Конфликтология. Практикум для СПО
.pdfв) направленности личности человека;
г) все ответы верны.
8. Приспособленчество, пассивное принятие чужой точки зрения:
а) конформизм;
б) регрессия;
в) компромисс;
г) нет верного ответа.
9. Терпимость к чужому образу жизни, мнению, поведению, ценностям и
т.д.:
а) эмпатия;
б) толерантность;
в) маргинальность;
г) нет верного ответа.
10. Воздействовать на партнера по общению можно способом:
а) дать оппоненту высказаться;
б) установить личный контакт;
в) быть твердым по отношению к проблеме;
г) все ответы верны.
12 Занятие 12. Урегулирование конфликтов с участием
третьей стороны
Цель практического занятия: формирование навыка разработки и
принятия решений по урегулированию конфликтов.
Структура практического занятия
1 Вопросы для коллективного обсуждения
91
2 Практические ситуации
3 Деловая игра
4 Контрольный тест
1 Вопросы для коллективного обсуждения
1)Что понимается под медиацией?
2)Кто является официальным медиатором?
3)Кого можно считать неофициальным медиатором?
4)В каких случаях конфликтующие стороны сами обращаются к медиатору?
5)В каких случаях третья сторона самостоятельно вмешивается в конфликт?
6)Какие роли третьей стороны вам известны?
7)Назовите этапы процесса медиации.
8)Какие факторы влияют на эффективность деятельности третьей стороны в конфликте?
9)Какими видами тактики взаимодействия медиатора с оппонентами пользуются при урегулировании конфликта?
10)Назовите этапы деятельности руководителя по урегулированию конфликта.
2 Практические ситуации
В ходе занятия студентам предлагают провести анализ конкретных ситуаций. Варианты решения ситуаций обсуждаются в учебной группе.
Ситуация 1. Руководству организации требуется отчет о результатах проделанной работы, для которого необходимы материалы деятельности пяти подразделений. Руководитель организации назначает ответственного за сбор необходимой информации. Им становится начальник одного из подразделения,
92
назовем его Егоров. Все подразделения кроме одного предоставили Егорову свои материалы. Егоров неоднократно напоминал начальнику отстающего подразделения о сроках выполнения задания, но необходимую информацию так и не получил. В результате работа была сорвана.
Ситуация 2. При проведении аттестации заместитель начальника цеха обратил внимание комиссии на серьезные недостатки в работе одной из подчиненных. Все указанные замечания были вполне обоснованы. В ответ работница заявила, что заместитель начальника сводит с ней личные счеты.
Ситуация 3. Работник отдела должен идти в отпуск по графику, но руководитель отдела его не отпускает, ссылаясь на большой объем работы.
Работник решает обратиться к вышестоящему руководителю.
Ситуация 4. Руководитель организации не терпит возражений со стороны подчиненных. Однажды придя на работу, в грубой форме отчитал секретаря за отсутствие на его рабочем столе канцелярских принадлежностей. В ответ на возражения секретаря, потребовал написать заявление об увольнении.
Секретарь позвонила в министерство и записалась на прием к заместителю министра.
Ситуация 5. В конструкторском отделе работают два инженера - Иван и Анна над разными частями одного проекта. Анна с трудом справляется с данным заданием. Иван, сделав свою часть предложил Анне свою помощь. В
ответ на предложение Анна в грубой форме отказалась. Иван обиделся.
3 Деловая игра «Переговоры»
Цель занятия. Отработка навыков делового общения в переговорах;
урегулирование конфликта; достижение соглашения.
Роли для участия в игре
1. Специалисты, ведущие переговоры, не менее трех человек. Обычно это лица, облеченные властью, полномочиями и доверием той стороны, которую
93
они представляют. Кроме того, они должны быть людьми, принимающими
решения, в том числе и в изменившихся обстоятельствах.
2.Группа экспертов, их задача — дать оценочную экспозицию конфликта. Экспертные решения и оценки должны носить предметный характер. Оценивая решения, принятые в процессе переговоров, эксперты должны подсчитать конкретные убытки и потери и выявить ошибки и их негативные последствия, предложить варианты действий. (Не менее трех человек.)
3.Группа аналитиков, их задача — осуществить прогнозирование на перспективу, проанализировать предлагаемые экспертами и переговорщиками решения с точки зрения их эффективности, появления потенциальных проблем. (Не менее трех человек.)
