Суть: Совокупность факторов и условий, которые могут влиять на деятельность организации.
Два основных вида:
Внутренняя среда (кратко):
Факторы, находящиеся внутри организации и поддающиеся ее контролю.
Примеры: Организационная структура, культура, персонал, ресурсы, технологии, процессы.
Внешняя среда (кратко):
Факторы, находящиеся за пределами организации и не поддающиеся ее прямому контролю.
Два уровня:
Микросреда (или непосредственное окружение): Факторы, непосредственно влияющие на организацию.
Примеры: Потребители, поставщики, конкуренты, посредники, контактные аудитории.
Макросреда (или общее окружение): Факторы, оказывающие влияние на всех участников рынка.
Примеры: Экономические, политические, социальные, технологические, правовые, экологические факторы (PESTLE).
Характеристики внешней среды:
Неопределенность: Невозможность точно предсказать изменения.
Сложность: Большое количество факторов и их взаимосвязей.
Динамичность: Постоянные изменения.
Взаимозависимость: Факторы влияют друг на друга.
Важность понимания среды:
Позволяет определить возможности и угрозы.
Помогает адаптироваться к изменениям.
Позволяет принимать обоснованные решения.
Обеспечивает конкурентоспособность.
Взаимосвязь организации и среды:
Организация зависит от среды (поставляет ресурсы, получает потребителей).
Организация влияет на среду (создает продукты, использует ресурсы).
Понимание взаимосвязи необходимо для успешной деятельности организации.
Ключевые моменты:
Организация – это группа людей, работающих на общую цель.
Среда организации включает внутренние и внешние факторы.
Понимание среды необходимо для выживания и развития организации.
Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон
Заинтересованные стороны (кратко):
Суть: Кто влияет на организацию или зависит от нее.
Типы: Внутренние (сотрудники) и внешние (клиенты, поставщики, и т.д.).
Потребности и ожидания (кратко):
Суть: чего хотят стейкхолдеры от организации.
Разные: у разных групп разные потребности.
Примеры: Качество, цена, условия труда, прибыль, ответственность.
Важность понимания (кратко):
Удовлетворение: Успех организации.
Репутация/Лояльность: Положительное мнение и поддержка.
Эффективность: Лучшие решения, меньше рисков.
Устойчивость: Долгосрочное развитие.
Процесс понимания (кратко):
Идентификация: Кто стейкхолдеры.
Анализ: что им нужно.
Приоритезация: что важнее.
Реагирование: Действия для удовлетворения.
Мониторинг: Отслеживание результатов.
Ключевые моменты (в 1-2 предложениях):
Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон является ключевым для успеха организации, так как позволяет удовлетворять их нужды, строить доверие и обеспечивать устойчивое развитие.
Определение области применения системы менеджмента качества
Область применения СМК (кратко):
Суть: Границы действия СМК.
Цель: определить, что входит в СМК.
Важно: для понимания, ясности, ответственности.
Документ: обычно в Руководстве по качеству.
Факторы (кратко):
Размер, тип, сложность организации.
Требования клиентов, законы.
Стратегические цели, ресурсы.
Что включает (кратко):
Продукты/услуги.
Процессы.
Подразделения.
Места.
Исключения (если есть).
Как определить (кратко):
Анализ контекста.
Определение продуктов, процессов.
Установление границ.
Документирование.
Пересмотр.
Примеры (кратко):
Производство: “Производство металла”.
Услуги: “Обслуживание оборудования”.
Торговля: “Продажа товаров”.
Ключевые моменты (в 1-2 предложениях):
Область применения СМК — это четкое определение границ системы, включающее продукты, процессы, подразделения и места, которое должно быть задокументировано и периодически пересматриваться.
Петля жизненного цикла продукции
Жизненный цикл (кратко):
Суть: Период от разработки до ухода с рынка.
Фазы: Разработка, Рост, Зрелость, Спад (иногда Выход).
Цель: понять продажи, прибыль, конкуренцию.
Фазы (кратко):
Разработка: Новый продукт, низкие продажи, затраты.
Рост: Популярен, продажи растут, прибыль растет.
Зрелость: Замедление роста, максимальная прибыль, конкуренция.
Спад: Падение продаж, прибыли.
Выход: Снятие с производства.
Петля (кратко):
Суть: Повторение цикла для новых версий.
Цель: поддержать спрос, развитие.
Пример: Обновление моделей телефонов.
Ключевые моменты (в 1-2 предложениях):
Жизненный цикл продукции описывает путь товара от создания до ухода с рынка, а “петля” — это повторение цикла для новых поколений, что позволяет поддерживать спрос и развивать продукцию.
Требования к лидерству.
Лидерство (кратко):
Суть: Влияние, мотивация, направление к цели.
Цель: Видение, команда, развитие.
Не менеджмент: Влияние, а не управление.
Требования к лидерству (кратко):
Видение: Ясная цель.
Стратегия: План действий.
Честность: Доверие и этика.
Коммуникация: Общение.
