте.

· Неблагоприятные для человека климатические и погодные условия похода, в том числе опасные природные явления.

· Неблагоприятные для человека характеристики туристских походных технологий.

· Неблагоприятные для человека воздействия со стороны растений и животных на маршруте похода.

Под «субъективными» факторами риска в туристских мероприятиях следует понимать функции неверных управляющих решений и действий туристов на маршруте.

Все непосредственные субъективные факторы риска в активном туризме мы можем подразделить, согласно их сущности, на следующие группы.

· Технические и тактические ошибки туристов.

· Несоблюдение туристами правил техники безопасности.

· Неблагоприятное эмоциональное и физическое состояние туристов.

Факторы риска в туризме – функция неблагоприятных свойств объекта (деятельности, процесса) и условий их проявления:

Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, перемещения горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь - потертости кожных покровов у туристов и т.п.), опасных атмосферных явлений (атмосферное электричество, молнии и т.п.).

Воздействие окружающ среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления. Показатели микроклимата помещениях обслуживания туристов (спальных, питания, клубных и других), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям.

Пожаробезопасность. Номенклатура требований и показателей по обеспечению безопасности туристов от воздействия данного фактора риска и методы их проверки. Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов (Правил пожарной безопасности).

Биологические факторы (патогенные микроорганизмы и продукты их жизнедеятельности, микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции).

Психофизиологические факторы риска: физические и нервно-психические перегрузки.

Опасными излучениями являются: повышенный уровень ультрафиолетового излучения, радиологического излучения. Химические факторы риска: токсические, раздражающие, сенсибилизирующие.

Повышенная запыленность и загазованность. Требования к допустимому уровню вредных веществ в воздухе зон обслуживания туристов, помещений, транспортных средств должны быть не ниже санитарно-гигиенических норм, санитарными нормами и правилами. Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений, транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.

Специфические факторы риска в туризме обусловлены:

- возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов);

- техническим состоянием используемых объектов материально - технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и бугельных подъемников, туристских трасс, в том числе горно-пешеходных, лыжных, горнолыжных, водных, верховых и вьючных животных, разнообразных транспортных средств, в том числе велосипедов, маломерных и гребных судов, архитектурных, природных достопримечательностей);

- сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, моренными, скальными, ледовыми участками туристских трасс и т.п.);

- уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (инструкторов, экскурсоводов и др.);

- подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.);

- информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы, маркировка трасс туристских маршрутов).

Прочие факторы риска. К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках.

Страховое и медицинское обеспечение путешествий

В частности, распространено медицинское страхование выезжающих за рубеж. Прежде всего это страхование с покрытием медицинских расходов при внезапном заболевании (оперативная скорая помощь, амбулаторная или госпитализация), страхование от несчастного случая с покрытием медицинских расходов, страхование жизни.

Также предлагается страхование депозита, невыезда в путешествие по определенным уважительным причинам, отказа в выдаче визы, утраты и порчи багажа, кражы личных денег и кредитных карт, отставания от группы и многое другое. Для туров с повышенным риском, например горнолыжных, сафари, водных, предусматриваются специальные виды страхования.

Страхование туризма является добровольным, если иное не установлено законом. Если законами и нормами места назначения (туристского центра, страны) установлено обязательное страхование, например медицинское лиц, выезжающих за рубеж, автогражданское страхование ответственности владельцев транспортных средств и другое, то такое страхование обязательно.

Для помощи туристам и иным застрахованным лицам созданы специальные международные службы экстренного реагирования emergency services. Лицо, с которым приключился страховой случай, должно по телефону обратиться в эту службу, а оператор (теперь уже, как правило, говорящий и на русском языке) дает указание, куда обратиться за помощью, или сам через своего аварийного комиссара на месте организует надлежащую помощь и сопровождение пострадавшего.

Возможности страхования довольно обширны. В настоящее время в России практически ни один турист за рубеж не выезжает без страхового полиса. В цивилизованных странах страхование — обычная норма жизни.

Билет № 29. PR-акции как способ продвижения турпродукта.

Задача организатора PR-акции состоит в привлечении внимания ответственных за публикации представителей СМИ, которые без присутствия у них материальной заинтересованнос­ти (то есть без оплаты непосредственно труда журналистов и рекламной площади в издании) по собственной инициативе решают опубликовать информацию, скорее выражающую незави­симую и субъективную оценку журналиста и редакционного со­вета, чем волю заказчика.

Основными практическими инструментами проведения PR -компаний являются:

1. Сообщения о работе туроператора в прессе. К примеру, выход в прессе отчетов и репортажей о прошедших с участием туроператора мероприятиях. Любой недостаток (даже не существенный) при проведении PR-акции будет тут же «схвачен» журналистами, что в результате может привести не к позитивному, а к негативному, или как его прозвали в нашей стране «черному» PR.

2. Телепередачи и радиотрансляции. Аналогично публикаци­ям в прессе, они не должны быть оплачены за счет средств туро­ператора, а создаваться по инициативе и заинтересованности са­мих журналистов и телевизионных каналов или радиостанций.

3. Участие представителей туроператора в разнообразных, даже зачастую имеющих мало общего с туризмом, мероприя­тиях (которые способны привлечь острое внимание жур­налистской «братии») в качестве экспертов, сторон диалога, на­блюдателей. К примеру, участие директора туропе­ратора, организующего чартерные программы в страны Юго-Вос­точной Азии, в теледебатах, посвященных негативным послед­ствиям цунами и землетрясений для экономической стабильности этого региона зем­ного шара.

4. Спонсорство. Суть спонсорства как PR-активности заключается в оказании туроператором матери­альной помощи проводимым в регионе мероприятиям, способ­ным привлечь внимание большого количества потенциальных потребителей, туристического истеблишмента или журналистов, в обмен на неоднократное «упоминание» и «выражение благодар­ности» оказавшим поддержку устроителями мероприятия. Активность «упоминания» спонсо­ров прямо зависит от размера спонсор­ской помощи.

5. Благотворительность. В отличие от спонсорства, ориен­тированного, в основном, на помощь в организации массовых мероприятий или торжеств, благотворительность представляет собой разовое или регулярное оказание материальной помощи нуждающимся в ней учреждениям социальной сферы (детским садам, школам, детским домам, домам престарелых) в расчете на возможность освещение данных актов благотворительности сред­ствами массовой информации, завоевание положительного имид­жа среди работников бюджетной сферы, органов государственной или местной власти.

6. Презентации. По своей форме презентации являются внекорпоративными мероприятиями, которые организуются работ­никами туроператора для ограниченного круга внешних участ­ников. Презентации организуются обычно по поводу представле­ния новых туров, программ или направлений работы. Также про­ходят презентации нового управляющего состава, новых деловых партнеров (например, иностранной meet-компании), нового офи­са, концепции или стратегии работы.

7. Корпоративные мероприятия, которые представляют со­бой организуемые менеджментом туроператора (или нескольких туроператоров) акции, направленные на участие в них членов своего коллектива. Основным предназначением корпоративных мероприятий (например, торжественное подведение итогов года, празднование корпоративных юбилеев и торжеств) является фор­мирование столь необходимого для туризма и туристического бизнеса корпоративного духа.

8. Наконец, основным инструментом PR в туризме, долгое время остающемся наиболее популярным и действенным, является уча­стие туроператора в регулярно проводимых туристских вы­ставках.

Туристические выставки, прежде всего, предназначены для поиска партнеров по сбыту, причем в достижении этой цели выс­тавки оказываются весьма эффективными, так как они предназ­начаются только для специалистов туристического бизнеса. Ту­ристские выставки организуются практически во всех столи­цах стран мира, сопровождаясь организацией пресс-конференций, семинаров, мастер-классов, презентациями, переговорами и т.д.

Основные участники выставок - туроператоры (как отечественные, так и зарубежные), авиакомпании, отели, специа­лизированные издательства и рекламные агентства, научные орга­низации, готовящие специалистов в области туризма и т.д.

Поскольку выставочная деятельность ориентирована как на потенциальных туристов, так и на профессионалов, рекламно-выставочный материал должен нести большую коммерческую на­грузку и отличаться в зависимости от того, кому он предназна­чен. Так, потенциальному потребителю достаточно предоставить красочный буклет или каталог с указанием контактных телефо­нов оператора или уполномоченных агентов, устно рассказать о конкурентных преимуществах предлагаемых путешествий. Одна­ко профессионал от туризма больше заинтересуется в получении ценовых предложений, конфиденциальных тарифов, информации об условиях бронирования и совместной работы, о размере ко­миссионного вознаграждения и т.д.

Участие в любой туристической выставке платное. Прежде все­го, участники выставки оплачивают: 1) аренду выставочных площадей; 2) регистрацию каждого участника выставки; 3) дополнительную мебель или экспозиционный материал на стенде (например, дополнительно оплачивается организа­тором выставки установка на стенде стола и любой другой мебели, осветительных приборов, аппаратуры); 4) транспортировку выставочного материала из офиса туропе­ратора к месту проведения выставки; 5) труд работников устроителей выставки (например, грузчи­ков, монтажников и т.д.).

Выставочная деятельность состоит из трех логических этапов: подготовительного, непосредственно, работы на выставке, и зак­лючительного этапа.

Подготовительный этап включает в себя выбор выставки, уча­стие в которой наиболее эффективно для туроператора и прочие организационные мероприятия, связанные с ней. Необходимо знать, что подготовка к предстоящей туристической выставке начинается за 2-3 месяца до момента ее открытия. На наиболее популярных выставках места для участников бронируются за полгода. Для того чтобы определить, эффективно ли будет участие в выставке для самого туроператора, необходимо изучить каталог участников; анализируя мнения прежних участников, определить степень «отдачи» выставки (то есть, ее эффективности); ознакомиться со статистической информацией, предоставля­емой организаторами выставки (проходимость выставочных пло­щадей, время работы выставки, среднее количество и состав по­сетителей).

Приняв положительное решение об участии в выставке, следует тщательно спланировать, исходя из возможностей туроперато­ра и его целей, варианты участия в ней. Это могут быть: 1) приобретение собственного стенда (наиболее дорогостоящий вариант выставочной деятельности, хотя и самый престиж­ный и заметный); 2) участие в коллективном стенде (например, туроператоры, занимающиеся приемом туристов в Сочи могут заказать общий стенд); 3) участие без приобретения стенда (нахождение на выставке зарегистрированного работника туроператора, просто раз­дающего экспозиционный материал посетителям).

