Общие сведения о качестве и управлении качеством.
Качество:
Определение: Совокупность характеристик, удовлетворяющих потребностям.
Важность: Удовлетворенность клиентов, конкурентоспособность, снижение затрат, хорошая репутация.
Аспекты: Соответствие требованиям, надежность, функциональность, безопасность, эстетика, удобство, долговечность, экономичность, экологичность.
Управление качеством:
Определение: Систематический процесс обеспечения соответствия продукции/услуг требованиям.
Цели: Удовлетворение клиентов, предотвращение дефектов, постоянное улучшение, оптимизация процессов.
Подходы:
TQM (Всеобщее управление качеством)
Six Sigma (Шесть сигм)
Lean (Бережливое производство)
ISO 9000 (Стандарты менеджмента качества)
Элементы: Политика, планирование, контроль, обеспечение, улучшение, документация, аудиты.
Ключевая мысль: Качество — это не случайность, а результат постоянных усилий по управлению процессами и улучшениям, направленных на удовлетворение потребностей клиентов.
История учения о качестве.
1. Ремесленная Эпоха (до XVIII в.):
Качество = мастерство: Индивидуальная ответственность, личный контроль.
Нет стандартов: Зависимость от репутации мастера.
2. Индустриальная Революция (XVIII-начало XX в.):
Массовое производство: Снижение внимания к индивидуальному качеству.
Разделение труда: Утрата ответственности за конечный продукт.
Контроль готовой продукции: Неэффективный, много брака.
3. Вторая половина XX века:
Статистический контроль (Шухарт): Контроль процессов на основе статистики.
Цикл PDCA (Деминг): Постоянное улучшение.
TQM: Вовлечение всех сотрудников, постоянное улучшение.
Шесть сигм: Минимизация вариативности.
ISO 9000: Международные стандарты.
Бережливое производство: Сокращение потерь.
4. XXI век:
Ориентация на клиента: Удовлетворение потребностей.
Цифровизация: Использование технологий.
Устойчивое развитие: Качество и социальная ответственность.
Гибкие подходы: Agile.
Ключевые моменты:
От личного мастерства к системам.
От контроля готовой продукции к контролю процессов.
От устранения дефектов к их предотвращению.
От отдельных усилий к вовлечению всех сотрудников.
От стандартизации к постоянному улучшению.
Процесс и содержание управления качеством.
Процесс управления качеством (Цикл PDCA):
Plan (Планирование):
Определить цели, проанализировать ситуацию, разработать планы.
Do (Действие):
Выполнить планы, собрать данные.
Check (Проверка):
Анализировать данные, оценить эффективность.
Act (Корректировка):
Внести изменения, стандартизировать успешные решения.
Содержание управления качеством:
Политика: Основные принципы и цели в области качества.
Планирование: Цели, действия, ресурсы, методы.
Управление процессами: Стандарты, мониторинг, оптимизация.
Контроль качества: Проверка, выявление дефектов, коррекция.
Обеспечение качества: Система управления, соответствие требованиям.
Улучшение качества: Поиск возможностей, внедрение улучшений.
Документация: Управление записями и стандартами.
Ресурсы: Обеспечение необходимых ресурсов (люди, оборудование, финансы).
Измерение и анализ: Сбор, анализ данных, принятие решений для улучшения.
Ключевые моменты:
Процесс — это цикл PDCA.
Содержание охватывает все аспекты организации.
Непрерывное улучшение - ключевой принцип.
Интеграция управления качеством во все процессы.
Методологические основы управления качеством.
1. Принципы (ISO 9000):
Ориентация на потребителя: Главное – удовлетворить клиента.
Лидерство: Руководство задает направление.
Вовлечение персонала: каждый важен.
Процессный подход: Управление процессами.
Системный подход: Рассмотрение организации как системы.
Постоянное улучшение: Непрерывное совершенствование.
Факты в основе решений: Объективные данные.
2. Подходы:
TQM (Всеобщее управление качеством): Непрерывное улучшение, вовлечение всех.
Six Sigma (Шесть сигм): Минимизация дефектов, статистика.
Lean (Бережливое производство): Сокращение потерь, оптимизация.
Управление рисками: Идентификация и снижение рисков.
3. Инструменты:
Диаграмма Исикавы: Причины проблем.
Диаграмма Парето: Приоритеты проблем.
Контрольные карты: Мониторинг процессов.
5 Почему: Поиск коренных причин.
SWOT-анализ: Анализ сильных и слабых сторон.