Мотивация: Вдохновлять.
Развитие: Обучение других.
Решительность: Ответственность.
Адаптивность: Гибкость.
Эмпатия: Понимание.
Результативность: Достижение целей.
Лидерство в СМК (кратко):
Качество: Приверженность качеству.
Потребитель: В центре внимания.
Поддержка: Обеспечить СМК ресурсами.
Улучшения: Поощрять.
Вовлечение: включать персонал.
Риски: Управлять.
Ключевые моменты (в 1-2 предложениях):
Лидерство требует видения, честности, коммуникации и умения мотивировать других, а в контексте СМК - приверженности качеству и вовлечения персонала для достижения общих целей.
Разработка политики в области качества
Разработка политики в области качества (кратко):
Суть: Документ, определяющий общие цели и обязательства организации в отношении качества.
Цель: установить основу для достижения высокого качества продуктов/услуг и удовлетворения потребностей стейкхолдеров.
Ключевые элементы: Приверженность качеству, ориентация на клиента, постоянное улучшение, соответствие требованиям.
Процесс: Анализ контекста, определение целей, формулировка политики, утверждение, коммуникация, мониторинг.
Вкратце: Политика – это заявление о приверженности качеству, которое служит основой для всех действий организации.
Функции, ответственность и полномочия в организации
Функции (кратко):
Суть: что делают (действия для цели).
Примеры: Маркетинг, производство, продажи.
Ответственность (кратко):
Суть: Кто отвечает (за результат).
Связь: Связана с функциями.
Полномочия (кратко):
Суть: Какие права (для выполнения задач).
Связь: соответствуют ответственности.
Связь:
Функция -> Что делать.
Ответственность -> Кто делает и отвечает.
Полномочия -> Права для выполнения.
Важно:
Четкое определение.
Соответствие друг другу.
Ключевые моменты (в 1-2 предложениях):
Функции определяют действия, ответственность - кто отвечает за результаты, а полномочия - права для выполнения задач, и все три элемента должны быть четко определены и соответствовать друг другу.
Действия в отношении рисков и возможностей
Риски (кратко):
Суть: Негативные события.
Действия: снизить или избежать.
Возможности (кратко):
Суть: Позитивные события.
Действия: Использовать.
Действия (кратко):
Идентификация: найти риски и возможности.
Анализ: оценить вероятность и влияние.
Оценка: Приоритизировать.
Планирование: разработать планы действий.
Реализация: выполнить планы.
Мониторинг: отслеживать результаты.
СМК (кратко):
Риск-ориентированное мышление: учитывать при планировании.
Улучшение: Постоянное совершенствование.
Ключевые моменты (в 1-2 предложениях):
Действия в отношении рисков направлены на их минимизацию, а действия в отношении возможностей - на их эффективное использование, и оба этих аспекта должны быть интегрированы в систему менеджмента качества.
Цели в области качества и планирование их достижения
Цели в области качества (кратко):
Суть: Конкретные и измеримые результаты, которые организация стремится достичь в области качества.
Назначение:
Направление усилий на улучшение качества.
Оценка эффективности работы системы менеджмента качества (СМК).
Стимулирование постоянного улучшения.
Требования к целям (SMART):
Specific (конкретные): четко определены.
Measurable (измеримые): можно оценить достижение.
Achievable (достижимые): Реалистичные.
Relevant (значимые): соответствуют политике в области качества и стратегическим целям.
Time-bound (ограниченные во времени): имеют срок достижения.
Примеры: Увеличение удовлетворенности клиентов на 5%, снижение брака на 2%, сокращение времени обработки заказа на 10%.
Планирование достижения целей (кратко):
Суть: Процесс разработки плана действий для достижения установленных целей в области качества.
Основные этапы:
Определение необходимых ресурсов: Финансовые, человеческие, материальные.
Разработка мероприятий: Конкретные шаги, необходимые для достижения цели.
Определение ответственных: Назначение лиц или подразделений, отвечающих за выполнение мероприятий.
Установление сроков: Определение времени выполнения каждого мероприятия.
Разработка показателей: для контроля за ходом выполнения плана.
Утверждение плана: Одобрение руководством.
Документирование: План должен быть задокументирован и доступен для всех заинтересованных сторон.
Взаимосвязь с СМК (кратко):
Цели должны быть согласованы с политикой в области качества.
Планирование достижения целей должно быть частью системы управления качеством.
Прогресс в достижении целей должен отслеживаться и анализироваться.
Примеры (кратко):
Цель: снизить количество рекламаций на 10% к концу года.
План: провести анализ причин рекламаций, разработать корректирующие действия, внедрить систему контроля качества на всех этапах.
Цель: повысить квалификацию персонала по работе с новым оборудованием.
План: организовать обучение персонала, разработать методические материалы, провести аттестацию.
Ключевые моменты:
Цели в области качества должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, значимыми и ограниченными во времени (SMART).
Планирование достижения целей – это процесс разработки плана действий и определения необходимых ресурсов.
