Психологические аспекты, правила этикета при оказании ситуационной помощи МГН в том числе с нарушением слуха

1.Принципы этики и культуры межличностного общения.

2.Этика общения с инвалидами.

3.Формы взаимодействия с МГН с нарушением слуха .

4.Формирование устойчивого и уверенного поведения при общении с МГН и инвалидами.

1.Принципы этики и культуры межличностного общения

•Этика – учение о морали, нравственности. Пытается ответить на вопросы: что мы должны и чего не должны делать.

Мораль – совокупность понятий, принципов, норм, ценностей, которыми руководствуются люди в повседневном общении в различных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, труде и т.д.

Нравственность – это то, что из этих общественных норм и правил закреплено в поведении отдельного человека или группы людей и вошло в привычку

•Культура общения предполагает знание, понимание и соблюдение основных норм межличностного общения, включающих совокупные действия многих факторов:

нравственных, психологических, социокультурных, «технологических». Но наиболее тесным образом уровень культуры общения связан с нравственными установками, ценностями, коммуникативными идеалами и стереотипами – с тем, что составляет понятие нравственной культуры.

Отличительные черты нравственной культуры:

•уважительное отношение к партнеру, сдержанность, вежливость, бережное

обращение со словом, которое может глубоко ранить человека;

•ясность целей общения, готовность понять, оценить и принять суждения собеседника;

•Постоянное самосовершенствование, подготовка себя к общению;

•соблюдение принципа толерантности, порождающего взаимное

доверие и помогающего предупреждать и преодолевать конфликтные ситуации;

культура диалога, проявляется в соблюдении

следующих условий:

•принципиальное равенство, автономность партнеров;

•признание партнерами уникальности, «инаковости» друг друга, невозможности заранее предугадать позицию партнера по диалогу;

•различие и оригинальность точек зрения, готовность услышать от партнера нечто, не входящее в наши представления или планы;

•ориентированность каждого на понимание и правильную интерпретацию его точки зрения партнером;

•ожидание ответа и его предвосхищение в собственном высказывании, взаимодополняемость позиций участников;

•способность воспринимать другого как личность равного уровня.

•PS Чем выше уровень нравственной культуры личности, тем выше

культура общения, и наоборот: низкий уровень нравственной культуры,

нравственная «протокультура», порождает дефекты общения,

болезненно сказывающиеся на самочувствии личности и атмосфере в обществе.

2.Этика общения с инвалидами

•Этика общения с инвалидами:

•РАВЕНСТВО - обеспечение того, чтобы все люди, независимо от их функциональных возможностей, получили равный уровень обслуживания.

•ДОСТОИНСТВО - обеспечение такого порядка предоставления и оказания услуг, который поддерживает статус и достоинство любого, кто их использует.

•ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ - гарантия соответствия услуг специфическим потребностям всех участников, включая людей с инвалидностью.

Общие правила взаимодействия с пассажирами с любым видом инвалидности

•Сосредоточиться на человеке, на его личности, а не на его (ее) инвалидности.

•Не следует жалеть людей с инвалидностью.

•Ведите себя естественно, не смущайтесь.

При встрече с инвалидом:

•Всегда обращайтесь непосредственно к самому человеку, а не к сопровождающему.

•Уважительно обращайтесь с инвалидом.

•Всегда внимательно слушайте, что говорит человек, и терпеливо ждите.

•Когда Вас знакомят с инвалидом, вполне естественно пожать ему руку, правую или левую (если есть протез).

•Обращайтесь со взрослыми инвалидами как со взрослыми, уважительно на «Вы».

•Если у человека протез или нет правой руки можно пожать левую руку.

•Проявляйте инициативу. Предлагайте помощь, если вы считаете, что она нужна. Затем выслушайте рекомендации, либо попросите о них. Убедитесь, что человек понял информацию о Вашем намерении помочь ему.

•Всегда сначала спросите, нужна ли человеку помощь. Если помощь не нужна, просто выслушайте ответ.

•Не навязывайте свою помощь и не обижайтесь, если ваше предложение отклонили.

•Никогда не прикасайтесь к инвалиду или его приспособлению для передвижения без разрешения. Это - невежливо и может нарушить его равновесие.

•Обращаясь к маломобильному человеку, работник представляется (называет должность, имя и фамилию).

•Общие рекомендации

•1. Обращаясь к маломобильному пассажиру представьтесь и представьте других людей, которые могут быть с Вами.

2.Предлагая помощь - дождитесь, пока она будет принята. Затем выслушайте рекомендации, либо попросите о них. Убедитесь, что человек понял информацию о Вашем намерении помочь ему. Не обижайтесь, если Вашу помощь отклонили.

3.Когда вы разговариваете с инвалидом, обращайтесь непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре.

4.Будьте спокойны и доброжелательны. Если не знаете, что делать, спросите об этом своего собеседника. Не бойтесь задеть его этим - ведь Вы показываете, что искренне заинтересованы в общении.

• Направления работы ОАО РЖД по формированию доступной среды

1. разработаны локальные нормативно правовые документы, регламентирующие организацию комфортных и безопасных перевозок на железнодорожном транспорте пассажиров с инвалидностью.