1этап. Подготовка
1)Создание игровых команд: специалисты по переговорам — по три человека от каждой из сторон; эксперты, аналитики.
2)Описание сложившейся ситуации, конфликта между сторонами.
Примечание. Ситуацию можно предложить из реальной практики или дать слушателям возможность придумать ее самим.
3) Создать документ — ПАКЕТ ПРЕДЛОЖЕНИЙ. В него входит несколько статей. Одна из них — описание конфликта в терминах, принятых обеими сторонами. Это уже первый шаг к будущей договоренности. Далее описываются взаимные претензии. Список претензий должен быть достаточным для выражения собственной позиции, аргументированным и не чрезмерным. Пакет предложений включает в себя:
-преамбула — в ней оговариваются цели, интерес и отношение к спорному положению;
-детализация преамбулы в формулировке собственной позиции по всем аспектам спорного положения;
-претензии к партнерам;
-экспертные оценки, характеризующие те или иные положения.
94
Группы экспертов и аналитиков готовят встречные предложения,
описывая их значимость, эффективность и прогнозируя возможные последствия.
Примечание. Группе экспертов можно предложить вместо разработки новых предложений выработать систему оценки результатов деятельности специалистов по переговорам и аналитиков, принимаемых решений,
выбираемых стратегии и тактики.
II этап. Регламент
Регламент должен определять: место, время, характер и упорядоченность переговоров. Регламент состоит из следующих частей.
1.Преамбула регламента — констатация общей цели переговоров, их характера, содержания и оснований. Цели переговоров должны определяться взаимным соглашением.
2.Формулирование характера переговоров связано с ориентацией на взаимосогласование, рассмотрение претензий, разбор конфликта, двусторонние или многосторонние переговоры, обращение к третьим лицам,
предварительные раунды консультаций и т. п.
3.Соглашение относительно участников переговорного процесса, их полномочий, представительности.
4.Формулирование санкций, которые определяются как меры наказания,
следующие за нарушение регламента.
5. Диспозиция — согласование места и времени проведения самих переговоров, консультаций, встреч посредников и пр.
Примечание. Выработка той или иной формулы регламента проводится на закрытых совещаниях каждой команды. Эксперты и аналитики могут вносить свои предложения каждой из сторон. Кроме того, проводятся предварительные раунды консультаций команд.
По итогам II этапа принимается согласованный регламент.
III этап. Решения
95
Началом данного этапа служит принятие взаимосогласованного пакета предложений. Реализация данного этапа будет продуктивной, если предыдущие этапы дали соответственно конструктивные результаты. Решение выражается в намерении обеих сторон действовать в направлении формулирования общих соглашений.
IVэтап. Соглашения
Это последний этап переговоров. Он предполагает, что участники игры совершают несколько последовательных шагов:
1.Формулирование достигнутых договоренностей в виде соглашений.
2.Формулирование заключительного протокола.
Выработка СОГЛАШЕНИЯ и ПРОТОКОЛА тоже предполагает свою тактику, маневры, уступки и твердость позиции.
Заключительные документы переговоров оформляются в виде соответствующих соглашений".
Примечание. Участники переговоров принимают тот вид соглашения,
который адекватен обсуждаемой ситуации. По итогам игры проводится оценка принятых соглашений со стороны экспертов, а затем в коллективной дискуссии анализируются сами переговоры, достижения и потери участников, просчеты и ошибки, которые допущены из-за неэффективной подготовки к переговорам.
Организатор игры подводит итоги, резюмируя все позитивное и конструктивное.
4 Контрольный тест
1.Медиатор – это… а) третья сторона в конфликте;
б) лицо, подталкивающее участников к конфликту;
в) лицо, планирующий конфликт и его развитие;
г) лицо, предусматривающее различные пути обеспечения охраны участников.
96
2.Неофициальными медиаторами могут быть:
а) представители религиозных организаций, шаманы;
б) друзья, соседи;
в) неформальные лидеры социальных групп;
г) все ответы верны.
3.Формальными медиаторами могут быть:
а) известные люди (политики, бывшие гос.деятели);
б) профессиональные психологи, социальные работники;
в) представители правоохранительных органов;
г) все ответы верны.