Цели и планы должны быть частью СМК.
Планирование изменений
Там, где организация определяет необходимость изменений в системе менеджмента качества, эти изменения должны осуществляться на плановой основе и систематизированным образом (см. п. 4.4).
Организация должна рассматривать:
a) цель изменения и его потенциальные последствия;
b) целостность системы менеджмента качества;
c) доступность ресурсов;
d) распределение или перераспределение ответственности и полномочий.
Планирование изменений (кратко):
Суть: Подготовка к изменениям.
Цель: Успешное внедрение.
Важно: снизить риски и сопротивление.
Этапы (кратко):
Определение: зачем менять.
Видение: каким будет результат.
План: Детальный план действий.
Реализация: Внедрение плана.
Мониторинг: Отслеживание результатов.
Факторы успеха (кратко):
Лидерство.
Вовлечение персонала.
Коммуникация.
Гибкость.
Обучение.
СМК (кратко):
Изменения должны быть частью СМК.
Необходим пересмотр СМК при изменениях.
Ключевые моменты (в 1-2 предложениях):
Планирование изменений — это процесс подготовки к внедрению новых подходов, который включает определение необходимости, разработку плана действий, реализацию и мониторинг, что является важной частью управления системой менеджмента качества.
Поддержка. Ресурсы. Человеческие ресурсы. Инфраструктура. Среда для функционирования процессов. Ресурсы для мониторинга и измерения.
Поддержка (кратко):
Суть: Обеспечение ресурсами для СМК.
Цель: Качественные продукты и услуги.
Ресурсы (кратко):
Человеческие: Компетентный персонал.
Требования: Подбор, обучение.
Инфраструктура: Здания, оборудование.
Требования: Поддержание, обслуживание.
Среда: Условия для процессов.
Требования: Безопасность, комфорт.
Мониторинг и измерения: Оборудование, ПО.
Требования: Точность, калибровка.
Взаимосвязь (кратко):
Все ресурсы нужны для эффективной работы СМК.
Доступны, достаточны, соответствуют требованиям.
Ключевые моменты (в 1-2 предложениях):
Поддержка — это обеспечение организации необходимыми ресурсами, такими как компетентный персонал, инфраструктура, подходящая среда и оборудование для мониторинга, которые должны быть доступны, достаточны и соответствовать требованиям для эффективной работы системы менеджмента качества.
Прослеживаемость измерения. Знания организации. Компетентность. Осведомленность. Обмен информацией.
Прослеживаемость измерений (кратко):
Суть: Отследить измерения до стандартов.
Цель: Достоверность данных.
Знания организации (кратко):
Суть: Опыт и информация организации.
Цель: Принятие решений, улучшения.
Компетентность (кратко):
Суть: Навыки персонала.
Цель: Качественная работа.
Осведомленность (кратко):
Суть: Понимание роли в СМК.
Цель: Вовлечение персонала.
Обмен информацией (кратко):
Суть: Передача информации.
Цель: Эффективная коммуникация.
Взаимосвязь (кратко):
Все элементы важны для эффективной работы СМК.
Прослеживаемость -> достоверность; Знания -> решения; Компетентность -> качество; Осведомленность -> вовлечение; Обмен -> коммуникация.
Ключевые моменты (в 1-2 предложениях):
Прослеживаемость обеспечивает достоверность измерений, знания организации используются для принятия решений, компетентность персонала обеспечивает качество работы, осведомленность мотивирует на улучшение, а обмен информацией обеспечивает эффективную коммуникацию внутри организации.
Документированная информация. Создание и актуализация. Управление документированной информацией.
Документированная информация (кратко):
Суть: Информация + носитель.
Цель: Доступность, достоверность.
Создание и актуализация (кратко):
Создание: Разработка новых документов.
Актуализация: Внесение изменений.
Управление (кратко):
Суть: Контроль за информацией.
Требования:
Идентификация.
Формат.
Утверждение.
Доступ.
Хранение.
Изменения.
Удаление.
Элементы управления (кратко):
Контроль версий.
Управление доступом.
Защита.
Сроки хранения.
СМК (кратко):
Основа СМК.
Неотъемлемая часть.
Ключевые моменты (в 1-2 предложениях):
Документированная информация является основой системы менеджмента качества, и ее создание, актуализация и управление, включая контроль версий, доступа и сроков хранения, обеспечивают доступность и достоверность необходимой информации.
Операционная деятельность. Планирование и управление операциями.
Операционная деятельность (кратко):
Суть: Создание продуктов/услуг.
Цель: удовлетворить клиентов.
Включает: Производство, логистику, продажи.
Планирование операций (кратко):
Суть: Подготовка к производству.
Этапы: Прогноз, план производства, запасы, поставки.
Управление операциями (кратко):
Суть: Контроль и выполнение плана.
Функции: Организация, координация, контроль, улучшение.
Взаимосвязь (кратко):
План -> управление.
Управление -> обратная связь -> корректировка плана.
