Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Сервисная деятельность (схемы и таблицы). Учебное пособие
.pdf
Личные стандарты
качеств жизни
Воспоминания
Прошлый опыт
Процесс оказания
услуги
Эмоциональный
настрой клиента
Рис. 2.9. Формирование оценки качества услуги со стороны потребителя
Ожидание
Оценка
качества
оказания услуги
Восприятие
Таблица 2.8
Уровни качества обслуживания
Уровень Характеристика
Криминальное качество Такое, которое заставляет клиента требовать
жалобную книгу и наверняка оттолкнет его от
повторного обращения
Нормативное качество Минимальный уровень обслуживания, определя-
ется отраслевыми нормативами и законами общества, в котором вы живете
Фирменное качество Уровень обслуживания, который декларируется
фирмой и который клиент ожидает получить
в соответствии со своими представлениями о
культуре в этой фирме. В условиях жесткой конкуренции фирменное качество нередко превышает нормативное
Обслуживание экстракласса
Качество обслуживания, достижимое на основе
всей корпоративной культуры фирмы. Клиент
при этом получает персональное обслуживание,
превосходящее его ожидания
21
МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ
Методы оценки
качества с позиции клиента
Модель «отборочного
восприятия»
Японская модель
восприятия
«Пять сторон качества»
Типология элементов
обслуживания
Кедотта–Терджена
Концепция
«нейтральных зон»
Ч. Бернарда и др.
Рис. 2.10. Методы оценки качества услуг
Ожидаемая
услуга
Методы, используемые при оценке
качества производителями услуг
Маркетинговые методы
Опрос
Анкета гостя
Тайный клиент
Холодный звонок
Методы квалиметрии
Дифференциальный
Комплексный
Основанный
на интегральном показателе
Воспринятая
услуга
Имидж
Реклама
PR
Общественное мнение
Техническое качество
Имидж
компании
Функциональное качество
Рис. 2.11. Модель качества услуг К. Гронруза
22
Потребитель
Поставщик
Речевые
коммуникации
Разрыв 5
Разрыв 3
Разрыв 1
Разрыв 2
Личные
потребности
Ожидаемая услуга
Воспринятая услуга
Предоставление услуги
Стандарты предоставления услуги
Представление менеджеров об услуге
Прошлый
опыт
Разрыв 4
Внешние
коммуникации
Рис. 2.12. Модель качества услуги, основанная на разрыве (GAP-модель)
Таблица 2.9
Показатели качества услуги
Тип качества Характеристика
Техническое Качество потенциала. Состоит из критериев, относящихся
к производственному состоянию предприятий. В отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане, предлагаемых в аренду автомобилей, коммуникационной техники и т. д. Потребитель имеет
возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до ее приобретения
Функциональное Качество процесса предоставления услуг, когда происхо-
дит непосредственное взаимодействие с персоналом
(например, бронирование номера, сопровождение в номер,
23
Окончание табл. 2.9
Тип качества Характеристика
доставка багажа, предоставление различных услуг и т. д.).
Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество
плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не может
исправить возникшее чувство неудовлетворенности
Социальное Качество культуры, которое формируется поведением
и позицией сотрудников по отношению к гостям. Важнейшие критерии социального качества – дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала. Во многих зарубежных
гостиницах, уделяющих большое внимание вопросам качественного обслуживания, за критерий качества принимают
предъявленные жалобы
Таблица 2.10
Модель комплексной оценки качества обслуживания SERVQUAL
№ Параметры Содержание Примеры
1 Физическое
состояние
2 Надежность Способность выполнять свои
3 Отзывчивость То, насколько легко, по мне-
Все материальное; все, что
клиент может увидеть, услышать, почувствовать, потрогать. Это измерение качества
сервиса касается всего, что
связано с осязаемыми элементами, задействованными в
процессе обслуживания
обязательства; способность
компании сделать то, что было обещано клиенту – точно
и в срок. Компания систематически предоставляет услуги
обещанного уровня качества
нию клиента, представитель
компании реагирует на его
просьбы, пожелания, настроения. Быстрота реагирования
Чистота помещений и пола.
То, как выглядит униформа, макияж или прическа сотрудников.
Опрятность офисных помещений.
Соответствие интерьера ожиданиям
клиента
Точность выполнения заказа,
например, соблюдение сроков
и номенклатуры.
Переадресация звонков именно
в тот отдел, который просил клиент.
Точное выполнение заказов в ресторане (
именно то, что он заказал)
Быстрота выполнения заказа.
Реакции на жалобы и претензии.
Готовность идти навстречу клиенту, учитывать его пожелания.
Заметное желание выполнить за-
каз клиента быстрее
когда клиенту приносят
24
Окончание табл. 2.10
№ Параметры Содержание Примеры
4 Уверенность Воспринимаемая клиентом
компетентность того, кто оказывает профессиональные
услуги или продает тот или
иной продукт. Способность
вызывать доверие. Сотрудники компании знают потребителей, обходительны с ними,
внушают доверие
5 Эмпатия Индивидуальное внимание
к каждому клиенту, учет индивидуальных особенностей;
стремление понять потребности конкретного клиента и
подстроиться под его желание; готовность давать индивидуализированный сервис
Высокий профессиональный уровень сотрудника.
Создание атмосферы безопасности, защищенности
Умение сотрудника компании
говорить на языке клиента.
Оказание услуги с учетом индивидуальных пожеланий клиента
Выводы
1. Услуге как товару присущи свои особенности: неотделимость от
источника, недолговечность, отсутствие собственности, неосязаемость,
несохраняемость, непостоянство качества и т. д.
