14 Принципов Деминга (кратко, обобщенно):

1. Постоянство цели

2. Новая философия

3. Отказ от массовых проверок

4. Работа с поставщиками по качеству

5. Постоянное совершенствование

6. Обучение на рабочем месте

7. Лидерство

8. Устранение страха

9. Разрушение барьеров между отделами

10. Отказ от пустых лозунгов

11. Отмена количественных норм

12. Снятие препятствий для гордости за свой труд

13. Поощрение обучения

14. Преобразования

Ключевые моменты:

• Ориентация на систему, а не на людей.

• Непрерывное улучшение процессов.

• Уважение к персоналу.

• Фокус на долгосрочную перспективу.

• Основа для современных систем менеджмента качества.

19. Философия и концепции Джурана, Кросби.

Философия и концепции Джурана (кратко):

• Суть: Управление качеством, основанное на планировании, контроле и улучшении.

• Ключевые идеи:

  • Трилогия качества: Планирование качества, контроль качества, улучшение качества.

  • Принцип Парето: 80% проблем вызваны 20% причин.

  • Проекты по улучшению: Систематическая работа над конкретными проблемами.

  • Управление на основе фактов: Использование данных для принятия решений.

  • Ориентация на клиента: Удовлетворение потребностей потребителей.

Философия и концепции Кросби (кратко):

• Суть: “Ноль дефектов” и полное соответствие требованиям.

• Ключевые идеи:

  • “Качество — это бесплатно”: Затраты на профилактику дефектов дешевле, чем затраты на их исправление.

  • “Ноль дефектов”: Ориентация на полное отсутствие дефектов.

  • Четыре “абсолюта” качества: Соответствие требованиям, система предотвращения, стандарт “ноль дефектов”, измерение качества через цену несоответствия.

  • 14 шагов к улучшению: Шаги по внедрению системы “ноль дефектов”.

  • Управление качеством через предотвращение: Предупреждение проблем, а не их исправление.

Сравнение (очень кратко):

• Джуран: Системный подход к управлению качеством через планирование, контроль, улучшение.

• Кросби: Ориентация на “ноль дефектов” и предотвращение проблем.

Ключевые моменты:

• Оба внесли вклад в развитие систем качества.

• Джуран — системный подход, Кросби — ориентация на “ноль дефектов”.

• Оба считают, что качество — это ответственность руководства.

20. Философия управления производством «точно вовремя» (JIT). Система «Канбан». Кружки качества в компании Toyota.

Философия управления производством “точно вовремя” (JIT) (кратко):

• Суть: производить и доставлять товары только тогда, когда они необходимы, и в нужном количестве.

• Цель: минимизировать запасы, отходы и издержки.

• Ключевые идеи:

  • Поток: Бесперебойное движение материалов и продукции.

  • Вытягивающая система: Производство начинается только при наличии спроса.

  • Минимизация запасов: Сокращение избыточных запасов на всех этапах.

  • Высокое качество: Устранение дефектов в процессе производства.

  • Постоянное улучшение: Стремление к повышению эффективности.

Система “Канбан” (кратко):

• Суть: Инструмент JIT, используемый для управления потоком материалов и продукции.

• Как работает: используются карточки “канбан” для сигнализации о необходимости пополнения запасов или запуска производства.

• Типы канбан: Канбан на производство, канбан на перемещение.

• Преимущества: Визуализация потока, управление запасами, уменьшение перепроизводства.

Кружки качества в компании Toyota (кратко):

• Суть: Группы сотрудников, которые регулярно собираются для обсуждения проблем и поиска решений по улучшению качества.

• Цель: Вовлечение персонала в процесс улучшения, повышение качества продукции, снижение издержек.

• Принципы: Добровольное участие, решение проблем на основе данных, коллективное мышление, ориентация на результат.

• Преимущества: Использование опыта и знаний персонала, повышение мотивации, улучшение качества, развитие сотрудников.

Ключевые моменты:

• JIT - философия, направленная на минимизацию потерь.

• “Канбан” - инструмент для управления потоком в JIT.

• Кружки качества - инструмент для вовлечения персонала в улучшение.

• Все три концепции направлены на повышение эффективности и качества.

21. Модель всеобщего управления качеством. Принципы Total Quality Control. Условия для обеспечения эффективности управления качеством.

Модель TQM (вкратце):

• Суть: Философия управления, где качество - ответственность каждого.

• Фокус: Постоянное улучшение, клиентоориентированность, вовлечение персонала.

• Ключ: Лидерство руководства и системный подход.

Принципы TQC (вкратце):

• Суть: Контроль качества на всех этапах.

• Фокус: Превентивный подход, вовлечение сотрудников, статистика.

• Ключ: Непрерывное улучшение и ответственность каждого.