Ключевые моменты (в 1-2 предложениях):
Операционная деятельность — это основная деятельность по созданию продуктов или услуг, которая требует планирования для определения ресурсов и целей, и управления для контроля за их достижением и постоянного улучшения.
Требования к продукции и услугам. Определение требований, относящихся к продукции и услугам. Анализ требований, относящихся к продукции и услугам. Изменения требований к продукции и услугам.
Требования к продукции и услугам (кратко):
Суть: Совокупность характеристик и критериев, которым должна соответствовать продукция или услуга, чтобы удовлетворять потребности и ожидания клиентов, а также соответствовать законодательным и нормативным требованиям.
Виды:
Требования клиентов: Явные и неявные потребности и ожидания.
Законодательные и нормативные требования: Обязательные требования, установленные законодательством и стандартами.
Внутренние требования организации: Требования, установленные самой организацией, для обеспечения качества и эффективности.
Цель: Обеспечение производства и поставки качественных продуктов и услуг, удовлетворяющих клиентов.
Определение требований (кратко):
Суть: Процесс выявления и документирования всех требований к продукции или услуге.
Этапы:
Сбор информации от клиентов и заинтересованных сторон.
Анализ законодательных и нормативных требований.
Определение внутренних требований организации.
Документирование требований в виде спецификаций, чертежей, описаний.
Важно: Полнота, четкость, однозначность требований.
Анализ требований (кратко):
Суть: Оценка и проверка требований на предмет их полноты, реализуемости и согласованности.
Цель: Выявление противоречий, неясностей и потенциальных проблем на этапе проектирования и производства.
Действия:
Проверка требований на соответствие потребностям клиентов.
Оценка технической и экономической реализуемости требований.
Выявление противоречий и неясностей.
Уточнение и корректировка требований.
Важно: Исключение неоднозначности и противоречий в требованиях.
Изменения требований (кратко):
Суть: Процесс управления изменениями в требованиях к продукции или услуге.
Необходимость: Возникают в ответ на изменения потребностей клиентов, законодательства или возможностей организации.
Требования:
Оценка влияния изменений на продукцию, процессы и ресурсы.
Согласование изменений с заинтересованными сторонами.
Внесение изменений в документацию.
Контроль за выполнением изменений.
Важно: Контроль за изменениями и обеспечение соответствия конечного продукта новым требованиям.
Взаимосвязь (кратко):
Определение требований - первый шаг.
Анализ - проверка и уточнение требований.
Управление изменениями - контроль за внесением изменений.
Ключевые моменты:
Требования - это совокупность характеристик и критериев.
Определение - выявление и документирование требований.
Анализ - проверка требований.
Изменения - управление корректировками требований.
Проектирование и разработка продукции и услуг. Общие положения. Планирование проектирования и разработки. Входные данные для проектирования и разработки. Средства управления проектированием и разработкой.
Проектирование и разработка продукции и услуг (кратко):
Суть: Процесс создания нового продукта или услуги, или усовершенствования существующего.
Цель: Обеспечение соответствия продукции или услуги требованиям клиентов и организации.
Этапы: Планирование, проектирование, разработка, тестирование, внедрение.
Важно: Учет всех требований и факторов, влияющих на качество и функциональность.
Общие положения (кратко):
Суть: Общие принципы и подходы к проектированию и разработке.
Включает:
Определение целей проекта.
Определение ролей и ответственности участников проекта.
Управление рисками.
Обеспечение конфиденциальности и защиты интеллектуальной собственности.
Соответствие законодательным и нормативным требованиям.
Важно: Создание основы для эффективного и успешного процесса проектирования и разработки.
Планирование проектирования и разработки (кратко):
Суть: Определение стратегии, этапов и сроков проектирования и разработки.
Этапы:
Определение этапов проекта и их последовательности.
Распределение ресурсов.
Установление сроков выполнения каждого этапа.
Определение критериев оценки результатов.
Установление ответственности за каждый этап.
Цель: Обеспечение контроля и координации процесса проектирования и разработки.
Входные данные для проектирования и разработки (кратко):
Суть: Информация, необходимая для начала проектирования и разработки.
Виды:
Требования клиентов, законодательные и нормативные требования.
Результаты анализа рынка и конкурентов.
Технические требования и спецификации.
Ограничения по ресурсам и бюджету.
Предшествующий опыт и знания.
Важно: Полнота, точность и актуальность входных данных.
Средства управления проектированием и разработкой (кратко):
Суть: Инструменты и методы для управления процессом проектирования и разработки.
Примеры:
Проектная документация (планы, чертежи, спецификации).
Системы управления проектами.
Системы управления изменениями.
Инструменты для моделирования и тестирования.
Методы анализа рисков.
Коммуникационные инструменты.
Цель: Обеспечение эффективного и контролируемого процесса проектирования и разработки.
Взаимосвязь (кратко):
Общие положения создают основу для процесса.
Планирование определяет этапы и ресурсы.
