Технологии комфорта. Учебное пособие

Предисловие................................................................................................

3

1. Теоретико-методологическиеосновы сервиса.................................

5

1.1. XXIвек – вектотальногосервиса ...............................................

5

1.2. Сервискак услугаи обслуживание.............................................

7

1.3.Классификацииуслуг...................................................................

9

2.Комфорт: сущностьизначение.........................................................

15

2.1. Комфорт как ключевой инструмент

в создании качественноготуристского продукта ............................

15

2.2. Стратегия обслуживания клиентов и виды комфорта ..............

19

2.3. Современный подход к определению комфорта вгостинице...

24

3. Принципы отличного обслуживания клиентов

ипредоставлениекачественныхуслуг..................................................

33

4. Формы обслуживания – фактор, обеспечивающий комфорт......

35

5. Стандарты обслуживания

кактехнологияобеспечения комфорта...............................................

39

5.1. Соответствие услуги, контактной зоны

ипроцессовобслуживания ................................................................

42

5.2. Примерные стандарты обслуживания

в различных видах услуг

(размещение, питание, индустрия красоты).....................................

58

Библиографическиессылки ......................................................................

70