4. Государственные и международные стандарты и системы качества

4.1. Основные положения международных стандартов исо 9000 и целевая установка систем качества

4.1.1. Обоснование необходимости разработки и внедрения системы менеджмента качества

Процесс разработки и внедрения системы менеджмента качества организации испытывает влияние большого числа факторов, которые можно объединить в несколько групп:

• изменения и риски, связанные с внешней средой;

• постоянно изменяющиеся потребности;

• конкретные цели;

• выпускаемая продукция;

• применяемые процессы;

• размер и структура организации.

Несмотря на ограниченность базовых принципов Международных стандартов ИСО серии 9000 (2000 и 2008 года), совокупность указанных факторов определяет разнообразие систем менеджмента качества и используемой в них документации.

На основании названных стандартов цели организации могут быть определены следующим образом:

• выявление и удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон, включая персонал организации, поставщиков, конкретных потребителей и общество в целом;

• обеспечение преимуществ, их результативное и эффективное использование в конкурентной борьбе;

• достижение, поддержание и последующее повышение эффективности функционирования организации и расширение её возможностей.

Системы менеджмента качества должны содействовать организации в достижении названных целей. Системный подход к качеству, являющийся основой функционирования этих систем, обязывает к анализу требований потребителей, определению процессов, способствующих получению приемлемой для потребителей продукции, и поддержанию таких процессов в управляемом состоянии. Следовательно, рассматриваемые системы способствуют постоянному улучшению качества продукции и, таким образом, увеличению степени удовлетворённости ею всех заинтересованных сторон. Кроме того, они выступают в качестве гарантов уверенности, как самой организации, так и потребителей в способности производить продукцию, полностью соответствующую предъявляемым к ней требованиям.

Заинтересованными сторонами следует считать физические и юридические лица, формирующие добавленную ценность для организации, заинтересованные в её деятельности или находящиеся под её влиянием. Удовлетворение потребностей и ожиданий этих сторон способствует достижению организацией устойчивого успеха.

При этом следует учитывать, что потребности и ожидания отдельных из них могут противоречить потребностям и ожиданиям других или могут очень быстро меняться. Следовательно, требуется определённый компромисс. Средства, с помощью которых этот компромисс достигается, имеют самые различные формы (сотрудничество, взаимодействие, переговоры, прекращение какой-либо деятельности и другие). Примеры заинтересованных сторон и их потребностей и ожиданий приведены в табл. 4.1.

Таблица 4.1

Заинтересованные стороны и их потребности и ожидания

Заинтересованная сторона	Потребности и ожидания
Потребители	Качество, цена и своевременность поставки продукции
Владельцы (акционеры)	Устойчивая рентабельность, прозрачность
Персонал организации	Хорошие условия труда, гарантия занятости, поощрения (моральные и материальные)
Поставщики и партнёры	Взаимные выгоды и преемственность
Общество	Экологичность производства, этичное поведение, выполнение законодательных и нормативных требований

Реальное внедрение систем менеджмента качества и использование принципов менеджмента качества обеспечивает непосредственные выгоды организации и затрагивает процессы регулирования затрат и рисков, оказывая влияние:

• на лояльность потребителей;

• на повторные деловые контакты и обращения;

• на результаты работы, в первую очередь, на доход и долю участия в рынке;

• на реакцию на возможности рынка;

• на затраты и результативность и эффективность использования ресурсов;

• на выстраивание цепи процессов, обеспечивающих наилучшее достижение желаемых результатов;

• на получение конкретных преимуществ за счёт расширения возможностей организации;

• на понимание целей и задач организации её работниками и мотивацию их на постоянное участие в управлении качеством;

• на уверенность заинтересованных сторон в эффективности и результативности работы организации, подтверждёнными её репутацией и финансовыми и социальными выгодами;

• на способность формировать ценности путём оптимизации затрат и ресурсов для самой организации и для её поставщиков, а так же за счёт гибкости и быстроты их совместной реакции на изменения рынка.