Кайдзен: Непрерывные улучшения.
FMEA: Предотвращение проблем.
4. Аудит:
Оценка соответствия системы, процессов и продукции.
Ключевые моменты:
Принципы, подходы и инструменты — основа управления качеством.
Разные подходы и инструменты для разных задач.
Непрерывное улучшение — ключевая идея.
Аудиты необходимы для контроля.
Управление качеством на основе ИСО 9000.
ISO 9000: Ключевые моменты
Что это: Семейство международных стандартов для систем менеджмента качества (СМК).
Цель: помочь организациям обеспечивать качество продукции/услуг, удовлетворять клиентов и постоянно улучшаться.
Главный стандарт: ISO 9001:2015 - устанавливает требования к СМК.
Требования ISO 9001:2015 (кратко):
Контекст организации: Понимание среды и заинтересованных сторон.
Лидерство: Приверженность руководства качеству.
Планирование: Определение целей, рисков, возможностей.
Обеспечение: Ресурсы, компетентность, информация.
Деятельность: Управление процессами производства/услуг.
Оценка: Мониторинг, аудит, анализ.
Улучшение: Постоянное совершенствование.
Внедрение ISO 9001:
Этапы: Анализ, обучение, разработка документов, внедрение, аудит, сертификация.
Преимущества:
Улучшение качества, снижение затрат, повышение эффективности.
Удовлетворенность клиентов.
Улучшение имиджа.
Ключевые выводы:
ISO 9000 – это основа для построения эффективной системы управления качеством.
ISO 9001 — это стандарт, на соответствие которому сертифицируются организации.
Внедрение ISO 9001 помогает организациям достигать лучших результатов.
Показатели качества продукции.
Показатели качества продукции: Кратко
Что это: Характеристики, оценивающие свойства продукции.
Зачем нужны: Оценка качества, сравнение, контроль, улучшение.
Классификация (по назначению):
Назначение: Функциональность, использование.
Надежность: Работа во времени.
Технологичность: Простота производства.
Эргономика: Удобство, безопасность.
Эстетика: Внешний вид.
Экология: Воздействие на среду.
Экономика: Цена/качество.
Классификация (по выражению):
Количественные: Числовые значения.
Качественные: Описания, сравнения.
Примеры:
Продукты питания: Пищевая ценность, вкус, срок годности.
Машины: Мощность, надежность, точность.
Одежда: Прочность, комфорт, соответствие размеру.
ПО: Функциональность, надежность, удобство.
Ключевые моменты:
Показатели — это характеристики продукции.
Разные показатели для разных целей.
Помогают оценить и улучшить продукцию.
Процессы и системный подход в системе менеджмента качества.
Процессный подход (кратко):
Суть: Управление через процессы, а не функции.
Преимущества: лучше понимание, взаимодействие, оптимизация, эффективность.
Элементы: Идентификация, описание, управление, взаимодействие процессов.
Системный подход (кратко):
Суть: Организация как единая система.
Преимущества: Лучшее взаимодействие, ресурсы, согласованность, общая картина.
Элементы: Целостность, взаимосвязь, иерархия, синергия.
Взаимосвязь:
Процессный подход — инструмент системного.
Оба нужны для эффективной СМК.
В ISO 9001:
Оба подхода требуются стандартом.
Ключевые моменты:
Процессы: Управление действиями.
Система: Управление целым.
Оба подхода важны для качества и эффективности.
Требования к системе менеджмента качества.
Требования к СМК (кратко, на основе ISO 9001):
Контекст: Понимание организации и ее окружения.
Лидерство: Обязательства и ответственность руководства.
Планирование: Цели, риски, возможности, изменения.
Обеспечение: Ресурсы, компетентность, коммуникации, документация.
Операционная деятельность: Планирование, процессы, управление продукцией/услугами.
Оценка результатов: Мониторинг, анализ, аудит.
Улучшение: Коррекция, предупреждение, постоянное совершенствование.
Ключевые моменты:
Охватывают все аспекты деятельности организации.
Направлены на обеспечение качества, эффективности и удовлетворенности клиентов.
Основаны на цикле PDCA (Plan-Do-Check-Act).
Документация системы менеджмента качества.
Документация СМК (кратко):
Что это: Записи, описывающие СМК.
Зачем:
Подтверждение соответствия.
Обеспечение стабильности процессов.
Передача знаний и опыта.
Основа для улучшений.
Основные виды документов:
Политика: Общие цели и обязательства по качеству.
Руководство по качеству: Описание СМК.
