Защита прав потребителей в вопросах и ответах
.pdfАвтотранспортная организация или организация обязаны рассмотреть заявленную претензию и уведомить заявителя об удовлетворении или отклонении ее в следующие сроки со дня получения претензии:
в течение 3 месяцев — по претензиям, возникшим из перевозок в автомобильном сообщении; в течение б месяцев — по претензиям, возникшим из перевозок
впрямом смешанном сообщении;
в течение 45 дней — по претензиям об уплате штрафов.
При частичном удовлетворении или отклонении претензии автотранспортное предприятие или организация должны указать в уведомлении об этом мотивы принятого решения и возвратить заявителю приложенные к претензии документы.
В случае удовлетворения претензии в полной сумме приложенные к заявлению документы не возвращаются.
V. 2. Защита прав потребителей при оказании услуг по перевозке пассажиров,
багажа, грузобагажа для личных нужд железнодорожным транспортом и при авиаперевозках.
121. Какие, документы выдаются пассажиру в подтверждение заключения договора перевозки?
Согласно п. 4 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденных постановлением правительства РФ от 2 марта 2005 г. № 111, заключение договора перевозки пассажира удостоверяется проездным документом (билетом), сдача пассажиром багажа —
багажной квитанцией. Заключение договора перевозки грузобагажа и сдача его перевозчику удостоверяются грузобагажной квитанцией, заключение договора перевозки
грузотранспортной железнодорожной накладной (далее — накладная) и выданной на ее основании перевозчиком грузоотправителю квитанцией о приеме груза.
122. Какая дополнительная информация предоставляется перевозчиком
потребителю об оказываемых услугах?
В соответствии с п. 6 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденных постановлением Правительства РФ от 2 марта 2005 г. № 111,
101
перевозчик обеспечивает своевременное предоставление пользователям услугами (в
наглядной и доступной форме) достоверной информации, в том числе:
перечень работ и услуг, их стоимость;
наименование и место нахождения (юридический адрес) перевозчика, место нахождения подразделения перевозчика, уполномоченного принимать и рассматривать претензии, предъявляемые к перевозчику;
сведения о лицензии перевозчика на осуществление услуг (номер, срок ее действия, наименование выдавшего органа);
стоимость проезда пассажиров и провоза ручной клади сверх установленной нормы, а также перевозки грузов, багажа, грузобагажа;
время отправления и прибытия поездов;
сроки продажи проездных документов (билетов);
перечень вещей (предметов), запрещенных к перевозке и хранению в качестве ручной клади багажа, грузобагажа;
время работы билетных и багажных касс, товарных контор и камер хранения ручной клади;
расположение вокзальных помещений, мест общего пользования железнодорожных станций, предназначенных для обслуживания пассажиров, работы с багажом, грузобагажом, и мест взвешивания ручной клади;
время прибытия на железнодорожную станцию назначения багажа,
следующего без перегрузки в пути следования;
порядок предоставления мест в комнатах отдыха пассажиров и комнатах матери и ребенка;
перечень категорий граждан, которым предоставляется право бесплатного проезда или право оплаты проезда со скидкой в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации;
порядок страхования пассажиров, грузов, багажа, грузобагажа;
перечень сервисных услуг, входящих в стоимость проезда в вагонах повышенной комфортности;
иные сведения об оказываемых услугах.
Указанная информация предоставляется бесплатно на железнодорожных станциях,
железнодорожных вокзалах, в поездах и других местах обслуживания пользователей на русском языке, а также по усмотрению перевозчика — дополнительно на государственных языках субъектов Российской Федерации и других языках народов Российской Федерации с учетом интересов населения.
102
123. В каком порядке, и в какие сроки должна быть предоставлена информация об
изменении оплаты проезда и провоза багажа?
Сведения об изменениях регулируемых тарифов, ставок платы и сборов за услуги
публикуются Министерством транспорта Российской Федерации в печатном издании
указанного органа:
в отношении перевозки пассажиров, багажа и грузобагажа — не позднее чем за 5 дней до введения их в действие;
в отношении перевозки грузов — не позднее, чем за 10 дней до введения их в действие (п. 10 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности).
124. Какие права предоставлены пассажиру при проезде в поезде дальнего
следования?