Далее, анализируя опыт партнеров или конкурентов туропе­ратора, следует разработать стратегию привлечения посетителей выставки к стенду туроператора. Основными решениями, при­влекающими внимание посетителей выставки, могут быть:

- более удачное размещение стенда на выставочной террито­рии;

- нестандартное решение выставочного стенда (например, дву­хуровневый стенд, имеющий оригинальное геометрическое решение, изготовленный из необычного строительного ма­териала и т.д.);

- привлекающая внимание надпись на стенде (цветовое реше­ние и шрифт, которыми изображены название фирмы, го­род, который она представляет);

- оригинальный дизайн и декор стенда (использование фла­гов, транспарантов, карт, оригинальных конструкций, воз­душных шаров, манекенов и т.д.);

- оригинальный способ обращения работников выставочного стенда к посетителям (например, работники выставочного стенда Абхазии устроили выступление национального ан­самбля, которое сопровождалось угощением всех желаю­щих абхазским вином и сыром);

- возможности дополнительного рекламирования стенда на самой выставке (к примеру, многократное сообщение рек­ламной информации по радио во время работы выставки, размещение указателей или рекламных щитов на входе и т.д.).

Для принятия решения о выставочном стенде необходимо так­же учитывать тот факт, какие действия и мероприятия планиру­ется проводить на стенде во время работы выставки. Такими дей­ствиями могут быть:

- демонстрация туристических возможностей предлагаемых курортов, туров и направлений (показ видео, фотографий, плакатов);

- пристендовые мероприятия (лотереи, розыгрыш призов, выступление артистов);

- презентация новых возможностей туроператора (например, новая система бронирования или бонусная система для агентств);

- подписание договоров о сотрудничестве с агентствами;

- проведение переговоров с оптовыми покупателями туристи­ческих услуг.

- Перед непосредственным участием в выставке необходимо так­же уделить внимание предлагаемым на ней рекламным материа­лам. Изготовление раздаваемой продукции - довольно дорогосто­ящее удовольствие, поэтому необходимо разработать раздаточ­ный материал таким образом, чтобы он надолго сохранился у посетителя выставки и принес максимальную отдачу туроперато­ру.

Во время работы выставки огромное значение имеет уровень подготовки и профессионализм работников стенда. Они должны не только своим внешним видом, манерами поведения привлечь большое количество посетителей (для этого также необходимо продумать дизайн одежды, стиль поведения, провести инструк­таж команды), но и заинтересовать подошедшего к стенду посе­тителя (ведь на лице у посетителя не написано кто он — простой зевака или представитель крупного турагентства, способного тут же заключить с оператором-участником выставки сверх-выгодный контракт).

Существует ряд общепринятых правил работы стендовой команды во время выставки:

- приветливое отношение к каждому посетителю;

- обслуживание стенда коллективом не менее чем 2 человек (для того, чтобы один человек мог не прерывать беседу с посетителем, в то время, как второй будет формировать пакет рекламного материала);

- необходимо иметь на стенде необходимый запас рекламного материала;

- необходимо иметь мобильную связь работников стенда с офисом туроператора;

- обязательна регистрация всех посетителей, проявивших интерес к стенду (обычно это организуется с помощью об­мена визитными карточками).;

- запрет курения или употребления спиртных напитков на стенде во время работы выставки (это позволительно толь­ко для заинтересовавшегося стендом посетителя);

- параллельный с работой стенда анализ работы стендовых команд конкурентов (это поможет повысить профессиона­лизм работников и избежать многочисленных ошибок в выставочной деятельности в дальнейшем).

Участие в выставке - только начальный этап в приобретении интересных деловых контактов. После закрытия выставки могут последовать следующие мероприятия:

- пресс-конференция, организуемая либо самим туроперато­ром для привлечения внимания журналистов, либо органи­заторами выставки;

- продолжение переговоров с заинтересовавшимися посетите­лями выставки (уже в офисе туроператора);

- различные семинары, мастер-классы, work-shop для пред­ставителей турбизнеса региона.

В любом случае сам туроператор должен для себя проанали­зировать эффективность состоявшейся выставки, сравнив степень проявленного посетителями интереса к стенду оператора и уро­вень его затрат на участие в выставочной деятельности.

Билет № 28. Продвижение продуктов: реклама

Продвижение турпродукта - совокупность разнообразных методов и инструментов, позволяющих успешно вывести турпродукт на рынки, стимулирующих продажи и создающих лояльно настроенных к торговой марке оператора покупателей и агентов.

Реклама - наиболее эффективное средство информирования покупателей о новых товарах и услугах. Хорошо организованная реклама - важное условие эффективной рыночной стратегии ту­ристской фирмы, ее обязательная составляющая. Значение рек­ламы определяется, прежде всего, ее коммуникативной ролью. Реклама - не только средство установления связи между продавцом и покупа­телем, но и инструмент, обеспечивающий продвижение товара потребителю. Реклама подготавливает потенциального покупателя к решению относительно возможнос­ти и целесообразности покупки.

Это общение происходит, глав­ным образом, через средства массовой информации (газеты, жур­налы, радио и телевидение). Объектом рекламы явля­ются товары и услуги предприятий туризма, сферы быта, страховых компаний. Реклама дает определенное представление о рекламодателе - фирме, заинтересованной в до­несении информации до потребителя и оплачивающей этот акт.

Специфическими функциями туристской рекламы являются:

- создание конкретного представления о продукте, совершен­но незнакомом потребителю и географически от него отда­ленном;

- ускорение и упрощение для клиента поиска при выборе места, формы и вида туризма;

- воздействие с целью преодоления сезонных отклонений и колебаний;

- направление решений потребителей в сферу использования свободного времени;

- реклама до сих пор неизвестных туристских мест и услуг. Существуют определенные требования к рекламному сообще­нию. Цель рекламной публикации достигнута, если сообщение воспринято + понято + запомнено. Рекламное сообщение должно привлекать внимание людей. В этой связи рекомендуется широко использовать разнообразные приемы и методы (графические, аудио, видео), позволяющие выделить ту или иную мысль. Чтобы быть воспринятым, рекламное объявление должно быть интересным, содержать убедительные аргументы, подчеркивающие преимуще­ства рекламного продукта.

Сообщение должно быть изложено четким и ясным языком. Выбор слов для текста объявления приобретает особое значение, так как максимальную информацию нужно выразить в минималь­ном наборе слов. Если объявление запомнилось, то у потребителя обязательно возникает мысль о том, что рекламируемый продукт ему нужен.

Рекламное объявление не должно содержать более одной информации. Рек­ламируя свой туристский продукт, необходимо подчеркнуть его отличительные черты.

Среди носителей туристической рекламы на первом месте, бес­спорно, находятся всевозможные печатные издания — газеты, журналы, приложения (как национального, так и регионального уровней охвата, как специализированные, посвященные туризму и предложениям операторов и предназначенные для работы как потенциальных туристов, так и профессионалов, так и рассчи­танные на широкую аудиторию). В связи с этим, львиная доля времени, отводимого туроператором на рекламную деятельность, посвящена работе с прессой, журналами, рекламными издатель­ствами.

Прежде всего необходимо определить наиболее подходящее и удовлетворяющее целям рекламной кампании печатное издание. Для этого составляется список всей имеющейся в регионе прессы, проводится их анализ и оценка по следующим параметрам:

- достижение печатным изданием целевой аудитории;

- редакционное содержание издания;

- способ распространения издания — бесплатно, разнос по квартирам, через киоски, только по подписке, раздача жур­нала или газеты на улицах и т.д;

- тираж издания;

- периодичность издания;

- цветность издания (чем больше применяемых в печати из­дания цветов, тем больше у рекламодателя шансов при­влечь внимание читателя).

Следующим по популярности среди носителей туристической рекламы выступает радио. К безусловным достоинствам радиорек­ламы стоит отнести широкий охват и большую аудиторию слуша­телей, возможность использования аудиоэффектов и музыки как способов привлечения внимания радиослушателей, наибольшая повторяемость рекламных сообщений в течение дня. С другой сто­роны, радиорекламе присущи отсутствие избирательности и изме­нение размера слушающей аудитории в течение суток.

Телевизионная реклама, бесспорными преимуществами кото­рой являются наивысший охват целевой аудитории, возможность избирательного воздействия на нее (например, давая рекламный ролик в специализированных телепередачах), сочетание как зву­кового, так и визуального воздействий на потенциальных потре­бителей, применяется в туроперейтинге довольно ограничено по причине ее большой стоимости, а также бессмысленности охвата огромной территории вещания телеканалов. Если туроператор и прибегает к телевизионной рекламе, то либо на региональном или даже городском телевизионном канале, либо используя телепрограммы в своих PR-акциях (например, спон­сорская поддержка прогноза погоды или туристической телепере­дачи).

Наружная реклама представляет собой деко­ративно-информационные конструкции, расположенные на наи­более проходимых или проездных улицах и проспектах населен­ных пунктов. Наружная реклама хороша тем, что способна ока­зывать повторяющееся с различной периодичностью воздействие на потенциальных потребителей, имеет невысокую стоимость и при этом порой довольно большой охват фокус-группы.

Среди основных средств наружной рекламы можно выделить вывеску туроператора. Она обычно содержит название фирмы, идентифицирует фирму как туроператора (например, «Туристи­ческая компания» или «Туристическая фирма»), в редких слу­чаях содержит телефоны или рекламный слоган. Располагается вывеска непосредственно над входом в офис или офисное здание. В связи с основными целями вывески — рекламная и ориентирующая, она должна быть легко читаемая, яркая и при­влекающая внимание простого прохожего.

Растяжка - есть выполненное на плотной ткани рекламное сообщение, располагающееся над или вдоль проезжей части (го­ризонтальная растяжка) или вдоль линий опоры электропередачи (вертикальная растяжка

Рекламный щит - есть металлическая капитальная конст­рукция обычно на обочинах наиболее оживленных улиц и про­спектов, на которой располагается крупноформатная (размеры плакатов или банеров 3x6 м, 4x8 м) рекламная информация. Разновидностями рекламных щитов могут быть брандмауэры (щиты, располагающиеся на глухой стене многоэтажного здания), билборды (подсвеченные рекламные щиты), ротафиши (подсвеченные и застекленные рекламные щиты), сэндвичмэны (распо­ложенные непосредственно на земле двусторонние подсвеченные и застекленные щиты), призматроны (рекламные щиты с враща­ющимися внутренними деталями, обеспечивающие регулярную смену рекламной информации). Рекламные щиты в отличие от растяжек имеют гораздо больший размер, более заметны, менее подвержены воздействию плохой погоды, хотя в основном они располагаются на проспектах в пригородах и имеют большую стоимость.

Реклама на транспорте может быть внутренней и наружной. Наружная реклама на городском транспорте представляет собой рекламную информацию, с помощью специальной клейкой ленты наносимую на борта и крышу транспортных средств - могут прочесть жители различных районов города. Внутренняя реклама на транспорте предполагает расклейку листовок или плакатов в салонах транспортного средства или звуковые объявления для пассажиров. С целью повышения эффективности рекламной кампании на транспорте, ее обычно проводят одновременно на всех транспортных средствах (например, на всех автобусах) определенного маршрута (с целью усиления повторности воздействия на пассажиров) в течении какого-то времени (например, один месяц). После чего рекламная кампания аналогично переносится на транспортные средства другого маршрута.

