KT (1)
.docxЛекция 1. Понятие коммуникации, виды, основные функции коммуникации.
Понятие коммуникационного процесса, его составляющие.
Под коммуникацией в широком смысле понимают общение, передачу информации от человека к человеку, В организационном контексте понятие «коммуникация» рассматривается как процесс (коммуникация — это общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией) и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации).
Классификация коммуникаций
По наиболее значимым основаниям коммуникации проведена классификация Ф.И. Шарковым. Он выделяет следующие типы коммуникации:
1. По масштабности процесса коммуникации и массовости вовлекаемых в него лиц:
а) массовая коммуникация (происходит в том случае, если сообщение получает или использует большое количество людей, зачастую состоящее из различных по интересам и коммуникативному опыту групп);
б) среднего уровня (между и в больших социальных группах - групповая, в социальных организациях - внутриорганизационные коммуникации);
в) локальная (внутрисемейная, в малых группах - внутригрупповая, межгрупповая).
По отношению к каждому из внешних субъектов межгрупповых взаимосвязей коммуникации носят внешний характер – внешние коммуникации. Внутренние коммуникации могут принимать характер межличностных отношений – межличностные коммуникации (как правило связана с идеальной моделью коммуникации, в которой участвуют двое коммуникантов). Межличностные коммуникации отличаются от внутриличностных (интраперсональных), которые представляют собой “общение с самим собой” (человек диалогизирует свой внутренний “монолог”, разговаривая со своим внутренним голосом, совестью, alter ego).
2. По способу установления и поддержания контакта коммуникации подразделяются на а) непосредственные (прямые) и б) опосредованные (дистанционные).
3. По инициативности коммуникаторов коммуникации делятся на а) активные и б) пассивные. Если коммуникатор воздействует на реципиента, который не реагирует на послания, то последний играет пассивную роль, а данная коммуникация в целом также является пассивной. Коммуникация становится активной, если все коммуникаторы, участвующие в коммуникативном процессе, инициируют послания и сразу же реагируют на полученную информацию своими действиями.
4. По степени организованности коммуникации подразделяются на а) случайные и б) неслучайные (организованные). Случайные коммуникации возникают стихийно( обмен информацией происходит случайно во время незапланированных заранее встреч, при этом могут обсуждаться и приниматься достаточно важные и ответственные решения).
5. В зависимости от направления потока информации коммуникации подразделяются на а) горизонтальные и б) вертикальные. Вертикальные коммуникации, в свою очередь, подразделяются на нисходящие и восходящие. Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, называется нисходящим (общение начальника со своими подчиненными). Восходящая информация от более низкого к более высокому уровню используется для обратной связи подчиненных с руководителем с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах. Горизонтальные коммуникации происходят между членами группы, имеющими равный ранг в системе управления организацией, между друзьями, равнозначными группами в обществе.
6. В зависимости от используемых знаковых систем коммуникации подразделяются на а) вербальные и б) невербальные.
Невербальные средства общения нужны для создания психологического контакта между партнерами, выражения эмоций, отражающих истолкование ситуации. Подразделяются на три группы.
1. Визуальные: кинесика (движения частей тела); направление взгляда и визуальный контакт; выражение глаз, лица; поза; кожные реакции; дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство); вспомогательные средства общения – особенности телосложения (половые, возрастные) и средства их преобразования (одежда, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода, сигарета и т. п.).
2. Акустические: связанные с речью (интонация, громкость, тембр, тон, ритм, высота звука, речевые паузы и их локализация в тексте); не связанные с речью (смех, плач, кашель, вздохи, скрежет зубами, хлюпанье носом и т. п.).
3. Тактильные: физическое воздействие (ведение слепого за руку, контактный танец и др.); такевика (пожатие руки, хлопание по плечу).
К вербальным средствам коммуникации относятся письменная и устная речь, слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение – в восприятии текста, заложенной в нем информации.
Одним из основных средств передачи информации является речь. В речи реализуется и через нее посредством высказываний выполняет свою коммуникативную функцию язык. К основным функциям языка в процессе коммуникации относятся: коммуникативная (функция обмена информацией); конструктивная (формулирование мыслей); апеллятивная (воздействие на адресата); эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию); фатическая (обмен ритуальными (этикетными) формулами); метаязыковая (функция толкования. Используется при необходимости проверить, пользуются ли собеседники одним и тем же кодом).