В соответствии с п. 13 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденных постановлением Правительства РФ от 2 марта 2005 г. № 111, в данном случае пассажир имеет право:
провозить бесплатно 1 ребенка в возрасте не старше 5 лет, если он не занимает отдельное место, а также детей в возрасте от 5 до 10 лет с доплатой в соответствии с тарифом;
провозить с собой кроме мелких вещей ручную кладь в порядке и на условиях, предусмотренных правилами, перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа;
сдавать для перевозки багаж;
занимать в пути следования свободное место в вагоне более высокой категории
впорядке, установленном правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа;
делать остановку в пути следования с продлением срока действия проездного документа (билета) не более чем на 10 суток;
продлевать срок действия проездного документа на время до отправления следующего поезда, в котором ему будет предоставлено место, или получать обратно полную стоимость проезда, состоящую из стоимости проездного документа (билета), стоимости плацкарты и сборов, если таковые взимались при приобретении проездного документа (билета), при отказе от поездки, в случае не предоставления места, указанного в
103
проездном документе, и несогласия воспользоваться другим местом в поезде, на который
приобретен проездной документ (билет);
продлевать срок действия проездного документа (билета) в случае болезни в пути следования на время болезни, подтвержденной документами лечебного учреждения;
выезжать (при наличии свободных мест) поездом, отходящим ранее поезда, на который приобретен проездной документ (билет), с необходимой отметкой в железнодорожной билетной кассе в порядке, определенном правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа;
получать от перевозчика полную стоимость проезда за непроследованное расстояние независимо от срока возврата проездного билета до отправления поезда в случае отмены отправления поезда или задержки отправления поезда;
получать от перевозчика полную стоимость проезда при возврате проездного документа (билета) в пункте пересадки в случае опоздания по вине перевозчика на поезд, на который приобретен билет, или переоформлять проездной документ для выезда с первым отходящим поездом, в котором будут свободные места, без взимания доплаты. Аналогичный порядок действует в случае прибытия пассажира в поезде, с которым курсирует вагон беспересадочного сообщения, после отправления поезда, предназначенного для переприцепки такого вагона;
получать от перевозчика полную стоимость проезда за непроследованное расстояние при прекращении поездки в пути следования в связи с перерывом в движении поездов;
возобновлять действие проездного документа на другой поезд при условии доплаты стоимости плацкарты вследствие опоздания на поезд в течение 12 часов либо вследствие болезни, несчастного случая в течение 5 суток с момента отправления поезда, на который приобретен проездной документ (билет), или получать обратно стоимость проезда за вычетом стоимости плацкарты в случае отказа от поездки.
125. Какие дополнительные права предоставлены пассажиру при проезде в
поездах пригородного сообщения?
Согласно п. 15 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденных постановлением Правительства РФ от 2 марта 2005 г. № 111, в указанном случае пассажир имеет право:
104
провозить бесплатно детей в возрасте не старше 5 лет, а также детей в возрасте от 5 до 7 лет с оплатой в соответствии с тарифом;
провозить с собой ручную кладь в порядке и на условиях, предусмотренных правилами перевозки пассажиров, грузов и багажа;
получать полную стоимость проезда в случае незапланированного перерыва в движении поездов более чем на час в порядке, предусмотренном правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа. При этом в других случаях возврат средств по неиспользованным билетам для разовой поездки не производится. Возврат средств по неиспользованным абонементным билетам производится в порядке и случаях, предусмотренных правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа.
126. Имеет ли право перевозчик отказать пассажиру в продаже проездного
билета?
На основании п. 17 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденных постановлением Правительства РФ от 2 марта 2005 г. № 111, перевозчик имеет право отказать пассажиру в продаже проездного документа в следующих случаях:
при отсутствии свободных мест в поезде (за исключением поездов пригородного сообщения, в которых места не предоставляются);
при отсутствии стоянки поезда для посадки и высадки пассажира в указанном пассажиром пункте назначения.
Перевозчик также имеет право отказать пассажиру в продаже проездного билета с оплатой стоимости проезда со скидкой или бесплатного билета при отсутствии либо предъявлении неправильно оформленного документа, подтверждающего право оплаты стоимости проезда со скидкой или бесплатного проезда.
127. Как и на основании, каких документов оформляется проездной билет ни
поезда дальнего следования?
