PR в гостиничном бизнесе. Учебное пособие

ства звезд, от одной до пяти. В России в 2007 г. был принят нормативноправовой документ «Система классификации гостиниц и других средств размещения», который устанавливаил цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда»10.

«Пять звёзд» – гостиница класса «люкс». Гостю уделяется персональное внимание, способствующее учету всех его пожеланий. Цены на проживание, равно как и на дополнительные услуги, в номерах в таких гостиницах весьма высоки. Отели с ярко выраженной коммерческой направленностью деятельности, ориентированы на индивидуальных бизнес-туристов. Располагаются в центре крупных городов в непосредственной близости к наиболее крупным деловым центрам. Инфраструктура таких гостиниц включает рестораны, бары, кон- ференц-залы, залы для проведения переговоров, фитнес-центр и бассейн, магазин с предметами первой необходимости и сувенирной продукцией. Услуги разнообразны. Предлагаются беспроводный Интернет во всех публичных помещениях и доступ в Интернет из каждого номера.

К этой же категории относятся конгресс-отели. В них предусмотрены помещения для проведения конференций и семинаров, большие танцевальные залы и набор комнат для переговоров. В некоторых отелях есть аудитории и кинозалы. В гостиницах подобной категории преобладающим является номер с двумя двуспальными кроватями. Конгресс-отели предлагают различные бары и рестораны, стремятся поддерживать индивидуальный и персонифицированный уровень обслуживания.

«Четыре звезды» – гостиница высокого класса, предоставляющая все вышеуказанные услуги, а также специальные (spa-центр, салон красоты, наличие нескольких баров и ресторанов, конференц-залов). Цены на номера в таких гостиницах значительно выше средних. В отличие от пятизвездочного, данный сегмент характеризуется сокращенным набором услуг. Отели четыре звезды востребованы бизнес-туристами, которым не требуется весь спектр услуг, предоставляемых в полносервисных пятизвездочных отелях.

«Три звезды» – гостиница среднего класса со стандартным набором услуг: ежедневная уборка номеров, санузел, телевизор, мини-бар или холодильник в каждом номере. На территории гостиницы имеются прачечная для гостей, бассейн, тренажёрный зал, бизнес-центр, место для предоставляемого гостиницей завтрака. Некоторые из этих услуг могут отсутствовать, в то же время могут быть другие. Предполагается наличие различных типов номеров (одноместные, двухкомнатные, семейные, для курящих, не курящих и т. д.).

«Две звезды» – малобюджетная гостиница, с минимумом услуг. Но номер уберут вовремя. Один-два типа номеров.

Одна звезда – дешёвая гостиница с минимумом услуг («крыша над головой»). Все номера одного типа, не часто, но все-таки их убирают.

10 http://dw6.ru/klassifikatsiya_gostinits_v_rossijskoj_federatsii.html

11

По функциональному признаку гостиницы подразделяются на транзитные и целевые гостиницы.

1.Транзитные гостиницы. Они расположены вдоль магистралей с большим движением (железнодорожных, авиационных, автомобильных, водных). Малая и средняя вместимость, с ограниченным уровнем комфорта. Имеют небольшой обслуживающий персонал, гаражи, автосервис, заправки. В этой категории популярны мотели, которые первоначально планировались только как средство размещения. Отели предлагают услуги парковки и технического обслуживания автомобилей.

2.Целевые гостиницы. Это гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха (курортные, туристские). Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Их еще называют гостиницами для конгрессного обслуживания (симпозиумов, съездов, собраний, конференций). Как правило, они располагаются вблизи административных, культурных центров города. Номера в основном одноместные. Предполагается наличие центров коммуникационных технологий, технического оборудования, служб финансового обеспечения, стоянок, гаражей. Сюда же входят курортные и туристские гостинцы. В структуре курортных гостиниц должны быть медицинские услуги, диетическое питание, условия для занятия спортом. Основная проблема таких отелей - это сезонность спроса. В туристских гостиницах комплекс услуг формируется в соответствии с программой маршрута. Наиболее часто они ориентированные на прием туристов для занятий спортом - туристско-спортивные гостиницы11.

***

ГОСТИНИЧНЫЙ ЮМОР. В Турции появились новые отели экономкласса. Их легко узнать вечером, по темным окнам и грязным табличкам «Всё выключено».