Лидирующие позиции в качестве носителя рекламной информации сегодня все чаще занимает Интернет, обеспечивающий туроператору оперативную связь не только с агентами, но и с потенциальными туристами. Сегодня электронная реклама один из самых дешевых видов рекламной деятельности, при этом она максимально избирательна (адресатами Интернет-рекламы становятся только заинтересованные в ее получении лица), информативна (посредством Интернет можно хоть каталоги пуб­ликовать и рассылать), регулярна (максимально применяется фактор повторяемости рекламного воздействия) и оперативна (реклама доходит до адресата в считанные секунды). Единственным недостатком электронной рекламы до сих пор остается ее незначительный охват (далеко не все агенты имеют постоянный доступ в Интернет, не говоря уже о потенциальных туристах), хотя на лицо постоянный рост количества и посетителей, и активных пользователей Рунета. Наиболее распространенными видами электронной рекламы на сегодняшний день являются: популяризация сайтов операторов, регулярные электронные рассылки заин­тересованным пользователям, работа электронных туристических бирж, баннерная реклама в Рунете.

Сайт представляет собой Web-страницу оператора в глобаль­ной сети. Практически все туроператоры имеют собственные сайты и рекламируют их не меньше чем собственные туры.

Интернет-рассылка - это формирование и одновременная рассылка текста рекламного сообщения нескольким Интернет-адресатам. При этом адресатами рассылки могут быть, прежде всего, агенты оператора и организации (потенциальные корпо­ративные клиенты) и просто заинтересованные в услугах опера­тора лица.

Билет № 27. Стимулирование продаж в туризме.

В своей повседневной работе с агентствами туристический оператор уделяет немалое внимание стимулированию агентской деятельности.

К материальным способам стимулирования агентской активности можно отнести: 1) «плавающий» размер комиссионного вознаграждения (регулирование размера комиссионного вознаграждения и индивидуальный подход к установлению процента комиссии); 2) бонусно-накопителъную систему поощрения агентов, когда при продаже агентством определенного тура или туруслуги на «личный счет» агентства туроператор откладывает либо определенную сумму денег, либо поощрительную туруслугу, которыми агент в последствии может реально воспользоваться; 3) возврат денежных средств, оплаченных агентством за участие его менеджеров в инфо- или фамтурах, после отправки турагентом определенного количества туристов в данном направлении; 4) капиталовложения в деятельность турагента — особенно распространены в случае организации ритейлинговой агентской сети. В этом случае оператор инвестирует в деятельность агентства определенную сумму денег (например, на приобретение или ремонт офиса, покупку оргтехники, рекламу и т.д.) на условиях гарантий определенного объема продаж агента ежемесячно; 5) совместная реклама туроператора и его наиболее эффективно работающих агентов.

Среди технологических способов стимулирования работы агентств можно выделить наиболее распространенные следующие: 1) приоритетность рассмотрения заявок эффективно работающих туроператоров, что означает первоочередность обработки заявок и их подтверждения как поощрительная мера отличившимся агентам; 2) введение on-line бронирования или работы по ICQ. Электронные формы сотрудничества между туроператором и агентством приобретают все большую популярность в мире; 3) регулярное информирование агентов, особенно это касается введения новых туров или направлений, изменений цен или размера комиссионного вознаграждения, наличия мест на грядущие заезды и т.д.; 4) повышение оперативности подтверждения заявок. (1 час или менее); 5) упрощение схем взаиморасчетов, к примеру, предоставление агентам возможности наличного расчета, отсрочек платежа и т.д.; 6) возможность предоставления агентам льготных квот или блоков мест. Суть же льгот состоит в том, что оператор может не требовать от агента полной предоплаты блока, предоставлять ему рассрочку платежей и т.д.;7) проведение мастер-классов, семинаров и презентаций, касающихся наиболее важных и актуальных проблем туристического бизнеса. для заинтересованных агентств.

Но бесспорно, основным инструментом повышения профессионализма и качества обслуживания клиентов является организация туроператором информационных и так называемых fam-туров.

Инфотуры - это поездки, организуемые инициативным туроператором, участниками которой становятся представители туристического истеблишмента региона или даже страны. Прежде всего, туры организуются для: работников других туристических операторов; работников туристических агентств; представителей рекламных агентств и СМИ; представителей органов власти (в частности, имеющих непосредственное отношение к государственному регулированию туризма); отдельных влиятельных или известных персон (директора отелей, санаториев, звезды), способные привлечь к туру внимание общественности.

Во время инфотура его организатор должен добиться, чтобы: все участники поездки остались довольными посещением страны, качеством организации поездки; все участники по достоинству оценили предлагаемые им формы сотрудничества с туроператором-организатором поездки; тур был организован с максимальным комфортом путешествующих (наиболее роскошные отели, лучшее питание, качественный досуг и экскурсионная программа); были организованы мероприятия, позволяющие общение между представителями турбизнеса, из знакомство друг с другом, обмен опытом; ведущая роль во время совершения поездки оставалась за организатором (с одной стороны, он должен во всем угождать гостям, доказывать преимущества совместной работы именно с ним, с другой, не допускать появления непосредственных контактов приглашенных путешественников с принимающими сторонами на курортах и местными поставщиками туристических услуг).

Стоимость инфотура должна быть минимальной. Поскольку организация таких поездок не должна иметь коммерческого характера (то есть приносить прибыль туроператору-организатору), необходимо устанавливать минимальную цену данной поездки, что привлечет дополнительных участников

В отличие от инфотуров, фамтуры организуются для туристского истеблишмента региона зарубежным принимающим туроператором либо даже властями иностранного государства, заинтересованного в притоке туристов из региона. Основными участниками fam-туров являются: представители региональных инициативных операторов, известные на региональном туристическом рынке и имеющие значительный опыт работы; представители органов власти в регионе; работники рекламных агентств и СМИ.

Ведущей целью фамтуров является стремление заинтересовать туристических операторов в дальнейшей работе с данным туристическим направлением, в связи с этим задачами фамтуров являются: 1) представление своей страны зарубежным гостям в максимально выгодном свете (демонстрация маршрутов, экскурсионного обслуживания, курортов и т.д.); 2) демонстрация возможностей местных поставщиков туристических услуг (отели, перевозчики, экскурсионных ком­паний и т.д.); 3) презентация возможностей и преимуществ сотрудничества с организатором фамтура; 4) обеспечение возможностей для общения и знакомства участников поездки друг с другом.

Инфотуры и фамтуры делят на рекламные и ознакомительные туры. При этом рекламные инфо- и фамтуры основной их целью является презентация меняющихся год от года возможностей поставщиков туристических услуг (например, появление новых отелей или экскурсионных программ). Ознакомительные туры в большинстве применяются при разработке и популяризации туроператором принципиально новых направлений или типов туров.

Наконец, отдельно можно выделить несвязанные с получением материальных благ, так называемые, нематериальные способы стимулирования активности агентской сети, среди которых популярны проведение конкурсов среди агентов, регулярные поздрав­ления агентов от имени туроператора (например, с днем рождения фирмы, днем туризма, днем рождения менеджеров или директоров), наделение агентов эксклюзивными правами (напри­мер, на право реализовывать путевки на определенном направлении работы в регионе).

. При покупке товара или услуги каждый человек руководствуется собственными мотивами, которых великое множество. Однако основными мотиваторами приобретения продукта обычно называют следующие:

1. Надежность. Клиенту нужна уверенность в том, что товар прослужит долго и будет удобен в эксплуатации, что оказанная услуга гарантированно принесет решение какой-то его проблемы.

2. Экономия. Клиент, который хочет сэкономить.

3. Комфорт. Люди, для которых комфорт – главная движущая сила покупки.

4. Престиж.

5. Новизна. - новинки

Поведенческие типы клиентов

В разное время покупки любой клиент может продемонстрировать различное поведение.

Клиент разговорчивый - приходят в магазин или на рынок не для покупок, они ходят в места большого скопления людей для общения.

Импульсивный - мотивом для покупки часто бывает сиюминутная прихоть. Импульсивная покупка чревата частыми возвратами

Молчаливый. С таким клиентом продавец работает как сапер: монолог в пустоту, который неизвестно чем может завершиться.

Методичный. Покупатель-тренер для продавца. Таких за глаза по ту сторону прилавка именуют занудами

Враждебный. Клиент, которого боятся многие начинающие продавцы. За враждебностью стоит внутренняя неудовлетворенность, расбалансировка и нелюбовь к самому себе.

Всегда недовольный. Очень похожий на враждебного покупателя тип, однако за его недовольством стоит завышенная самооценка, критичное отношение к окружающему миру.

Доверчивый. Любимый тип покупателя для зрелых продавцов. Такому клиенту можно продать всё или почти всё.

Охотник торга. Человек, который любит поторговаться, сам в душе коммерсант.

Психотипы клиентов: вижу, слышу, ощущаю, мыслю

Все люди делятся на четыре типа по каналам восприятия информации: визуалов, аудиалов, кинестетиков и дигиталов.

1. «Быстрые продавцы» Это энергичный и общительный тип продавцов, который нацелен на быстрый результат. Главные цели быстрого продавца — деньги плюс удовольствие от осознания себя результативным сотрудником.

Преимущества «быстрого» продавца заключаются в том, что он, как правило, твердо уверен в качестве продукции своей компании, искренне стремится продать ее как можно больше, быстро становится лидером продаж, умеет мгновенно переключиться на другого клиента, может зажечь своим энтузиазмом и коллег, и клиентов, Но у такого продавца есть и недостатки. У такого продавца редко появляются постоянные клиенты – ему неинтересно работать с ними постоянно, вести послепродажное обслуживание, завоевывать интерес клиента к компании, продукции. Привлечь покупателя, быстро продать ему продукт и мчаться дальше в поисках новых клиентов — вот схема его работы. «Быстрые продавцы» плохо вписываются в работу команды, как правило, это яркие одиночки, которые часто не видят перспектив развития компании и своего места в ней.

2. «Медленные продавцы»

Это спокойные, уверенные в себе продавцы, которые работают на перспективу.

Преимущества «медленного» продавца в том, что он глубоко анализирует свою работу, он любит своих партнеров и клиентов, стремится не только продавать, но и привлекать людей в команду, уважает в них личности со своими достоинствами и недостатками. «Медленный продавец» терпеливо обслуживает своего клиента, а во время кризиса он, скорее всего, переждет, поможет компании, так как и компания, и клиенты для него уже «свои, родные».

У «медленных продавцов» есть свои недостатки Такой продавец редко зарабатывает сразу, быстро и много, хотя как сотрудник он очень перспективен.

Билет № 26. Агентские сети: понятие и классификация.

Это сеть туристических агентств, которые работают под одним названием и, как правило, занимаются турами «по всему свету». Сетевые агентства имеют прямые договора с группой туроператоров, и основное условие, это продажа туров только этих туроператоров. За это сетевые агентства имеют повышенный комиссионный процент (до 15%).

Работа этих агентств, строится на обширной рекламе и обеспечении «потока клиентов» в сетевые офисы.

Как правило, у такой сети существует «центральный офис» с грамотными менеджерами, где по телефону дается консультация по выбору тура и сообщается адрес ближайшего офиса, где клиент может заключить договор на покупку тура. Менеджеры "продажных" офисов только заключают договора и берут деньги. Грамотных консультантов в «продажных офисах» единицы или вообще нет.