Оформление проездного билета на поезд дальнего следования производится на основании сведений о документе, удостоверяющем личность пассажира (паспорт, военный билет, удостоверение или иной документ, удостоверяющий личность, а для детей в возрасте до 14 лет — свидетельство о рождении или иной документ, удостоверяющий личность), а
105
для лиц, имеющих право оплаты стоимости проезда со скидкой или бесплатного проезда, кроме того, на основании документов, подтверждающих указанное право.
При оформлении проездного документа (билета) на поезд дальнего следования указание в нем фамилии пассажира и номера документа, удостоверяющего личность, является обязательным.
128. Какая сумма удерживается при возврате проездных билетов, приобретенных
по заявкам организаций?
Согласно п. 21 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, при возврате приобретенных по заявкам организаций проездных документов менее чем за 7 суток до отправления поезда и не позднее, чем за 3 суток до отправления поезда удерживается 50 % стоимости плацкарты, а при возврате таких проездных документов (билетов) позднее, чем за 3 суток до отправления поезда удерживается полная стоимость плацкарты.
129. Какие права предоставляются пассажиру при возврате неиспользованного
проездного билета на поезд дальнего следования?
В соответствии с п. 25 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденных постановлением Правительства РФ от 2 марта 2005 г. № 111, пассажир имеет право:
не позднее чем за 8 часов до отправления поезда получить обратно средства в размере стоимости проезда, состоящей из стоимости билета и стоимости плацкарты;
менее чем за 8 часов, но не позднее, чем за 2 часа до отправления поезда получить обратно средства в размере стоимости билета и 50 % стоимости плацкарты;
менее чем за 2 часа до отправления поезда получить обратно средства в размере стоимости билета. Стоимость плацкарты в таком случае не выплачивается.
Независимо от срока возврата проездного документа (билета) до отправления поезда деньги в размере стоимости проезда выплачиваются в случае отмены посада, задержки отправления поезда, не предоставления указанного в проездном документе (билете) места или несогласия пассажира воспользоваться другим местом, болезни пассажира. Удержание стоимости проезда при возврате проездного документа (билета) не производится при
106
опоздании пассажира на согласованный поезд в пункте пересадки, произошедшем по вине железной дороги.
Получает пассажир обратно деньги в размере стоимости проезда за вычетом стоимости плацкарты за непроследованное пассажиром расстояние при прекращении поездки в пути следования. Возврат причитающейся пассажиру суммы осуществляется в порядке, предусмотренном правилами перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа. При прекращении поездки в пути следования, в связи с перерывом движения по обстоятельствам,
не зависящим от железной дороги, пассажиру возвращаются деньги в размере стоимости проезда непроследованного им расстояния, а по обстоятельствам, зависящим от железной дороги, в размере стоимости проезда.
Необходимо помнить, что возврат денег по неиспользованным проездным документам (билетам) производится при предъявлении документа, удостоверяющего личность пассажир
130. Каков порядок возврата денежных средств за неиспользованный проездной
документ?
Возврат причитающихся средств за неиспользованный проездной документ (билет)
производится при предъявлении, удостоверяющего личность пассажира документа, номер которого указан в проездном билете.
Возврат причитающихся средств за неиспользованный проездной билет,
приобретенный со скидкой, производится исходя из средств, уплаченных пассажиром за проезд. Возврат средств за бесплатный проездной документ не производится.
131. Производится ли возврат пассажиру средств за утерянный или испорченный
проездной билет?
Возврат средств пассажиру за утерянный проездной документ, который может быть восстановлен или идентифицирован, перевозчиком не производится.
Возврат средств за испорченный проездной документ, который может быть восстановлен или идентифицирован, производится перевозчиком при наличии отметки о времени обращения пассажира в железнодорожную билетную кассу по поводу возврата средств.
Согласно п. 28 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, восстановленный
107
(вследствие утраты) проездной документ к возврату и переоформлению перевозчиком не
принимается.
132. Можно ли восстановить утерянный или испорченный билет на поезд
пригородного сообщения?
Согласно п. 28 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденных постановлением Правительства РФ от 2 марта 2005 г. № 111, утерянный или испорченный проездной билет на поезд пригородного сообщения не возобновляется, и возврат средств за него не производится.
133. Каковы обязанности перевозчика при невозможности предоставить
пассажиру место согласно билету?