3. Гостиничные цепи…

…это «объединения нескольких гостиничных предприятий в коллективный бизнес, осуществляемый под единым руководством, в рамках единой концепции и под общей торговой маркой»12. По мнению практиков, именно они позволяют продвигать на мировой рынок высокие стандарты обслуживания.

11Существуют также другие разновидности отелей. Напр., отели при казино. Такие отели строятся в игровой зоне Владивостока. Они будут располагаться рядом со зданием казино. Основным источником прибыли является казино, а отель - дополнительная услуга для привлечения постоянных клиен- тов-игроков. Бутик-отели. Основной клиентурой таких отелей являются состоятельные люди, которым необходима интимная атмосфера. Минимум общественных зон, номера высочайшего класса, эксклюзивные интерьеры, небольшие элитные рестораны и индивидуальное обслуживание – это то, что отличает бутик-отели от других гостиниц. Отели SPA предлагают своим постояльцам огромный выбор различных оздоровительных программ и действий.

12Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М. : ИКЦ «МаРТ», Ростов н/ Д: ИЦ «МарТ, 2004. С.114.

12

Гостиичные появились более полувека назад. К концу Второй мировой войны их количество стало возрастать, а после ее окончания на рынке действовали три гостиничные компании. Это цепи «Hilton», «Sattler» и «Sheraton». Перечислим крупнейшие звенья гостиничных цепей.

Хилтон. Штаб-квартира корпорации находится в Беверли-Хилз, штат Калифорния. Корпорация управляет 271 гостиницей, общий номерной фонд которых составляет 97 тысяч. Холидей Инн - крупнейшая гостиничная цепь, основанная в 1952г. Управляет более, чем 1600 отелями в мире. В России этой цепи принадлежит отель «Виноградово» в Москве (открыт в 1998 г.). Шератон. Штаб-квартира в Бостоне, США. Имеет в управлении 418 отелей. В РФ в этой цепи: «Палас-Отель» (Москва); «Невский-Палас» (Санкт-Петербург), «Астория», «Прибалтийская», «Англетер», «Коммондор»; Кемпински. («Балчуг», Москва), Гранд-Отель «Европа» (Санкт-Петербург). Marriott. «Гранд-Отель», Москва. Radisson. «Radisson-Славянская» Москва, «Radisson - Лазурная», Сочи.

В конце 90-х годов года в Москве была создана первая российская гостиничная цепь – «Норд-отель». В нее вошли двенадцать гостиничных предприятий различных организационно-правовых форм Северо-Восточного округа Москвы, таких как «Алтай», «Байкал», «Восток», «Заря», «Звездная», «Золотой Колос», ММК «Молодежный», «Останкино», «Саяны», «Турист», «Ярославская», ГАО «Москва» (25% гостиничных мест Москвы). В России насчитывается почти около 4 тыс. гостиниц. Лишь 4% из этого количества находится в иностранной и совместной собственности или имеют договоры на управление или франшизу с какой-либо известной иностранной компанией

«Radisson Hotel and Resorts Worldwide», в дополнение к строительству гостиницы в Москве, открыли гостиничный комплекс в Сочи. Несколько позже к нему прибавилась гостиница – «Лазурная», ориентированная на гостейгорнолыжников. Однако интересы корпорации значительно шире: «Radisson Hotel and Resorts Worldwide» пытаются охватить цепочкой гостиниц туристские и деловые центры бывшего СССР. Важным стратегическим направлением для компании стала Прибалтика. Так уже построены две гостиницы в Литве: в Вильнюсе - четырехзвездная «Рэдиссон-8А5-Астория» и отель в Клайпеде, заметно превосходящий по классу любые другие гостиницы города. В Латвии функционирует пятизвездочный отель «Рэдиссон-ЗАБ-Да-угава», в Эстонии – «Рэдиссон-ЗАБ-Отель Таллин», считающийся самым дорогим проектом в стране. Таким образом, гостиничная цепь в этих регионах в общей совокупности будет иметь 1500 номеров. В азербайджанской столице Баку функционирует пятизвездочная гостиница «Плаза-Баку.

