17

1. Основные понятия качества

1.1. Понятие «качество»

Система международных стандартов ИСО предлагает два основных определения понятия «качество». В первом оно представляется совокупностью характеристик объекта, обеспечивающих его способность удовлетворять установленные и предполагаемые потребности (ИСО 8402:1994 «Управление качеством и обеспечение качества – Словарь»). При этом под установленными потребностями следует понимать требования, установленные каким-либо нормативным документом (ГОСТ, ТУ, СНиП, СанПиН и др.). Предполагаемые потребности подразумевают придание изготовителем объекту дополнительных свойств, увеличивающих его конкурентноспособность на рынке (многофукциональность, улучшенный дизайн и т.д.).

Во втором качество определяется как, степень соответствия совокупности присущих объекту характеристик установленным требованиям (ИСО 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»). При чем, эти требования могут носить как нормативный характер, так и выражаться в виде пожеланий заказчика (потребителя).

Качество не является обособленной характеристикой, а зависит от многих факторов, непосредственно (функциональность, экономичность, надежность, безопасность и др.) и опосредованно (описание характеристик, возможность получения консультации, послепродажная гарантия, возможность возврата, послепродажный сервис и пр.) связанных с объектом.

1.2. Понятие управления качеством

Проблема качества продукции наиболее остро начала проявляться при переходе к массовому производству, основанному на разделении труда и, соответственно, специализации непосредственного исполнителя. В результате произошёл своеобразный разрыв целостности цепочки «заказ – проект – изготовление – передача потребителю», за которую при индивидуальном производстве отвечал один человек, и резкому падению качества выпускаемой продукции. Это привело к большим потерям из-за производства бракованных изделий.

Ликвидация таких негативных последствий развития производства потребовала смены моделей ведения бизнеса. На протяжении ХХ века можно выделить четыре основных этапа:

1-й этап – методологический. Он связан с выработкой методологии обеспечения качества в условиях перехода от индивидуального производства к серийному. В качестве основы ведения бизнеса выступали фундаментальные принципы научной организации труда Ф. Тейлора;

2-й этап – повышения результативности и эффективности управления предприятием. Предусматривал внедрение процессорного подхода и мониторинга технологического процесса производства с использованием контрольных карт У. Шахарта;

3-й этап – учета интересов потребителей. Подразумевает переориентацию деятельности предприятий на удовлетворение потребностей и интересов потребителей продукции, в том числе, и расширение сервисного обслуживания.

4-й этап – всеобщего управления качеством. Обусловлен осознанием необходимости вовлечения в процесс обеспечения качества продукции всего коллектива предприятия, а не только работников непосредственно занятых в производственных процессах. Соответственно, возникла потребность обучения сотрудников методам работы в команде, в частности, умению анализировать и решать различные производственные проблемы.

Таким образом, сформировалась идея всеобщего управления на основе качества, вылившаяся в последствии в концепцию всеобщего менеджмента качества (TotalQualityManagement(TQM)), являющуюся современной философией управления с целью обеспечения и улучшения качества в масштабах всего предприятия (организации), включая качество производимой продукции и оказываемых услуг, производственных процессов, работы персонала, принимаемых управленческих решений и системы управления в целом.

Реализация названных этапов привела к изменению организационной структуры не только производственных процессов, но и самих предприятий. При этом выделяются четыре основных направления такой реогранизации:

1. симбиоз принципов TQM, методов экономного производства и концепции «производство точно в срок»;

2. внедрение системы менеджмента качества (СМК) на основе стандартов ISOсерии 9000;

3. совершенствование бизнес-процессов путем самоаттестации по критериям моделей делового совершенства;

4. использование статистических методов в управлении качеством в сочетании с методологией «Шесть сигм».

Эволюция подходов к управлению качеством тесно взаимосвязана с изменением научных подходов к этой проблеме, сущность основных этапов которого представлена в табл. 1.

На основании выше сказанного, понятие управление качеством (на современном этапе развития производства) можно определить как комплекс организационно-правовых, методологических, экономических и образовательных мероприятий, направленных на осознание людьми зависимости социального благополучия от качества выполняемой ими работы и воспитание у каждого гражданина национальной гордости за выпускаемую продукцию.

Таблица 1

Этапы развития научных подходов к управлению качеством

Этап	Охват стадий жизненного цикла изделия	Содержание этапа
1. Контроль качества	Охватывает действия, проводимые после изготовления продукции	Включает методы, позволяющие проконтролировать качество изготовленной продукции
2. Управление качеством	Охватывает действия, осуществляемые в ходе и после изготовления продукции	Включает методы, позволяющие управлять качеством в процессе изготовления продукции
3. Обеспечение качества	Охватывает действия, проводимые перед изготовлением, в ходе и после изготовления продукции	Включает меры, позволяющие гарантировать качество
4. Всеобщее управление качеством	Охватывает все стадии жизненного цикла изделия	Включает мероприятия, позволяющие постоянно улучшать все направления деятельности организации с целью удовлетворения и предвосхищения ожиданий потребителей