Программа ИМЭ_2013

•о правилах работы в контактной зоне.

знать:

•теорию организации обслуживания;

•признаки услуги;

•содержание основных понятий сервисной деятельности;

•принципы организации и технологии производственного процесса предприятий индустрии гостеприимства;

•основы организации деятельности служб социально-культурного сервиса;

•нормы деловой, письменной и устной речи, процесса организации эффективной речевой коммуникации в сфере гостеприимства;

•прогрессивные формы обслуживания;

•методы обслуживания потребителей.

уметь:

•анализировать методы сервисного обслуживания на предприятиях туристской индустрии;

•организовывать сервисную деятельность в сфере туризма;

•определять потребности потребителей на рынке услуг;

•обосновывать методы обслуживания потребителей услуг;

•ориентироваться в современных технологиях обслуживания потребителей услуг.

владеть:

•методами анализа стратегии и тактики деятельности предприятий и организаций, предоставляющих услуги социально-культурного сервиса и туризма;

•приемами комплексного обслуживания потребителя услуг в сфере социально-культурного сервиса и туризма;

•приемами и методами межличностного общения;

• коммуникационными навыками при оказании услуг социальнокультурного сервиса индустрии туризма и гостеприимства;

•приемами и методами регулирования системой межличностного общения;

•приемами комплексного обслуживания потребителей услуг социальнокультурного сервиса;

•навыками анализа процесса оказания услуг, предоставляемых предприятий индустрии туризма и гостеприимства.

В области социально-экономических основ курортного дела иметь представление:

об организации работы предприятия сферы сервиса и туризма; о круге проблем, связанных с деятельностью предприятий санаторно-

курортной сферы в области разработки, создания и продвижения санаторнокурортного продукта.

знать:

специфику экономических процессов на предприятиях в сфере сервиса и туризма;

11

особенности организации деятельности предприятий санаторнокурортной сферы в области разработки экономической политики.

владеть:

методами прогностического анализа и проектирования финансовохозяйственной деятельности;

методами и приемами организации производственного процесса в сфере туризма.

В области стандартизации и сертификации в социально-культурном сервисе и туризме иметь представление:

о существующих теоретических и методологических подходах к проблемам организации работ по стандартизации и сертификации;

означении данных сфер деятельности для специалистов сферы услуг;

ороли международных и региональных организаций по стандартизации и сертификации в современных условиях развития сервиса и туризма.

знать:

цели, задачи и принципы стандартизации и сертификации, как важных видов деятельности в системе функционирования предприятий и организаций социально-культурного сервиса;

специфику работы органов и служб, занимающимися данными вопросами; термины и определения в области стандартизации и сертификации;

условия осуществления обязательной и добровольной сертификации; схемы сертификации продукции и услуг; порядок проведения сертификации систем качества и производств;

правовые основы стандартизации и сертификации; законодательную и нормативную базу этих видов деятельности.

уметь:

поэтапно представлять процесс проведения сертификации продукции и услуг, систем качества и производств;

ориентироваться в нормативно-технической документации и других вопросах, связанных со стандартизацией и сертификацией в сфере сервиса и туризма.

владеть:

методами работы с нормативно-технической документацией в области технического регулирования; технологией подготовки документов для проведения сертификации

объектов социально-культурного сервиса и туризма.

В области техники и технологии социально-культурного сервиса и туризма иметь представление:

•о принципах организации работы в сфере туризма и гостеприимства;

12

•о материально-техническом обеспечении процесса обслуживания потребителей;

•о современных технологиях в туриндустрии;

•об основных этапах развития экскурсионного дела в России;

•о развитии регионального туризма;

•об организации туристских центров.

знать:

•учреждений и предприятий туристской отрасли;

•принципы ценообразования на продукт социально-культурной сферы;

•виды и отличия систем автоматизации деятельности предприятий в сфере социального сервиса и услуг;

•модели развития мировых туристских центров;

•статистический учет в социально-культурном сервисе и туризме;

•виды туризма и классификацию туристских центров;

•теоретические основы и психолого-педагогические аспекты экскурсоведения;

•технологию подготовки и методику проведения экскурсии;

•основы ораторского искусства.