Входные данные обеспечивают необходимую информацию.
Средства управления обеспечивают контроль и координацию.
Ключевые моменты:
Проектирование и разработка - процесс создания нового или улучшения существующего.
Общие положения - принципы и подходы.
Планирование - определение этапов и ресурсов.
Входные данные - информация, необходимая для начала.
Средства управления - инструменты и методы.
Выходные данные проектирования и разработки. Изменения проектирования и разработки.
Выходные данные проектирования и разработки (кратко):
Суть: Результаты процесса проектирования и разработки, представляющие собой подробное описание созданного продукта или услуги.
Цель: Обеспечение четкого понимания того, что было разработано, и возможность для дальнейшего производства или реализации.
Виды:
Чертежи и спецификации: Подробное описание продукта, его размеров, материалов, функций и характеристик.
Технологические процессы: Описание последовательности операций для производства продукта.
Программное обеспечение: Исходный код, инструкции по установке и использованию.
Описание услуг: Подробное описание процесса предоставления услуги, используемых ресурсов и требований.
Протоколы испытаний: Результаты тестирования разработанного продукта или услуги.
Инструкции по эксплуатации: Руководства для пользователей.
Требования:
Соответствие входным данным и требованиям.
Четкость, полнота и однозначность.
Пригодность для дальнейшего использования (производства, реализации, обслуживания).
Возможность проверки соответствия требованиям.
Изменения проектирования и разработки (кратко):
Суть: Корректировка ранее разработанных решений в процессе проектирования или разработки.
Необходимость: Возникают в ответ на изменения требований, выявление ошибок, появление новых технологий или возможностей.
Требования:
Идентификация: Определение необходимости изменения.
Анализ: Оценка влияния изменений на другие элементы проекта.
Одобрение: Согласование изменений с заинтересованными сторонами.
Внесение изменений: Корректировка документации, планов и процессов.
Проверка: Подтверждение соответствия измененного проекта требованиям.
Цель: Обеспечение гибкости процесса проектирования и разработки, а также соответствия конечного продукта или услуги обновленным требованиям.
Важно: Контроль за процессом внесения изменений, чтобы избежать негативного влияния на качество и сроки.
Взаимосвязь (кратко):
Выходные данные - это конечный результат разработки.
Изменения - это корректировка результатов, если это необходимо.
Изменения должны быть контролируемыми и согласованными.
Ключевые моменты:
Выходные данные - подробное описание разработанного продукта или услуги.
Изменения - корректировка разработанных решений.
Управление изменениями - контроль за процессом внесения изменений.
Управление внешне поставляемыми процессами, продукцией и услугами. Общие положения. Вид и степень управления. Информация, предоставляемая внешним поставщикам.
Управление внешне поставляемыми процессами, продукцией и услугами (кратко):
Суть: Процесс обеспечения соответствия качества и безопасности процессов, продукции и услуг, которые предоставляются внешними поставщиками.
Цель: Гарантировать, что внешние поставки соответствуют требованиям организации и не влияют негативно на качество конечного продукта или услуги.
Важность: Снижение рисков, связанных с внешними поставками, и обеспечение надежности цепочки поставок.
Общие положения (кратко):
Суть: Основные принципы и подходы к управлению внешними поставками.
Включают:
Определение критериев выбора поставщиков.
Оценка и мониторинг поставщиков.
Установление требований к поставляемым процессам, продукции и услугам.
Обеспечение обмена информацией и коммуникации с поставщиками.
Контроль за соответствием внешних поставок требованиям.
Важно: Создание основы для эффективного управления внешними поставками.
Вид и степень управления (кратко):
Суть: Определение уровня контроля и управления, который необходимо применять к внешним поставкам.
Факторы, влияющие на вид и степень управления:
Критичность поставляемых процессов, продукции и услуг.
Влияние на качество конечного продукта или услуги.
История сотрудничества с поставщиком.
Риски, связанные с поставщиком.
Уровни управления: От минимального (проверка поставляемой продукции) до максимального (полный контроль за процессом поставщика).
Цель: Обеспечение оптимального уровня контроля, соответствующего рискам и требованиям.
Информация, предоставляемая внешним поставщикам (кратко):
Суть: Совокупность информации, которую организация должна предоставить внешним поставщикам для обеспечения соответствия их поставок требованиям.
Включает:
Требования к поставляемым процессам, продукции и услугам.
Критерии оценки и приемки.
Информация о процессах и процедурах организации.
Требования к качеству и безопасности.
Сроки и условия поставки.
Информация о законодательных и нормативных требованиях.
Важно: Четкость, полнота и однозначность предоставляемой информации.
Взаимосвязь (кратко):
Общие положения задают принципы управления.
Вид и степень управления определяют уровень контроля.
Информация обеспечивает поставщиков необходимыми требованиями.
Ключевые моменты:
Управление внешними поставками - это обеспечение соответствия поставок требованиям.
Общие положения - основные принципы и подходы.
Вид и степень управления - определение уровня контроля.
