11.2. Концепція загального управління якістю

Загальне управління якістю (TQM) можна охарактеризувати як систему управління підприємства, яка забезпечує перевагу її продуктів над аналогічними продуктами конкурентів за усіма параметрами, які представляють інтерес для споживачів. Дана система націлена на вирішення двох важливих операційних завдань підприємства, а саме на проектування високоякісної продукції та забезпечення виробництва високоякісної продукції. Ці задачі можуть бути виконані лише за умови перебудови (можливо за рахунок реінжинірингу та бенчмаркінгу) всієї системи виробництва та управління підприємством. При цьому, окремим підрозділам самостійно виконати поставлені цілі не можливо, оскільки в процесі виробництва продукції задіяні багато ланок виробництва і всі вони мають відповідати за якість індивідуально виконаних операцій. При розгляді даного питання багато світових відомих ідеологів в сфері управління якістю продукції (Філіп Кросбі (Philip Crosby), Едвардс Демінг (Edwards Deming), Джозеф М.Джуран (Joseph М. Juran) та інші) по різному наводили основні поняття, підходи, структуру, основи підвищення якості за даним методом але всі воєдино запевняли, що для забезпечення відповідної якості продукції необхідно поєднати реальну зацікавленість у вирішенні цього питання вищого керівництва підприємства, орієнтацію на клієнтів, активну участь всіх працівників підприємства та безперервне вдосконалення на базі скрупульозного аналізу існуючих процесів підприємства.

Таблиця 11.2.

Порівняння концепція управління якістю¹

	Ф.Кросбі	Е.Демінг	Дж.Джуран
Поняття якості	Відповідність встановленим вимогам	Передбачувана ступінь однорідності і надійності при низьких затратах у відповідності потребам ринку	Придатність до вживання
Ступінь відповідаль-ності вищого керівництва	Повна відповідальність за якість	Відповідальність за 94 % проблем, пов’язаних з якістю	Із-за неякісної роботи працівників виникає менше 20% проблем з якості продукції
Стандарти ефективності і мотивація	Реалізація концепції «нуль-дефектів»	Багатовимірна оцінка якості, використання статистичних методів для виміру ефективності у всіх сферах; критика концепції «нуль –дефектів»	Для досягнення високих результатів слід уникати великих кампаній
Загальний підхід	Попередження можливих дефектів, а не контроль якості по факту	Зниження рівня нестабільної якості шляхом її безперервного покращення; відмова від тотального контролю якості	Загальний підхід до управління якістю; особлива увагу – людському фактору
Структура	14 етапів забезпечення якості	14 принципів управління якістю	10 етапів підвищення якості
Статистичний контроль процесу (SPC)	Відмова від статистично можливих рівнів якості (прагнення до 100% якості)	Використання статистичних методів контролю якості	Рекомендує використовувати SPC, але попереджає, що це може призвести до інструментального підходу
Основа підвищення якості	Процес, а не окрема програма; основні завдання підвищення якості	Постійне скорочення рівня нестабільної якості; відмова від завдань; які не забезпечені засобами щодо їх вирішення	Командний підхід з послідовною реалізацією проектів
Групова робота	Групи сприяння якості; поради з питань якості	Участь керівників в прийнятті рішень; усунення бар’єрів між підрозділами	Бригадний підхід і гуртків якості
Затрати на забезпечення якості	Затрати як результат невідповідності вимогам; якість безкоштовна	Не оптимальні; безперервне підвищення якості	Якість не безкоштовна; оптимальні умови відсутні
Закупка і отримання матеріалів	Державні вимоги; постачальник розглядається як продовження бізнесу; більша частина дефектів проникає у виробничу систему через постачальників	Перевірка якості –запізнілий крок; вибірковий контроль призводить до потрапляння в систему неякісних матеріалів; необхідно використовувати статистичну діагностику і контрольні карти	Проблеми носять комплексний характер; слід проводити офіційне загальне інспектування якості
Рейтингова оцінка постачальників	Доцільна + рейтинг покупців; перевірка якості недоцільна	Не проводиться, критикує більшість рейтингових систем	Проводиться, але необхідно сприяти постачальнику в підвищенні якості сировини (матеріалів)