Условия эффективности управления качеством (вкратце):

• Нужно: Четкая политика, лидерство, культура качества, вовлечение персонала, процессный подход, данные, постоянное улучшение, ресурсы, обучение, коммуникация.

• Суть: Создание условий для постоянного улучшения качества всеми сотрудниками.

В одном предложении:

Эффективное управление качеством требует всеобщего вовлечения, системного подхода, и постоянного улучшения, основанного на четкой политике и фактах.

22. Основные элементы Total Quality Management. Вовлеченность высшего руководства. Фокус на потребителя.

Основные элементы TQM (кратко):

• Потребитель: Ориентация на его нужды.

• Лидерство: Руководство задает тон.

• Персонал: Вовлечение всех.

• Процессы: Постоянное улучшение.

• Система: Интеграция всего.

• Факты: Решения на основе данных.

• Поставщики: Партнерство.

Вовлеченность высшего руководства (кратко):

• Необходимо: Активная поддержка, пример, создание культуры качества.

• Суть: Руководство задает направление и обеспечивает ресурсы для TQM.

Фокус на потребителя (кратко):

• Необходимо: Понимание нужд, обратная связь, адаптация к требованиям.

• Суть: Удовлетворение потребностей потребителей — основа TQM.

В одном предложении:

TQM опирается на ориентированность на потребителя, вовлечение персонала и постоянное улучшение процессов при активной поддержке руководства.

23. Понятие обратной связи. Обратная связь для проведения корректирующих и улучшающих действий.

Обратная связь (кратко):

• Суть: Информация о результатах для оценки и корректировки.

• Цель: понять, что работает, а что нет.

• Виды: Положительная/отрицательная, формальная/неформальная, внутренняя/внешняя.

Обратная связь для корректирующих действий (кратко):

• Корректировка: Устранение проблем, исправление ошибок.

• Шаги: выявить проблему, проанализировать причины, исправить, проверить результат.

• Ключ: исправить то, что не работает.

Обратная связь для улучшающих действий (кратко):

• Улучшение: Повышение эффективности, качества, производительности.

• Шаги: найти возможности, разработать улучшения, внедрить, проверить результат.

• Ключ: сделать лучше, чем было.

В одном предложении:

Обратная связь — это основа для корректировки ошибок и улучшения процессов, позволяющая постоянно повышать эффективность и качество.

24. Понятия продукции и услуги. Параметры качества услуги.

Продукция:

• Что: это материальный результат производства.

• Суть: можно увидеть, потрогать, измерить, хранить.

• Примеры: Автомобиль, одежда, еда, книга.

Услуга:

• Что: это нематериальный процесс, действие.

• Суть: нельзя потрогать, производится и потребляется одновременно.

• Примеры: Стрижка, консультация врача, обучение, перевозка.

Параметры качества услуги (с примерами):

• Надежность: Услуга оказана правильно с первого раза (без ошибок при доставке заказа).

• Отзывчивость: Быстрая помощь и готовность персонала ответить на звонок

• Компетентность: Сотрудник знает, как решить проблему клиента.

• Доступность: Удобное время работы, легко дозвониться до колл-центра.

• Учтивость: Персонал вежлив и уважителен.

• Коммуникация: Понятное объяснение условий услуги, цен.

• Безопасность: Защищенность данных, соблюдение правил.

• Окружение: Чистое и приятное место оказания услуги (холл гостиницы).

• Понимание клиента: учитываются индивидуальные потребности.

• Соответствие обещаниям: Услуга точно такая же, как ее описывали.

В двух предложениях:

Продукция – это осязаемый результат производства, а услуга – это действие или процесс. Качество услуги определяется набором параметров, которые отражают, насколько хорошо она соответствует ожиданиям клиента.

25. Показатели качества продукции и методы их оценки.

Показатели качества продукции (кратко):

• Назначение: Функциональность, эффективность, универсальность.

• Надежность: Безотказность, долговечность, ремонтопригодность.

• Эргономика: Удобство, комфорт, безопасность.

• Эстетика: Внешний вид, стиль.

• Технологичность: Материалоемкость, трудоемкость, производительность.

• Экономика: Себестоимость, цена, прибыльность.

Методы оценки качества (кратко):

• Органолептические: Оценка чувствами (субъективно).

• Инструментальные: Оценка приборами (объективно).

• Статистические: Анализ данных для контроля.

• Экспертные: Мнение специалистов (субъективно).

В одном предложении:

Качество продукции определяется набором показателей, которые измеряются с помощью различных методов, от субъективных ощущений до объективных приборов и статистики.

26. Качество продукции, этапы и методы его повышения.

Качество продукции (кратко):

• Суть: Соответствие требованиям и ожиданиям потребителя.

• Важно: постоянно улучшать.

Этапы повышения качества (кратко):

1. Анализ: Оценка текущего состояния.

2. План: Определение целей и мер.

3. Внедрение: Реализация запланированных действий.

4. Оценка: Анализ результатов.

5. Корректировка: Улучшение и стандартизация.

Методы повышения качества (кратко):

• Управление: Системы качества, TQM, SPC, обучение.

• Процессы: Оптимизация, Lean, 5S.

• Материалы/Технологии: Лучшие материалы, современное оборудование.

• Инновации: Новые разработки.

• Поставщики: Надежные партнеры.

• Потребители: Обратная связь.

В одном предложении:

Повышение качества продукции — это непрерывный процесс, включающий анализ, планирование, внедрение, оценку, и коррекцию, с использованием методов управления, оптимизации процессов, улучшения материалов и технологий, инноваций, работы с поставщиками и учетом мнения потребителей.

27. Техническое регулирование и его принципы в РФ.

Техническое регулирование в РФ (суть):

• Правовое регулирование обязательных требований к продукции и процессам.

• Основной закон: “О техническом регулировании”.

Принципы технического регулирования в РФ (основные):

1. Обязательность: Требования обязательны для всех.

2. Гармонизация: Сближение с международными нормами.

3. Единство измерений: Единые единицы измерения.

4. Добровольность стандартов: Стандарты не обязательны.

5. Доступность: Информация открыта для всех.

6. Компетентность: Оценка аккредитованными органами.

7. Равенство: Равные условия для всех.

8. Учет рисков: Требования соразмерны риску.

9. Безопасность: Приоритет - безопасность.

Ключевые элементы:

• Техрегламенты: Обязательные требования.

• Нац. стандарты: Добровольные.

• Оценка соответствия: Сертификация/декларация.

• Органы по сертификации/лаборатории: Аккредитованы.

Ключевые моменты (в 1-2 предложениях):

Техническое регулирование – это система, обеспечивающая безопасность и качество продукции через обязательные требования и добровольные стандарты. Его принципы направлены на прозрачность, равенство и гармонизацию с международными нормами.

28. Осуществление постоянного улучшение качества. Кайдзен, Кайрио.

Постоянное улучшение качества (кратко):

• Суть: Непрерывный процесс поиска и внедрения улучшений во все аспекты деятельности организации.

• Цель: Повышение качества продукции, процессов, услуг, и общей эффективности.

• Принцип: “Нет предела совершенству” - постоянное стремление к лучшему.

• Подход: Системный, вовлекающий весь персонал.

• Основа: Анализ данных, обратная связь, выявление проблем и возможностей.

Кайдзен (Kaizen) (кратко):

• Суть: Японская философия и практика постоянного улучшения, “непрерывное совершенствование”.

• Фокус: Малые, постепенные улучшения, выполняемые постоянно.

• Ключ: Вовлечение всех сотрудников, от руководства до рабочего.

• Инструменты:

  • Кружки качества: Группы сотрудников, работающие над улучшениями.

  • 5S: Сортировка, Соблюдение порядка, Содержание в чистоте, Стандартизация, Совершенствование.

  • PDCA (Цикл Деминга): Plan-Do-Check-Act (Планирование-Выполнение-Проверка-Действие).

  • Картирование потока создания ценности (VSM): Визуализация и анализ процессов.

• Идеология:

  • Небольшие улучшения, но постоянно.

  • Снижение потерь и отходов.

  • Простота и эффективность.

  • Ориентация на результат и процесс.

Кайрио (Kairyo) (кратко):

• Суть: Японский термин, обозначающий радикальное, революционное улучшение.

• Фокус: Существенные, крупные изменения, направленные на кардинальное улучшение.

• Ключ: Пересмотр существующих систем, процессов и технологий.

• Подход:

  • Перепроектирование процессов.

  • Внедрение новых технологий.

  • Оптимизация и рационализация.

• Цель: Прорывные улучшения, повышение эффективности и производительности.

Сравнение Кайдзен и Кайрио (кратко):

Характеристика	Кайдзен	Кайрио
Тип улучшений	Малые, постепенные, непрерывные	Большие, радикальные, прорывные
Темп улучшений	Медленный, постоянный	Быстрый, резкий
Фокус	Существующие процессы	Перепроектирование и внедрение нового
Вовлечение	Все сотрудники	Управленческий и технический персонал
Цель	Постоянное совершенствование	Кардинальное улучшение, прорыв в эффективности
Риски	Низкие	Более высокие

Взаимодействие Кайдзен и Кайрио (кратко):

• Кайдзен создает культуру непрерывного улучшения, основанную на малых, постоянных изменениях.

