Модуль 8. Тренінг ведення переговорів

Завдання 1. Навести приклади вдалого початку ведення переговорів, що створює позитивний психологічний настрій партнерів.

Основні напрямки оптимізації початку взаємодії на переговорах	Конкретні фрази, які можуть бути на початку розмови
1. Підвищення статусу співрозмовника	1. 2. 3. …
2. Компліменти	1. 2. 3. …
3. Спрямованість на взаємодію, співробітництво	1. 2. 3. …
4. Впевненість у позитивному вирішенні проблеми	1. 2. 3. …
5. Повага до партнера по спілкуванню	1. 2. 3. …

Завдання 2. Складіть обґрунтований перелік основних умінь, які необхідні менеджерові для успішного ведення переговорів.

Уміння, необхідні для ведення переговорів	Обґрунтування
1.
2.
…

Завдання 3. Лабораторна робота «Професійні навички поведінки в емоційно напружених ситуаціях».

________________________________________________________________

Фактори, що сприяють зняттю Фактори, що перешкоджають зняттю емоційної напруги емоційної напруги

______________________________________________________________

1 1

2 2

3 3

і т.ін. і т.ін.

Завдання 4 Лабораторна робота «Навички професійного слухання». ______________________________________________________________

Фактори, що сприяють Фактори, що перешкоджають

слуханню й розумінню партнера слуханню й розумінню партнера

1. 1

2. 2

і т.ін. і т.ін.

________________________________________________________________________________

У лабораторній роботі повинні бути відзначені особистісні й ситуативні фактори, що впливають на процес протікання бесіди. Серед особистісних факторів окремо можуть бути розглянуті вербальні, невербальні й паралінгвістичні особливості свої й партнера.

Завдання 5. Лабораторна робота «Фактори, що сприяють і перешкоджають переконуючому впливу на партнера».

Фактори, що допомагають здійснювати переконуючий вплив на партнера	Фактори, що перешкоджають робити переконуючий вплив на партнера
1 2 3 і т.ін.	1 2 3 і т.ін.

Завдання 6. Практикум « Подання своєї позиції».

Ціль роботи

Вивчення ефективних способів подання своєї позиції.

Хід роботи

Вправа виконується в робочій групі.

1. Сформулюйте ваші пропозиції в конструктивній формі.

2. Уявіть, що ваш опонент перебуває перед вами. Висловіть йому ваші варіанти вирішення конфлікту.

3. Члени групи висловлюють свої думки із приводу зрозумілості й конструктивності сформульованих пропозицій.

Обговорення і висновки

• Який досвід ви придбали, виконуючи цю вправу?

• Обміняйтеся вашими враженнями. Які висновки ви для себе зробили?

Завдання 7. Вправи

Вправа 1. «Ділова розмова»

Ціль: програвання ситуації ділової розмови.

Ведучий знайомить із матеріалами майбутньої розмови заздалегідь і вибирає актуальні теми ділових бесід.

У ситуации, що, розігрується, він виконує роль ділового партнера того учасника, що підготувався до проведення ділової бесіди. «Партнер» вибирає собі певний стан (заклопотаність проблемами дня, веселий настрій, головний біль і т.ін.), у якому зустрічає «співрозмовника». Підкреслює свою психологічну позицію позою, жестами, інтонацією, певними висловлюваннями. У процесі «ділової розмови» він гнучко реагує на поведінку і аргументацію другої сторони, ухвалює рішення щодо «досягнення домовленості». Інші учасники аналізують «ділову розмову», відповідаючи на наступні питання:

1. Чи вдалося «відвідувачеві» відразу ж зробити гарне враження? Що цьому сприяло, що заважало?

2. Що було вдалого у початку розмови? Чи врахував «відвідувач» стан «партнера»?

3. Які були психологічні позиції партнерів?

4. Чи було ясним і повним інформування про проблему?

5. Чи робив «відвідувач» паузи, щоб «партнер» мав можливість задавати питання?

6. Чи був «хазяїн кабінету» задоволений відповідями?

7. Чи переконливо аргументував свою пропозицію «відвідувач»?

8. Чи успішно він парирував заперечення?

9. Чи міг бути результат зустрічі кращим для «відвідувача»? Для «хазяїна кабінету»? Що кожний з них міг зробити для цього?