Американская компания «Best Western» - вторая по величине представленной цепочки в России и других государствах бывшего СССР. «Best Western» также простирает свои интересы на северо-запад России и Прибалтику. Помимо Московской гостиницы «Арт-отель» и новгородского отеля «Береста» компания отметилась во всех прибалтийских государствах. Замкнула кольцо «Best Western» в Санкт-Петербурге отелем «Нептун» - это единственный трехзвездочный отель, представленный в цепочке компании на территории России. «Best Western» стремительно заполняет нишу недорогих четырехзвездочных

13

гостиниц. Она обратила внимание на пустующую нишу трехзвездочных отелей, удобных не только для организованных путешественников, но и для бизнесменов средней руки.

Компания «Marco Polo Hotel & Resorts» в период с 1991 по 1993 гг. от-

крыла четыре отеля: два в Москве и по одному - в Санкт-Петербурге и Новгороде, таким образом, став самой крупной гостиничной цепочкой в России. Однако удержаться на рынке не смогла и постепенно ее предприятия перешли в другие системы. Так, гостиницы "Палас Отель" в Москве и Санкт-Петербурге вошли в систему «Sheraton». Столичная гостиница «Марко Поло-Пресня» стала частной собственностью и филиалом компании «Visit-Moscow». Новгородская гостиница «Береста – Палас» перешла в систему «Best Western». Английская гостиничная корпорация «Forte / Le Meridien» имеет договоры с двумя москов-

скими гостиницами – «Националь» и «Country-Club». «Moscow-Country-Club»

стал образцом гостиничной культуры, к которой стали подтягиваться и другие российские объекты, занимающиеся организацией подмосковного отдыха граждан13.

В настоящее время ведущие российские гостиничные сети серьезно уступают зарубежным конкурентам вследствие отсутствия разработанных стандартов обслуживания и недостаточного развития маркетинга. Тем не менее, в России появилось несколько компаний, которые позиционируют себя как гостиничные сети («Ренальди», «Heliopark Hotels & Resorts», «Азимут менеджмент групп» и «Интурист отель групп» и др.). Названные «Heliopark Hotels & Resorts» и «Интурист отель групп» вышли на зарубежные рынки стран Восточной Европы.

Использование богатого зарубежного опыта в практике ведения гостиничного бизнеса требует его адаптации к российским условиям. Все открытые в последнее время имеющиеся марки получены путем заключения контрактов на управление или на франчайзинговой основе. Объединение в международные цепи предполагает, что отели предпримут усилия по повышению своей конкурентоспособности. У всех известных корпораций разработаны свои правила и стандарты, обеспечивающие своеобразие стиля и сценария обслуживания клиентов всех входящих в нее отелей. На данном этапе развития отечественные гостиничные операторы не имеют сильных позиций в гостиничном бизнесе изза небольшого номерного фонда и неразвитых стандартов управления.

***

ГОСТИНИЧНЫЙ ЮМОР. В российской провинциальной гостинице номер считается полулюксом, если в нем уже есть электрический чайник, но ещё нет розеток.

tsepi.html; http://www.nauteh.ru/index.php/conference-cnf-2013-04/133-a

14

4. Гостиничный бизнес – зона риска

Гостиничный бизнес - это сложный, многокомпонентный процесс обслуживания потребителей. На его состояние и развитие влияют силы общего характера, которые разделяют на внешние и личностно-мотивационные факторы.

Внешние факторы – стабильность социально-политического и экономического развития, эффективность государственной системы управления, развитие деловой активности, рост благосостояния российских граждан, увеличение отпусков, развитие средств транспорта и связи, появление новых компьютерных технологий. Как правило, они носят универсальный характер и оказывают влияние на перспективы развития всех отраслей индустрии гостеприимства. Внешние факторы имеют свою специфику, оказывают косвенное влияние и существенное значение, требует пристального внимания и системных исследований. Это сезонность, время отпусков и каникул, погодные условия, уровень и особенности конкуренции между предприятиями индустрии. Личностномотивационные факторы представляют собой сложную и группу факторов субъективного характера. Это - социально-демографические, социальноэкономические, мотивационные, поведенческие факторы. Они действуют комплексно и оказывают существенное влияние на выбор потребителей.