Функцию, которую выполняет язык в процессе коммуникации, определяет вид высказывания и отбор слов. В зависимости от целей, которые преследуют участники коммуникации, выделяют следующие типы высказываний: сообщение, мнение, суждение, рекомендация, совет, критическое замечание, комплимент, предложение, вывод, резюме, вопрос, ответ.
Речь делится на внешнюю и внутреннюю. Внутренняя речь понимается как общение человека с самим собой. Но такое общение не является коммуникацией, так как не происходит обмена информацией. Внешняя речь включает в себя диалог, монолог, устную и письменную речь. Проблема диалога является основной для изучения процесса коммуникации. Диалог – вид речи, характеризующийся зависимостью от обстановки разговора, обусловленностью предыдущими высказываниями. Выделяют следующие виды диалога: информативный (процесс передачи информации); манипулятивный (скрытое управление собеседником). Речевыми средствами манипуляции являются: эмоциональное воздействие, использование общественных норм и представлений, лингвистическая подмена информации; полемический; фатический (поддержание контакта).
В процессе коммуникации могут возникнуть коммуникативные барьеры:
-
Логический барьер – возникает у партнеров с неодинаковым видом мышления. В зависимости от того, какие виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого партнера, они общаются на уровне понимания или непонимания.
-
Стилистический барьер – несоответствие формы представления информации ее содержанию. Возникает при неправильной организации сообщения. Сообщение должно быть построено: от внимания к интересу; от интереса к основным положениям; от основных положений к возражениям и вопросам, ответам, выводам, резюмированию.
-
Семантический (смысловой) барьер – возникает при несоответствии лингвистического словаря со смысловой информацией, а также из-за различий в речевом поведении представителей разных культур.
-
Фонетический барьер – препятствия, создаваемые особенностями речи говорящего (дикция, интонация, логические ударения и т.д.). Надо говорить четко, внятно, достаточно громко.
Цели коммуникаций:
Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.
Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.
Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий. Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль. Коммуникационный процесс — это взаимодействие совокупности элементов.
Обычно коммуникацию представляется в таком соотношении компонентов:
-
коммуникатор
-
сообщение
-
кодирующее устройство
-
канал
-
декодирующее устройство
-
помехи
-
получатель информации (целевая аудитория)
-
результат коммуникации
-
обратная связь
Рассмотрим базовые элементы коммуникационного процесса:
1. Отправитель или коммуникатор — лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее. Коммуникататор – это не только источник информации, но и кодировщик для посылаемых сообщений и декодировщик получаемой по каналам обратной связи информации. Он же является ответственным лицом по определению состава целевой аудитории и отбору или созданию ключевого сообщения.
2. Сообщение - непосредственно информация;
3. Кодировка или кодирующее устройство – это вид преобразования информации отправителем. Бывает устная или письменная кодировка.
Устная кодировка заключается в передаче информации с помощью вербальных и невербальных методов (очень часто гораздо большее значение приобретают тон, жесты, мимика, чем обычные слова). Пример устной кодировки – перевод для глухих людей, т.е. обычные слова закодированы с помощью специальных знаков, которые передаются невербальным способом общения. Письменная кодировка:
- электронная письменная кодировка: преобразование букв в символы (1 и 0); - обычная письменная кодировка: преобразование звуков в буквы; - специальная письменная кодировка: преобразование букв в звуки (например азбука Морзе). 4. Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети); 5. Декодировка или декодирующее устройство – это вид преобразования информации получателем. Все теже методы и средства, что и при кодировке, только в обратном направлении. 6. Помехи и барьеры – все что мешает передаче информации. Помехи и барьеры могут быть: социальные, возрастные, языковые, расовые, терминологические, политические, экономические, способности аудитории воспринять информацию, стереотипы, шумы, сбои техники и т.д. Факторы источника, которые мешают протеканию эффективного коммуникационного процесса: • некачественное построение общения и информационного обмена (неудачный лексический состав, недостаточная убедительность);
• недостатки «обратной связи» (отсутствие мотивации);
• неумение вести диалог и переговоры (неумение слушать и ставить вопросы);
• погрешности логики сообщения (недооценка позиции и способности получателя);
• низкие индивидуальные особенности (дикция, слух, зрение, невнимательность, память и др.). Факторы получателя, которые мешают протеканию эффективного коммуникационного процесса: • неспособность адекватно оценить степень важности сообщения (слабое знание темы, низкий культурный уровень);
• некорректный набор установок сознания (подверженность стереотипам, предвзятость, конфликтность, отсутствие внимания);
• неадекватный интерес к теме коммуникации; низкие индивидуальные физиологические особенности (зрение, слух, память и др.). Факторы внешней среды:
- шумы;
- сбои техники и т.д.
7. Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её. Цели и задачи коммуникационного менеджмента - работать не просто с населением вообще, а выделять те или иные его сегменты, для которых разрабатываются свои собственные сообщения в соответствии с необходимой именно для них техникой воздействия, которые затем размещаются в каналах коммуникации, используемых этими сегментами аудитории. Выделять целевую аудиторию необходимо потому, что, общаясь с самой широкой, неопределенной аудиторией, коммутатор, оплачивая размещение информации, практически выбрасывает деньги «на ветер». 8. Результат коммуникации – получение и интерпритация сообщения.
9. Обратная связь – ответные действия получателя на сообщение.
Коммуникационный процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:
Зарождение идеи или отбор информации;
Выбор канала передачи информации;
Передача сообщения;
Интерпретация сообщения.
Информация - предмет труда в процессе управления; является средством коммуникации между людьми.
Информация, используемая для коммуникационного управления, подразделяется на:
базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи;
текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.
Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:
документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);
недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)
По аспектам коммуникационного управления информация классифицируется на экономическую, организационную, социальную, техническую. Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило требования к информационному обеспечению коммуникационных процессов.
Основные функции коммуникаций
Наиболее очевидной функцией является передача каких-то сведений, какого-то содержания и смысла. Это – семантическая (смысловая сторона). Но эта передача, в конечном счете, влияет на поведение человека, его действия и поступки, на состояние и организованность его внутреннего мира. Специфика коммуникаций в том, что они являются средством взаимодействия психических миров людей друг с другом. Коммуникации выполняют три основные функции: информационно-коммуникативную; регулятивно-коммуникативную; эмоционально-коммуникативную.
Информационно – коммуникативная функция
Раскрывается в процессах передачи и приема информации партнерами по общению.
-
Не просто передается – принимается, но и формируется, что является важным моментом для творческого продуктивного общения.
-
Выравнивание различий в исходной информированности партнеров.
-
Стремление понять взгляды и установки друг друга, сопоставить их.
-
Выразить свое согласие или несогласие.
-
Прийти к определенным согласованным или новым результатам.
Регулятивно – управляющая функция
Проявляется в воздействии на поведение партнеров в процессе их общения, может быть представлена как возможность:
-
регулировать не только собственное поведение, но и поведение других людей;
-
взаимной “подстройки” действий;
-
оказывать управляющее воздействие на человека, глубина которого зависит от индивидуальных свойств партнеров общения.
Эмоционально – коммуникативная функция
Оказывает большое воздействие на эмоциональное состояние человека.
-
Весь спектр человеческих эмоций возникает и развивается в процессе общения людей.
-
Потребность в общении часто возникает в связи с необходимостью изменить свое эмоциональное состояние.
-
В процессе общения людей может измениться интенсивность эмоциональных состояний партнеров: происходит либо сближение этих состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление.
-
Человек в общении может эмоционально разрядиться или, наоборот, усилить эмоциональную напряженность.
Аутокоммуникация
Аутокоммуникация – естественное условие психологической активности человека, постоянное общение с самим собой, приводящее при определенных обстоятельствах к внутриличностному конфликту.
Общение с самим собой – механизм осуществления самосознания. Общение с другими тесно связано с возможностями и формами общения человека с самим собой. Аутокоммуникация при некоторых психологических ситуациях может резко ослабиться. Общение с самим собой – механизм осуществления самосознания.
Лекция 2. Коммуникационные технологии
Информация является одним из ценнейших ресурсов общества.