10.Яка була атмосфера розмови? Хто задавав тон? Чи могла вона, бути більше сприятливою і від кого це залежало?

Вправа 2. «Переговори»

Ціль: розвиток навичок ведення переговорів.

Ведучий пропонує учасникам тренінгу розбитися на дві групи. Кожна з яких представляє фірму. Студентам необхідно підготувати переговори. Причому в команд повинні бути протилежні цілі.

Приклад тим переговорів:

• Реклама кондитерських виробів;

• Купівля-продаж устаткування;

• Продаж нової комп'ютерної програми.

Завдання 8. Матеріали для ділової гри «Ділові переговори»

Ціль ділової гри — придбання навичок ведення полеміки й ділової суперечки як інструмента, що допомагає успішному веденню ділових переговорів при заключенні сделкі.

Порядок проведення ділової гри

Класифікації й критерії, що характеризують процедуру ведення ділових переговорів, сформульовані на основі опитування експертів, вивчення вітчизняної й закордонної літератури, наукових досліджень й включають п'ять основних розділів: «Підготовка до ведення переговорів», «Формування ситуації», «Психологія поводження», «Порядок переговорів», «Етика поводження».

Пропонована класифікація процедур проведення ділових переговорів може доповнюватися, уточнюватися, трансформуватися залежно від обстановки, що склалася в ході гри.

Учасники гри самостійно дають оцінку важливості (В) і виконання (П) критеріїв процедури ведення ділової наради. Потім проводиться обговорення. Особливу увагу варто звернути на оцінки, що різко розрізняються, з'ясувати причини розбіжностей й обговорити прийнятне рішення.

Класифікація й критерії оцінки процедури ведення ділових переговорів

Підготовка до ведення ділових переговорів

№ пп.	Зміст критерію процедури ведення ділових переговорів	Оцінки В П
1	Складіть план переговорів, опрацюйте найбільш важливі формулювання для декількох ключових проблем
2	План переговорів повинен бути ескізом, а не твердою схемою проведення
3	Не бійтеся відійти від плану, а у випадку складностей відкладіть обговорення питання до кращих часів
4	Передбачите достатній запас можливостей, пропозицій для вирішення конкретної проблеми
5	Знайдіть точки дотику, спільності інтересів з партнером по переговорам
6	Ураховуйте довгострокові перспективи співробітництва
7	Не виходьте з того, що вам все ясно, ретельно обмірковуйте свої аргументи й поведінку
8	Ведення переговорів вимагає серйозного тренування, не тільки теоретичної, але й практичної підготовки
9	Здатність до ведення переговорів не дається від природи, її потрібно постійно вдосконалювати
10	Найцінніший той результат переговорів, що вигідний обом сторонам

Формування ситуації

№ пп.	Зміст критерію процедури ведення ділових переговорів	Оцінки В П
11	Ситуація під час переговорів залежить від наступних обставин: • стосунків з їхніми командами (групами); • місце розташування учасників переговорів; • присутності спостерігачів; • ходу переговорів
12	Якщо ви прагнете до партнерства, сідаєте поруч із партнером
13	Переговори краще вести на своїй або нейтральній території
14	Делегації обох сторін повинні бути представлені повністю, щоб комплексно враховувалися всі інтереси
15	Присутність нейтральних глядачів зазвичай заважає веденню переговорів, перешкоджаєпоступкам
16	Присутність доброзичливих (але не численних) для обох сторін глядачів полегшує шлях до взаєморозуміння

Психологія поводження

№ пп.	Зміст критерію процедури ведення ділових переговорів	Оцінки В П
17	Типова омана при переговорах — уявлення, що інша сторона — неодмінно супротивник
18	Довіряйте партнерові по переговорам
19	Не допускайте думки про «знищення супротивника»
20	Важлива умова творчих, ефективних переговорів — самостійність вашої організації (підприємства)
21	Не сприймайте іншу сторону однозначно, як моноліт
22	Щоб стати посередником у переговорах, зосередьте свої зусилля на конкретних питаннях
23	Не нав'язуйте партнерам невигідні умови. На такій базі ви не створите творчого клімату: • розкриття вашого задуму представить вас в «поганому вигляді»; • партнер, що виявив маніпуляцію, буде відчувати недовіру
24	У свою чергу, необхідно протистояти маніпуляціям і демагогії іншої сторони, однак зробити це не так просто
25	Будьте уважні до невербальних сигналів
26	Правильно підбирайте аргументацію, зрозумілу для партнера
27	Ураховуйте особисті відносини до того, хто говорить
28	Уникайте швидких, легких поступок, краще відповісти «ні», ніж «так»
29	Сам факт поступки — істотний факт в переговорах. Тому кожну поступку «продавайте» (обмовляйте окремо)