Процедуры: Описание процессов и их выполнения.
Инструкции: Детальное описание выполнения конкретных задач.
Записи: Факты, подтверждающие результаты деятельности.
Планы: Графики и описания действий.
Ключевые моменты:
Документация должна быть понятной, актуальной и доступной.
Обеспечивает основу для работы СМК и ее постоянного улучшения.
Документация должна соответствовать требованиям стандарта ISO 9001.
Ответственность руководства.
Ответственность руководства (кратко):
Приверженность: Активное участие и поддержка СМК.
Политика: Разработка и донесение политики в области качества.
Цели: Установление и контроль достижения целей по качеству.
Ресурсы: Обеспечение необходимыми ресурсами (люди, финансы, оборудование).
Роли: Определение ответственности и полномочий персонала.
Обучение: Поддержка обучения и развития персонала.
Анализ: Проведение анализа эффективности СМК и принятия решений для улучшения.
Ключевые моменты:
Руководство задает тон в области качества.
Несет ответственность за результативность СМК.
Обеспечивает необходимые условия для работы СМК.
Управление ресурсами.
Управление ресурсами (кратко):
Суть: Обеспечение необходимыми ресурсами для эффективной работы СМК.
Виды ресурсов:
Человеческие: Персонал (компетентность, обучение, мотивация).
Инфраструктура: Здания, оборудование, ПО.
Производственная среда: Условия работы, безопасность.
Финансовые: Бюджет, инвестиции.
Знания и информация: Документация, данные, ноу-хау.
Основные процессы:
Идентификация потребностей в ресурсах.
Планирование и выделение ресурсов.
Управление ресурсами (использование, поддержание, обновление).
Оценка эффективности использования ресурсов.
Ключевые моменты:
Ресурсы должны быть адекватными, доступными и поддерживаемыми.
Эффективное управление ресурсами — залог успеха СМК.
Основа для обеспечения качества продукции/услуг.
Выпуск продукции.
Выпуск продукции (кратко):
Суть: Процесс создания продукции (товаров или услуг), соответствующей установленным требованиям.
Этапы (обобщенно):
Планирование: Определение требований к продукции, ресурсов, процессов.
Разработка/проектирование: Создание документации и планов.
Закупка: Приобретение необходимых материалов и комплектующих.
Производство: Непосредственное изготовление продукции.
Контроль качества: Проверка соответствия продукции требованиям.
Упаковка и хранение: Подготовка к отправке и хранение.
Поставка/предоставление: Передача продукции потребителю.
Ключевые моменты:
Соответствие продукции требованиям (качество, функциональность, безопасность).
Эффективность производственных процессов.
Минимизация потерь и дефектов.
Удовлетворение потребностей потребителей.
В рамках СМК:
Четкие процессы выпуска продукции.
Контроль на каждом этапе.
Постоянное улучшение процессов.
Измерение, анализ и улучшение.
Хорошо, вот кратко про измерение, анализ и улучшение в системе менеджмента качества (СМК):
Измерение, анализ и улучшение (кратко):
Измерение: Сбор данных о работе СМК и качестве продукции/услуг.
Что измерять: Процессы, продукцию, удовлетворенность клиентов.
Как измерять: использовать различные методы (опросы, тесты, аудиты).
Анализ: Обработка и интерпретация собранных данных.
Цель: Выявление закономерностей, проблем, возможностей для улучшения.
Методы: Статистические методы, диаграммы, причинно-следственный анализ.
Улучшение: Действия, направленные на повышение эффективности СМК и качества продукции/услуг.
Виды: Корректирующие действия (исправление проблем), предупреждающие действия (предотвращение проблем), постоянное улучшение.
Подход: Цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act).
Ключевые моменты:
Измерение, анализ и улучшение — взаимосвязанные процессы.
Основа для постоянного развития СМК.
Использование данных для принятия решений.
Цель - повышение качества и эффективности.
Основные этапы развития систем качества (5 звезд качества).
5 Звезд Качества (кратко):
Проверка (Inspection):
Суть: Выявление брака после производства.
Фокус: Контроль готовой продукции.
Недостатки: затратно, не предотвращает дефекты.
Контроль качества (Quality Control):
Суть: Контроль качества на разных этапах производства.
Фокус: Предотвращение брака в процессе.
Инструменты: Статистические методы, контрольные карты.
Обеспечение качества (Quality Assurance):
Суть: Создание системы, обеспечивающей качество продукции.
Фокус: Процессы, стандарты, документация.