Информация - обеспечение поставщиков требованиями.
Информация, предоставляемая внешним поставщикам. Управление производством продукции и предоставлением услуг. Идентификация и прослеживаемость.
Информация, предоставляемая внешним поставщикам (кратко):
Суть: Совокупность данных, которую организация передает внешним поставщикам, чтобы обеспечить соответствие их поставок требованиям.
Цель: Четкое определение ожиданий и требований, чтобы поставщики могли предоставлять качественные процессы, продукцию и услуги.
Включает:
Спецификации: Детальное описание требуемой продукции или услуги, включая характеристики, параметры и критерии приемки.
Требования к процессам: Описание требований к процессам, которые должен использовать поставщик, включая методы, технологии и стандарты качества.
Критерии приемки: Описание критериев, по которым будет оцениваться соответствие поставки требованиям.
Информация о нормативных требованиях: Сведения о законодательных и нормативных требованиях, которым должны соответствовать поставляемые процессы, продукция или услуги.
Требования к документации: Перечень документов, которые должен предоставить поставщик, включая сертификаты, отчеты и результаты испытаний.
Условия поставки: Информация о сроках, объемах, условиях транспортировки и хранения.
Информация о рисках: Сведения о потенциальных рисках, связанных с поставкой, и меры по их снижению.
Важно: Точность, полнота, ясность и своевременность предоставления информации.
Управление производством продукции и предоставлением услуг (кратко):
Суть: Процесс планирования, организации, контроля и улучшения процессов производства продукции и предоставления услуг.
Цель: Эффективное использование ресурсов для производства качественной продукции или предоставления качественных услуг, удовлетворяющих потребности клиентов.
Включает:
Планирование: Определение объемов, сроков и ресурсов для производства продукции или предоставления услуг.
Организация: Распределение ролей и ответственности, создание эффективных процессов.
Контроль: Отслеживание хода выполнения процессов, выявление отклонений и принятие корректирующих мер.
Улучшение: Постоянный анализ процессов и поиск возможностей для их оптимизации.
Важно: Обеспечение качества, эффективности и надежности процессов производства и предоставления услуг.
Идентификация и прослеживаемость (кратко):
Суть: Способность идентифицировать продукцию или услугу и проследить ее путь на всех этапах производства, хранения и реализации.
Цель: Обеспечение контроля качества и безопасности продукции или услуги, а также возможность отзыва продукции в случае выявления несоответствий.
Включает:
Идентификация: Присвоение уникальных идентификаторов продукции или услуге (серийные номера, партии, коды).
Прослеживаемость: Ведение записей о перемещении, обработке и хранении продукции или услуги на всех этапах.
Методы: Штрихкодирование, RFID, маркировка, ведение журналов.
Важно: Обеспечение возможности отслеживания происхождения, перемещения и обработки продукции или услуги.
Взаимосвязь (кратко):
Информация для поставщиков обеспечивает качество входящих материалов.
Управление производством обеспечивает качественное изготовление продукции или предоставление услуг.
Идентификация и прослеживаемость обеспечивают контроль на всех этапах.
Ключевые моменты:
Информация поставщикам - четкое определение требований.
Управление производством - эффективное использование ресурсов.
Идентификация и прослеживаемость - возможность отслеживания продукции/услуги.
Собственность потребителей или внешних поставщиков. Сохранение. Деятельность после поставки. Управление изменениями.
Собственность потребителей или внешних поставщиков (кратко):
Суть: Материалы, компоненты, инструменты, оборудование или интеллектуальная собственность, принадлежащие клиентам или внешним поставщикам и находящиеся во владении организации.
Цель: Обеспечить сохранность и надлежащее использование этой собственности, чтобы избежать повреждения, потери или нецелевого использования.
Требования:
Идентификация собственности, определение ее владельца.
Обеспечение надлежащего хранения и защиты.
Использование только по назначению.
Сообщение владельцу о любых повреждениях или потерях.
Возврат в надлежащем состоянии после использования.
Важно: Соблюдение прав собственности и избежание негативных последствий для организации и владельцев.
Сохранение (кратко):
Суть: Действия, предпринимаемые для предотвращения повреждения, потери или порчи продукции, материалов или оборудования на всех этапах производства, хранения и транспортировки.
Цель: Обеспечение сохранности качества и функциональности продукции, материалов и оборудования до момента их использования или передачи клиенту.
Меры по сохранению:
Правильное хранение (температура, влажность, освещение).
Использование защитной упаковки.
Регулярный осмотр и обслуживание.
Контроль за сроком годности.
Соблюдение правил транспортировки и погрузки-разгрузки.
Важно: Предотвращение потери качества и функциональности продукции или оборудования.
Деятельность после поставки (кратко):
Суть: Мероприятия, проводимые после передачи продукции или услуги клиенту.
Цель: Обеспечение удовлетворенности клиентов и улучшение качества продукции или услуги.
Виды деятельности:
Гарантийное обслуживание.