К социально-демографическим факторам относят увеличение доли по-

жилых людей и приверженность здоровому образу жизни, массовые миграции населения и интеркультурный обмен, рост требований новых поколений к потребляемым продуктам и услугам, усиление роли прав и защиты потребителей, уменьшение степени невмешательства в частную жизнь и растущая угроза терроризма.

Социально-демографические факторы оказывают существенное влияние на спрос потребителей. Так, например, молодежь более активна и демократична в выборе продуктов и услуг индустрии гостеприимства, она предпочитает активный отдых в недорогих гостиницах и пансионатах с разнообразными развлечениями и спортивными мероприятиями. Потребители зрелого возраста предпочитают хорошо продуманный и комфортабельный отдых в отелях с достаточным уровнем комфорта и хорошей кухней.

Социально-экономические факторы. Гостиничный бизнес является ча-

стью сервисного сектора в региональной рыночной экономике, роль, значение, а также объем предоставляемых услуг, котороый непрерывно возрастает по мере общего социально-экономического развития региона. Факторы, сдерживающие развитие гостиничного бизнеса в регионе – его экономическая, политическая и финансовая нестабильность, доходы потребителей, инфляция, безработица. Социально-экономических факторов включает в себя: общую емкость рынка услуг гостеприимства, суммарные денежные доходы потребителей, средние денежные доходы на одну семью, в том числе доход на каждого члена семьи, общую структуру доходов и расходов потребителей, в том числе расходы на отдых и путешествия. Данная подгруппа факторов оказывает решающее влияние при выборе того или иного путешествия или вида отдыха, а в ряде случаев может исключить его вообще. Для решения этих проблем необходима

15

поддержка государства через систему социальных программ, рассчитанных на обеспечение полноценным отдыхом и лечением малообеспеченных слоев населения (детей, пенсионеров, инвалидов и др.).

Предприятия индустрии могут значительно стимулировать спрос через правильный выбор ценовой политики. В мировой практике индустрии гостеприимства используется большое число оригинальных наработок. Так, например, в зимний период в отелях системы «SAS» особоне вниамание уделяетсястаршей возрастной группе. Пенсионеры не привязаны к жесткому графику отпусков, они мобильны, то «SAS» предлагает им скидки в стоимости обслуживания, равные прожитым годам. Если потребителю 70 лет, скидка 70%, если 90 лет, то 90%. Был случай, когда в отель приехал человек в возрасте 101 года и ему ежедневно доплачивали 1% стоимости проживания.

Группа мотивационных и поведенческаих факторов имеет особое значе-

ние, так как фактически формирует поведение потребителей. К мотивационным факторам относят: тип личности, социальные роли и статус, менталитет потребителей, тип темперамента, представление о себе и особенности самореализации, стиль и образ жизни, ценностные ориентиры. В индустрии гостеприимства сотрудников удерживает моральная отдача от деятельности. Разнообразие проектов и заданий вносит в работу дополнительную мотивацию. В гостиничном секторе, где взаимодействие с людьми является главным, слаженность команды и комфорт внутри коллектива являются первоочередной мотивацией. Фактор самостоятельности принятия решений и ответственность, готовность и желание персонала брать на себя полномочия, проявлять инициативу и действовать самостоятельно, также относится лидер-руководитель. Значение лидерства в организации и желание сотрудников равняться, учиться и получать поддержку от мотивирующего успешного руководителя занимает лидирующее место в группе мотивационных факторов. Достойная и конкурентная финансовая компенсация труда является важной для индустрии, требующей большой отдачи от сотрудников14.

Поведенческих факторы оказывают влияние на поведение потребителей при выборе и потреблении продуктов и услуг индустрии гостеприимства. Она включает в себя степень информированности потребителей о продуктах и услугах, отношение к продуктам и реакцию на их потребление, степень приверженности, статус пользователя.

***

ГОСТИНИЧНЫЙ ЮМОР. Хозяин гостиницы в Тбилиси хочет произвести впечатление на нового гостя: «В вашей постели спали Дюма и Пушкин!»

14 Кроме того, в порядке убывания значимости исследование также отметило следующие факторы: возможность повышения квалификации и обучении; идеология компании – ее бренд и узнаваемость; удобный график работы; льготы и соцпакет, близость к дому.

/http://www.hotelier.pro/personal/item/289-sec

16

Гость снисходительно отвечает: «Если вы немедленно опменяете белье, я закрою глаза на это безобразие».