2. На оценку качества услуги потребителем влияют такие факторы,
как опыт обращения к производителям подобных услуг, знание услуги,
рыночная коммуникация (сведения из рекламы, СМИ, каталогов) личные желания потребителя, имидж производителя
3. Существует большое множество методов оценки качества услу-
ги, как с позиции потребителя, так и с позиции производителя услуги.
4. В отличие от качества качество обслуживания представляет со-
бой процесс и набор условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленного или предполагаемого спроса потребителя.
Поэтому потребители по-разному оценивают качество услуги и
ство обслуживания, и одно может совершенно не зависеть от другого.
.
каче-
25
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Дайте определение понятиям «услуга», «качество», «качество
услуги», «качество обслуживания». Что общее в этих понятиях и что
их отличает?
2. В чем вы видите необходимость оценки качества услуг в совре-
менных условиях?
3. Дайте характеристику свойствам услуги.
4. Какие факторы влияют на качество услуги с точки зрения потребителя?
5. Раскройте содержание модели отборочного восприятия.
6. Дайте характеристику модели оценки качества обслуживания
К. Гронруза; модели SERVQUAL; GAP-модели. Приведите примеры.
7. Какие еще методы оценки качества услуги вам известны еще?
Назовите и раскройте их содержание. Какие методы наиболее приемлемыми для сервисных организаций в настоящее время?
8. Почему для объективной оценки
качества обслуживания необхо-
димо ее проводить в сравнении с другими организациями?
9. Что вы понимаете под относительным качеством?
10. Что понимается под ожидаемой услугой? От каких факторов за-
висит оценка услуги потребителем? Приведите примеры.
26
ТЕМА 3
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ УСЛУГИ
СЕРВИСНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Оценка конкурентоспособности услуг сервисной организации приобретает особую актуальность, поскольку дает возможность реально
оценить положение организации на рынке, выявить сильные и слабые
стороны и определить основные направления для развития.
В научной литературе понятие «конкурентоспособность» рассматривается на разных уровнях: страны, отрасли, организации, товара и
услуги. Для оценки каждого объекта существуют свои
Так как организации сервиса имеют свою специфику, то необходимо определиться с перечнем факторов, индивидуальных именно для
организаций данной сферы. Например, для организаций гостиничного
сервиса используются следующие факторы конкурентоспособности:
качество предлагаемых услуг, ценовая политика, наличие удобной
парковки, загрузка гостиницы, материально-техническая база, наличие
дополнительных услуг, наличие номеров разных категорий,
кация персонала, звездность гостиницы и т. д. Факторами оценки конкурентоспособности турфирмы могут служить спектр предлагаемых
направлений, месторасположение офиса, наличие web-сайта, опыт работы на рынке, развитость сети.
Изучив данную тему, студент:
узнает, что такое конкурентоспособность услуги и конкуренто-
способность организации;
построит карты стратегических групп в отрасли и
новных конкурентов организации;
даст оценку конкурентоспособности услуг организации;
определит пути повышения конкурентоспособности сервисной
организации.
способы.
квалифи-
определит ос-
27
Конкурентоспособность – способность выдерживать конкуренцию,
ф
д
ф
противостоять ей.
Конкурентоспособность организации – способность организации конкурировать на рынках с производителями и продавцами аналогичных товаров (услуг) посредством обеспечения более высокого качества, доступных
цен, создания удобства для покупателей (потребителей).
Конкурентоспособность организации – способность организации выпускать конкурентоспособную продукцию (услугу); преимущество организации по отношению к другим организациям
данной отрасли внутри страны
и за ее пределами.
Конкурентоспособность услуги – относительная характеристика услуги,
которая отражает отличие данной услуги от услуги конкурента, во-первых,
по степени соответствия одной и той же общественной потребности, а вовторых, по затратам на удовлетворение этой потребности. Под затратами
понимается цена потребления, включающая издержки покупателя, связан
ные с приобретением услуги.
Рис. 3.1. Понятия конкурентоспособности
Количество
офисов
Более
трех офисов
5
-
1
иса
о
Два-три
ис
ин о
О
Только
продажа
путевок
и авиабилеты
7
4
Путевки
2
6
3
Прочие
дополнитель-
ные услуги
Рис. 3.2. Пример карты стратегических групп
28
Рис. 3.3. Многогранник конкурентоспособности
Рис. 3.4. Пирамида конкурентных преимуществ
и конкурентоспособности организации
29
КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО
Конкурентное преимуще-
ство
высокого порядка:
новая технология;
уникальные услуги;
репутация организации;
прочные связи с клиента-
ми;
наличие нескольких пре-
имуществ одновременно;
динамизм в работе
Конкурентное преимуще-
ство
низкого порядка:
дешевая рабочая сила;
низкие издержки (энер-
гия, связь, транспорт);
методы и приемы, заим-
ствованные у конкурента;
стремление к стабилизации
Рис. 3.5. Виды конкурентных преимуществ организации
Таблица 3.1
Характеристика ресурсов, обеспечивающих конкурентные
преимущества сервисной организации
Конкурентное
преимущество
Характеристика
Осязаемые ресурсы
Использование современных способов предоставления информации
об услугах сервисной
организации
Эффективное управление
финансовыми ресурсами
Данное конкурентное преимущество обеспечивается за счет имеющихся у сервисной организации
современной материально-технической базы и
информационных продуктов (например, систем
бронирования для отелей и турфирм)
Устойчивое финансовое положение обеспечивается за счет оптимального сочетания собственного
и заемного капитала, грамотного управления финансами организации
Удачное местоположение Наличие собственных офисных площадей в удоб-
ном для клиента месте позволяет расширить поток
клиентов
30
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]