Техническая поддержка.
Ремонт и замена.
Сбор обратной связи от клиентов.
Анализ отзывов и рекламаций.
Улучшение продукции или услуги на основе обратной связи.
Важно: Постоянное взаимодействие с клиентами и обеспечение их удовлетворенности.
Управление изменениями (кратко):
Суть: Процесс управления изменениями в процессах, продукции, услугах и системе менеджмента качества.
Цель: Обеспечение контролируемого внедрения изменений, минимизация негативных последствий и достижение желаемых результатов.
Требования:
Определение необходимости изменения.
Оценка влияния изменений на другие процессы и ресурсы.
Планирование внедрения изменений.
Согласование изменений с заинтересованными сторонами.
Контроль за процессом внедрения изменений.
Анализ результатов после внедрения.
Важно: Обеспечение контролируемого внедрения изменений.
Взаимосвязь (кратко):
Сохранение обеспечивает сохранность ресурсов.
Деятельность после поставки обеспечивает удовлетворенность клиентов.
Управление изменениями обеспечивает контролируемое внедрение новых подходов.
Ключевые моменты:
Собственность - надлежащее обращение с чужой собственностью.
Сохранение - поддержание качества и функциональности.
Деятельность после поставки - обеспечение удовлетворенности клиентов.
Управление изменениями - контролируемое внедрение новых подходов.
Выпуск продукции и услуг.
Выпуск продукции и услуг (кратко):
Суть: Завершающая стадия производственного процесса, которая приводит к созданию и предоставлению готовой продукции или услуги клиенту.
Цель: Обеспечить выпуск качественной продукции или предоставление качественной услуги, соответствующей требованиям и ожиданиям потребителей.
Включает:
Контроль качества: Проверка продукции или услуги на соответствие требованиям и спецификациям.
Упаковка: Обеспечение защиты продукции при хранении и транспортировке.
Маркировка: Идентификация продукции (серийный номер, партия, дата производства).
Документация: Подготовка сопроводительной документации (инструкции, гарантийные талоны).
Предоставление услуги: Оказание услуги в соответствии с требованиями.
Передача: Передача продукции или услуги клиенту.
Отслеживание: Ведение записей о выпуске и передаче продукции или услуги.
Основные аспекты:
Соответствие требованиям: Продукция или услуга должна соответствовать всем установленным требованиям (техническим, нормативным, законодательным и т.д.).
Качество: Продукция или услуга должна быть высокого качества, без дефектов и недочетов.
Своевременность: Выпуск продукции или предоставление услуги должны быть своевременными, в соответствии с установленными сроками.
Эффективность: Процесс выпуска должен быть эффективным и экономичным.
Контроль качества при выпуске (кратко):
Суть: Проверка продукции или услуги перед их передачей клиенту.
Методы:
Визуальный осмотр.
Измерения параметров.
Функциональное тестирование.
Проверка документации.
Цель: Выявление и устранение несоответствий.
Упаковка и маркировка (кратко):
Упаковка: Защита продукции от повреждений.
Маркировка: Идентификация продукции.
Цель: Обеспечение сохранности и прослеживаемости.
Предоставление услуги (кратко):
Суть: Оказание услуги клиенту.
Этапы: Планирование, выполнение, контроль.
Цель: Удовлетворение требований клиента.
Взаимосвязь (кратко):
Выпуск - завершение процесса.
Контроль качества - обеспечение соответствия.
Упаковка и маркировка - защита и идентификация.
Предоставление услуги - оказание услуги клиенту.
Ключевые моменты:
Выпуск - это завершающий этап, который должен обеспечить соответствие продукции/услуги требованиям.
Контроль качества является неотъемлемой частью процесса выпуска.
Правильная упаковка и маркировка обеспечивают сохранность и прослеживаемость.
Предоставление услуги должно соответствовать требованиям клиента.
Управление несоответствующими выходами
Управление несоответствующими выходами (кратко):
Суть: Система действий по идентификации, документированию, анализу и корректировке продукции или услуг, не соответствующих требованиям.
Цель: Минимизация негативных последствий несоответствий, предотвращение их повторного возникновения и повышение качества.
Этапы:
Идентификация: Выявление несоответствий (дефектов, отклонений от стандартов).
Документирование: Запись данных о несоответствиях (причинах, последствиях, объеме).
Анализ: Выявление корневых причин несоответствий.
Корректирующие действия: Разработка и внедрение мер по устранению причин несоответствий.
Предотвращающие действия: Разработка мер, чтобы предотвратить повторное возникновение несоответствий.
Отслеживание: Контроль эффективности принятых мер.
Устранение последствий: Устранение уже возникших несоответствий (коррекция, ремонт, возврат).
Важность: Предотвращение повторных проблем, поддержание репутации, снижение потерь и убытков.
Ключевые аспекты:
Система: Управление несоответствиями должно быть упорядоченным и эффективным.
Проактивность: Не только реагировать на проблему, но и предотвращать ее повторное появление.