уметь:

•определять наиболее оптимальные схемы сотрудничества основных контрагентов изучаемого рынка;

•выбирать эффективные формы договорных отношений между предприятиями и учреждениями социально-культурного сервиса и туризма;

•пользоваться глобальными компьютерными системами бронирования;

•проводить анализ туристского центра с целью выявления туристского потенциала;

•владеть знаниями о типах мировых туристских центров, их особенностях и специфике предоставления туристских услуг;

•составлять технологические карты экскурсий.

владеть:

•навыками реализации инновационных технологий на туристском рынке;

•навыками разработки туристского продукта;

•коммуникативными отношениями в сфере социально-культурного сервиса и туризма;

•принципами ценообразования;

•методами реализации туристских продуктов;

•навыками комплектования портфеля экскурсовода;

•составления контрольного и индивидуального текста экскурсии;

•приемами показа и рассказа на экскурсии;

•методами использования новых технологий в проведении экскурсии для разных возрастных групп.

13

РАЗДЕЛ 4. СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ ГОСУДАРСТВЕННОГО ЭКЗАМЕНА

В соответствии с Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования по специальности «100103 -Социально- культурный сервис и туризм» программа государственного экзамена «Итоговый междисциплинарный экзамен» представлена в виде совокупности перечисленных ниже дисциплин и их основных разделов.

Инновации в социально-культурном сервисе и туризме

Понятие инноваций в СКСиТ. Инновационная деятельность. Инноватор. Инновационная организация. Инновация. Инновационный потенциал. Инновационный проект. Целевая инновационная программа. Инновационная продукция.

Виды, типы, уровни инноваций. Различные виды классификаций. Новые продукты и новые процессы. Индивидуальный и коллективный уровни инноваций. Семь основных источников инноваций (по П. Друкеру).

Инновационный процесс и его характеристика. Сущность инновационного процесса. Структура инновационного процесса.

Профессиональные качества инноватора. Содержание компетентности инноватора. Профессиональные качества менеджера-инноватора.

Объективные и субъективные препятствия инноваций. Объективные

(внешние и внутренние) препятствия инноваций. Субъективные препятствия.

Понятие инновационной стратегии развития турпредприятия.

Инновационная стратегия. Типы инновационных фирм.

Интрапренерство как инновационная модель предпринимательства в сфере СКСиТ; его достоинства и недостатки. Определение интрапренерства.

Понятие интрапренер. Цель интрапренерства. Условия для становления интрапренерства. Достоинства и недостатки интрапренерства.

Риски в инновационной сфере СКСиТ. Понятие риска в туристском бизнесе. Антропогенные и природные риски. Особенно рисковые инновационные направления.

Глобализация туризма как феномен современного мира, особенности транснациональных компаний в турбизнесе. Транснациональные компании.

Отличительные признаки. Типы транснациональных компаний.

Курортология

Основные понятия. Курортное дело и курортология, основные задачи, направления. Курортный комплекс Российской Федерации, составляющие, характеристика, потребности населения Российской Федерации в курортном оздоровлении.

Классификация курортов и курортных ресурсов. Классификация курортных факторов, механизм их лечебно-оздоровительного действия. Типы курортов. Факторы, влияющие на развитие СКК. Курортно-рекреационные ресурсы, свойства, происхождение, назначение. Природные лечебные ресурсы -

14

понятие, особенности. Основные мировые курорты и их особенности, виды реабилитации, климатические особенности, конкурентные преимущества.

Курортная реабилитация. Функциональные особенности курортной реабилитации. Основные виды оздоровительного и лечебного туризма. Реабилитация, цели, задачи, значение в условиях курорта.

Основные оздоровительные технологии. Классификация оздоровительных технологий. Пелоидотерапия. Лечебные водные процедуры. Климатотерапия. Нетрадиционные методы оздоровления. Физиотерапия. Механическая терапия. Диагностика. Хромотерапия. ЛФК.

Построение организационной структуры СКК. Особенности факторов воздействия внешней среды на СКК. Типы и виды рекреационнореабилитационных учреждений. Организация работы санатория. Основные службы санаторно-курортных учреждений, технологические схемы жизнеобеспечения, оздоровления, развлечений. Охрана курортов. Лицензирование и сертификация санаторно-курортных услуг. Нормативнотехническое обеспечение уровня качества и сервисного обслуживания на курорте. Показатели эффективности работы СКК.

Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме

Практика и теория управления. Организации как открытые экономические системы. Уровни управления в СКСиТ. Функции управления. Инструменты управления.

Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма. Внутренняя среда организации в сфере сервиса и туризма. Понятие организации с точки зрения общей теории систем. Социальные цели предприятий сферы СКСиТ. Виды технологий ведения бизнеса.

Построение организационной структуры предприятий сферы сервиса.

Разделение труда и делегирование полномочий. Функциональные подразделения организации. Основные виды организационных структур в сфере СКСиТ. Типовая организационная структура туристской фирмы.

Внешняя среда бизнеса в сфере сервиса и туризма. Понятие и значимость внешней среды организации. Особенности факторов воздействия внешней среды в сфере СКСиТ. Оценка сложности, неопределенности и изменчивости внешней среды. Международное окружение: проблемы функционирования фирмы на внешнем рынке.

Формы международного бизнеса в индустрии гостеприимства и туризма. Взаимодействие крупного и малого бизнеса. Применение системы франчайзинга. Интернационализация и диверсификация как виды концентрации капитала в туризме. Крупнейшие гостиничные цепи мира.

Стратегическое управление организацией. Цели и задачи управления предприятием. Миссия организации. Факторы формирования миссии организации. Цели организации. Ключевые требования к целям организации. Стратегическое планирование. Текущее управление. Проблемы управления качеством обслуживания в СКСиТ.

15

Связующие процессы в менеджменте. Коммуникации и эффективное управление. Коммуникационный процесс. Роль информации в процессе управления фирмой в сфере СКСиТ. Положительная и отрицательная, запаздывающая, опережающая и мгновенная обратная связь.

Методы принятия решений. Понятие управленческого решения, его характеристики. Значимость управленческих решений. Рациональное управленческое решение. Этапы принятия рационального управленческого решения. Основные типы моделей управленческих решений.

Система управления персоналом. Подбор, обучение и ротация кадров.

Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме

Сущность, понятие, цели, задачи маркетинга. Сущность маркетинга.

Определения с точки зрения зарубежных и российских авторов. Цели и задачи маркетинга.

Принципы и функции маркетинга. Основные семь принципов маркетинга. Основные функции маркетинга: аналитическая, производственная, сбытовая, функция маркетинга и контроля.

Классификация маркетинга. Классификация в зависимости от охвата территории, в зависимости от видов маркетинга.

Особенности маркетинга услуг. Определения маркетинга услуг.

Характеристика услуг.

Маркетинговые исследования. Виды маркетинговых исследований. Исследования внутренней и внешней маркетинговой среды.

Маркетинговая среда и ее основные составляющие. Понятия маркетинговой среды. Микро и макросреда как объект маркетинговых исследований.

Характеристики сегментирования рынка. Основные признаки

Организация размещения в рекреационных комплексах

Основные понятия. Структура индустрии гостеприимства. Модели развития отельного бизнеса. Понятие и структура и основные этапы гостиничного цикла. Содержание понятия «гостиничный цикл».

Классификация средств размещения. Классификация средств размещения по звездам, коронам и буквам. Типы передвижных отелей. Прочие средства размещения. Сертификация средств размещения.

Организационная структура гостиничных комплексов. Гостиничные цепи. Основные виды гостиничных объединений. Государственная поддержка в сфере гостеприимства.

Построение организационной структуры средств размещения.

Персонал, задействованный в всех этапах гостиничного цикла. Точки соприкосновения. Основные положения «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Основные службы гостиничного комплекса.

16

Функциональные связи служб отеля. Технический регламент и особенности его применения. Требования к работе персонала в контактной зоне.

Технологии обслуживания гостей. Петля обслуживания. Технология бронирования. Понятие «бронирования». Типы бронирования: предварительное, гарантированное, негарантированное, двойное бронирование. Этапы обработки заявок на бронирование. Организация приема и размещения гостей. Основные этапы процесса приема и размещения гостей. Организация встречи гостя. Порядок регистрации гостей. Временные нормативы процедуры приема. Сопровождение гостя до номера. Процедура выезда гостя.

Документооборот в гостиничном комплексе. Документы строгой отчетности, заполняемые при заезде гостя. Документы, заполняемые при выезде. Выписка счета за проживание дополнительные платные услуги, заполнение отчетной документации. Расчет оплаты за проживание. Технология проведения расчетов при выезде. Основные положения «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», используемые при расчетах оплаты за проживание. Особенности взимания оплаты за проживание в зависимости от расчетного часа. Расчет оплаты за дополнительные платные услуги.

