Интенсивный тренинг по дисциплине «Речевая коммуникация». Учебное пособие

2.3. Комплексный анализ: формирование успешной речевой ситуации в сфере коммерческого дискурса

Блок комплексного анализа служит для закрепления и творческого осмысления коммуникативных навыков в коммерческом дискурсе.

Задание 31. Определите РТ, проанализируйте их эффективность, предложите свои речевые формулы.

Ситуация 1.

Клиент (далее — К.) — Ваши туры слишком дорогие. Менеджер (далее — М.) — Да, я понимаю: деньги есть день-

ги. И именно поэтому мы вложили максимальный набор услуг: перелет «Боингом», пятизвездочный отель, несколько экскурсий, а также программу дополнительных услуг: рыбную ловлю, рафтинг, возможность привезти ваши билеты к вам в офис или на дом.

Речевые формулы (варианты)

Ситуация 2.

К. — Я не верю, что мой отдых хорошо организуют посторонние люди. Сам все делаю.

М. — Да, я понимаю, отдых — это очень ответственная вещь. Мы предлагаем вам возможность самому выбрать свой отдых, а мы исполним то, что вы решите.

Речевые формулы (варианты)

41

Ситуация 3.

К. — Надо подумать… Предложение о туре по Европе звучит заманчиво, но все мои друзья съездили и говорят, что ничего не успели толком посмотреть.

М. — Я понимаю ваши сомнения, и именно поэтому предлагаю вам не всю Европу, а только четыре страны, находящиеся рядом друг с другом. Таким образом, время на дорогу будет потрачено минимально, а то, что будет потрачено, даст вам возможность полюбоваться природой и отдохнуть перед новыми впечатлениями.

Речевые формулы (варианты)

2.4. Отработка метода встречных вопросов

Наиболее эффективный встречный вопрос на возражение «Это слишком дорого» — «Дорого по сравнению с чем?», «С чем вы сравниваете эту услугу / этот товар?».

Задание 32. Смоделируйте беседу с клиентом, используя метод встречных вопросов в соответствии с предложенным образцом. Определите РТ.

Образец

М. — Дорого по сравнению с чем?

К. — Да с той же Турцией. Там все включено, на две недели 600 баксов. А в ваш Берлин — полторы тысячи!

М. — Да. Действительно, в Турцию ехать дешевле, чем в Германию. Но в Германии есть много интересных мест для посещения, а не только отель и пляж.

К. — Ну хорошо. Берлин — не то. А Испания? Отель и пляж. М. — Когда мы возим отдыхающих в Испанию, мы составля-

ем эксклюзивную программу ознакомления со страной. Чтобы каждый, побывавший в Испании, мог сказать не только «хорош

42

океан», но и «хорош Веласкес». Цена на европейские туры — это цена отдыха с комфортом и богатой культурной программой. В том числе очень опытные гиды.

Задание 33. Проанализируйте РТ в диалогах. Дополните вербальную реакцию менеджера вопросами: «Вот как?», «В каком отношении?», «Что вы при этом имеете виду?», «Вы уже знакомы с новинками?»; смоделируйте диалоги, используя эти вопросы.

Диалог 1.

М.— Добрый день. Я менеджер компании «Трэвел». Мы занимаемся турами по Европе, и я могу вам предложить несколько интересных вариантов.

К. — Да вот и я сейчас занимаюсь Европой. Красиво, конечно. Только не поеду я туда — цены просто бешеные.

М.— Да. Я понимаю ваше негодование. А с другой стороны, заплатив немного больше, вы получаете не только отдых и смену обстановки, но и богатейшую культурную программу с посещением известных всему миру музеев и дворцов.

К. — И все-таки очень дорого!

М.— Я могу предложить вам самому выбрать те экскурсии, которые вы хотели бы посетить во время поездки в Европу. Мы сможем найти оптимальное соотношение удовольствия и затрат.

Диалог 2.

М.— Добрый день. Я менеджер компании «Трэвел». Мы занимаемся турами по Европе, и я могу вам предложить несколько интересных вариантов.

К. — Да вот и я сейчас занимаюсь Европой. Красиво, конечно. Только не поеду я туда — цены просто бешеные.

М.— Понимаю. 40 000 рублей на первый взгляд кажутся значительной суммой, однако, это вполне сопоставимо с тратами на бензин, дружеские посиделки в ресторанчиках и шашлыки, если вы решите отпуск провести в Москве и будете ездить

кдрузьям и на дачу.

В отличие от этих затрат каждый рубль, который вы потратите на поездку за рубеж, принесет вам удовольствие от увиденного нового мира, хорошего сервиса и даст возможность переключиться, отойти от обыденности.

43

Диалог 3.

М.— Добрый день. Я менеджер компании «Трэвел». Если вас интересует поездка в Европе, то у нас есть несколько интересных туров.

К. — Интересно, конечно, но там народу столько. Никакой Париж не увидишь — одни туристы!

М.— Да, действительно. Париж — очень популярное место для туризма. Но мы можем создать для вас тур, где вы увидите Францию, но мест, где много людей, избежите: Бретань, замки Луары, Прованс.

2.5.Отработка метода «превращения»

Задание 34. Продолжите записи в табл. 2.7, используя метод «превращения»: отрицательные качества товара «превращайте» в преимущества.

44

Окончание табл. 2.7

Задание 35. Определите ролевые тактики в диалогах. Варианты ролевых тактик: клиент — обладание, клиент —

комфорт, клиент — безопасность, клиент — статусник.

Диалог 1.