Вступить в сеть, практически, может любое туристическое агентство, надо только платить деньги за франчайзинг (от 140 до 600$ в месяц). Новые агентства так и делают, что бы "набрать клиентскую базу". Как только молодые агентства «встают на ноги», часть из них покидает сеть и становится «независимыми». Основной недостаток сетевых агентств, в том, что они жестко привязаны к конкретным, и иногда не лучшим, туроператорам, которые диктуют им свои условия, и обязаны выполнять жесткий план.

Правообладатель (Франчайзер) обязан:

1. Передать пользователю весь комплекс исключительных прав по договору.

2. Во избежание необоснованных требований по раскрытию информации, правообладателю в Договоре коммерческой концессии стоит отметить, какую именно информацию необходимо предоставлять.

3. Предоставлять пользователю постоянное техническое и консультативное содействие, включая содействие в обучении и повышении квалификации работников. В свою очередь правообладатель за предоставление информационного благоприятствования может получить отдельную плату;

4. Контролировать качество товаров (работ, услуг), производящей (выполняет, оказывает) пользователем на основании Договора коммерческой концессии.

Права и обязанности Пользователя (Франчайзи):

1. Использовать комплекс полученных им исключительных прав в соответствии с условиями договора, в установленном объеме и надлежащим образом.

2. Своевременно выплачивать правообладателю обусловленное договором вознаграждение (роялти).

3. Обеспечивать соответствие качества товаров (работ, услуг), производимых (выполняемых, предоставляются) в соответствии с договором коммерческой концессии, качеству аналогичных товаров (работ, услуг), производимых (выполняемых, предоставляются) правообладателем.

4. Предоставлять покупателям все дополнительные услуги, на которые они могли бы рассчитывать, покупая товар непосредственно у правообладателя.

5. Не передавать полученного комплекса прав или его части в субконцессии без согласия правообладателя;

6. Предоставить оговоренное количество субконцессий, если такая обязанность предусмотрена договором.

Франчайзинговый пакет состоит из следующих основных документов: Бренд-бука, Руководства по управлению франчайзинговым предприятием, Политики франчайзинга и Комплекта правовых документов, оформляющих франчайзинговые отношения.

Построение агентской сети - длительная процедура, требующая от оператора огромных усилий и времени, ведь ему необходимо не только привлечь, но и удержать агента, стимулировать его к продаже собственных туров, и все это в условиях жесткой конкуренции на туристическом рынке.

В современной практике выделяют несколько наиболее распространенных разновидностей агентских сетей. Первую из них — прямую агентскую сеть можно схематически изобразить так:

Это, когда между производителем тура и его потребителем существует только один уровень посредников-агентов.

Презентативная агентская сеть применяется туристическими операторами, выходящими на региональные рынки.

В такой агентской схеме туристический оператор сознательно допускает наличие еще одного уровня посредников между собой и потребителями — регионального представителя. Причинами появления региональных представительств в агентской сети, прежде всего, являются незнание или плохое знание туроператором условий и конъюнктуры региональных рынков. Региональный представитель, более знакомый с условиями функционирования туристического рынка в регионе, является своеобразным консультантом оператора, информируя его о том, каким образом проводить промоушн-акции на региональном рынке, какие туры и для каких потребителей на нем предлагать. Кроме того, региональный представитель непосредственно близок от работающих с оператором агентов, входит с ними в непосредственный контакт, распространяет среди них рекламную и информационную продукцию оператора, сообщает о происходящих изменениях, консультирует по вопросам бронирования, расчетов, бухгалтерского учета и т.д. Региональные представительства являются важнейшим инструментом повышения эффективности работы агентской сети, поскольку способствуют привлечению новых агентов, повышению уровня профессионализма существующих агентств, уделяя большое внимание личным контактам с руководителями и менеджерами агентств, мотивируют их к дальнейшей, более эффективной взаимной работе.

Совмещенная агентская сеть получила широкое распространение в последнее время благодаря развитию Интернет-коммуникаций.

Отличительной чертой совмещенных агентских сетей является наличие посредника в отношениях между несколькими туроператорами и агентами в виде базы данных. Эта база постоянно пополняется предложениями нескольких операторов, а агент, имеющий доступ к данным базы, самостоятельно выбирает какой тур какого туроператора он будет реализовывать, основываясь на качестве и цене предложений.

Двухуровневая схема работы туроператора, когда в отношениях между туристическим оператором и непосредственно потребителем помимо одного агента появляется субагент или субагенты.

Однако при создании субагентской сети необходимо учитывать, что увеличение количества посредников между оператором и по­требителем может привести к следующим негативным последствиям (удорожание, искажение инф-ции, ослабление контроля, межфиремнные конфликты).

При подборе партнеров по сбыту необходимо учитывать три главных момента правоспособность, кредитоспособность и дееспособность потенциального партнера (агентства)

Правоспособность - это наличие у фирмы юридического основания заниматься продажей туристских услуг. Правовой статус определяется национальным законодательством и в разных странах подтверждается различными юридическими формами (например, лицензия, патент, регистрация в торговом реестре).

Кредитоспособность. Под этим понятием подразумевается наличие у фирмы необходимых денежных средств для обеспечения своевременных расчетов по заключенной сделке.

Дееспособность. Под этим понятием подразумевается способность туристской фирмы выполнять обязанности и права, вытекающие из заключенной сделки. Критерии дееспособности туристской фирмы не ограничиваются какими-то постоянными показателями, а характеризуются разносторонней деятельностью фирмы, ее имуществом, положением на рынке, деловыми связями и т. п.

Процесс любой предпринимательской деятельности неизбежно связан с рисками. Одним из таких рисков может быть риск непреднамеренной ошибки или небрежности сотрудников организации, в результате которых может быть принесен ущерб жизни, здоровью, имуществу и имущественным интересам клиентов или партнеров по бизнесу. Страхование ответственности позволяет защитить свои имущественные интересы, связанные с данной обязанностью и означает, что страховая компания возмещает ущерб, неумышленно причиненный работниками страхователя третьим лицам. Договор страхования профессиональной ответственности, поможет вам избежать финансовых проблем и позволит позиционировать свою компанию как надежного и престижного бизнес-партнера.

Авансовый платеж - внесение денежных средств, осуществление платежа в счет оплаты товаров, работ, услуг до их получения товаров или выполнения услуг. А.п. — одна из форм вложений в дело, включается в активы фирмы, предоставившей аванс.

Факторы, принимаемые во внимание при подборе турагентов:

• предметное направление туров (отдых, бизнес-поездки, охота и др.);

• объем прав и обязанностей;

• наличие определенной территории, группы предприятий;

• социально-экономические и иные критерии групп потенциальных туристов;

• разновидность технологии и методов продаж;

• вид взаиморасчетов;

• опыт работы и имидж в сфере туризма;

• наличие лицензии на данный вид деятельности.

АГЕНТСКОЕ СОГЛАШЕНИЕ — договор между лицом, нанимающим агента (принципалом), и самим агентом, согласно которому агенту поручается на определенных условиях выполнение за счет нанимателя определенных услуг, действий, обязательств, на что агент получает необходимые полномочия. Договор обычно заключается в письменной форме и содержит описание полномочий агента, сферы, характера и порядка выполнения поручения, условий и размера вознаграждений, прав и обязанностей сторон, срока действия, санкций при нарушении договора, порядка урегулирования споров. Синоним — агентский договор.

Билет № 25. Организация работы туристского агенства.

Разработка учредительных документов.

В соответствии с положениями ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», фирма-туроператор обязательно должна быть зарегистрирована как юр. лицо, а фирма-турагент может регистрироваться как юр. лицо или как индивидуальный предприниматель.

Регистрация турфирмы. В соответствии со ст. 13 ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» и ст. 13 ФЗ «Об акционерных обществах» туроператор, независимо от того, какой вид юридического лица он выберет, должен быть зарегистрирован в органе, осуществляющем государственную регистрацию юридических лиц, в порядке, установленном Федеральным законом от 8 августа 2001 г. № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей».

Государственная регистрация осуществляется федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным осуществлять данную деятельность в порядке, установленном Конституцией РФ и Федеральным конституционным законом от 17 декабря 1997 г. № 2-ФКЗ «О Правительстве Российской Федерации».

В соответствии с п. 1 ст. 13 ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» государственная регистрация юридических лиц осуществляется регистрирующими органами по месту нахождения постоянно действующего исполнительного органа, в случае отсутствия постоянно действующего исполнительного органа – по месту нахождения иного органа или лица, имеющих право действовать от имени юридического лица без доверенности.

Устав фирмы пишется в соответствии с ФЗ «Об ООО» и ФЗ «Об акционерных обществах» указывается:

полное и сокращенное фирменные наименования общества; место нахождения общества; тип общества (открытое или закрытое); количество, номинальную стоимость, категории (обыкновенные, привилегированные) акций и типы привилегированных акций, размещаемых обществом; права и обязанности владельцев (участников); размер уставного капитала общества; структуру и компетенцию органов управления общества и порядок принятия ими решений;

иные положения, предусмотренные наст. ФЗ и иными ФЗ.

ООО Общество, учрежденное одним или несколькими лицами, уставной капитал которого разделен на доли, а размер этих долей определен учредительными документами, признается обществом с ограниченной ответственностью; участники такого общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов, число участников общества не должно быть более пятидесяти.

Учредительными документами ООО являются учредительный договор и устав, при условии, что учредителей больше одного. Если ООО учреждается одним лицом, то учредительным документом является только устав, утвержденный этим лицом.

Акционерное общество (ОАО и ЗАО). Общество, уставной капитал которого разделен на определенное число акций, признается акционерным обществом. Участники акционерного общества (акционеры) не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций. В соответствии с ГК, между учредителями акционерного общества в письменной форме должен быть заключен договор о создании акционерного общества. Этот договор определяет порядок осуществления учредителями совместной деятельности по созданию общества, размер его уставного капитала, категории выпускаемых акций и порядок их размещения и другие условия, предусмотренные ФЗ «Об акционерных обществах».

Акционерное общество, участники которого могут отчуждать принадлежащие им акции без согласия других акционеров, признается открытым акционерным обществом (ОАО). Такое акционерное общество вправе проводить открытую подписку на выпускаемые им акции и их свободную продажу на условиях, устанавливаемых законом и иными правовыми актами.

ОАО обязано ежегодно публиковать для всеобщего сведения годовой отчет, бухгалтерский баланс, отчет о прибылях и убытках. Число акционеров открытого общества не ограничено.

Акционерное общество, акции которого распределяются только среди его учредителей или иного заранее определенного круга лиц, признается ЗАО. Такое общество не вправе проводить открытую подписку на выпускаемые им акции либо иным образом предлагать их для приобретения неограниченному кругу лиц ФЗ «Об акционерных обществ»).

Учредительным документом ЗАО или ОАО является устав общества, утвержденный учредителями.