Стає очевидним, що на сьогодні існує декілька напрямів управління якістю продукції, які в свої основі маю дещо різну концепцію. Проте, основні вимоги щодо управління якості продукції АПК або очікуваних послуг підприємствами даного напрямку діяльності, ґрунтуються на рішеннях та діях, пов’язаних з основними якісними характеристиками виробничих проектів. Тому поняття „якість проекту” перш за все пов’язане з цінністю продукції, яка визначає його місце на ринку і відповідно наступні стратегічні рішення керівництва підприємства. В цілому, основі параметри якості проекту можна охарактеризувати низкою критеріїв, які наведені в таблиці 11.3.

Таблиця 11.3.

Основні параметри якості проекту

Параметри	Зміст параметру
Продуктивність	Першочергові характеристики продукції чи послуг
Особливості продукту чи послуги	Додаткові функції, наявність різних вдосконалень, супутні елементи (побічна продукція)
Надійність	Постійність основних характеристик у часі, низька ймовірність негативної зміни якісних параметрів
Довговічність	Період використання (зберігання) продукції
Доступність обслуговування	Простота сервісного обслуговування, транспортабельність
Реакція	Характеристика відносин «людина-людина» (швидкість обміну інформацією, рівень ввічливості, компетентність)
Естетичні якості	Сприйняття якості (зовнішній вигляд, органолептичні характеристики і т.д.)
Репутація	Основні характеристики продукції чи послуг в минулому і інші нематеріальні показники (якість, яка сприймається споживачами)

В сукупності зазначені параметри визначають загальну якість продукції, яка в кінцевому рахунку має задовольнити вимоги споживачів, які визначають ступінь задоволення спожитого продукту. При цьому використовується поняття відповідність якості, яке вказує на ступінь задоволення вимог, передбачених проектом при виробництві продукції чи наданні послуг. Досягнення відповідності якості згідно проекту ведеться на базі загального контролю, ступінь якого залежить від системи контролю на підприємстві. Слід відзначити, що для виробник можна добре спроектувати продукцію чи послуги, але при цьому вони будуть володіти низькою ступінню відповідності якістю. Тому слід враховувати якість роботи на кожному етапі технологічного ланцюга, суть якої полягає в тому, що кожний учасник виробництва несе відповідальність за забезпечення необхідної якості виробленої продукції чи наданої послуги згідно встановленим вимогам якості виробничого процесу.

Наприклад, підприємство розробило план розвитку молочного скотарства в якому прописало, що в плановому році молоко має відповідати вимогам екстра класу та мати жирність не менше 4,0 %. Разом з цим розроблений план обороту стада, його утримання, годівлі та напування, встановлена відповідна система доїння та охолодження молока відповідним чином підготовлений персонал та основні засоби, тобто існують всі передумови забезпечення про декларованої якості молока. Проте виконання якісних параметрів може бути не виконане при порушення лише одного елементу виробничої системи: це може бути порушення і в годівлі, утриманні чи навіть в процесі доїння. Тому використання концепції TQM враховує якість низки елементів процесу виробництва продукції, що дозволяє забезпечити виконання плану виробництва продукції з належною якістю. Проте при цьому виникає питання вартості продукції, оскільки, як показує досвід, з підвищенням якісних параметрів продукції здебільшого зростають як витрати на виробництво так і собівартість продукції.

Слід додати, що сьогодні аналіз витрат на забезпечення якості (Cost of Quality - COQ) проводиться у всіх сферах бізнесу і є однією з основних функцій підрозділів контролю якості. При цьому існує цілий ряд визначень і трактувань терміну „витрати на забезпечення якості”. Так, одне із трактувань передбачає прирівнювання цих витрат до втрат, пов’язаним з недосягненням 100%-вого рівня якості. Інше враховує тільки витрати, які є різницею між передбачуваними витратами на досягнення заданого рівня якості та фактичними поточними витратами.