• Кайрио позволяет совершать прорывные изменения для достижения значительного скачка в эффективности и качестве.

• Оба подхода важны для постоянного улучшения качества, дополняя друг друга.

Ключевые моменты:

• Постоянное улучшение качества – это философия и практика.

• Кайдзен – это малые шаги каждый день, а Кайрио – большие скачки вперед.

• Оба подхода необходимы для эффективного улучшения качества.

29. Принятие решений. Сбор данных, их обработка и анализ.

Принятие решений (кратко):

• Суть: Выбор действия из вариантов.

• Цель: решить проблему, достичь цели.

• Основа: Информация и анализ.

• Шаги: Проблема -> Сбор -> Анализ -> Решение -> Действие -> Оценка.

Сбор данных (кратко):

• Суть: Получение информации.

• Цель: Точные, полные, релевантные данные.

• Методы: Наблюдение, опрос, измерение, документы, эксперименты.

• Критерии: Точность, полнота, релевантность, своевременность, надежность.

Обработка данных (кратко):

• Суть: Подготовка данных к анализу.

• Цель: Удобная форма данных.

• Методы: Сортировка, группировка, фильтрация, расчет, визуализация.

Анализ данных (кратко):

• Суть: Изучение данных.

• Цель: выявить закономерности, сделать выводы.

• Методы: Статистический, сравнительный, причинно-следственный, SWOT, Парето.

• Результат: Выводы и обоснования для решений.

Связь:

Сбор -> Обработка -> Анализ -> Решение

Ключевые моменты (в 1-2 предложениях):

Принятие решений основано на качественных данных, которые собираются, обрабатываются и анализируются. Этот процесс обеспечивает обоснованный выбор действий.

30. Принципы системы менеджмента качества в соответствии с ISO 9001:2015

Система менеджмента качества (СМК) по ISO 9001:2015 (кратко):

• Суть: Стандарт, определяющий требования к системе управления организацией, направленной на обеспечение качества продукции и услуг.

• Цель: Повышение удовлетворенности потребителей, улучшение деятельности организации.

• Подход: Процессный, основанный на цикле PDCA (Plan-Do-Check-Act).

• Фокус: Постоянное улучшение, ориентация на потребителя, лидерство.

Принципы СМК по ISO 9001:2015 (максимально кратко):

1. Ориентация на потребителя:

   • Суть: Понимание и удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей.

   • Ключ: сделать потребителя главным приоритетом.

2. Лидерство:

   • Суть: Создание единства цели и направления, вовлечение персонала.

   • Ключ: Руководство подает пример и ведет за собой.

3. Вовлечение персонала:

   • Суть: Привлечение всех сотрудников к участию в улучшении процессов.

   • Ключ: Люди - главная ценность, и их мнение важно.

4. Процессный подход:

   • Суть: Управление деятельностью как взаимосвязанными процессами.

   • Ключ: Понимание взаимодействия между процессами.

5. Улучшение:

   • Суть: Постоянное стремление к повышению эффективности и результативности.

   • Ключ: Непрерывное движение вперед.

6. Принятие решений на основе фактов:

   • Суть: Использование данных и информации для обоснованных решений.

   • Ключ: Решения должны быть основаны на фактах.

7. Менеджмент взаимоотношений:

   • Суть: Управление отношениями с поставщиками и другими заинтересованными сторонами.

   • Ключ: Доверительные отношения и взаимовыгода.

Связь принципов:

Все принципы СМК взаимосвязаны и работают вместе для достижения целей организации.

Цикл PDCA (кратко):

• Plan (Планирование): Определение целей, процессов и ресурсов.

• Do (Выполнение): Реализация запланированных действий.

• Check (Проверка): Мониторинг и измерение результатов.

• Act (Действие): Внесение корректировок и улучшений.

Ключевые моменты (в 1-2 предложениях):

Принципы СМК по ISO 9001:2015 — это основа для построения эффективной системы управления качеством, ориентированной на потребителя, лидерство, вовлечение персонала, процессный подход, постоянное улучшение и принятие решений на основе фактов, а также менеджмент взаимоотношений.

31. Цикл Шухарта – Демминга

32. Понимание организации и ее среды

Организация (кратко):

• Суть: Социальная система, состоящая из группы людей, работающих вместе для достижения общих целей.

• Характеристики:

  • Наличие целей.

  • Наличие структуры (формальной или неформальной).

  • Наличие ресурсов (материальных, финансовых, человеческих).

  • Взаимодействие между участниками.

  • Управление процессами.

  • Отношения с окружающей средой.

• Типы: Коммерческие (прибыльные), некоммерческие, государственные и т.д.

• Примеры: Компания, завод, университет, больница, благотворительный фонд.

Среда организации (кратко):