Регистрация турагентства Для регистрации ИП физ. лицу необходимо предоставить в регистрирующий орган следующие документы, предусмотренные ФЗ «О гос. регистрации юр. лиц и ИП», к которым относятся:

1) заявление о государственной регистрации, подписанное заявителем. Форма заявления утверждена Правительст. РФ;

2) копия основного документа заявителя (если физическое лицо, регистрируемое в качестве ИП, является гражданином РФ). В случае, если физическое лицо, регистрируемое в качестве ИП, не является гражданином РФ, или документы, удостоверяющие его личность, не соответствуют установленным правилам законодательства, то предоставляются копии документов, в соответствии с ФЗ «О гос. регистрации юридических лиц и ИП»;

3) копия документа, установленного ФЗ или признаваемого в соответствии с международным договором РФ в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина, регистрируемого в качестве ИП (если физ. лицо, регистрируемое в качестве ИП, явл. иностр. гражданином);

4) если физ. лицо, регистрируемое в качестве ИП, является несовершеннолетним, то необходимо предоставить нотариально удостоверенное согласие родителей, усыновителей на осуществление предпринимательской деятельности физ. лицом, регистрируемым в качестве ИП;

5) документ об уплате государственной пошлины.

Порядок регистрации физ. лица происходит на основании решения, принятого регистрирующим органом, и внесения им записи в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей фирма считается зарегистрированной и, следовательно, имеет право заниматься турагентской деятельностью.

Ликвидация турагентства. Ликвидация – юр. лица может быть добровольной и принудительной.

В соответствии ГК РФ добровольная ликвидация производится на основании решения его учредителей или органа этой турфирмы, уполномоченного учредительными документами принимать подобные решения. После того как учредительным собранием было принято решение о ликвидации образованной ранее фирмы, учредители или уполномоченный орган обязаны, в соответствии с ФЗ «О государственной регистрации юр.лиц и ИП», в течение 3 дней в письменной форме сообщить о своем решении в регистрирующий орган по месту нахождения ликвидируемого юр. лица с приложением решения о ликвидации. На основании полученного от учредителей решения регистрирующий орган вносит в Единый государственный реестр юридических лиц сведения о том, что данная фирма находится в процессе ликвидации. Следующим шагом учредители или уполномоченный орган, принявшие решение о ликвидации должны уведомить регистрирующий орган о формировании ликвидационной комиссии или о назначении ликвидатора, а также о составлении промежуточного ликвидационного баланса. С момента назначения ликвидационной комиссии к ней переходят полномочия по управлению делами фирмы.

Ликвидация производится в следующем порядке:

1) ликвидационная комиссия помещает в органах печати информацию о ликвидации турфирмы;

2) после окончания срока для предъявления требований кредиторами ликвидационная комиссия составляет промежуточный ликвидационный баланс;

3) если имеющиеся у ликвидируемого туроператора денежные средства недостаточны для удовлетворения требований кредиторов, ликвидационная комиссия осуществляет продажу имущества с публичных торгов;

4) выплата денежных сумм кредиторам производится ликвидационной комиссией в порядке очередности, установленной ГК РФ;

5) после завершения расчетов с кредиторами ликвидационная комиссия составляет ликвидационный баланс;

6) оставшееся после удовлетворения требований кредиторов имущество передается его учредителям, имеющим вещные права на это имущество;

7) ликвидация юридического лица считается завершенной, а юридическое лицо – прекратившим существование после внесения об этом записи в Единый государственный реестр юридических лиц.

Принудительная ликвидация – основание - решение суда.

Суд может принять решение о ликвидации в случае допущенных при его создании грубых нарушений закона, если эти нарушения носят неустранимый характер; осуществления деятельности без надлежащего разрешения либо деятельности, запрещенной законом или с неоднократными или грубыми нарушениями закона или иных правовых актов; либо при систематическом осуществлении общественной или религиозной организацией (объединением), благотворительным или иным фондом деятельности, противоречащей его уставным целям, а также в иных случаях, предусмотренных ГК РФ.

Ликвидация юридического лица, признанного несостоятельным (банкротом) осуществляется в соответствии с ГК РФ и Федеральным законом от 26 октября 2002 г. № 127-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)».

Ликвидация - ИП – осуществляется в соответствии с ГК РФ, ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей», а также ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)» при признании ИП банкротом, необходимо предоставить в регистрирующий орган следующие документы:

1) подписанное заявителем заявление о государственной регистрации по форме, утвержденной Правительством РФ;

2) документ об уплате государственной пошлины;

3) документ, подтверждающий представление в территориальный орган Пенсионного фонда Российской Федерации сведений в соответствии с ФЗ «Об индивидуальном (персонифицированным) учете в системе обязательного пенсионного страхования».

В заключении следует отметить, что любая туристическая фирма является ликвидированной только после того, как регистрационным органом будет внесена соответствующая запись в Единый реестр юридических лиц или индивидуальных предпринимателей.

Организация работы турагенства по реализации туров. В соответствии с настоящим законодательством в сфере туризма, турагентской деятельности может заниматься любое юр. лицо или ИП, зарегистрированные в соответствии с ФЗ „О государственной регистрации юр. лиц и ИП“, независимо от образования и штатного состава фирмы. Основным условием осуществления деятельности по продвижению и реализации турагентом туристского продукта, сформированного туроператором, является договор между турагентом и туроператором. При этом ответственность за невыполнение обязательств по договору реализации турпродукта перед третьим лицом несет туроператор, а не турагент. По мнению же многих туроператоров, нередко различные проблемы и неприятности происходят по вине именно турагента.

Оплата. Комиссионное вознаграждение, является наиболее важным в системе взаимоотношений туроператора и агента. Роль комиссионного вознаграждения не только в стимулировании агентства (усиление его материальной заин­тересованности в более активной продаже туров оператора), но и в стимулировании туристов приобретать туры у официальных агентств того или иного туроператора (поскольку наличие комиссионного вознаграждения обеспечивает равенство отпускных цен, как у оператора, так и у агента, что делает бессмысленным попытки потенциальных путешественников обратиться за покупкой тура непосредственно к оператору). Именно благодаря комиссионному вознаграждению достигается идентичность отпускных цен в различных регионах у различных агентов, что свидетельствует о цивилизованности и высокой степени развитости туристского рынка.

Билет № 24. Туристское агентство (турагенство): понятие и классификация

Агентский договор – предметом является делегирование оператором агенту права на продажу собственных туров за установленный размер комиссионного вознаграждения.

Классификация турагенств.

Классифицировать современные агентства можно по ряду признаков. В зависимости от степени зависимости от туристического оператора, агентства можно разделить на:

- независимые продающие туры практически любого туроператора по собственному выбору. Агент сам решает, с каким оператором ему работать, основывая свой выбор на ассортименте туроператоров, собственном опыте работы, коммерческих интересах (анализируя отпускные цены туроператоров и размеры комиссионных) и т.д.;

- частично зависимые - связанные обязательством продавать туры определенного туроператора на конкретном направлении работы. К примеру, агентство предлагает туры любых туроператоров на всех направлениях, кроме Турции, поездки в которую предлагаются только от конкретного оператора;

- уполномоченные — предлагающие туры только конкретного оператора, то есть являющиеся своеобразными представительства­ми оператора на региональных рынках;

- ритейловые - ритейлинговые агентства появились в России сравнительно недавно (не более двух лет назад). Суть ритейлингового представительства в том, что известный туроператор дает агенту право пользования собственной торговой маркой (наименования, логотип, слоган) в рекламных целях, осуществляет даже некоторые капиталовложения в агента (например, для приобретения или ремонта офиса, покупку оргтехники, рекламную кампанию). В обмен на это ставшее ритейловым агентство обязуется поставлять туроператору определенное количество туристов каждый отчетный период (например, сто человек в месяц). Ритейловые взаимоотношения между туроператором и турагентом не предполагают отдельной платы последнего за пользование торговой маркой (и даже капиталом) туроператора, наоборот, с каждой проданной поездки туроператора агент получает определенное комиссионное вознаграждение. Единственной обязанностью агента яв­ляется необходимость продажи определенного количества туров оператора в отчетный период. Также стоит отметить, что ритейловое агентство не является уполномоченным. Оно вправе торговать не только турами оператора, чьей торговой маркой оно пользуется.

По объему выполняемой работы и по формам сотрудничества агентства и оператора можно выделить:

- агентства, работающие по безрисковым схемам — то есть бронирующие путевки у туроператора только при наличии реального клиента (обычно внесшего определенную предоплату). Размеры комиссионного вознаграждения агента стандартны. Предпочитающие не рисковать агентства с большой вероятностью не смогут обслуживать большое количество клиентов, особенно в пиковые даты (по причине того, что в момент появления реальных клиентов может просто не остаться свободных мест в предлагаемых оператором турах);

- агентства, работающие по рисковым схемам, — предполагают в своей работе возможность покупки или безотзывного бронирования блоков мест в турах, предлагаемых оператором, с целью гарантированного расселения будущих клиентов агентства. Это означает, что, имея собственный блок мест на организуемых туроператором турпоездках, агент получает возможность отправить в поездку всех своих клиентов без предварительного согласования наличия мест у туроператора. Это не только упрощает текущую работу агентства, но и может быть материально более выгодным, чем работа по разовым заявкам, поскольку любой туроператор даст увеличенную комиссию своим «оптовым» агентам. Рисковые формы сотрудничества могут при­вести к такой ситуации, когда сам оператор обращается к своему агенту для приобретения через него мест на собственные туры! (разумеется, уже по отпускной цене агентства).

Такой схеме работы (особенно актуальной в наиболее популярных направлениях, имеющих слабые возможности увеличения туристической пропускной способности) следует множество агентств, которые в силу специфики их работы все чаще называют тур-брокеры.

Билет № 23. продвижение турпродукта. Формирование каналов продаж.

Канал продаж (или канал дистрибьюции) - это совокупность фирм или отдельных лиц (посредников), которые принимают на себя или помогают передать другому лицу право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю, помогая таким образом производителю обеспечить нормальный процесс его коммерческой деятельности. Канал продаж - это путь, по которому товары движутся от производителя к потребителю. Благодаря ему, устраняются длительные разрывы во времени, месте и праве собственности, отделяющие товары и услуги от тех, кто хотел бы их приобрести.

Работа с туристическими агентствами в настоящий момент является одним из основных направлений текущей и стратегической деятельности любого туроператора. Роль турагентов в процветании и успешности бизнеса оператора невозможно переоценить, поскольку каким бы известным не был оператор, какие бы интересные, отвечающие потребностям сегментов рынка туры он не предлагал, без эффективно работающей расширенной агентской сети он ничего бы не смог добиться на туристическом рынке. Именно по этой причине в структуре любого оператора выделяется либо ответственное лицо, либо даже целый отдел, работающий с агентами, разрабатывающий новые способы, средства стимулирования и повышения эффективности агентской активности.

