4.1.3. Концепция процесса в системе менеджмента качества
Результативное функционирование организации определяется и осуществляется посредством менеджмента многочисленных взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. Систематическое выявление процессов применяемых в организации и, в особенности, взаимодействий между ними и управление ими представляет собой «процессный подход».
Систему менеджмента качества, описываемую семейством стандартов ИСО 9000, можно проиллюстрировать схемой, представленной на рис. 4.1. Она показывает, что заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных данных. Оценка их удовлетворенности продукцией требует информации о восприятии ими степени выполнения их потребностей и ожиданий. Данная схема не показывает процессы на детальном уровне.
Рис. 4.1. Модель системы менеджмента качества на основе процессного подхода
Другая графическая модель системы менеджмента качества (рис. 4.2) предусматривает два цикла процессов:
первый цикл – внутренний (рис. 4.2. а) – включает в себя процессы рассматриваемой системы, действующие преимущественно внутри организации;
второй цикл – внешний (рис. 4.2. б) – отображает связь системы менеджмента качества организации с заинтересованными сторонами и связан с выявлением требований и ожиданий этих сторон и оценкой степени их удовлетворённости продукцией.
Процессный подход применяется не только к процессам жизненного цикла продукции, но и ко всем процессам системы менеджмента качества. Чтобы система функционировала эффективно необходимо выявить процессы и связанные с ними обязанности, полномочия, процедуры и ресурсы и применить их в определённой последовательности. Это означает, что рассматриваемая система нуждается в координации и совместимости процессов за счёт определения интерфейсов между ними.
Рис. 4.2. Модель системы менеджмента качества на основе двух циклов процессов
а – внутренний цикл процессов; б – внешний цикл процессов
В случае передачи сторонней организации выполнение какого-либо процесса, оказывающего влияние на качество продукции хотя бы в одном из его аспектах, она должна обеспечить управление таким процессом, вид и степень которого необходимо определять в системе менеджмента качества.
4.2. Оценивание системы менеджмента качества
Оценивание системы менеджмента качества подразумевает ряд процедур, цель которых – анализ каждого процесса, входящего в эту систему, по следующим позициям:
степень выявленности и определённости процесса;
достаточность распределения ответственности;
уровень внедрения и эффективность поддержания в рабочем состоянии процедур образующих процесс;
обеспеченность достижения требуемых результатов.
Основными видами деятельности при этом являются аудит, анализ системы менеджмента качества и самооценка.
Аудит (проверку) применяют для определения степени выполнения требований к системе менеджмента качества. В зависимости от того, кто его осуществляет, принято различать:
внутренний аудит (осуществляется средствами самой организации без привлечения внешних экспертов);
внешний аудит (проводится внешними экспертами).
В соответствии, с тем, кто инициирует аудит, выделяют:
аудит, проводимый первой стороной, то есть самой организацией или от её имени;
аудит, проводимый второй стороной, то есть потребителями продукции организации или от их имени;
аудит, проводимый третьей стороной, то есть внешними независимыми организациями.
Систематическое оценивание результативности и эффективности системы менеджмента качества, а также адекватности её политике и целей организации в области качества является одной из основных функций высшего руководства. Этот процесс, кроме того, подразумевает определение необходимых действий в ответ на изменения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. В качестве одного из источников информации рассматриваются отчёты по проведённым ранее аудитам.
Всесторонний и систематический анализ деятельности организации и результатов её деятельности в сопоставлении с системой менеджмента качества или моделью совершенства представляет собой самооценку организации. В результате её осуществления формируется достаточно полная информация, позволяющая выявить области, нуждающиеся в улучшении, и расставить приоритеты.