Документация: Ведение полного учета несоответствий - база для улучшений.
Корректирующие и предупреждающие действия: Важные составляющие процесса.
Оценка результатов деятельности. Мониторинг, измерение, анализ и оценка. Общие положения. Удовлетворенность потребителей. Анализ и оценка.
Оценка результатов деятельности (кратко):
Суть: Систематический процесс сбора и анализа информации о работе организации для оценки ее эффективности и результативности.
Цель: Определение степени достижения поставленных целей, выявление областей для улучшения и обеспечение непрерывного совершенствования.
Включает: Мониторинг, измерение, анализ и оценку.
Мониторинг (кратко):
Суть: Постоянное наблюдение за процессами и показателями деятельности.
Цель: Своевременное выявление отклонений от установленных параметров.
Методы: Наблюдение, сбор данных, проверка документации.
Измерение (кратко):
Суть: Количественная оценка определенных показателей деятельности.
Цель: Получение точных и объективных данных о результатах.
Примеры: Измерение объема производства, прибыли, количества дефектов.
Анализ (кратко):
Суть: Изучение собранных данных для выявления закономерностей, причинно-следственных связей и тенденций.
Цель: Получение полезной информации для принятия решений и улучшения.
Методы: Сравнение, статистический анализ, выявление трендов.
Оценка (кратко):
Суть: Сопоставление полученных данных с установленными критериями и целями.
Цель: Определение степени достижения целей и выявление областей, требующих улучшения.
Результат: Формирование выводов и рекомендаций по улучшению.
Общие положения (кратко):
Суть: Базовые принципы и подходы к проведению оценки.
Включают:
Определение измеряемых показателей.
Установление критериев оценки.
Определение методов сбора и анализа данных.
Обеспечение объективности и достоверности оценки.
Использование результатов оценки для улучшения.
Важно: Создание основы для эффективного процесса оценки.
Удовлетворенность потребителей (кратко):
Суть: Степень соответствия продукции или услуги ожиданиям и потребностям потребителей.
Цель: Оценка качества продукции или услуги с точки зрения потребителя.
Методы:
Опросы и анкетирование.
Анализ обратной связи.
Анализ жалоб и рекламаций.
Изучение отзывов и рекомендаций.
Анализ и оценка удовлетворенности потребителей (кратко):
Суть: Изучение собранных данных о степени удовлетворенности потребителей.
Цель: Выявление сильных и слабых сторон продукции или услуги, а также областей для улучшения.
Действия:
Анализ данных опросов и анкетирования.
Анализ причин неудовлетворенности.
Разработка мер по повышению удовлетворенности.
Оценка эффективности принятых мер.
Взаимосвязь (кратко):
Мониторинг, измерение и анализ - это сбор и обработка данных.
Оценка - это сопоставление результатов с целями.
Удовлетворенность потребителей - важный показатель оценки.
Ключевые моменты:
Оценка - это системный процесс для улучшения.
Мониторинг, измерение, анализ и оценка - это этапы оценки.
Удовлетворенность потребителей - важный критерий оценки.
Внутренние аудиты.
Внутренний аудит (кратко):
Суть: Систематическая и независимая проверка системы менеджмента качества (СМК) организации для оценки ее соответствия установленным требованиям и эффективности.
Цель:
Оценка соответствия СМК требованиям стандартов, политики и процедур.
Выявление сильных и слабых сторон СМК.
Определение возможностей для улучшения.
Оценка эффективности процессов.
Предоставление руководству объективной информации для принятия решений.
Основные принципы:
Независимость: Аудиторы должны быть независимы от проверяемых процессов.
Объективность: Аудит должен проводиться на основе объективных данных.
Систематичность: Аудиты должны проводиться регулярно и по определенной программе.
Документированность: Аудиты должны быть документированы (план, отчет, выводы).
Этапы проведения:
Планирование: Разработка программы аудита, определение целей и критериев.
Подготовка: Сбор необходимой документации и информации.
Проведение: Сбор доказательств соответствия/несоответствия, интервью, наблюдение за процессами.
Отчетность: Составление отчета о результатах аудита, выводах и рекомендациях.
Корректирующие действия: Разработка и реализация мер по устранению несоответствий.
Отслеживание: Контроль эффективности корректирующих действий.
Преимущества:
Улучшение СМК.
Выявление и устранение потенциальных проблем.
Повышение эффективности процессов.
Увеличение удовлетворенности клиентов.
Ключевые моменты:
Внутренний аудит - это независимая оценка СМК.
Цель - выявление соответствий, несоответствий и возможностей для улучшения.
Проводится регулярно и по определенной программе.
Документируется (план, отчет, выводы).
Результат - рекомендации для улучшения СМК.
Независимость и объективность - ключевые принципы.
Анализ со стороны руководства. Общие положения. Входные данные анализа со стороны руководства. Выходные данные анализа со стороны руководства.
Улучшение. Общие положения. Несоответствия и корректирующие действия.
Постоянное улучшение