5. Встретишь будущее – уступи ему дорогу

Если ты хочешь перемену в будущем - стань этой переменой в настоящем

Махатма Ганди

Продвинутые зарубежные отельеры для продвижения своего бизнеса делают ставку на туристов. В России этому научились относительно недавно. Эта сфера активно развивается, в российских регионах появляется все больше отелей, которые готовы принимать не только командировочных и бизнесменов, а гостей, приехавших ознакомиться с достопримечательностями. Именно поэтому все чаще открываются: мини-отели, пансионаты для семейного отдыха, мотели, хостелы.

Их создатели, молодые бизнесмены, ознакомившись с особенностями работы этих гостиниц в Европе, активно создают их на местном рынке услуг. Отсутствие опыта и знаний порождают ошибки, на которых учатся. Это реконструированные здания, бывшие общежития, многоквартирные дома и т. д. Их переделывают в хостелы, мотели и др. Мини-отели, разбросанные по всей России, постепенно выбиваются в лидеры. Залогом успеха в этом плане является новый взгляд на работу гостиниц.

Параллельно с мини-отелями в крупных российских городах делается ставка на строительство больших гостиничных комплексов. В Москве и СанктПетербурга, инвесторы предпочитают строить четырех-пятизвездочные заведения. Перспективы развития гостиничного бизнеса в данном сегменте достаточно реалистичны, так как какое-то время конкуренция будет оставаться на среднем уровне, потенциальные посетители будут продолжать выбирать дорогие и статусные отели. Продолжается восстановление гостиниц, работавших в советские годы. Их выкупают, они реконструрируются в соответствии с современными требованиями.

Значительное место в продвижении гостиничного бизнеса занимают коммуникационные и информационные технологии. Для отелей под заказ создается специализированные электронные системы, к которым подключаются все сотрудники. С помощью веб-ресурса они могут получать всю необходимую информацию об отеле в режиме онлайн, видеть все происходящие в нем изменения, бронировать номера для гостей, получение доступа к максимально широкому комплексу каналов продаж. Эти системы актуальны для сезонных отелей, которые в «горячее» время сталкиваются с повальным бронированием номеров и с трудом успевают реагировать на изменения в их сети. Такое управление осваивает все больше гостиниц, в будущем информационные технологии в гостиничном бизнесе будут разрабатываться для мини-отелей.

Автоматизации труда работников отдела продаж позволяет существенно расширить функционал отеля: планирование встреч с партнерами и клиентами, ведение календаря и расписание работы менеджеров. Внедрение новых техно-

17

логий в систему работы с клиентами. Они позволяют проводить полный анализ размещения гостей в отеле и выдавать полную аналитику по каждому из них. Эта система позволит увидеть, какие посредники и турагентства лучше всех обеспечивают «доставку» клиентов в конкретную гостиницу, а также поможет просчитать статистику по гостям – их возрасту, полу, социальному статусу, доходности и т.д.

Система управления программами лояльности для клиентов. Она позволяет отелю разрабатывать особые виды поощрения для постоянных клиентов, клубные и дисконтные карты, премиальные сертификаты и др.

Система управления мероприятиями отеля. С помощью этой технологии можно планировать загрузку разных помещений гостиницы – ее конференцзалов, ресторанов, банкетных залов. Также эти инновации в гостиничном бизнесе позволяют создавать оптимальные графики мероприятий, обеспечивая полную загрузку отеля и давая ему дополнительные возможности для заработка.

***

ГОСТИНИЧНЫЙ ЮМОР. Звонок администратору гостиницы:

−Мне мешают свет в комнате, и вода в ванной журчит, как это выключить?

−Видите ли, у нас гостиница типа «всё включено».

***

NB! Гостиничную индустрию необходимо рассматривать как технологически обособленную совокупность средств размещения, ориентированных на комплексное обслуживание гостей. Гостиничная индустрия составляет матери- ально-техническую основу индустрии туризма, а гостиничная индустрия - основа индустрии гостеприимства.

Гостиничный рынок России, составляющий немногим более 1% мирового гостиничного рынка, находится в стадии формирования, имеет огромный потенциал для роста. На его развитие в мире и в Российской Федерации влияют разнообразные факторы. Они делятся на факторы внешней, внутренней (конкурентной среды) среды.

