Министерство образования и науки Российской федерации

Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Новгородский государственный университет имени Ярослава Мудрого»

Институт медицинского образования

Лечебный факультет

Кафедра сестринского дела

Реферат по дисциплине «Теоретические основы сестринского дела» на тему: «Жалобы пациентов, управление работой с жалобами. Рефлективное слушание.»

Выполнил:

Проверил:

Содержание:

Введение…………………………………………………………………………...3

Обязательно ли принимать и регистрировать жалобы от пациентов.………4

Следует ли рассматривать жалобы пациента на врача.……………….5

Нужно ли отвечать на жалобы пациентов ………………….6

В каких случаях нужно отвечать на жалобы пациентов ………………….7-8

Негатив со стороны пациентов………9

Рефлективное слушание………10

Список литературы……………………..............11

Введение.

Достаточно часто к медицинской организации, оказавшей пациенту медицинские услуги, последний предъявляет обоснованные или необоснованные претензии. Это может быть вызвано недовольством пациента по поводу качества, сроков, итоговой стоимости оказанных медицинских услуг (и иные причины). Также обида пациента по поводу каких-либо личностных отношений с врачом или иным персоналом клиники может являться причиной конфликта между пациентом и медицинской организацией. Однако при поступлении претензии пациента в медицинскую организация, причины и основания конфликта уже второстепенны, для медицинской организации на первый план выходит необходимость рассмотрения и ответа на претензию.

Обязательно ли принимать и регистрировать жалобы от пациентов ?

Действующее законодательство не фиксирует четкую обязанность принимать жалобы и претензии от пациентов. Тем не менее, у пациента есть способы передать жалобу в медицинскую организацию даже в случае, если вы откажетесь ее принимать. Рассмотрим основные способы направления жалобы:

Жалоба пациента может быть направлена заказным письмом

Заказное письмо может быть с уведомлением о вручении и без. Однако, с каждым годом все чаще уведомление о вручении не считается обязательным.

Жалоба пациента может быть направлена электронной почтой

Адрес электронной почты может быть указан в договоре, на официальном сайте медицинской организации, либо письмо может быть направлено на известный пациенту электронный адрес на официальном домене медицинской организации.

Жалоба пациента, направленная по любому из этих адресов электронной почты, будет считаться принятой в день ее получения клиникой (в случае направления в рабочее время), или на следующий день если она была направлена после завершения рабочего дня.

Жалоба пациента может быть подано нарочно

При этом способе передачи жалобы пациенту необходимо получить отметку о её вручении от медицинской организации. Отметка о получении жалобы может быть поставлена в форме подписи сотрудника или указания на входящий номер и дату письма, выполненного собственноручно или в виде оттиска штампа.

В случае судебного разбирательства любая отметка будет подтверждать факт передачи пациентом жалобы, если медицинская организация не оспорит этот факт в суде. Юридически значимыми принято считать отметки со штампом или печатью организации, независимо от наличия доверенности у расписавшегося сотрудника.