Основные функции туристических агентств:

- рекламирование туров, предлагаемых туроператорами, на региональном рынке за свой счет и под свою финансовую ответственность — агент, таким образом, самостоятельно принимает решение о том, какие из предложенных оператором туров будут позитивно восприняты и востребованы на региональном рынке, а затем рекламирует их всеми доступными ему способами за собственные денежные средства;

- доведение достоверной информации о туре потенциальному клиенту в случае обращения клиента в офис турагента, последний должен популярно, доступно донести достоверную ин­формацию о предстоящем туре, организуемом туроператором;

- продажа тура, то есть предварительное бронирование тура у оператора, получение от последнего подтверждения бро­нирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента;

- комплектующая функция агентства состоит в приобретении (у туроператора или непосредственно у поставщиков) дополнительных услуг, обеспечивающих максимальное удобство туриста, т.е. организация полного пакета обслуживания от старта до финиша;

- турообразующая функция агента состоит в возможном приобретении им отдельных туристических услуг у различных туроператоров и самостоятельном формировании из них туристического пакета.

Основными расходами туристического оператора по содержанию агентов являются:

- комиссионное вознаграждение (туроператор вынужден жертвовать долей своей прибыли ради достижения удовлетворения коммерческих интересов агентств);

- распространение экспозиционного и рекламного материала среди агентств (изготовление и рассылка каталогов, буклетов, ценовых предложений);

- организация информационных туров (зачастую инфотуры не дают никакой прибыли оператору, хотя и являются довольно рискованными мероприятиями);

- участие туроператора в региональных выставках, целью которых является привлечение новых агентств и мотивация к работе существующих агентов;

- оплата труда работников туроператора, занимающихся работой с агентствами (в большинстве случаев, так называемые отделы по работе с агентствами являются крупнейши­ми по количеству работающих в них людей в составе туроператора).

Билет № 22. Расчёт себестоимости и цены турпродукта.

Обоснованное формирование цены очень важно для успешного экономического развития предприятия, поскольку именно от этого зависит доход организации.

Ценообразование в туристской деятельности имеет свои особенности:

1) высокая степень влияния конкурентов – туристический рынок характеризуется своей динамичностью, с каждым годом появляются сотни новых туристических фирм, способных предложить что-то особенное, поэтому при ценообразовании очень важно постоянно быть в курсе цен конкурентов, для того чтобы сохранять свою конкурентоспособность на рынке;

2) между моментами установления цены и купли-продажи турпродукта часто проходит достаточно длительный период времени. Необходимо уметь предвидеть повышение или понижение цен на рынке туруслуг, для того чтобы бало выгодно для фирмы и для потребителя;

3) сезонная дифференциация цен и тарифов. В определенные моменты года могут быть выделены определенные туристические зоны, пользующиеся в эти периоды наибольшим спросом;

4) большое влияние стоимости операций на спрос. Цена на пакет услуг, должна быть ниже затрат туриста, путешествующего самостоятельно (если он будет использовать те же услуги), иначе потребительская привлекательность турпродукта значительно снижается;

5) необходимость ориентации цены турпродукта на определенные типовые группы, так как цена, которую способен заплатить потребитель, различна у разных типов покупателей, необходимо установить, какой именно капитал на каждый турпродукт будет устраивать клиента;

6) на процесс формирования цен оказывает влияние реклама. Так, снижение цены стимулирует спрос. Однако хорошо организованная реклама может позволить повысить уровень цен на продукцию;

7) цена зависит от вида тура (групповой или индивид-ый). Чем больше человек в группе, тем цена одной путевки будет ниже. Цена тура на одного человека зависит от количества туродней: чем дольше тур, тем дороже он будет стоить;

8) степень государственного регулирования в сфере транспорта. При установлении цены нужно учитывать государственные ограничения;

9) зависимость цены от страны туриста. На одни и те же услуги, предоставляемые туристическими организациями, могут формироваться разные виды цен – внутренние и внешнеторговые. Поэтому, с учетом международных требований, цены для иностранных туристов, как правило, выше, чем для отечественных.

Методы ценообразования туристических фирм.

Затратный метод ценообразования (на основе издержек) построен на калькулировании полной себестоимости турпродукта. Он используется предприятиями, которые стремятся получить прибыль от вложений.

Варианты затратного ценообразования:

1) совокупность издержек и прибыли – прибавление определенной надбавки к суммарным затратам;

2) издержки как процент от цены продажи – другой, обычно используемый метод ценообразования. Например, если фирме требуется, чтобы издержки в цене составляли 20%, умножают их на 5;

3) целевое ценообразование – когда фирма старается определить цену, при которой будет достигнут баланс доходов и расходов.

При методе ценообразования с ориентацией на уровень конкуренции цены устанавливаются ниже, выше или на уровне рыночных, в зависимости от реальной или предлагаемой ответной реакции конкурентов или клиентов.

Метод ценообразования с ориентацией на спрос основан на изучении потребительского спроса, платежеспособности и потребностей клиентов. Т.е. необходимо определить максимальную цену, которую потребитель может заплатить за данную услугу. Фирма формирует цену исходя из того, что потребитель сам определяет ценность товара (услуги), его недостатки и преимущества по сравнению с аналогичной продукцией конкурентов.

К преимуществам затратного метода можно отнести:

1) простота расчета;

2) наличие условий для снижения ценовой конкуренции туристической организации. При разработке своей ценовой стратегии фирма должна грамотно использовать все методы в различных ситуациях или относительно различных туруслуг и турпродуктов. Это обеспечивается гибкостью ценовой политики и позволяет в некоторых случаях сэкономить довольно большие средства.

Таким образом, цена туристского продукта не может быть ниже, чем себестоимость и не может по своей величине превышать потребительскую стоимость этого продукта.

Калькуляция полной себестоимости турпродукта предполагает подсчет и сложение всех издержек, связанных с разработкой и реализацией единицы турпродукта. Калькуляция – это документ, используемый при затратном методе ценообразования, в котором суммируются все виды затрат, и на их основании складывается продажная цена турпродукта.

Фактическая калькуляция отражает сумму всех фактически понесенных затрат на разработку и реализацию тур-продукта, составляется уже после разработки продукта.

Плановая калькуляция составляется на плановый период. Показатели рассчитываются на основе норм, актуальных для текущего периода.

Сметная калькуляция рассчитывается при разработке новых видов продукции и отсутствии норм расхода.

статьи расходов:

Расходы на проживание. Данная статья рассчитывается исходя из стоимости номера, в котором размещается турист. Стоимость номера не является постоянной и зависит многих факторов: класса гостиницы, количества заселяемых человек, времени заезда, времени проживания и других факторов.

Транспортные расходы включают в себя:

1) стоимость проезда до страны назначения;

2) стоимость перевозки туристов;

3) стоимость транспорт. расходов на экскурс. обслуживание.

При расчете учитывается групповая скидка, предоставляемая перевозчиком. Скидка может составлять от 5 до 30%. Расходы на питание рассчитываются в зависимости от вида туризма. При выездном туризме стоимость питания зависит от выбранного режима питания. Стоимость питания может включаться в стоимость проживания, а также указывать отдельно от стоимости номера. При въездном туризме стоимость питания рассчитать очень сложно, так как это определяется большим числом факторов.

Страховка. Турфирмы могут включать в стоимость путевки страховые полисы. Тогда фирма удерживает со страховой компании комиссию в размере 10-15%. Если страховка оплачивается туристом по желанию и не является обязательной, она оформляется как дополнительная услуга.

Визы. Стоимость виз определяется исходя из количества человек в группе.

Расходы на экскурсионную программу. Данная статья включает только расходы на экскурсии, входящие в основную программу тура. Стоимость экскурсий зависит от цены входных билетов в места экскурсий. В калькуляцию включается либо стоимость одного группового билета, либо произведение стоимости одной экскурсии на число туристов. Стоимость услуг гида-переводчика может подсчитываться отдельной калькуляционной статьей либо включаться в косвенные расходы фирмы.

Косвенные расходы туроператора. В данную статью входят затраты по управлению и содержанию фирмы: содержание офиса, заработная плата персонала, амортизация основных средств и нематериальных активов, платежи по аренде, выплата процентов банкам и т. д.

Полная себестоимость определяется как сумма прямых и косвенных затрат. Нормативный уровень накладных затрат берется из анализа фактических данных за предыдущие периоды.

Расчет цены турпакета на одного туриста:

Ц= (И + Н + П – С ± К )/ Ч,

где Ц – цена турпакета на одного туриста (руб.);

И – себестоимость услуг, входящих в турпакет, (руб.);

Н – косвенные налоги (НДС) по отдельным видам услуг (руб.);

П – прибыль туроператора (руб.);

С – скидка, предоставляемая туристу туроператором с цены отдельных видов услуг, входящих в турпакет (руб.); + (или -)

К – комиссионное вознаграждение турагента, реализующего турпакет. Где + надбавка к цене турпакета, знак - означает скидки с цены туроператора в пользу турагента (руб.);

Ч – количество человек.

Билет № 21. Туристские формальности.

Паспортно-визовые формальности - процедуры, связанные с необходимостью соблюдения лицами, пересекающими гос. границу, установленного паспортно-визового режима, являются одними из наиболее важных, затрагивающих каждого туриста. Установление паспортного или визового режима для иностранных граждан и туристов - это прерогатива национального законо-ства страны пребывания.

Виды паспортов.

Выдача ЗП регулируется ФЗ «О прядке выезда из РФ и въезда в РФ», указ «Об основных док-тах удостоверяющих личность граждан РФ за пределами РФ» Об изменении порядка вписания детей в заграничные паспорта законных представителей

В соответствии с приказом МВД России от 12 февраля 2009 года № 128, зарегистрированного в Минюсте Российской Федерации от 16 февраля 2009 года № 1366, в инструкцию о порядке оформления и выдачи паспортов гражданам РФ для выезда из РФ и въезда в РФ, утвержденной приказом МВД России от 26 мая 1997 года № 310, внесены изменения. Данные изменения позволяют в случаях обращения законных представителей при оформлении паспорта несовершеннолетнему гражданину вклеивать фотографии с момента рождения.

Общегражданский, дипломатический, служебный, паспорт моряка.

Док-ты на ОЗП (старого образца):

- Анкета-заявление, заполненная на компьютере 2 экз.

- 4 фото установленного образца (3,5х4,5 см цветные).

- Ксерокопия паспорта гражданина России

- Ксерокопия трудовой книжки заверенная по месту работы(для неработ. граждан - оригинал трудовой книжки)

- Свидетельство о рождении ребенка, не достигшего 14-летнего возраста, и документ, подтверждающий гражданство РФ

- 4 фото ребенка (3,5х4,5см цв.), в возрасте от 6 до 14 лет

- Свидетельство о рождении и ксерокопия паспорта ребенка, в возрасте от 14 до 18 лет

ОЗП нового образца:

- Анкета-заявление, заполненная на компьютере (на одном листе лицевая и оборотная его стороны) – 3 экз. (все 3 экземпляра заверяются на работе или по месту учебы)

- Паспорт и ксерокопия паспорта; заграничный паспорт (с истекшим сроком действия);

-  Лицам мужского пола в возрасте от 18 до 27 лет предъявляется военный билет с отметкой об окончании         прохождения военной службы либо соответствующую справку военного комиссариата по месту жительства;

- Фото 3,5 на 4,5 см – 2 шт. (не разрезать и не приклеивать);

- Индивидуальные предприниматели к документам прилагают свидетельство индивидуального  предпринимателя  (и копия);

- Пенсионное удостоверение. 

