3.6. Уніфіковані тухнології туристичних послуг

Уніфікація вимог до інформації в сучасному туризмі

Всесвітня туристична організація неодноразово шукала вирішення проблеми уніфікації туристичної інформації. Ще в середині 80-х рр. XX ст. фахівці з міжнародного туризму прийшли до висновку, що для полегшення сприйняття туристами, а також туристичними працівниками різних країн маршрутної, сервісної й іншої інформації необхідно створити систему стандартного, уніфікованого запису цієї інформації. І в 1986 р. Радою Міністрів Європейського співтовариства була прийнята Система стандартизованої інформації для готелів (Standardіzed Іnformatіon System). Вона складається з досить великої кількості піктограм (стилізованих малюнків), використовуваних у європейських країнах і деяких країнах інших регіонів. Ця система зручна і має ряд переваг. Вона об'єктивна, інформативна, легка в керуванні і піддається контролю за допомогою використання існуючого законодавства по захисту інтересів споживачів, що не допускає трактувань, що вводять в оману.

Ця система широко використовується в європейських країнах для полегшення перебування гостей у Європі в холах готелів, у фойє ресторанів, на вулицях. Система також знайшла своє застосування в каталогах країн Європейського союзу і деяких інших країн.

Однак дана система не єдина. Міжнародною федерацією молодіжних турбаз також розроблена і використовується своя система умовних знаків для спрощення і приступності інформації, що відрізняється від попередньої. Існують і інші системи, наприклад корпораційні інформаційні графічні системи.

Всесвітньою туристичною організацією починалися спроби створення єдиної світової уніфікованої графічної інформаційної системи для туризму. Але дотепер така система не створена, тому що виявилося, що в різних країнах світу ті самі об'єкти звично позначаються різними умовними знаками. Але все ж таки в більшості випадків піктограми багатьох інформаційних систем зрозумілі всім, тим більше якщо до них дані короткі пояснення на двох-трьох мовах.

Використання інформаційних систем у туризмі - загальноприйнята практика. Усі системи і піктограми допомагають переборювати мовні проблеми: гостю значно легше за допомогою цих систем знайти необхідну інформацію і зрозуміти її незалежно від того, яку з країн він відвідує; туристичному підприємцю системи допомагають знайти загальну мову зі своїми закордонними партнерами. Головне - звернути увагу і проінформувати туриста про наявність визначеної системи знаків у тій чи іншій країні і пояснити їхнє основне значення.

Уніфікація вимог до обслуговування в сучасному туризмі

ВТО майже за чверть століття плідної діяльності тільки підійшла до питань уніфікації деяких основних питань у міжнародному туризмі. Також немає і поки не може бути всесвітньої універсальної класифікації готелів по зірках чи інших категоріях.

Засновницею зоряної системи класифікації готелів є Франція, що вперше прийняла національну систему зоряної класифікації (до речі, у Франції немає категорії готелів "5 зірок", є готелі від 1 до 4 зірок, а вища категорія - "4 плюс"). У багатьох країнах, у тому числі й у Росії, діють національні системи класифікації по зірках. У деяких інші, наприклад у Греції, - літерне позначення національної класифікації готелів (А, В, С). В Індії - бальна система.

Широко використовуються і корпораційні системи класифікації, що діють у рамках однієї готельної корпорації (наприклад, "Холідей Інн", "Маріотт" і ін.). Багато хто з них зоряні, але мають різні стандарти і вимоги по категоріях готелів (хоча багато в чому і подібні).

Всесвітня туристична організація. Міжнародна готельна асоціація і Комітет готельної і ресторанної індустрії Європейського союзу рекомендують лише введення зоряної класифікації світових готелів по окремих характеристиках: місце розташування готелю; величина номерів, їхнє планування, зручність і оснащення; набір наданих послуг; наявність інших приміщень і залів для проведення дозвілля, занять спортом і т.д..

Сертифікація і стандартизація у сфері туристичної діяльності

Стаття 18. Державна система стандартизації у сфері туристичної діяльності спрямована на:

• захист інтересів споживачів і держави з питань безпеки туризму, життя і здоров'я громадян, охорони майна та довкілля;

• класифікацію туристичних ресурсів України, забезпечення їх охорони, встановлення гранично припустимих навантажень на об'єкти культурної спадщини та довкілля;

• підвищення якості товарів, робіт, послуг відповідно до потреб споживачів;

• забезпечення безпеки об'єктів туристичних відвідувань з урахуванням ризику виникнення природних і техногенних катастроф та інших надзвичайних ситуацій;

• взаємозамінність та сумісність товарів, робіт, послуг, їх уніфікацію;

• створення нормативної бази функціонування систем стандартизації і сертифікації товарів, робіт, послуг.

Сертифікація товарів, робіт, послуг у сфері туристичної діяльності здійснюється з метою:

• запобігання реалізації товарів, робіт, послуг, небезпечних для життя, здоров'я людей, майна і довкілля;

• сприяння споживачам у свідомому виборі товарів, робіт, послуг;

• забезпечення дотримання обов'язкових норм, правил, вимог щодо охорони навколишнього природного середовища, використання природних ресурсів та забезпечення екологічної безпеки;

• гармонізації стандартів, норм і правил з міжнародними стандартами, рекомендаціями, нормами і правилами, що стосуються вимог до об'єктів відвідування і туристичних послуг, взаємодії туроператорів, використання обмежених туристичних ресурсів, якості і видів туристичних послуг.

Стаття 19. Встановлення категорій об'єктів туристичної інфраструктури

З метою підвищення рівня туристичного обслуговування, сприяння споживачам у свідомому виборі туристичних послуг,забезпечення рівних можливостей суб'єктам туристичної діяльності на ринку туристичних послуг, забезпечення захисту прав і законних інтересів, життя, здоров'я та майна громадян, підвищення рівня екологічної безпеки об'єктам туристичної інфраструктури присвоюються категорії якості та рівня обслуговування.

Встановлення об'єктам туристичної інфраструктури (готелям, іншим об'єктам, призначеним для надання послуг з розміщення, закладам харчування, курортним закладам тощо) відповідної категорії здійснюється за заявою його власника.