Эффективность работы гостиничного комплекса. Нормативно-

техническое обеспечение уровня качества и сервисного обслуживания на курорте. Показатели эффективности работы гостиничного комплекса. Основные оперативные показатели работы средств размещения: коэффициент загрузки номерного фонда; процент аннуляций при бронировании номеров; доход от номерного фонда и дополнительных услуг, размер комиссионных турагентам и др.

Организация сбалансированного питания в рекреационных комплексах

Услуга «питание» как продукт. Специфика услуги «питание». Специальные формы обслуживания. Методы обслуживания «шведский

стол», «а ля карт», «а парт», «табльдот», буфетное обслуживание. Правила обслуживания гостей в номерах. Организация обслуживания гостей на высшем уровне (УГР). Виды сервиса: французский, английский, американский, немецкий, русский. Порядок обслуживания.

Меню. Порядок составления меню. Основные факторы, учитываемые при составлении меню. Виды меню. «А ля карт» (a la carte). Меню «табльдот» (table d'hote). Меню «дю жур» (du jour). Туристское меню.

Принципы организации питания в рекреационных комплексах. Понятие сбалансированного питания. Основные положения рационального питания.

Сущность диетологии. Основные принципы лечебного питания. Лечебные столы при диетическом питании. Система лечебного питания, предложенная институтом питания РАМН. Суточный пищевой рацион.

Национальная кухня и особенности питания иностранных туристов.

Особенности питания иностранных туристов. Особенности процесса обслуживания иностранных туристов. Традиции питания.

17

Реклама в социально-культурном сервисе и туризме

Предмет и сущность рекламы. Цели рекламы. Функции рекламы. Классификация рекламы. Отличительные особенности рекламы как одной из главных средств маркетинговых коммуникаций в сфере туризма.

Понятие «рекламная кампания». Виды рекламной кампании.

Планирование и реализация рекламной кампании: определение целей, определение рекламной стратегии, формирование бюджета, выбор рекламных средств и носителей рекламы, разработка рекламных обращений, осуществление рекламной кампании, оценка ее эффективности.

Понятие товарный знак, брэнд, брэндинг. Позиционирование брэнда.

Регистрация товарных знаков. Понятие фирменного стиля предприятия, его функции, основные компоненты фирменного стиля.

Характеристика выставочных мероприятий. Классификация выставочных мероприятий. Процесс участия туристской фирмы в работе выставки. Структура затрат на участие в выставке. Оформление выставочного стенда. Работа персонала туристской фирмы во время выставки.

Сервисная деятельность

Основные понятия. Основные понятия сервисной деятельности. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Классификация услуг и их характеристика. Признаки услуги. Жизненный цикл сервисных услуг.

Организационно-технологические аспекты сервиса. Теория организации обслуживания. Составляющие качества услуги. Контроль удовлетворительности потребителя. Ассортиментная и инновационная политика в сфере сервиса. Новые виды услуг. Прогрессивные формы обслуживания. Контактная зона и правила поведения в контактной зоне.

Культура в сфере сервиса. Этика и психология в сервисе. Профессиональный кодекс. Эстетика сервиса. Техническая эстетика. Бренд. Имидж.

Сервисное сопровождение в социально-культурном сервисе и туризме.

Инновационные методы сопровождения. Жалобы и конфликты. Способы решения конфликтов. Особенности сервиса в России.

Социально-экономические основы курортного дела

Основные фонды предприятий в сфере сервиса и туризма. Понятие и структура основных фондов. Стоимостная оценка основных фондов. Показатели эффективности использования основных фондов. Амортизационная политика предприятия.

Оборотные фонды предприятий в сфере сервиса и туризма. Понятие и основные элементы оборотных фондов. Определение потребности предприятия в оборотных фондах. Показатели эффективности использования оборотных фондов.

Трудовые ресурсы предприятий. Анализ состава и структуры кадров на предприятиях туризма. Количественная характеристика трудовых ресурсов.

18

Производительность труда в сфере туризма. Формы и системы оплаты труда на предприятии туристской индустрии. Состав фонда заработной платы на предприятии туристской индустрии.

Затраты предприятий в сфере сервиса и туризма. Структура затрат.

Понятие себестоимости туристского продукта. Анализ затрат на производство и реализацию туристского продукта. Управление издержками производства.