Служебный паспорт (обложка синего цвета). Выдается Министерством иностранных дел РФ должностным лицам и сопровождающим их в служеб­ной командировке.

Служебный паспорт выдается на срок не более пяти лет.

Служебный паспорт после завершения срока командиров­ки подлежит возврату в организацию, направившую граж­данина РФ в заграничную командировку.

Большинство стран приравнивает паспорт моряка к об­щегражданским паспортам, некоторые - к служебным.

Из всех документов только общегражданский загранич­ный паспорт позволяет путешествовать по туристской визе.

Дипломатический паспорт – зелёный, выдается в МИД гражданам выезжающим на дипломатическую службу и членам их семей.

Паспорт моряка – бордовый, явл. удостоверением личности моряка, выдается гражданам РФ для пересечения границы РФ на судне, если на другом транспорте, то + дополнительные документ и выписка из судового журнала.

Виды виз.

Для въезда в другое государство при наличии действитель­ного заграничного паспорта, если с этим государством нет соглашения о безвизовых поездках, требуется соответству­ющее разрешение страны въезда - виза.

Виза (лат. - «разрешение») - специальная разрешитель­ная надпись (печать, вклейка, защищенная от подделки), которая делается в заграничном паспорте представителями властей (консулами) страны предполагаемого въезда.

Для получения визы российские граждане обращаются в посольства соответствующих государств в Москве или в консульское учреждение страны въезда при условии, что местожительства выезжающего относится к консульскому округу этого консульства.

Законодательство каждой страны устанавливает свои за­коны пропуска на свою территорию и пребывания на ней иностранных граждан.

Одним из часто встречающихся условий выдачи виз дип­ломатическими представительствами большинства стран является наличие приглашения, которое прилагается к ви­зовому запросу.

В зависимости от вида приглашения выдаются различные виды виз: деловая, частная, туристская, рабочая.

Деловая виза (бизнес-виза) выдается при оформлении приглашения организацией (иностранным юридическим ли­цом) организации (визополучателю) другого государства на конкретного работника этой организации с указанием цели и сроков пребывания.

Частная виза выдается при оформлении приглашения частным лицом (гражданином иностранного государства) частному лицу (визополучателю) другого государства. Приглашение оформляется в местном органе власти.

Туристская виза выдается на время, указанное в турпу­тевке.

Рабочая виза предоставляет право работы по найму за рубежом. Для получения такой визы приглашающая сторо­на (работодатель) заключает контракт с будущим работни­ком, согласовывает все условия работы и проживания в мес­тной иммиграционной службе, а получив разрешение влас­тей - высылает весь пакет документов будущему работнику. Гражданин с этими документами обращается в посольство для получения рабочей визы.

Транзитная виза предоставляет визополуча­телю право проезда через третью страну в страну основно­го пребывания. Она выдается на определенное количество часов.

Возможность выдачи визы рассматривается индивиду­ально. В каждом посольстве - свои требования.

Выдача туристской визы производится по ходатайству туристской фирмы принимающей стороны, которая обеспе­чивает прием по согласованному маршруту в подтвержден­ные сроки.

Турфирмы делят визы на покупные и разрешительные.

Для оформления покупных виз достаточно собрать нуж­ные документы и уплатить взнос. Такая виза оформляется автоматически.

Разрешительные визы оформляются многими странами Шенгенского соглашения, Великобританией, США. Нали­чие всех необходимых и правильно оформленных докумен­тов - это еще не гарантия получения визы.

Срок действия визы зависит от приглашения, на основа­нии которого она выдается. При заполнении бланка пригла­шения принимающая сторона указывает цель посещения, предполагаемый срок пребывания и количество (кратность) посещений страны. В соответствии с этими данными посоль­ство принимает решение о сроке выдаваемой визы. В ряде случаев на визе может указываться пункт пересечения гра­ницы. Консульский сбор за оформление визы в разных госу­дарствах различный, и его размер постоянно меняется.

Для туристских групп и делегаций, как правило, оформ­ляется групповая виза, которая ставится на списке туристов или членов делегации.

14 июня 1985 г. Германия, Франция, Бельгия, Нидерлан­ды и Люксембург подписали Шенгенское соглашение,(затем страны добавлялись).

Этим соглашением для граждан других стран введена еди­ная Шенгенская виза сроком до трех месяцев, которая дает возможность беспрепятственно передвигаться по территории всех стран Шенгенской группы в течение срока действия визы

Существует два типа Шенгенской визы:

• краткосрочная - для въезда в Шенгенское пространство на срок от 1 до 90 дней, дающая право беспрепятственного въезда и передвижения по территории данных стран в тече­ ние полугода, при этом суммарное время пребывания в Шен- генском пространстве не должно превышать 90 дней;

• годовая - действующая один год, допускающая срок пре­ бывания в странах Шенгенского соглашения до 180 дней и предусматривающая многократные выезды без повторного обращения в посольство.

Разработана унифицированная анкета с единым перечнем вопросов на трех языках. Форма приглашения - оригинал или факс. Дополнительные документы могут быть затребо­ваны в отдельных, специально оговоренных случаях, ана­логично практике выдачи национальных виз.

Туристы из 126 стран (включая Россию) могут восполь­зоваться такой визой. Льготный безвизовый порядок въез­да в страны Шенгенского соглашения предоставлен Венг­рии, Польше, Словакии, Чехии, Литве, Латвии, Эстонии.Их граждане могут въезжать в Шенгенское пространство без визы, только со своим национальным паспортом.

Необходимо отметить, что если в одной из стран Шенген-ского пространства турист нарушил закон и был выслан из страны пребывания, то ему закрыт путь во все страны про­странства.

Референс и порядок его получения

C 01.02.2009 года в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 04.10.2007 № 635 «О внесении изменений в Положение об установлении формы визы, порядка и условий её оформления и выдачи, продления срока её действия, восстановления её в случае утраты, а также порядка аннулирования визы» МИД РФ прекращает принимать документы юридических лиц (туроператоров) для присвоения им учётных номеров (референс - номеров), дающих право оформлять визы иностранным туристам в российских консульских загранучреждениях.

Присвоенные ранее МИД России учётные номера действуют на весь период нахождения сведений о туристической организации в едином федеральном реестре туроператоров.

Для юридических лиц (туроператоров), сведения о которых в единый федеральный реестр туроператоров вносятся впервые с 01.02.2009 в качестве учётного номера, дающего право оформлять визы иностранным туристам в российских консульских загранучреждениях, будет являться присвоенный Ростуризмом (www.russiatourism.ru) реестровый номер (МВТ, шестизначный номер).

Номер начинает действовать в течение 3-х рабочих дней со дня опубликования данных о туроператоре на сайте Ростуризма.

В случае исключения сведений о туроператоре из единого федерального реестра туроператоров, присвоенный ранее МИД России учётный номер аннулируется.

Документы иностр. туриста для получения росс. визы:

1. Заграничный паспорт (или документ, его заменяющий: удостоверение личности ребенка, «лессэ пассэ», проездной документ лица без гражданства, проездной документ беженца в (Travel Document), выданный в соответствии с Конвенцией о статусе беженца от 28 июля 1951г.)

2. Заполненная визовая анкета.

3. Три фотокарточки 3х4 см.

4. Приглашение на въезд в РФ или (в зависимости от цели поездки) туристические документы, проездные билеты.

5. В некоторых случаях необходимо также представить сертификат об отсутствии ВИЧ-инфекции и полис медицинского страхования.

Таможенные формальности предусматривают для тури­ста заполнение таможенной декларации установленной фор­мы и прохождение таможенного контроля.

Таможенный контроль - совокупность мер, осуществля­емых таможенными органами в целях обеспечения соблю­дения таможенного законодательства РФ При проведении таможенного контроля таможенные органы исходят из принципа выборочности и, как правило, ограничиваются только теми формами таможенного конт­роля, которые достаточны для обеспечения соблюдения та­моженного законодательства РФ.

В соответствии с Таможенным кодексом формами тамо­женного контроля являются: проверка документов и сведений; устный опрос; по лучение пояснений; таможенное наблюдение; таможенный осмотр товаров и транспортных средств; таможенный досмотр товаров и транспортных средств; личный досмотр; проверка маркировки товаров специальными марками, наличия на них идентификационных знаков; осмотр помещений и территорий для целей таможенного контроля; таможенная ревизия.

Таможенная декларация - документ по установленной форме, в котором указываются сведения, необходимые для представления в таможенный орган.

Санитарные формальности - процедуры, связанные с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, и их животными установленных требований о вакцинации (прививках). Контроль соблюдения этих формальностей осуществляется санитарными службами в пограничных пунктах, используемых для въезда и выезда из страны, и состоит обычно в проверке у туристов и путешественников международного сертификата о вакцинации.

Памятка для туристов

Каждый выезжающий в жаркие страны должен пройти медицинское обследование в поликлинике по месту жительства или работы. В зависимости от того, в какую страну предполагается выезд, в соответствии с эпидемическим состоянием этой страны, устанавливается перечень обязательных профилактических прививок. Для получения прививок необходимо предъявить справку об отсутствии противопоказаний к их проведению.

Не забудьте о дорожной аптечке.

Европейцу необходима адаптация к жаркому климату, поэтому стоит постепенно увеличивать время пребывания под солнцем, защищать открытые участки кожи кремом от загара. Позаботьтесь о легкой и свободной одежде из натуральных тканей. Темные очки и головной убор должны стать необходимыми дополнениями к ней.

Тот, кто выбрал для отпуска теплые края, должен составить распорядок дня по примеру местных жителей.

Не старайтесь попробовать все предлагаемые Вам экзотические блюда!

Питайтесь только в ресторанах, рекомендованных туристской компанией, избегайте случайных закусочных и столовых. Рыбу и другие морепродукты нельзя употреблять сырыми. Мойте руки, овощи, фрукты безопасной, лучше горячей, водой.

Избегайте нападения москитов, применяя различные репелленты (средства от насекомых), пологи во время сна. Исключите употребление алкогольных напитков в жаркое время. Никогда не пейте сырой воды из водопровода, колодцев и источников. Как можно чаще очищайте руки. Лучше всего для этого подходят одноразовые салфетки, пропитанные одеколоном.

Фрукты перед едой следует обязательно чистить от кожуры. При несчастных случаях требуйте применения только одноразовых шприцев и канюлей.

Билет № 20. Туристская документация.

Заявка на туристское обслуживание дается для того чтобы турфирма и турист могли больше узнать друг о друге, т.е. для максимального и взаимовыгодного сотрудничества.