4.Оперативное самостоятельное вмешательство третьей стороны в конфликт необходимо, если:
а) стороны отстаивают взаимоисключающие интересы и не могут найти общих точек прикосновения;
б) одной из сторон применяется насилие;
в) одной из сторон нанесен серьёзный ущерб и она требует санкций;
г) все ответы верны.
5.Авторитарная роль медиатора, который изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается.
а) третейский судья;
б) арбитр;
в) посредник;
г) помощник.
6.Определить правого и неправого оппонента может:
а) помощник;
б) посредник;
в) арбитр;
97
г) наблюдатель.
7.Содействовать нормализации отношений может:
а) третейский судья;
б) арбитр;
в) посредник;
г) наблюдатель.
8.Медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения:
а) сделка;
б) тактика директивного воздействия;
в) челночная дипломатия;
г) нет верного ответа.
9.Медиатор жестко контролирует ситуацию, используя юмор, иронию или оказывая давление на оппонентов.
а) рефлексное вмешательство;
б) контекстуальное вмешательство;
в) независимое вмешательство;
г) нет верного ответа.
10.Процесс урегулирования включает:
а) выбор типа медиаторства, реализация способа регулирования,
уточнение информации и принимаемого решения, снятие после конфликтного напряжения, анализ опыта урегулирования конфликта;
б) получение информации о конфликте, сбор данных, анализ информации, проверка её достоверности, оценка конфликтной информации;
в) нет верного ответа.
98
13 Задания для самостоятельной работы
Самостоятельная работа студентов является обязательной частью образовательного процесса по дисциплине «Конфликтология». Целью самостоятельной работы студентов является развитие умения самоподготовки по основным проблемам изучаемой дисциплины, расширение и углубление знаний, развитие собственного творческого подхода, создание условий для формирования и развития профессиональных умений и навыков.
Рекомендуемой формой самостоятельного изучения является подготовки индивидуальных или групповых мультимедийных презентаций по предложенным преподавателем темам.
1.Становление конфликтологии как научно-прикладной отрасли
знания.
2.Народный фольклор в становлении конфликтологии.
3.Современные концепции конфликта.
4.Конфликтменеджмент в России.
5.Природа и механизм конфликтофобии.
6.Конфликтологическая компетентность менеджера.
7.Этика и профессиональная компетентность руководителя в управлении конфликтами.
8.Влияние конфликтов на корпоративную культуру организации.
9.Межличностные конфликты в университете.
10.Проблемы межэтнических конфликтов.
11.Толерантность в управлении конфликтами.
12.Влияние стилей управления на разрешение конфликтов.
13.Роль эмоций в развитии конфликтной ситуации.
14.Переговоры как способ урегулирования конфликтов.
15.Невербальные коммуникации в переговорном процессе.
99
16.Социальное партнерство как фактор профилактики конфликтов.
17.Законодательное регулирование конфликтов.
18.Стрессоустойчивость как способ предупреждения конфликтов.
19.Влияние темперамента человека на способ разрешения конфликта.
20.Гендерные различия в управлении конфликтами.
21.Научные исследования внутриличностных конфликтов.
22.«Моббинг» в организационной среде.
23.Роль руководителя в урегулировании инновационных конфликтов.
24.Стили конфликтного поведения.
25.Метод исследования и диагностики конфликтов: методика взаимоотношений в группе (диагностика МЛО).
26.Метод исследования и диагностики конфликтов: опросник
Г.Айзенка.
27.Метод исследования и диагностики конфликтов: личностный опросник Кеттелла.
28.Метод исследования и диагностики конфликтов: шкала реактивной
иличностной тревожности (Ч.Спилбергер).
29.Метод исследования и диагностики конфликтов: методика Q-
сортировки.
30.Метод исследования и диагностики конфликтов: тест-опросник КОС (исследование коммуникативных и организаторских способностей).
31.Метод исследования и диагностики конфликтов: тест Элерса.
32.Метод исследования и диагностики конфликтов: тест Шуберта.
33.Метод исследования и диагностики конфликтов: тест Столина.
34.Метод исследования и диагностики конфликтов: тест Кейрси.
35.Метод исследования и диагностики конфликтов: исследование направленности личности.
36.Метод исследования и диагностики конфликтов: опросник Стреляу.
100