Усиление специализации гостиничного бизнеса позволяет более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков. С учетом ценового уровня четко обозначаются три сегмента — низший (бюджетный), средний (экономичный) и высший (люкс). Кроме того, сегментация проводится по целям поездки, по возрасту, по роду трудовой деятельности потребителей и по другим признакам.

Внедрение новых технологий в деловую стратегию гостиничных предприятий, широкое использование сети Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг и др., уменьшают издержки и обеспечивают потребителям повышенный комфорт. Эти технологии расширяют возможности по

18

привлечению новых клиентов и позволяют расширить занимаемые компаниями сегменты рынка.Современные инновации, внедряемые в индустрию гостеприимства, направлены на поиск собственных конкурентных преимуществ, создание стабильной клиентуры, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг. Они стоят недешево, но оперативное их внедрение позволит обеспечить собственное выживание на рынке. В этих условиях отельерам остается правильно выбрать направление развития бизнеса, свою целевую аудиторию и ценовую политику. И если они смогут вписаться в стремительно развивающийся рынок, их отель станет еще одной вехой на пути гостиничной истории всей страны.

Итак, мы создали своеобразный холст будущего гостиничного креативного полотна, красками которого должны стать PR акции.

19

ЧАСТЬ 2. PR КАК СРЕДСТВО ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

1. Паблик рилейшн – феномен XX века

Некоторые исследователи PR в области гостиничного бизнеса утверждают, что эта деятельность похожа на рекламу, что это - создание доверительных и долгосрочных взаимоотношений, основанных на взаимопонимании между предприятием гостиничного бизнеса и клиентом. PR-деятельность, по их мнению, направлена, на повышение интереса клиента к предлагаемому товару. Чтобы добиться этой цели, необходимо улучшать репутацию и популярность гостиницы РR деятельность, по их мнению, низводится до печатания проспектов, вывешивания плакатов, размещения статей и заметок в прессе.

Но корни PR уходят глубоко в историю в том смысле, что этими связям столько лет, сколько существует человечество. Даже Моисей использовал PR, спасаясь от египетской армии. Его пресс-секретарь посоветовал перейти Мертвое море таким способом: «Собираешь народ, выходишь на берег моря с посохом в руках, громко читаешь молитву и бьешь посохом по берегу. Море расступается, ты со своим народом переходишь его по дну, а египтяне тонут, когда воды сомкнутся над их головами». «Ты что? Неужели такое может получиться»? Пресс-секретарь: «Получится или нет - я не знаю.., но вот две-три публикации в Ветхом Завете по результатам этой акции я могу гарантировать»! В глубокой древности пещерные фрески, восхваляли деяния правителей. Во времена расцвета таких цивилизаций, как Вавилон, Древняя Греция и Древний Рим, людей убеждали в том, что следует признать власть своих правительств и своей религии. Подобная практика существует до сих пор: межличностная коммуникация, искусство красноречия, литература, организация специальных мероприятий, паблисити и др. Эта деятельность не носила названия «Связей с общественностью», но согласитесь, что перед работниками публичной сферы стоят схожие задачи.

Зарождение теории паблик рилейшнз, как междисплинарного исследования, относится к началу ХХ столетия. Но, если реклама – это стратегия желания («хочу, хочу, хочу - купить»), то паблик рилейшнз (доверьтесь нам, поверьте нам, мы, «белые и пушистые») – это стратегия доверия. Закономерно, что первая книга по PR была написана психологом Эдвардом Бернаузом, племянником Зигмунда Фрейда. К началу 30-х годов прошлого столетия PR в США сложился как самостоятельная функция менеджмента. О PR говорили, писали, его изучали в университетах США, широко и повсеместно внедряли в практику. В историю пиаровской терминологии вошел термин «феномен Рокфеллера». После опубликования в американских газетах серии критических статей о нечистоплотных методах конкурентной борьбы Рокфеллера, возник скандал. Рокфеллер нанял другого журналиста, который разместил в газетах цикл статей, посвященных не магнату Рокфеллеру, а отцу многочисленного семейства. Сентиментальная Америка увидела в «старине Джо» добропорядочного гражданина. Достаточно образно, эмоционально и грамотно практическое применение PR-

20