Перевозчик обязан предоставить пассажиру при его согласии место в другом вагоне, в том числе в вагоне более высокой категории, без взимания доплаты. В случае, если пассажиру предоставлено с его согласия место, стоимость которого ниже стоимости купленного им проездного документа (билета), пассажиру возвращается разница в стоимости проезда в порядке, определяемом п. 31 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
134. Разрешено ли курение в поездах?
В пассажирских вагонах поезда дальнего следования курение разрешается в установленных для этого местах. В вагонах поезда пригородного сообщения, в том числе и тамбурах, курение запрещается.
135. Возможно ли удаление пассажира из поезда и, если возможно, на каких
основаниях?
В соответствии с п. 36 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденных постановлением Правительства РФ от 2 марта 2005 г. №111, пассажир может быть удален из поезда:
108
работниками органов внутренних дел, если он при посадке в поезд или в пути следования нарушает правила проезда, общественный порядок и мешает спокойствию других пассажиров. При этом средства в размере стоимости проезда за непроследованное расстояние и стоимости перевозки багажа не возвращаются;
медицинскими работниками в случае болезни пассажира, препятствующей возможности его дальнейшей поездки или угрожающей здоровью других пассажиров, если нет возможности поместить его отдельно. Пассажир удаляется из поезда лишь на той железнодорожной станции, где имеются необходимые лечебные учреждения. В этом случае перевозчик по желанию пассажира обеспечивает возвращение ему средств, в размере стоимости проезда за непроследованное расстояние за вычетом стоимости плацкарты или делает отметку об остановке и продлении срока действия проездного документа (билета) на время болезни, подтвержденной документами лечебного учреждения;
работниками перевозчика, на которых в установленном порядке возложено осуществление контроля за наличием у пассажиров проездных документов, - если пассажир проезжает без билета или по недействительному проездному билету и отказывается оплатить стоимость проезда в порядке, определяемом правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа;
в некоторых иных случаях, установленных законодательством Российской
Федерации.
136. Что имеет право бесплатно провозить пассажир?
Согласно п. 37 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденных постановлением Правительства РФ от 2 марта 2005 г. № 111, каждый пассажир имеет право бесплатно перевозить с собой на 1 проездной билет кроме мелких вещей ручную кладь весом не более 36 килограммов (для вагонов с 2-местными купе (СВ) — 50 килограммов), размер которой по сумме 3 измерений не превышает 180 см. Указанная ручная кладь независимо от рода и вида упаковки должна быть размещена в специально отведенных для этого местах таким образом, чтобы она не мешала другим пассажирам.
109
137. В течение, какого срока багаж или грузобагаж бесплатно хранится на
станции назначения?
На железнодорожной станции назначения прибывшие багаж, грузобагаж хранятся бесплатно 24 часа без учета дня прибытия. За хранение багажа, грузобагажа сверх указанного срока взимается плата.
138. В каком случае багаж, грузобагаж считаются утраченными и каковы
последствия их утраты?
Багаж или грузобагаж считаются утраченными и их стоимость подлежит возмещению, если они не прибудут на железнодорожную станцию назначения по истечении
10 суток после окончания срока доставки багажа, грузобагажа. В случае если багаж,
грузобагаж прибыли по истечении указанного срока, пассажир, получатель может получить багаж, грузобагаж, возвратив при этом перевозчику сумму, ранее выплаченную ему за утрату багажа, грузобагажа (п. 56 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных,
домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности).
139. Каков порядок оформления перевозки груза?
Для перевозки груза грузоотправитель представляет перевозчику на железнодорожной станции отправления надлежащим образом оформленную (в необходимом количестве экземпляров) заявку на перевозку груза. Заявка представляется не менее чем за
10 дней до начала перевозки груза в прямом железнодорожном сообщении и не менее чем за
15 дней до начала перевозки груза в прямом международном сообщении, непрямом международном сообщении, в прямом и непрямом смешанном сообщении, а также, если пунктами назначения указаны порты. Перевозчик обязан рассмотреть заявку в течение 2
дней и в случае возможности осуществления перевозки направить ее для согласования владельцу инфраструктуры с отметкой о согласовании заявки. Согласованная перевозчиком и владельцем инфраструктуры заявка с отметкой о ее принятии возвращается перевозчиком грузоотправителю не позднее, чем за 3 дня до заявленного срока начала перевозки.
110