Финансовые результаты деятельности предприятий. Понятие и виды прибыли предприятий туриндустрии. Анализ распределения прибыли предприятия туристской индустрии. Анализ образования фондов и их использование.

Ценообразование в сфере туризма. Понятие и функции ценообразования. Структура цены в сфере туризма. Методы ценообразования.

Эффективность деятельности предприятий туриндустрии. Основные показатели эффективности деятельности предприятий туриндустрии. Анализ рентабельности предприятий туризма. Понятие точки безубыточности и запаса финансовой прочности предприятия.

Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме

Основные понятия и составные элементы стандартизации и сертификации. Сущность стандартизации, ее роль в современной рыночной экономике. Основные понятия стандартизации: стандартизация, нормативный

средства, принципы, методы, научная база, стратегия. Определение оптимального уровня унификации и стандартизации. Объекты стандартизации: продукция, услуга, процесс, нормы, правила, требования. Объекты национальной стандартизации и стандартизации на предприятиях, их характеристика.

Государственная (национальная) система стандартизации в России.

Структура государственной (национальной) системы стандартизации. Уровни фонда нормативной документации: законодательные акты РФ, государственные и межгосударственные стандарты (ГОСТ), отраслевые стандарты (ОСТ), стандарты научно-технических и инженерных обществ (СТО), стандарты предприятий (СТП) и технические условия (ТУ). Технические регламенты (ТР) и национальные стандарты (НС). Органы и службы стандартизации: их функции, структура органов и служб стандартизации.

Подтверждение соответствия услуг. Сертификация и ее роль в повышении качества продукции (услуг). Основные цели и объекты сертификации. Особенности подтверждения соответствия услуг. Значение подтверждения соответствия в обеспечении конкурентоспособности услуг на внутреннем и внешнем рынках, охраны здоровья потребителей и защиты окружающей среды. Основные термины и определения в области оценки соответствия и подтверждения соответствия: оценка соответствия,

19

подтверждение соответствия, форма подтверждения соответствия, обязательное подтверждение соответствия, добровольное подтверждение соответствия, сертификация услуг, безопасность услуг. Методы сертификации: методы испытаний, методы указания соответствия стандартам. Формы подтверждения соответствия: обязательная сертификация и добровольная сертификация. Отличительные признаки обязательной и добровольной сертификации. Участники обязательной и добровольной сертификации.

Порядок проведения сертификации продукции и услуг. Порядок проведения сертификации продукции. Схемы и системы сертификации продукции: определение, характеристика, преимущества и недостатки каждой схемы. Общие и отличительные черты схем сертификации продукции. Применение схем сертификации продукции. Условия осуществления сертификации. Услуга как объект сертификации. Особенности сертификации услуг. Понятие «качество услуги». Схемы сертификации услуг: характеристика, преимущества и недостатки каждой схемы. Применение схем сертификации услуг. Порядок проведения сертификации услуг.

Правовое обеспечение стандартизации и сертификации. Развитие сертификации на международном, региональном и национальном уровнях. Нормативно-правовая основа стандартизации и подтверждения соответствия: Закон РФ «О техническом регулировании», Закон РФ «О защите прав потребителей», Закон «О защите юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля и надзора». Область деятельности, регламентируемая этими законодательными актами. Качество продукции (услуг) и защита прав потребителя. Ответственность за нарушение обязательных требований государственных стандартов и правил сертификации. Государственный контроль и надзор за соблюдением требований государственных стандартов, правил обязательной сертификации и за сертифицированной продукцией и услугами.

Сертификация туристских услуг и услуг средств размещения.

Нормативно-правовая база туристских услуг и услуг средств размещения. ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 50690-94 – характеристика нормативных документов по подтверждению соответствия туристских услуг. Основные термины и определения: туристская услуга, исполнитель туристской услуги, потребитель услуги, заказчик услуги, тур, программа обслуживания туристов, туристский маршрут, туристская трасса и т.д. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и его характеристика. Порядок подтверждения соответствия туристских услуг. Подтверждение соответствия услуг средств размещения. Нормативно-правовая база средств размещения. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Термины и определения: средства размещения туристов, исполнитель услуги средств размещения, услуги средств размещения и т.д.

Техника и технология социально-культурного сервиса и туризма

Основные понятия. Техническое и технологическое оснащение предприятий социально-культурного сервиса и туризма. Структура индустрии

20