В условиях современного рынка актуальным становится определение информации, которое дает В.Л. Тамбовцев: «Информация – это те продукты или услуги, которые предназначены их производителем для передачи знаний в максимально доступной для потенциального потребителя форме»
Можно ли знание отождествлять с информацией? Как пишет А.Г. Спиркин: «...Знание противоположно незнанию, т.е. отсутствию проверенной информации о чем-либо...» Знания могут появиться только после получения и переработки информации. Таким образом, знание выступает звеном в цепи: возникновение - передача - получение - переработка - дальнейшая передача трансформированной информации.
Будет целесообразным пояснить такие термины, как «информационное общество» и «информатизация общества».
Информационное общество – это «общество, в котором социально-экономическое развитие зависит прежде всего от производства, переработки, хранения, распространения информации среди членов общества».
Общество можно назвать информационным, если в нем более 50% населения занято в сфере информационных услуг. Соответственно, Россия «делает только первые шаги в этом направлении». Информационное общество отличается от предыдущих тем, что главным фактором в нём выступают не материальные, а идеальные факторы – знание и информация. Отличительными особенностями такого общества являются:
· увеличение роли информации в жизни общества;
· рост доли информационных коммуникаций, продуктов и услуг в жизни людей;
· создание глобального информационного пространства.
Информатизация общества означает совокупность взаимосвязанных политических, социально-экономических, научных факторов, которые обеспечивают свободный доступ каждому члену общества к любым источникам информации, кроме законодательно секретных. Целью информатизации общества является улучшение качества жизни людей за счет одновременного увеличения производительности и облегчения условий труда.
Отличительной чертой современной эпохи является ускоряющийся с каждым годом темп развития новых технологий. Общество вступает в фазу информатизации.
Сегодня понятие «технология» можно рассматривать на разных уровнях.
На философском уровне технология – учение о наилучшей (оптимальной) деятельности.
На межпредметном уровне это процесс, определяемый совокупностью средств и методов обработки, изготовления, изменения состояния, свойств, формы сырья или материала.
Наконец, на общеобразовательном уровне технологию определяют как область знаний, методов и средств, используемых для оптимального преобразования и применения материи (материалов), энергии и информации по плану и в интересах человека, общества, окружающей среды.
Замена материального объекта на идеальный (информацию) позволяет использовать понятие технологии в области, касающейся обработки и производства информации с применением современных средств компьютерной техники.
Коммуникационные технологии – это «широкий спектр цифровых технологий, используемых для создания, передачи и распространения информации и оказания услуг (компьютерное оборудование, программное обеспечение, телефонные линии, сотовая связь, электронная почта, сотовые и спутниковые технологии, сети беспроводной и кабельной связи, мультимедийные средства, а также Интернет)».
Если в качестве признака коммуникационных технологий выбрать инструменты, с помощью которых проводится обработка информации (инструментарий технологии), то можно выделить следующие этапы ее развития:
1-й этап (до второй половины XIX в.) - «ручная» информационная технология, инструментарий которой составляли: перо, чернильница, книга. Коммуникации осуществлялись ручным способом путем посылки через почту писем, пакетов, депеш. Основная цель технологии - представление информации в нужной форме.
2-й этап (с конца XIX в.) - «механическая» технология, оснащенная более совершенными средствами доставки почты, инструментарий которой составляли: пишущая машинка, телефон, диктофон. Основная цель технологии - представление информации в нужной форме более удобными средствами.
3-й этап (40 - 60-е гг. XX в.) - «электрическая» технология, инструментарий которой составляли: большие ЭВМ и соответствующее программное обеспечение, электрические пишущие машинки, ксероксы, портативные диктофоны. Основная цель информационной технологии начинает перемещаться с формы представления информации на формирование ее содержания.
4-й этап (с начала 70-х гг.) - «электронная» технология, основным инструментарием которой становятся большие ЭВМ и создаваемые на их базе автоматизированные системы управления (АСУ) и информационно-поисковые системы, оснащенные широким спектром базовых и специализированных программных комплексов. Центр тяжести технологии еще более смещается на формирование содержательной стороны информации для управленческой среды различных сфер общественной жизни, особенно на организацию аналитической работы.