Порядок ведення переговорів

№ пп.	Зміст критерію процедури ведення ділових переговорів	Оцінки В П
30	Доцільний наступний порядок ведення переговорів: • визначити заздалегідь цілі, прагнення, умови й наміри партнера; • вести дискусію із проблем, що вимагають творчого вирішення; • створити атмосферу розкутості й безпеки; • починати переговори з обговорення взаємовигідних для обох сторін питань; • обговорити найбільш прості зі спірних питань і тільки після цього переходити до складних питань
31	Використовуйте положення психології про періодичний вплив на співрозмовника в ході бесіди: • несприятливі моменти й факти чергувати зі сприятливими; • на початку й наприкінці бесіди необхідні позитивні для іншої сторони фрази
32	Постійно пам’ятайте про аспекти, що рухають співрозмовником: • його очікування; • переваги, яких він домагається досягти завдяки цим переговорам; • його позиції; •його бажання самоствердитися; • його почуття самоствердження; • його самолюбство
33	При будь-якій можливості використовуйте особистий контакт, уникайте присутності на переговорах незацікавлених і зайвих осіб
34	Найбільшу увагу приділяйте тому, щоб промова вами питань була ясною і зрозумілою
35	Використовуйте не дуже довгі, але й не занадто короткі пропозиції
36	У будь-якій ситуації будьте ввічливим
37	Уникайте задавати питання, на які співрозмовник може відповісти «ні»
38	Допомагайте співрозмовникові давати позитивні відповіді
39	Вникайте в сутність викладу
40	Фундаментально пояснюйте свою позицію в кожному випадку, коли співрозмовник з нею не погоджується
41	У помірному ступені використайте компліменти
42	Ніколи не ставтеся до іншим зневажливо
43	Завжди, коли є можливість, визнайте правоту співрозмовника
44	Уникайте порожньої риторики
45	Уникайте професійного жаргону (якщо співрозмовник іншої професії)
46	Завжди будьте тактовним
47	Уникайте обхідних шляхів, ідіть прямо до цілі
48	Відмовтеся від ведення шаблонових бесід
49	Працюйте над розвитком власного стилю ведення бесід
50	Повторюйте в бесіді основні думки співрозмовника
51	Стежьте за логічністю своїх думок і висловлень
52	Уникайте видалення від предмета переговорів
53	Полегшуйте співрозмовникові відповіді на ваші питання
54	Виражайтеся в оптимістичній манері
55	Робіть розмежування між учасниками дискусії, обговорюваними проблемами
56	Зосередьтеся на інтересах, а не на позиціях
57	Винаходьте взаємовигідні варіанти
58	Набудовуйте співрозмовника на використання об'єктивних критеріїв

