3.5. Инструменты и методы менеджмента качества

Системы менеджмента качества и TQM подразумевают использование инструментов и методов управления качеством. Вся совокупность этих инструментов и методов подразделяется на три большие группы:

1. Семь простых (японских) инструментов контроля и анализа качества;

2. Новые инструменты управления качеством;

3. Новейшие (дополнительные или сложные) инструменты управления качеством.

К первой группе относят:

• контрольные листки;

• гистограммы;

• метод стратификации (расслаивания);

• диаграмму Парето;

• причинно-следственную диаграмму Исикавы (диаграмму «рыбий скелет»);

• диаграмму рассеяния;

• контрольные карты.

Во вторую группу входят:

• мозговой штурм (атака, осада) и атака разносом;

• анализ поля сил, действующих на выполняемый процесс улучшения;

• диаграмма сродства (affinity diagram);

• диаграмма (график) связей (interrelationship diagram);

• дерево решений (tree diagram);

• матричная диаграмма или таблица качества (matrix diagram or quality table);

• стрелочная диаграмма (arrow diagram);

• поточная диаграмма процесса (flow chart);

• диаграмма процесса осуществления программы (process decision program chart (PDPC));

• матрица приоритетов (анализ матричных данных) (matrix data analysis).

Третью группу формируют:

• коллективная работа в командах;

• методология SWOT-анализа;

• анализ форм и последствий режимов отказа (FMEA-методология);

• развёртывание функций качества (QFD-методология);

• методология реинжиниринга;

• методология бенчмаркинга;

• методология математического моделирования и оптимизации;

• методология планирования и организации эксперимента;

• методология решения проблем.

3.6. Модели всеобщего управления качеством

Существуют три основные модели всеобщего управления качеством:

• модель «ракета с тремя двигателями»;

• модель, базирующаяся на концепции процесса;

• модель «дом» всеобщего управления качеством («дом качества»).

В соответствии с первой моделью (рис. 3.1) всеобщее управление качеством представляется в виде ракеты с тремя двигателями. Основу (корпус ракеты) представляет система менеджмента качества, удовлетворяющая требованиям Международных стандартов ИСО серии 9000. В качестве предпосылок (двигателей ракеты) рассматриваются:

• договорные обязательства по качеству;

• работа в командах;

• статистические инструменты TQM.

Рис. 3.1. Модель «ракета с тремя двигателями

Основная концепция этой модели заключается в том, что система менеджмента качества является главной предпосылкой реального внедрения всеобщего управления качеством в организации. Она была широко распространена до утверждения стандартов ИСО серии 9000 в версии 2000 года.

Модель, базирующаяся на концепции процесса (рис. 3.2), предполагает понимание того, что каждый владелец процесса последовательно изменяет свои роли по схеме потребитель – владелец процесса – поставщик. В этом случае модель «ракета с тремя двигателями» дополняется «пусковой площадкой» (опорой подхода к TQM), которая включает в себя:

• договорные обязательства по качеству в организации;

• коммуникации в организации;

• культуру отношений в организации.

Рис. 3.2. Модель, базирующаяся на концепции процесса

Рассматриваемая модель подчёркивает важность использования процессорного подхода при внедрении принципов всеобщего управления качеством, к которым в значительной степени приближены Международные стандарты ИСО серии 9000 в редакциях 2000 и 2008 годов.

Модель «дом качества» (рис. 3.3) основывается на четырнадцати принципах Деминга и постулатах улучшения качества Кросби, которые образуют основание (базис) TQM и изображаются в виде четырёх колонн (опор) здания TQM:

• методология решения проблем;

• умение межличностного общения;

• коллективная работа в команде;

• процессы постоянного улучшения качества.

Рис. 3.3. Модель «дом качества»

Успех внедрения TQM возрастает по мере увеличения доли сотрудников организации, способных квалифицированно руководить отношением к качеству, менталитетом и мастерством персонала.