Договор об оказании туристских услуг

является основным документом, юридически подтверждающим факт коммерческой сделки между туристом и туристической фирмой. Предметом договора является продажа туроператором и приобретение туристом туристического продукта определенного содержания и качества по установленной цене. Договор-тур должен содержать полное описание всех туристических услуг, входящих в тур-пакет, приобретаемый туристом: маршрут тура; пункты ночевок (стоянок); сроки реализации тура (дата и время выезда и возвращения); указание наименований (в крайнем случае просто категорий) оплаченных средств размещения; указание категорий номеров; система питания по маршруту; наличие трансфера (основного и вспомогательного); наличие дополнительных услуг (лечение, посещение объектов зрелищ, экскурсии); наличие страховки и визы.

Анкета туриста- личные данные о туристе, заполняется для получения визы.

Туристическая путевка является неотъемлемой частью договора, содержит условия путешествий и является наряду с договором документом, подтверждающим условия путешествия, оформляется и выдается туристу вместе с договором, независимо от формы оплаты. Кроме этого туристическая путевка является документом, подтверждающим факт оплаты туристского продукта, бланком строгой отчетности.

Форма бланка строгой отчетности "Туристская путевка" утверждена приказом Министерства финансов Российской Федерации от 9 июля 2007 года N 60н "Об утверждении формы бланка строгой отчетности".

Ваучер оформляется только туроператором (причем никаких подписей или печатей агента на ваучере не требуется) и является основным документом, гарантирующим получение туристом оплаченных туристических услуг во время отдыха. Ваучер предназначен только для его предоставления поставщикам туристических услуг и для внутренних учета и отчетности туроператора. Поэтому любой отправляющийся на отдых турист, купивший тур через туристическое агентство, обязан помимо выданной турагентством путевки иметь на руках ваучер, гарантирующий ему получение оплаченных туристических услуг. В случае, когда тур приобретается туристом непосредственно у туроператора, для получения им оплаченных услуг в туре достаточно одной путевки. Форма туристического ваучера свободна и разрабатывается туроператором. Обязательными условиями для оформления ваучера являются: указание на туроператора, выдавшего ваучер; нумерация ваучера;+ содержание в ваучере данных обо всех заезжающих туристах (фамилии и паспортные данные всех путешествующих); содержание оплаченных туристами туристических услуг; указание на туристическое агентство, продавшее путевку непосредственно туристам; сроки поездки.

Проездные док-ты (билеты) не подлежат передаче другим лицам и действительны только при предъявлении соответствующих документов, удостоверяющих личность пассажира.

Доверенность на выезд – это документ, в котором подтверждается право несовершеннолетнего гражданина на выезд за территорию РФ. Данная доверенность заверяется нотариально и предъявляется вместе с другими необходимыми документами при выезде в пропускных пунктах на государственной границе РФ, доверенность.

Тексты памяток для туристов составляются в особых, необходимых случаях, например при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных - по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т. д.) или в случае направления туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, желтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии), необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туроператора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах «Шереметьево», «Внуково» и др.

Таможенная декларация - документ по установленной форме, в котором указываются сведения, необходимые для представления в таможенный орган.

Страхование представляет собой отношения по защите имущественных интересов физических и юридических лиц при наступлении различного рода неблагоприятных событий (страховых случаев) за счет денежных фондов, формируемых из уплачиваемых ими страховых взносов (страховых пре­мий). При этом возмещение застрахованному пострадавше­му связанных с этим потерь (ущерба) осуществляется в пре­делах страховой суммы, определяемой договором страхова­ния (страховым полисом) между страхователем и страховщи­ком, в качестве которого выступает страховая компания.

Страхование туристов осуществляется на основе определенных правил установленных в соответствии с указанными нормативно - правовыми документами.

В этих правилах приводится порядок заключения, изменения, прекращения и срок действия страхового договора, определены страховые риски и страховые случаи, а также страховая сумма, страховой взнос и страховое обеспечение, права и обязанности сторон.

Страховые компании предлагают сегодня отъез­жающим за рубеж достаточно широкий набор услуг - от тра­диционных медицинских страховок до страхования личной ответственности отдыхающих за порчу ими чужого имуще­ства или причинения вреда людям.

Как правило, это недорогие полисы, по которым страхо­вые компании оплачивают медицинскую помощь при несчас­тных случаях и внезапных заболеваниях путешественников, а также транспортировку пострадавших. Более дорогие по­лисы помимо этого гарантируют бесплатную экстренную сто­матологическую помощь (обычно на сумму 150-200 долл.), эвакуацию оставшихся без присмотра детей, а если необходи­мо, выезд родственников пострадавшего к месту событий. Медицинская страховка в зависимости от набора услуг и стра­ны пребывания будет стоить от 0,5 до 2,5 долл. за день поездки. Иногда страховщики в качестве бесплатного приложения включают в медицинские полисы оригинальные дополнитель­ные услуги. К примеру, многие компании готовы в любой мо­мент обеспечить постоянно нуждающегося в лекарствах че­ловека, к примеру диабетика, необходимыми медикамента­ми, если их почему-то не оказалось на месте отдыха.

«Зеленая карта» - такой вид страхования, который по­зволяет снять бремя материальной ответственности с води­теля или владельца транспортного средства, если по его вине случилось некое происшествие.

Удостоверение «Зеленая карта» является документом, подтверждающим наличие страхования ответственности владельца данного автотранспортного средства и содержа­щим все необходимые сведения об автотранспорте, его вла­дельце, условиях страхования с указанием страны или груп­пы стран, для которых предусмотрено страховое покрытие.

Билет № 19 Технологическая документация турпродукта.

Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Российской Федерации. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:

технологическая карта туристского путешествия по маршруту (приложение А к ГОСТ Р 50681-94) - это документ, наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру (места пребывания, даты заездов, примерное (ожидаемое) количество тури­стов, программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту, описание). В ряде случаев (в зависимости от специфики маршрута и обслуживания) некоторые пункты могут быть опущены.

график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время (приложение Б к ГОСТ Р 50681-94) отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать.

информационный листок к путевке туристского путешествия (приложение В к ГОСТ Р 50681-94) содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру. ИЛ содержит следующие данные:

- указание вида и типа туристского путешествия;

- описание трассы;

- краткое описание района путешествия;

- перечень услуг, предоставляемых за дополнит.плату;

- наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, библиотек, кинозалов и т. д.;

- адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.

В перечень доп. информации входят сведения, зависящие от специфики тура: инф. о возрастных ограничениях; спец. инф. для турпутешествий с походом; прочая инф. и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура.

Памятка туристу. В соответствии с требованиями ГОСТ Р 50690-2000 памятка для туриста должна содержать инф. о: правилах въезда в страну (место) временного пребывания; условиях пребывания; таможенных правилах; обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, памятниках природы, истории, культуры и др. объек­тах туристского показа, находящихся под особой охраной; состоянии окружающей природной среды; факторах риска для здоровья, исходя из климатических и природных условий; часовом поясе и климатических условиях на маршруте; опасностях, с которыми туристы могут встретиться во время путешествия; правилах личной безопасности; особенностях путешествий; курсе валют и порядке их обмена; правилах аренды автомобиля, дорожного движения и парковки; прочую информацию.

Документ также заверяется подписью руководителя и печатью предприятия.

Туристическая путевка является бланком строгой отчетности, содержит условия путешествий и является документом, подтверждающим условия путешествия, оформляется и выдается туристу вместе с договором, независимо от формы оплаты.

Форма бланка строгой отчетности "Туристская путевка" утверждена приказом Минфина РФ от 9 июля 2007 года N 60н "Об утверждении формы бланка строгой отчетности".

лист бронирования согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» - это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.

Договор с клиентом на приобретение тура составляется согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и на базе Типового договора о купле-продаже.

К существенным условиям договора относятся:

- информация о туроператоре (продавце) (адрес, реквизиты);

- сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

-информация о туроператоре на приеме (партнере продавца);

- информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта;

- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

- права, обязанности и ответственность сторон,

- розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты,

- минимальное количество туристов в группе;

- срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

- порядок и сроки предъявления претензий.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Договора с партнерами - поставщиками услуг (с гостиницами, авиакомпаниями, автотранспортными предприятиями, экскурсионными бюро и др.) подтверждают возможности предоставления соответствующих услуг.

Калькуляция, или расчет стоимости тура, может производиться по методу, предложенному в приложении 6 (лист бронирования) При этом расчет стоимости тура производится суммированием себестоимостей каждой отдельной услуги и нормативно заложенного процента прибыли (он обычно составляет для туроператора 15-20 % от себестоимости тура).

Описание маршрута составляется в свободной форме для удобства работы менеджеров или супервайзеров по маршруту (или направлению), гидов, а также для приложения к договору с турагентом для включения в текст информационного листка к путевке.

График движения по маршруту составляется в табличной форме с указанием дат и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута.

Карта-схема маршрута составляется для линейных и кольцевых маршрутов с целью наглядности пути следования.

Описание технологических особенностей тура - это памятка о сроках подачи заявок на транспорт, билеты, экскурсии в музеи, бронирование мест в гостиницах, питание, а также напоминание о сроках и правилах оформления виз и страховок, пересадках, ожиданиях, о работе гидов на приеме или зарубежных представителей, гидов сопровождения и т. п. Для удобства работы изготавливаются специальные бланки заявок на перечисленные услуги. Все это необходимо для оперативной работы персонала, контролирующего проведение данного тура.

Справочные материалы по маршруту - это различные справочники, буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним и другие материалы, освещающие особенности тура.

Рекламные проспекты и буклеты предназначены для туристов с целью их ознакомления, информирования и рекламы возможностей туроператора по путешествиям (систематизированная рекламная информация по направлениям поездок с соответствующими реквизитами).

Развернутые ценовые предложения представляют собой объемные издания (каталоги, буклеты) и включают не только полный перечень сезонных расценок предлагаемых туров, но и дополнительную информацию рекомендательного и разъяснительного характера: перечни необходимых документов для оформления тура, правила оформления визы и бронирования (с приложением листа бронирования), расписание авиаперелетов, информацию о расценках, условиях аренды автомобилей и особенностях отелей.

Все технологические документы комплектуются в «папку тура» или в «папку маршрута» для обеспечения бесперебойной работы туроператора на данном участке и соблюдения принципа «гибкости» туристского продукта, чтобы каждый работник фирмы мог с легкостью и квалифицированно заменить отсутствующего по каким-либо причинам менеджера направления.

Туристский ваучер должен быть приложен к туристской путевке. Согласно статье 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» на основании туристского ваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему, или лицами, предоставившими конкретные услуги.

Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы на руки как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туристов в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.

В настоящее время в туризме находят широкое применение международные туристские ваучеры.

Международный туристский ваучер - это документ, объединяющий обычный ваучер с официальным платежным документом в качестве его неотъемлемой части. Он позволяет значительно сэкономить время и денежные средства. Международный туристский ваучер принимается предприятиями обслуживания во всем мире и практически исключает необходимость заключать соглашения с каждым из этих предприятий в отдельности.

Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер