Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии искусственного интеллекта в банковской сфере. Учебное пособие
.pdf
Глава 6
базе виртуального помощника. Это позволяет расширять возможность умных ассистентов не только своими силами, но и с
помощью разработчиков.
Виртуальные помощники двигаются тем же путем, что и
мобильные операционные системы. Так, для голосовых помощников доступен магазин приложений, в котором сторонние разработчики могут создавать свои собственные приложения, используя готовую
инфраструктуру виртуальных помощников.
В умных помощниках приложение называется навыком
помощника. С точки зрения пользователя, навык — это специализированный режим виртуального помощника, который вызывается определенным активационным именем или названием приложения. В этом режиме виртуальный помощник транслирует реплики пользователя на сервер разработчика и отвечает переданным им текстом, ссылками
или подсказками.
С технической точки зрения навык — это веб-сервис, который ожидает реплик пользователя от виртуального помощника. Грубо говоря, весь процесс сводится к следующей последовательности действий:
— пользователь произносит реплику виртуальному помощнику;
— виртуальный помощник переводит речь в текст;
— виртуальный помощник перенаправляет на веб-сервис
полученную текстовую
реплику пользователя;
— веб-сервис реализует логику по пониманию речи и отправляет ответ виртуальному помощнику;
— виртуальный помощник переводит текстовый ответ вебсервиса в речь и произносит его пользователю.
Разработка навыка происходит схожим способом, как и
разработка приложений для мобильных устройств, и делится
на этапы:
— проектирование и дизайн навыка;
— разработка
клиентской части — системы понимания ре-
чи и системы управления диалогом;
— разработка серверной части — бизнес-логика навыка.
Один из самых важных и трудоемких этапов в создании
приложений для голосовых помощников — дизайн. В сфере
91
Технологии искусственного интеллекта в банковской сфере
голосовых помощников он называется VUI (Voice User Interface) дизайн. Сложность заключается в том, что разработчик
никак не может ограничить пользователя визуальными элементами и пользователь может сказать что угодно и когда
угодно, и навык должен уметь реагировать на это.
На этапе разработки клиентской части необходимо реализовать систему понимания речи. Для этого необходимо создать и обучить нейронную сеть, которая должна по текстовому сообщению пользователя понимать его намерения и получать полезные сущности из фразы пользователя. Далее необходимо реализовать систему управления диалогом, которая на
основе полученного намерения пользователя и полученных
сущностей определяет, какое следующее действие должно совершить приложение.
Разработка серверной части не
приложений под мобильные или веб-приложения. Веб-сервис
должен реализовывать бизнес-логику приложения, часть программы, которая кодирует бизнес-правила из реальной жизни
в код, определяющие, как данные могут быть созданы, сохранены и изменены [45].
отличается от разработки
6.2. Проектирование сценариев для голосового помощника
Разработка приложения для голосового помощника начинается с этапа проектирования пользовательских сценариев,
описания того, как пользователь взаимодействует с продуктом
для достижения своей цели в соответствующем контексте [46].
В проектировании приложений для виртуальных помощников широко распространен термин VUI. Голосовые пользовательские интерфейсы (VUI, Voice User Interface) позволяют
пользователю взаимодействовать с системой
лосовых или речевых команд. Виртуальные помощники, такие
как Siri, Google Assistant и Alexa, являются примерами VUI.
Основное преимущество графического интерфейса пользователя состоит в том, что он позволяет без помощи рук, глаз
пользователям взаимодействовать с продуктом, сосредоточив
свое внимание в другом месте.
посредством го-
92
Глава 6
Применение к VUI тех же принципов проектирования, что
и к графическим интерфейсам пользователя, невозможно.
В VUI нет визуальных возможностей; поэтому, глядя на VUI,
пользователи не имеют четких указаний на то, какие действия
можно выполнить или какие возможности есть у интерфейса.
Таким образом, при проектировании приложений для виртуальных помощников важно, чтобы система четко указала
возможные варианты взаимодействия, сообщила пользователю,
какими функциями она обладает, и ограничила объем выдаваемой информации до количества, которое пользователи могут
запомнить.
Поскольку люди обычно связывают голос с межличностным общением, а не с личностно-технологическим взаимодействием, они не всегда уверены в сложности, которую может
понять VUI. Следовательно, для успешной
работы VUI требуется не только отличная способность понимать разговорный
язык, но и обучать пользователей понимать, какой тип голосовых команд они могут использовать и какой тип взаимодействия они могут выполнять.
При проектировании важно отметить, чтобы интерфейс всегда пытался из негативного сценария выйти на успешный сценарий. Пример хорошего и
плохого сценария с точки зрения
обработки негативных сценариев представлен на рисунке 36.
Рис. 36. Пример обработки негативных сценариев
виртуальным помощником
93
Технологии искусственного интеллекта в банковской сфере
В целом проектирование таких интерфейсов начинается с
дизайна «счастливого пути» диалога. «Счастливый путь» —
это самый простой и быстрый путь, по которому может пойти
диалог для успешного решения задачи пользователя.
Далее на основе «счастливого пути» дорабатываются вторичные пути, которые также решают задачу пользователя, но с
большим количеством шагов диалога.
После проработки
вторичных путей следующим этапом
будет проектирование неуспешных сценариев путей, когда
диалог зашел в тупик.
Рассмотрим основные компоненты в дизайне разговорных
интерфейсов.
Намерение (цель голосового взаимодействия). Намерение
представляет собой более широкую цель голосовой команды
пользователя. Это могут быть либо точные, либо нечеткие команды.
Точные команды связаны с выполнением очень специфи
-
ческой задачи, например с просьбой выключить свет в гостиной или установить определенную температуру в комнате.
Разработка этих запросов проста, так как очень ясно, что ожидается от помощника AI.
Нечеткие команды труднее расшифровать. Например, если
пользователь хочет узнать больше об Амстердаме, мы сначала
хотели бы проверить, может ли эту команду
реализовать помощник, а затем задать пользователю больше уточняющих
вопросов, чтобы лучше понять запрос.
Высказывание (как пользователь формулирует команду).
Высказывание отражает, как пользователь формулирует свой
запрос. При проектировании должна учитываться каждая вариация высказывания, что поможет механизму ИИ распознать
запрос и связать его с правильным действием или ответом.
Слоты или сущности (обязательные или необязательные
переменные). Иногда одного намерения недостаточно и поль-
зователю требуется больше информации для выполнения запроса. В виртуальных помощниках это называется «слотом», а
94
Глава 6
слоты похожи на традиционные поля формы в том смысле, что
они могут быть необязательными или обязательными, в зависимости от того, что необходимо для выполнения запроса.
Проектирование сценария работы приложения для вирту-
ального помощника включает несколько артефактов:
— примеры диалога, составляемые по ролям;
— составление карты диалога с возможными шагами диа-
;
лога
— проектирование таблицы с ответами системы для каж-
дого шага диалога.
В работе были спроектированы и разработаны сценарии
проверки баланса карты и получение справочной информации
по банковским продуктам.
Начнем с рассмотрения сценария баланса карты. Так,
прежде чем проектировать сам сценарий, определим ограничения, которые будут заложены в системе.
У клиента может
быть несколько банковских карт разного
типа. Например, дебетовая и кредитная карта.
Для банковской карты клиента мы храним тип карты и доступный баланс.
В данной работе не рассматриваются побочные сценарии,
связанные с банковской картой клиента. Например, проверка
историй транзакций по карте, блокировка карты, смена ПИНкода.
Рассмотрим этап составления примеров
диалога для сценария проверки баланса. Считаем, что для получения данных
карты нам необходимо знать тип продукта и характеристику
банковского продукта. В случае кредитной карты: «карта» —
тип продукта, «кредитная» — характеристика. Пример «счастливого пути» для сценария проверки баланса карты показан на
рисунке 37.
Также в успешном сценарии пользователь может не сразу
назвать
характеристику продукта или тип продукта. Тогда
приложение должно задать уточняющий запрос. Пример «вторичного» пути для сценария проверки баланса карты представлен на рисунке 38.
95
Технологии искусственного интеллекта в банковской сфере
96
Рис. 37. Пример «счастливого пути»
для сценария проверки баланса карты
Глава 6
Рис. 38. Пример «вторичного пути»
для сценария проверки баланса карты
Также важно отметить и обратить отдельное внимание на
неуспешные сценарии. По принципам проектирования разговорных интерфейсов пользователю нельзя говорить только об
ошибке, а необходимо предлагать следующие действия. Так,
97
Технологии искусственного интеллекта в банковской сфере
если пользователь указал неверную карту, то приложение
должно предложить и попытаться вывести пользователя на успешный сценарий, то есть предложить проверить баланс на
карте, которая есть у клиента. Пример такого сценария представлен на рисунке 39.
Рис. 39. Пример неуспешного сценария проверки баланса карты
98
Глава 6
После того как были составлены примеры диалогов, для
того чтобы иметь полное представление о проектируемом сценарии, необходимо составить карту диалога.
Карта диалога должна содержать все возможные пути диалога, которые система способна обработать. Ключевыми элементами карты являются шаги пользователя и шаги интерфейса. На данном этапе важно продумать все
возможные ответы
системы, чтобы использовать их в разработке. Карта диалога
может быть представлена в виде блок-схемы.
Карта диалога для сценария проверки баланса банковской
карты представлена на рисунке 40.
После построения карты, когда стали известны все шаги
системы в проектируемом сценарии, спроектируем ответы системы:
1. Шаг диалога «Приветствие» — «Добро пожаловать в
Голосовой Банк. Чем я могу Вам помочь?».
2. Шаг диалога «Вопрос с уточнением типа продукта» —
«Хотите проверить баланс на карте или на счете?».
3. Шаг диалога «Вопрос с уточнением характеристики
продукта» — «Хотите проверить баланс на дебетовой или на
кредитной карте?».
4. Шаг диалога «Предложение результата» — «У Вас нет
{{характеристика искомого продукта
}} {{тип искомого про-
дукта}}, зато есть {{характеристика доступного продукта}}
{{тип доступного продукта}} {{название доступного продукта}}. Желаете проверить баланс на нем?».
5. Шаг диалога «Баланс карты» — «Баланс {{характери-
стика продукта}} {{тип продукта}} {{название продукта}}
составляет {{баланс продукта}} рублей».
После того как стали известны проектируемые пути диало-
га и возможные ответы,
можем приступать к разработке при-
ложения, реализующей данный сценарий.
99
Технологии искусственного интеллекта в банковской сфере
100
Рис. 40. Карта диалога для сценария проверки
баланса банковской карты
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]