К.— Какие у вас дорогие туры. А мне нужно подешевле, но чтобы все было на высшем уровне.

М. — Я сейчас посмотрю все туры, которые у нас есть под ваш запрос, и направлю вам специально созданный список. На какую почту направить?

Диалог 2.

К.— Какие у вас дорогие туры. С учетом таких цен вы, наверняка, гарантируете мне отдых по полной программе!

М. — Я готов отдельно написать вам все услуги, которые включены в сервис по этим турам, включая дополнительные приятные мелочи, которые не требуют отдельной платы. На какую почту направить?

45

Диалог 3.

К.— Какие у вас дорогие туры. Заплатив такие деньги, я могу рассчитывать, что все пройдет как по маслу?

М. — Я готов написать вам поэтапно всю программу интересующего вас тура. На какую почту направить?

Диалог 4.

К.— Какие у вас дорогие туры. Заплатив такие деньги, я получу все по максимуму?

М. — Я готов отдельно написать вам все услуги, которые включены в сервис по этим турам.

Задание 36. Проанализируйте коммуникативную неудачу менеджера в предложенном телефонном разговоре. Смоделируйте четыре варианта телефонного разговора, в котором клиент будет заинтересован продолжить с вами общение.

Звонок.

—Добрый день, отель «Метрополис».

—Здравствуйте, а сколько у Вас стоит стандартный номер?

—13 500.

—Спасибо (вешают трубку).

Задание 37. Создайте коммерческие диалоги, используя приведенные ниже речевые трафареты.

1. «Нам не так часто приходится отдыхать, не правда ли? Можно себе позволить хотя бы раз в году расслабиться

инасладиться отдыхом... Не стоит себе ни в чем отказывать...

Побалуйте себя... Вы этого достойны...»

2.«Стоит лишь раз увидеть ее старинную архитектуру, черепичные крыши, пламенеющую готику соборов, услышать мягкую певучую речь, посидеть в погребке за кружкой пива, и вы — в плену. Древние замки, знаменитые курорты, цветущие парки

имузыкальные фонтаны — все это тоже Чехия...» (Например, о Праге.)

3.«Это поистине райский уголок для отдыха на лоне тропической природы. Здесь есть все для спокойного, расслабляющего отдыха, сама атмосфера курорта располагает к любви. Здесь

46

можно понырять с маской, полюбоваться поистине восхитительным подводным миром, заняться дайвингом, водными лыжами, рыбалкой, прокатиться на яхте на необитаемые острова и устроить там пикник...» (Например, рассказывая о Мальдивах.)

4.«Возьмете этот тур, и вы действительно получите массу удовольствия от отдыха на этом замечательном курорте»

5.«Оформим документы — и можете спокойно собирать чемоданы и готовиться к этой увлекательной поездке».

Задание 38. Заполните табл. 2.8, основываясь на РТ менеджера.

Таблица 2.8

47

Окончание табл. 2.8

Сейчас высокий сезон и туры раску-

паются практически мгновенно...

Если вы готовы бронировать,

то я сейчас уточню наличие мест...

Смотрите, еще утром был тур за 740 долларов, а сейчас он уже продан. Пока мы с вами говорим, и этот может уйти...

К этой базе данных подключено более 2 тыс. агентств по всей России, и каждое из них бронирует туры для своих клиентов... Если кто-то выбрал этот же тур, то нам с вами нужно успеть забронировать раньше...

2.6. Отработка метода «выбор без выбора»

Задание 39. Определите РТ. Сконструируйте три диалога, используя нижеприведенные РТ.

Так какой отель будем заказывать — этот или тот?

Так какое питание будем брать — «полупансион» или «все включено»?

На каком виде номера остановимся — стандартном или с видом на море?

Вы будете оплачивать полностью или вносить предоплату?

48

Диалог 1.

Диалог 2.

Диалог 3.

49

Задание 40. Комплексный анализ: определите РС и РТ, методы речевого воздействия; при необходимости — отредактируйте РТ.

Диалог 1.

М.— Добрый день. Я менеджер компании «Трэвел». Мы специализируемся на Турции. Если вам интересна именно она, то у меня есть несколько прекрасных вариантов.

К. — Да я вообще смотрю. Выбираю что-нибудь подходящее на лето.

М.— Вы один хотите поехать?

К. — С семьей.

М.— Если вы планируете отдыхать с детьми, то лучший месяц для Турции — сентябрь. А для Восточной Европы, например, июнь.

К. — Сентябрь отпадает. Детям в школу надо.

М.— Понимаю… Но если решите именно в Турцию (там дешевле, конечно, чем в Европе), можно еще самое начало июня попробовать. У нас, кстати, есть пара туров на это время. С учетом семейного отдыха… Я могу вам на и-мэйл скинуть фотки отеля, цены и отзывы.

К. — А вы давно туда отправляете группы?

М.— Именно в июне — шесть лет. А так — каждый месяц летаем. Я отзывы наших клиентов вам тоже могу направить.

К. — Хорошо. Присылайте. kkhj@mail.ru

М.— Можно еще ваш телефон попросить: иногда почта не проходит — я хотел бы уточнить, что вы все получили.

К. — Мобильник…

Диалог 2.

Клиент изучает туры в Европу.

М.— Добрый день. Я менеджер компании «Трэвел». Мы занимаемся турами по Европе, и я могу вам предложить несколько интересных вариантов.

К. — Да вот и я сейчас занимаюсь Европой. Красиво, конечно. Только не поеду я туда — цены просто бешеные.

М.— Дорого? А вы уже смотрели раздел «Экономичного отдыха»?

50