Етика переговорів

№ пп.	Зміст критерію процедури ведення ділових переговорів	Оцінки В П
59	Прийнято, що зустрічає гостей на вокзалах й в аеропортах не керівник переговорів, а його помічник, технічний секретар або інший співробітник фірми, що не буде грати якої-небудь помітної ролі в проведенні переговорів. Ви ж як керівник делегації на переговорах повинні зустрічати гостей безпосередньо у входу в кімнату, де будуть проходити переговори
60	На початку переговорів керівники делегацій представляють кожний свою сторону. Представлення повинне бути коротким, діловим, без зайвих емоційних і барвистих описів своїх співробітників
61	Якщо керівники делегацій незнайомі один з одним, бажано завчасно знайти таку можливість, коли третя сторона візьме на себе знайомство й представлення керівників один одному
62	Подавати руку треба в останній момент, коли підходять здороватися, а не йти із протягненою рукою до зустрічаючого. Сильно стискати руку при потиску непристойно. При цьому потрібно пам'ятати, що при рукостисканні необхідно чоловіку знімати рукавичку, а жінці — необов'язково. Не рекомендується першим подавати руку жінці. Якщо жінка не подала руку, варто обійтися без рукостискання. Якщо жінка ввійшла в приміщення, чоловік повинен, здороваючись, піднятися
63	Той, що заходить у кімнату здоровається першим, незалежно від його статусу
64	На переговорах не слід перебивати того, хто говорить, у розмові зі старшим не слід робити зауважень відносно його поведінки
65	Якщо ви прийшли із запізненням, варто обмежитися загальним уклоном і сісти на запропоноване місце
66	Після представлення сторін необхідно погодити тему й цілі переговорів, послідовність розгляду питань. Неетично відразу кидатися «у бій» за якісь конкретні питання, не визначивши основні напрямки й регламент бесіди. Подібний початок — шлях у тупик
67	Необхідно передбачити час для міжособистісних контактів учасників у ході переговорів. Дуже часто міжособистісні контакти в ході переговорів допомагають знайти вихід зі сформованої ситуації. Особливо зручні для цього перерви для відпочинку й легкого сніданку
68	Під час переговорів цілком прийнятним буде запропонувати гостям каву або чай. Влаштовувати імпровізовані обіди з рясними закусками під час переговорів неприпустимо — це відволікає від основної ділової лінії, веде переговори убік
69	Обмін «візитками» — обов'язковий елемент будь-яких серйозних переговорів. Готуючись до переговорів, необхідно обзавестися ними
70	Неохайний зовнішній вигляд може призвести до втрати поваги до людини й до тієї фірми, яку він представляє. Сувеніри, підготовлені для гостей, не повинні бути занадто дорогими й повинні бути обов'язково виготовлені або на фірмі, що влаштовує преговори, або з урахуванням її специфіки

Зробити узагальнюючи висновки.

Завдання 9. Самооцінка підготовленості до ведення переговорів.

Тест 1. «Чи вмієте ви вести ділові переговори»

Інструкція. Вам пропонується 16 питань, на кожне з яких ви повинні відповісти «так» або «ні».

1. Чи буває, що вас дивують реакції людей, з якими ви зіштовхуєтеся в перший раз?

2. Чи є у вас звичка договорювати фрази, які почав говорити ваш співрозмовник, оскільки вам здається, що ви вгадали його думку, а говорить він занадто повільно?

3. Чи часто ви скаржитеся, що вам не дають усього необхідного для того, щоб успішно закінчити доручену вам роботу?

4. Коли критикують думки, які ви розділяєте, або колектив, у якому ви працюєте, чи заперечуєте ви (або хоча б виникає у вас таке бажання)?

5. Чи здатні ви передбачати, чим ви будете займатися в найближчі 6 місяців?

6. Якщо ви потрапляєте на нараду, де є незнайомі вам люди, чи намагаєтеся ви сховати вашу власну думку по обговорюваних питаннях?

7. Чи вважаєте ви, що в будь-яких переговорах завжди хтось стає переможцем, а хтось обов'язково програє?

8. Чи говорять про вас, що ви завзяті й твердолобі?

9. Чи вважаєте ви, що на переговорах завжди треба запитувати вдвічі більш того, що ви бажаєте отримати насправді?

10. Чи важко вам приховати свій поганий настрій, наприклад, коли ви граєте із приятелем у карти й програєте?

11. Чи вважаєте ви необхідним заперечити по всіх пунктах тому, хто на нараді висловив думку, протилежну вашої?

12. Чи неприємна вам часта зміна видів діяльності?

13. Чи зайняли ви ту посаду й чи одержали ту зарплату, які намітили для себе кілька років назад?

14. Чи вважаєте ви припустимим користуватися слабостями інших заради досягнення своїх цілей?

15. Чи впевнені ви, що можете легко знайти аргументи, здатні переконати інших у вашій правоті?

16. Чи готуєтеся ви старанно до зустрічей і нарад, у яких ви має бути і взяти участь?

Оцінка результатів. За кожну відповідь, що збігається з контрольною, нарахуєте собі по 1 балу. Оціните свої результати.

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16
ні	ні	ні	ні	ні	ні	ні	так	ні	так	так	так	так	ні	ні	ні

Сума балів від 0 до 5 означає, що ви не готові для ведення переговорів. Вам належить дещо попрацювати над собою.

Сума балів від 6 до 11 означає, що в цілому ви готові до ведення переговорів, але є небезпека, що в переговорному процесі в самий незручний момент можуть виявитися владні риси вашого характеру. Вам необхідно навчитися тримати себе в руках.

Сума балів від 12 до 16 означає, що ви маєте високу підготовленість до ведення переговорів і можете вести їх легко й невимушено. Але вам належить мати на увазі, що партнери по переговорам можуть подумати, що за цією легкістю й невимушеністю ховається нечесність і нещирість.

Тест 2. «Як вести ділові переговори».

Інструкція. Вам пропонується 9 питань, по кожному з яких ви повинні вибрати варіант відповіді: «а», «б» або «в».

1. На чому ви наполягаєте під час переговорів?

А) на угоді;

Б) на своєму рішенні;

В) на використанні об'єктивних критеріїв при виборі рішення.

2. Чи прагнете ви під час переговорів до єдиного рішення?

А) прагну до єдиної відповіді, прийнятної для обох сторін;

Б) прагну до єдиного рішення, прийнятного для себе;

В) пропоную безліч варіантів на вибір.

3. Заради угоди йдете на поступки або вимагаєте переваг?

А) примиряюся з однобічними втратами заради досягнення угоди;

Б) вимагаю однобічних переваг у нагороду за угоду;

В) продумую можливість взаємної вигоди.

4. При веденні переговорів чи намічаєте ви «нижню межу» - тобто результат переговорів, виражений у вигляді гіршого із припустимих варіантів?

А) відкриваю свою «нижню межу »;

Б) приховую свою «нижню межу »;

В) не встановлюю «нижню межу ».

5. Під час переговорів ви висуваєте пропозиції або звертаєтеся до погроз?

А) звертаюся до погроз;

Б) вивчаю інтереси сторін;

В) висуваю пропозиції.

6. Під час переговорів чи змінюєте ви свої позиції?

А) легко змінюю позиції;

Б) твердо дотримуюся намічених позицій;

В) зосереджую на вигодах, а не на позиціях.

7. Під час переговорів чи довіряєте ви їхнім учасникам?

А) так;

Б) ні;

В) дію незалежно від довіри або недовіри.

8. Чи вимогливі ви в підході до учасників переговорів і рішень?

А) так;

Б) ні;

В)намагаюся бути м'яким до учасників переговорів і вимогливим до рішень.

9. Заради збереження стосунків чи йдете ви на поступки в ході переговорів?

А) уступаю заради збереження стосунків;

Б) вимагаю поступок як умови продовження стосунків;

В) відокремлюю суперечки між людьми від досягнення цілей переговорів.

Оцінка результатів.

Якщо у вас переважають відповіді групи”а”, ваш стиль переговорів – поступливість, а ціль переговорів – угода.

Якщо у вас більше відповідей групи «б», ваш стиль переговорів – твердість, тиск. Ціль переговорів - тільки перемога, причому однобічна, тільки з вашої сторони.

Якщо більше відповідей групи «в», ваш стиль переговорів – співпраця. Ціль - взаємовигідні рішення.

Тест 3. «Моя тактика ведення переговорів»

Інструкція. Вам пропонується 10 позицій, по кожнійій з яких ви повинні вибрати варіант відповіді «а» або «б».

1. а. Звичайно я наполегливо домагаюся свого.

б. Частіше я намагаюся знайти точки дотику.

2. а. Я намагаюся уникнути неприємностей.

б. Коли я доводжу свою правоту, на дискомфорт партнерів не звертаю уваги.

3. а. Мені неприємно відмовлятися від своєї точки зору.

б. Я завжди намагаюся зважити на становище іншого.

4. а. Не варто хвилюватися через розбіжності з іншими людьми.

б. Розбіжності завжди хвилюють мене.

5. а. Я намагаюся заспокоїти партнера й зберегти з ним нормальні стосунки.

б. Завжди варто доводити свою точку зору

6. а. Завжди варто шукати спільні точки зору.

б. Варто прагнути до здійснення своїх задумів.

7. а. Я повідомляю партнерові свою точку зору й прошу його висловити свою думку.