5-й этап (с середины 80-х гг.) - «компьютерная» («новая») технология, основным инструментарием которой является персональный компьютер с широким спектром стандартных программных продуктов разного назначения. На этом этапе происходит процесс персонализации автоматических систем управления (АСУ), который проявляется в создании систем поддержки принятия решений определенными специалистами. Подобные системы имеют встроенные элементы анализа и искусственного интеллекта для разных уровней управления, реализуются на персональном компьютере и используют телекоммуникации. В связи с переходом на микропроцессорную базу существенным изменениям подвергаются и технические средства бытового, культурного и прочего назначений.
6-й этап – «сетевая технология» (иногда ее считают частью компьютерных технологий) только устанавливается. Начинают широко использоваться в различных областях глобальные и локальные компьютерные сети. Ей предсказывают в ближайшем будущем бурный рост, обусловленный популярностью ее основателя - глобальной компьютерной сети Интернет.
Прежде чем стать «катализатором» современного процесса обучения и преподавания, ИКТ прошли несколько стадий развития:
-
Первые программы, с помощью которых компьютеры выполняли функции электронного учителя, появились еще в 1970-х гг. Это была первая попытка разработать программу диалога между специалистом и новичком. Специалист должен был исправить и объяснить ошибки новичка.
-
С появлением более сложных систем компьютер начинает выполнять функции представления знаний. В начале 1980-х гг. появились экспертные системы. Основная сложность при разработке экспертных систем состояла в невозможности точно смоделировать образ мышления человека. По этой причине так называемое пятое поколение «думающих машин» не получило должного развития (за исключением ограниченного числа примеров решения примитивных задач).
-
Интеллектуальные обучающие системы, интеллектуальные системы моделирования и решения задач стали активно развиваться в начале 1990-х гг. Методисты и разработчики образовательных программ возлагали на них огромные надежды.
-
В середине 1990-х гг. появились гипертекстовые, мультимедийные и гипермедийные средства. Основными носителями информации стали CD-ROM и DVD; начал активно развиваться Интернет.
-
С 2000 г. стремительно развиваются системы интерактивного трехмерного моделирования. Технологии компьютерного моделирования и имитации в сочетании с ускоренной трехмерной визуализацией позволяют реалистично отображать на экране движение и создают эффект присутствия пользователя в виртуальной реальности.
Информационно-коммуникационная технология – это информационная технология работы в сети, позволяющая людям общаться, оперативно получать информацию и обмениваться ею.
Разновидности сетей:
Локальная сеть – это объединение компьютеров, расположенных на небольшом расстоянии друг от друга.
Корпоративная сеть – это объединение локальных сетей в пределах одной корпорации для решения общих задач.
Глобальная сеть – это объединение компьютеров, расположенных на большом расстоянии для общего использования мировых информационных ресурсов.
Общая схема соединения компьютеров в локальные сети называется топологией сети
Интернет — это глобальная компьютерная сеть, объединяющая многие локальные, региональные и корпоративные сети и включающая в себя десятки миллионов компьютеров.
WWW – это информационная система, основными компонентами которой являются гипертекстовые документы.
Электронная почта – это система пересылки электронной корреспонденции между пользователями телекоммуникационной сети.
Телеконференция – это система обмена информацией между множеством пользователей.
Прорыв в области коммуникационных технологий, происходящий в настоящее время, заставляет пересматривать вопросы организации информационного обеспечения. Можно выделить несколько возможностей использования информационных технологий:
1. для поиска литературы
- в электронном каталоге библиотеки;
- в Internet с применением браузеров типа Internet Explorer, Mozilla Firefox и др., различных поисковых машин (Yandex.ru, Rambler.ru, Mail.ru, Aport.ru, Google.ru, Metabot.ru, Search.com, Yahoo.com, Lycos.com и т.д.);
2. для работы с литературой в ходе реферирования, конспектирования, аннотирования, цитирования и т.д.;
3. для автоматического перевода текстов с помощью программ-переводчиков (PROMT XT), с использованием электронных словарей (Abby Lingvo 7.0.);
4. для хранения и накопления информации (CD-, DVD-диски, внешние накопители на магнитных дисках, Flash-диски);