4.11. Принципы менеджмента качества

В основе международных стандартов ИСО серии 9000 лежат восемь принципов менеджмента качества, которые могут быть использованы в качестве руководящих указаний по повышению эффективности деятельности организации:

Принцип 1: Ориентация на потребителя.

Организация, являясь зависимой от потребителей своей продукции, должна понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Реализация этого принципа обеспечивает:

• рост доходов и расширение рынка сбыта продукции за счёт гибкого и быстрого реагирования на изменяющиеся потребности;

• высокую результативность использования ресурсов организации с целью более полного удовлетворения потребностей потребителей продукции;

• повышение лояльности потребителей к организации и, как следствие, заключение повторных сделок.

Его применение требует:

• изучения и понимания потребностей и ожиданий потребителей;

• связи целей организации в области качества с потребностями и ожиданиями потребителей;

• осведомлённости каждого работника организации о потребностях и ожиданиях потребителей;

• оценки степени удовлетворённости потребителей и принятия корректирующих мер исходя из результатов этой оценки;

• систематического менеджмента взаимоотношений с потребителями;

• сбалансированного подхода к удовлетворению потребностей всех заинтересованных сторон.

Принцип 2: Лидерство руководителей.

Руководители должны обеспечивать единство целей и направлений деятельности организации, создавать и поддерживать социально-культурно-коммуникационную среду, способствующую вовлечению персонала в достижение целей организации.

Основными результатами реализации принципа являются:

• понимание работниками целей и задач организации и стимулирование персонала к их выполнению;

• общая основа оценки, согласования и осуществления деятельности;

• обмен информацией между подразделениями организации на всех иерархических уровнях.

Для его применения необходимо:

• принятие во внимание потребностей всех заинтересованных сторон;

• чёткое видение будущего организации;

• постановка целей и задач;

• формирование культурной среды, направленной на создание и поддержание общих ценностей, беспристрастности, этики поведения на всех уровнях организации, атмосферы доверия и работы без страха;

• обеспечение работников необходимыми ресурсами, подготовкой и свободой действий в рамках установленной ответственности;

• воодушевление, поощрение и признание вклада каждого работника.

Принцип 3: Вовлечение работников

Полное вовлечение всего персонала в деятельность в области качества даёт возможность организации с выгодой использовать способности работников.

Реализация принципа приводит к:

• комплектованию мотивированных, преданных и вовлечённых кадров;

• формированию инновационного и творческого подхода к достижению целей;

• установлению ответственности работников за свою деятельность;

• готовности работников к участию и внесению своего вклада в непрерывное совершенствование.

Применение принципа базируется на:

• понимании работникам своего вклада в деятельность организации;

• выявлении работниками факторов, мешающих их деятельности;

• принятии работниками на себя ответственности за решение проблем;

• оценивании работниками своей деятельности в сопоставлении с личными целями и задачами;

• активной деятельности работников по повышению своей компетентности, расширению знаний и опыта;

• свободной передаче работниками своих знаний и опыта;

• открытом обсуждении проблем и вопросов.

Принцип 4: Процессорный подход

Для эффективного достижения желаемого результата необходимо управлять деятельностью и соответствующими ресурсами как процессом.

Реализация принципа обеспечивает:

• снижение затрат и сокращение продолжительности производственных циклов за счёт эффективного использования ресурсов;

• получение более точных, непротиворечивых и прогнозируемых результатов;

• концентрирование внимания на возможностях улучшения и расстановка их по приоритетам.

Применение принципа требует:

• систематического определения действий, необходимых для достижения желаемого результата;

• установление чёткой ответственности за менеджмент основных видов деятельности;

• анализа и оценки возможностей основных видов деятельности;

• выявление взаимодействий основных видов деятельности в рамках подразделений организации и между ними;

• ориентации на ресурсы, методы и материалы, способствующие улучшению основных видов деятельности организации;

• оценки рисков, последствий и влияния деятельности организации на заинтересованные стороны.

Принцип 5: Системный подход к менеджменту

Результативность и эффективность деятельности организации по достижению поставленных целей обеспечиваются в результате идентификации, понимания и менеджмента взаимосвязанных процессов как системы.

Результатами реализации метода являются:

• взаимоувязанная интеграция процессов, в наибольшей степени способствующих достижению желаемых результатов;

• акцентирование усилий на ключевых процессах;

• уверенность заинтересованных сторон в согласованности, результативности и эффективности деятельности организации.

Необходимые условия использования принципа:

• системная оптимизация структуры организации для достижения поставленных целей;

• понимание взаимозависимости процессов;

• структурированный подход к гармонизации и интеграции процессов;

• снижение межфункциональных барьеров за счёт понимания роли и ответственности функций и обязанностей, необходимых для достижения общих целей;

• понимание возможностей организации и определение необходимых ресурсов до начала выполнения действий;

• установление целей и ранжирование порядка выполнения конкретных действий в рамках сформированной системы;

• постоянное улучшение системы путём анализа и оценивания её функционирования.

Принцип 6: Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации является неизменной целью.

Реализация принципа обеспечивает:

• повышение эффективности деятельности организации за счёт расширения её возможностей;

• увязка действий по совершенствованию деятельности на всех иерархических уровнях со стратегическими задачами организации;

• гибкость и быстрота реагирования на благоприятные возможности.

Для использования принципа необходимо предусмареть:

• расширение согласованного подхода к постоянному улучшению деятельности на всю организацию;

• обучение персонала средствам и методам постоянного улучшения;

• превращение постоянного улучшения продукции, процессов и систем в задачу каждого работника;

• разработку целей для направления и отслеживания улучшений;

• разработку системы признания и поощрения работников за улучшения.

Принцип 7: Принятие решений, основанных на фактах

результативные и эффективные решения принимаются на основании анализа фактических данных и информации.

Основные результаты реализации принципа:

• принятие фактически аргументированных решений;

• подтверждаемость результативности прошлых решений на основе фактически зарегистрированных данных;

• возрастание способности к анализу высказываемых мнений и предлагаемых решений.

Базу для использования принципа составляют:

• обеспечение достоверности и точности данных и информации;

• доступность необходимых данных и информации;

• анализ данных и информации на основе признанных методов;

• принятие решений на основе анализа фактического материала, сбалансированного с учётом опыта и интуиции.

Принцип 8: Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Взаимовыгодные взаимоотношения между организацией и её поставщиками повышают способности тех и других к формированию ценностей.

В результате реализации принципа достигаются:

• повышение способности создавать ценности для обоих заинтересованных сторон;

• гибкость и быстрота взаимосогласованного реагирования на изменения рынка или потребностей и ожиданий потребителей;

• оптимизация финансовых расходов и использования ресурсов.

Использование принципа подразумевает:

• установление взаимоотношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных достижений и долгосрочных планов;

• объединение знаний, опыта и ресурсов;

• выбор основных поставщиков;

• своевременный и открытый обмен информацией;

• осуществление совместно разработанной и улучшенной деятельности;

• поощрение поставщиков за улучшения и достижения.