Цель: Предупреждение появления дефектов.
Всеобщее управление качеством (Total Quality Management - TQM):
Суть: Вовлечение всех сотрудников в процесс управления качеством.
Фокус: Непрерывное улучшение, удовлетворение потребителей.
Принципы: Ориентация на потребителя, вовлечение персонала, процессный подход.
Бережливое производство (Lean) и Шесть сигм (Six Sigma):
Суть: Сочетание методов для оптимизации процессов и минимизации дефектов.
Фокус: Минимизация потерь, снижение вариативности.
Инструменты: Анализ данных, стандартизация, непрерывное улучшение.
Ключевые моменты:
Развитие от выявления брака к предотвращению дефектов.
Повышение ответственности персонала и удовлетворение потребностей потребителей.
Совершенствование систем и процессов.
Стремление к постоянному улучшению.
Функции управления и их классификация. Модель управления.
Функции управления (кратко):
Что это: Виды управленческой деятельности, обеспечивающие достижение целей.
Классификация функций управления:
Общие (основные):
Планирование: Определение целей и путей их достижения.
Организация: Создание структуры и процессов для реализации планов.
Мотивация: Побуждение персонала к эффективной работе.
Контроль: Наблюдение, оценка и корректировка деятельности.
Специальные (конкретные):
Управление качеством
Финансовое управление
Управление персоналом
Маркетинг
Управление рисками
Модель управления (кратко):
Что это: Представление системы управления в виде схемы или модели.
Основные элементы:
Субъект управления: Лица или органы, осуществляющие управление.
Объект управления: Процессы, системы, ресурсы, которыми управляют.
Прямая связь: Воздействие субъекта управления на объект.
Обратная связь: Информация о состоянии объекта управления, позволяющая корректировать воздействие.
Управляющее воздействие: Решения и действия, направленные на достижение целей.
Ключевые моменты:
Функции управления взаимосвязаны и необходимы для эффективной работы организации.
Модель управления отображает взаимодействие элементов управления.
Понимание функций управления и моделей помогает в эффективном управлении.
Законы и принципы управления.
Законы управления (кратко):
Что это: Объективные, устойчивые связи в системе управления.
Характер: отражают закономерности, а не конкретные правила.
Примеры:
Закон необходимого разнообразия: Эффективность управления зависит от разнообразия управляющих воздействий.
Закон обратной связи: Наличие обратной связи — условие эффективности управления.
Закон синергии: Результат совместной работы больше, чем сумма отдельных усилий.
Принципы управления (кратко):
Что это: Основные правила и положения, которыми руководствуются при управлении.
Характер: Общие руководящие идеи.
Примеры:
Принцип единоначалия: Четкое подчинение одному руководителю.
Принцип делегирования полномочий: Передача части ответственности и полномочий подчиненным.
Принцип разделения труда: Специализация персонала.
Принцип мотивации: Стимулирование персонала к эффективной работе.
Принцип планирования: Наличие планов для достижения целей.
Принцип контроля: Отслеживание и корректировка деятельности.
Ключевые моменты:
Законы управления — это объективные закономерности, которые нужно учитывать.
Принципы управления — это руководства к действию.
Знание законов и принципов помогает эффективно управлять.
Виды и принципы менеджмента.
Виды менеджмента (кратко):
По масштабу:
Стратегический: Долгосрочное планирование и управление на уровне организации.
Операционный: Управление повседневной деятельностью.
По функциональным областям:
Маркетинг: Управление продажами и продвижением.
Финансы: Управление денежными ресурсами.
Персонал: Управление человеческими ресурсами.
Производство: Управление производственными процессами.
Качество: Управление качеством продукции/услуг.
По типу руководства:
Автократический: Единоличное управление.
Демократический: Управление с участием персонала.
Либеральный: Минимальное вмешательство в деятельность.
Принципы менеджмента (кратко, обобщенно):
Целеполагание: Ясные цели.
Планирование: Определение путей достижения целей.
Организация: Создание структуры.
Мотивация: Стимулирование персонала.
Контроль: Отслеживание результатов.
Эффективность: Оптимизация ресурсов.
Гибкость: Адаптация к изменениям.
Ответственность: Персональная и общая.
Командная работа: Сотрудничество.
Ориентация на результат: Достижение целей.
Ключевые моменты:
Разнообразие видов менеджмента для разных ситуаций.
Принципы менеджмента — основа для эффективного управления.
Выбор вида и принципов зависит от целей и условий.
Философия и концепции Деминга.