б. Краще продемонструвати перевага своєї логіки міркування.

8. а. Я зазвичай намагаюся переконати інших людей.

б. Частіше я намагаюся зрозуміти точку зору інших людей.

9. а. Я завжди надаю перевагу прямому обговоренню проблеми.

б. Розмовляючи, я стежу за розвитком думки співрозмовника.

10. а. Я відстоюю свою позицію до кінця.

б. Я схильний змінити позицію, якщо мене переконають.

Оцінка результатів. Визначте збіг ваших виборів з наведеною нижче таблицею.

Тактика ведення переговорів	Варіанти відповідей
Протиборство	1а, 2б, 3а, 4а, 5б, 6б, 7б, 8а, 9а, 10а
Співпраця	1б, 2а, 3б, 4б, 5а, 6а, 7а, 8б, 9б, 10б

Якщо у вашому виборі переважають відповіді верхнього ряду таблиці, то в переговорах ви орієнтовані на прагнення будь-що-будь домогтися перемоги, довести своє. Така тактика малоефективна. Вам треба зайнятися самоаналізом, дати відповідь на запитання: «Що мені заважає вибрати курс на співпрацю в переговорах?».

Завдання 10. Вправа «Конструктивна поведінка в переговорах»

Проаналізуйте свої дії по 16 позиціям у переговорних процесах з вашою участю й оцініть їх виходячи з п'ятибальної шкали за наступною матрицею.

№ п /п	Позиції	Оцінка
1	Намагаюся вживати фрази, що сприяють виникненню симпатії	1 2 3 4 5
2	Намагаюся бути терплячим	1 2 3 4 5
3	Використовую свою наполегливість у розумних межах	1 2 3 4 5
4	Уникаю доводів на шкоду іншій стороні	1 2 3 4 5
5	Завжди замислююся над тим, щоб правильно задавати питання з метою кращого розуміння мотивів партнера	1 2 3 4 5
6	Намагаюся не дратувати партнера	1 2 3 4 5
7	Вислухуючи протилежну точку зору, я не обов'язково погоджуюся з нею, але я її визнаю	1 2 3 4 5
8	Завжди прагну до розвитку ідей, у яких намітилася тенденція до угоди	1 2 3 4 5
9	Завжди відхиляю нереалістичні очікування	1 2 3 4 5
10	Намагаюся бути «гнучким», відхиляюся від «маршруту», але не від мети	1 2 3 4 5
11	Уникаю критики й брутальності стосовно партнера	1 2 3 4 5
12	Завжди записую висловлені думки, пропозиції, щоб уникнути їхнього невірного тлумачення	1 2 3 4 5
13	Я ніколи не відповідаю на ворожі й критичні зауваження партнерів	1 2 3 4 5
14	Я завжди говорю спокійно й упевнено	1 2 3 4 5
15	Адекватно використовую гумор	1 2 3 4 5
16	При необхідності завжди прошу обґрунтувати (довести) справедливість висунутих рішень	1 2 3 4 5

Оцінка результатів. Відхилення вправо від показника «3» по середньому арифметичному по всіх позиціях свідчить про те, що ви маєте достатні навички конструктивної поведінки в переговорному процесі. Але по окремих позиціях вам належить попрацювати над собою.

Відхилення вліво від зазначеного показника свідчить про те, що ви не маєте достатні навички конструктивної поведінки в переговорному процесі. У цьому випадку вам необхідно проаналізувати причини недостатньо розвинених навичок конструктивної поведінки в переговорах і серйозно зайнятися роботою над собою.

Завдання 11. Підсумкове по темі «Переговори».

Оцініть, наскільки ви успішні в стратегіях, пов'язаних з ефективним веденням переговорів.

Відзначте галочкою ті типи поведінки, які вимагають удосконалювання.

• Я враховую ситуацію й особливості опонента.

• Я свідомо розробляю стратегію ведення переговорів.

• Я починаю переговори в позитивному ключі.

• Я обговорюю проблеми, а не переходжу на особистості.

• Я дотримуюся раціонального, орієнтованого на досягнення

цілей підходу.

• Я не зупиняюсь до первісних заяв сторін.

• Я намагаюся знайти взаємовигідні рішення.

• Я керуюся об'єктивними критеріями.