Следует ли рассматривать жалобы пациента на врача ?

Проверка обоснованности жалобы на врача – это возможность объективно оценить качество услуг, оказанных медицинскими работниками.

Согласно Положению о лицензировании медицинской деятельности, медицинская организация должна проводить внутренний контроль качества оказанной медицинской помощи. Неотъемлемым элементом такого контроля, согласно рекомендациям, изложенным в Приказе Департамента здравоохранения г. Москвы от 16.08.2013 № 820, является рассмотрение жалоб пациентов. Таким образом, рассмотрение жалоб пациентов по формальным признакам можно отнести к лицензионным требованиям к медицинским организациям. С каждым годом Росздравнадзор обращает все более пристальное внимание на внутренний контроль качества медицинской помощи. В рамках очередной проверки от медицинской организации могут потребовать, в том числе: протоколы заседания врачебных комиссий, карту и журнал внутреннего контроля.

Нужно ли отвечать на жалобы пациентов ?

Согласно действующему российскому законодательству, медицинские организации не обязаны отвечать на жалобы пациентов. Тем не менее, в случае обоснованности таких жалоб, наилучшим выходом станет добровольное удовлетворение требований пациента. Если обстоятельства, изложенные в жалобе, найдут подтверждение по результатам внутреннего контроля качества, то с пациентом лучше вступить в переговоры о заключении досудебного соглашения.

Отказ от удовлетворения обоснованных требований пациента в добровольном порядке может привести к значительным финансовым потерям для медицинской организации, а именно:

• 50% штраф

Если пациент, получив отказ в удовлетворении жалобы, обратится в суд, то он сможет рассчитывать на штраф в размере 50% от присужденных денежных средств на основании ч. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей».

• 3% неустойка за каждый день просрочки

Пациент, заявивший в жалобе требование о возврате денежных средств за некачественное лечение, сможет взыскать с медицинской организации в судебном порядке также неустойку в размере 3 % за каждый день просрочки добровольного исполнения требований на основании ч. 3 ст. 31, ч. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей».

• Отсутствие альтернатив

Важно учитывать, что пациент обратившийся в суд, уже не заинтересован в безвозмездном устранении допущенных нарушений и почти всегда требует денежной компенсации расходов на лечение в другом медицинском учреждении в соответствии п. 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей». Кроме того, пациент обязательно потребует компенсации морального вреда, который будет взыскан с медицинской организации в установленном судом размере.

Срок для добровольного удовлетворения претензий потребителя - 10 календарных дней.

В каких случаях нужно отвечать на претензии пациентов ?

Существует ряд случаев, когда удовлетворить претензию будет правильно как с юридической, так и с экономической точки зрения. В зависимости от обоснованности жалобы и требований пациентов могут возникнуть следующие ситуации и варианты ответа:

1) Жалоба пациента признана обоснованной, а требования пациента приемлемыми – отвечать нужно всегда

Если по результатам внутреннего контроля жалоба признана обоснованной, а заявленные требования – адекватными, то следует направить пациенту официальный ответ о готовности удовлетворить требования. В случае, если потребитель после такого ответа обратиться в суд, суммы присужденных компенсаций будут существенно ниже, а штрафы и неустойка не будут взысканы вовсе.

2) Жалоба пациента признана обоснованной, требования пациента неизвестны – не отвечать никогда

В случае, если медицинская организация по результатам внутреннего контроля признала жалобу обоснованной, то следует вступить в осторожные переговоры с пациентом. Обсуждать условия компенсации крайне рекомендуется на личной встрече либо, в крайнем случае, в телефонном разговоре. Электронная переписка или бумажное письмо с предложением вступить в переговоры по поводу размера компенсации может быть воспринято судом как признание обоснованности жалобы.

3) Жалоба пациента признана обоснованной, требования пациента неприемлемые – лучше ответить

Ситуация двойственная: c одной стороны, жестким и юридически грамотным ответом, можно разуверить пациента в его желании судиться. С другой стороны, такой ответ может и ускорить подачу иска.

4) Жалоба пациента признана необоснованной – отвечать нужно в зависимости от обстоятельств.

В случае если жалоба – явно необоснованная, существует множество вариантов ответа. Приведу самые распространенные примеры:

Пациент заблуждается относительно характера лечения и возникших последствий.

Пациенты не обладают специальными знаниями в медицине и могут неправильно понимать особенности своей болезни и проведенного лечения. В таких случаях, в ответе на жалобу следует просто и подробно разъяснить неясности, постараться донести до пациента необоснованность его позиции в максимально корректной форме и без привлечения юридической составляющей.

Пациент вымогает денежные средства

Пациенты по своей воле, начитавшись статей в интернете либо попавшись на удочку «грамотных» юристов полагают, что смогут запугать руководство медицинской организации и получить существенную компенсацию без каких-либо на то оснований. Ответ должен быть коротким, жестким, юридически обоснованным и указывать на контрсанкции со стороны медицинской организации: возложение судебных расходов, подача заявления в полицию о клевете и заведомо ложном доносе.

Пациент ставит написание жалоб как самоцель

Некоторые потребители в силу психологических и психиатрических особенностей стремятся жаловаться независимо от наличия или отсутствия оснований - такие пациенты жалуется всегда и на всех. Ответ на жалобу такого человека должен быть один и предельно короткий. Дальнейшую переписку с таким пациентом следует прекратить.