Специфіка виробництва продукції сільського господарства та продуктів її переробки не дає єдиної відповіді на те, наскільки великими можуть бути витрати на забезпечення якості продукції. Проте, за ствердженням Філіпа Кросбі, допустимі витрати на реалізацію програми управління якістю не повинні перевищувати 2,5 % від обсягу продажу продукції¹. Можливо реалізацію цього твердження на сьогодні можна спостерігати лише в окремих сферах діяльності, але в сільському господарстві воно спрацьовує не завжди.

Разом з цим, світові експерти в сфері управління якості, представники концепції TQM відзначають, що аналіз витрат на забезпечення управління якістю ґрунтується на трьох основних припущеннях:

• будь-який недолік у продукції є наслідком конкретної причини;

• превентивні міри дешевші виправлення недоліків продукції;

• головні параметри якості піддаються виміру.

Тому всі витрати на забезпечення якості продукції чи послуг можна класифікувати наступним чином:

1. Витрати тестування: витрати на перевірку якості, тестування і виконання інших завдань, в основі яких лежить забезпечення придатності продукції або процесу виробництва чи надання послуги.

2. Витрати на попередження браку: сума всіх витрат, пов’язаних з попередженням браку, наприклад, витрати на виявлення причин дефектів основних агрегатів при підготовці ґрунту, проведення заходів щодо усуненню цих причин, на підвищення кваліфікації персоналу, на перепроектування системи виробництва (традиційна технологія обробітку ґрунту, мінімальна чи No-till), на придбання нового обладнання чи на модернізацію того, що є.

3. Внутрішні витрати: втрати через надмірні виробничі відходи, утилізацію, виробництво екологічно чистої продукції, витрати на виправлення браку, на ремонт.

4. Зовнішні витрати: витрати на виправлення дефектів, що потрапили в систему з будь-яких зовнішніх джерел.

В цілому, розмір витрат на поліпшення якості продукції істотно залежить від розміру запланованих заходів в системі TQM, яка може включати в себе:

- контроль у процесі розробки нової продукції;

- оцінку якості дослідного зразка, планування якості продукції і виробничого процесу, контроль, оцінку і планування якості матеріалів, що поставляються;

- вхідний контроль матеріалів;

- контроль готової продукції;

- оцінку якості продукції;

- оцінку якості виробничого процесу;

- контроль якості продукції і виробничого процесу;

- аналіз спеціальних процесів (спеціальні дослідження у сфері якості продукції);

- використання інформації про якість продукції;

- контроль апаратури, що дає інформацію про якість продукції;

- навчання методам забезпечення якості, підвищення кваліфікації персоналу;

- гарантійне обслуговування;

- координацію робіт у сфері якості;

- спільну роботу з якості з постачальниками;

- використання циклу РDСА Демінга ;

- роботу гуртків якості;

- управління людським чинником шляхом створення атмосфери задоволеності, зацікавленої участі, благополуччя і процвітання підприємства, у збутових і обслуговуючих підприємствах, в акціонерів і споживачів;

- роботу у сфері якості щодо методу міжфункціонального управління;

- участь у національних об’єднаннях з якості;

- розробку політики у сфері якості;

- проведення заходів для формування культури якості;

- підготовку управлінських кадрів для керівництва діяльністю у сфері якості;

- покладання відповідальності за діяльність у сфері якості на вище керівництво.

Наведений перелік заходів може змінюватися з урахуванням реальних потреб споживачів щодо якісних параметрів продукції. Тому розробка стратегічних перетворень у сфері поліпшення якості продукції має враховувати ряд умов, серед яких основоположними є підтримка вищим керівництвом впровадження системи поліпшення якості, інвестування не лише в обладнання, а і в персонал, а також адаптація організаційної структури під відповідну систему.

Проте розвиток світової економіки показав, що для динамічного розвитку підприємства доцільно постійно вдосконалюватися, знаходити нові системи виробництва, управління та контролю. Тому з часом стало зрозуміла, що концепція загального управління якістю є вагомим інструментом в системі управління якістю, але вона не дає відповіді на багато економічних питань. Тому розвиток інших концепція на базі TQM став логічним продовженням впровадження ефективних систем управління виробничих процесів і, як наслідок, підвищення економічних та якісних параметрів продукції.