2040
.pdfОценка характеристик |
Таблица 21 |
|
|
Варианты ответов |
Итог данных |
|
Средняя оценка |
Организованность |
8 |
Вежливость и внимательность к клиенту |
8 |
Эффективность решения сложных «нетиповых» задач |
7 |
Стремление к достижению поставленных целей |
7 |
Умение общаться с людьми |
9 |
Профессионализм |
7 |
Умение слушать собеседника |
8 |
Умение работать в команде |
9 |
Умение руководить |
7 |
Умение оставаться уравновешенным в стрессовой ситуации |
10 |
121
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
СВОДНЫЕ СТАТИСТИЧЕСКИЕ ДАННЫЕ АНКЕТНОГО ОПРОСА КЛИЕНТОВ ООО «ЕИС»
Таблица 1
Степень удовлетворенности от работы с компанией «ЕИС»
|
Варианты ответов |
|
Итог данных |
|
|
|||
|
|
|
Человек |
|
|
% |
|
|
|
Полностью удовлетворен |
45 |
|
|
45 |
|
|
|
|
В некоторой степени удовлетворен |
52 |
|
|
52 |
|
|
|
|
В некоторой степени не удовлетворен |
3 |
|
|
3 |
|
|
|
|
Полностью не удовлетворен |
0 |
|
|
0 |
|
|
|
|
Итого |
100 |
|
|
100 |
|
|
|
|
Оценка компетенций компании ООО «ЕИС» |
Таблица 2 |
||||||
|
|
|
|
|||||
|
|
|
Оценка |
|
|
|
||
|
Компетенция |
|
Пензенский Бизнес- |
|
|
BAZARPNZ.RU |
|
|
|
|
журнал |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Средняя оценка |
|
|
Средняя оценка |
|
|
|
Техническая компетентность специалистов |
10 |
|
|
8 |
|
|
|
|
компании |
|
|
|
|
|
|
|
|
Сроки выполнения заказа |
10 |
|
|
10 |
|
|
|
|
Ценовая политика компании |
7 |
|
|
6 |
|
|
|
|
Качество оказания рекламных услуг |
9 |
|
|
8 |
|
|
|
|
Внедрение инноваций |
10 |
|
|
5 |
|
|
|
|
Оценка эффективности работы менеджера |
Таблица 3 |
||||||
|
|
|
|
|||||
|
|
|
Оценка |
|
|
|
||
|
Компетенция |
|
Пензенский Бизнес- |
|
|
BAZARPNZ.RU |
|
|
|
|
журнал |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Средняя оценка |
|
|
Средняя оценка |
|
|
|
Внешний вид менеджера |
10 |
|
|
10 |
|
|
|
|
Удобство получения информации |
9 |
|
|
9 |
|
|
|
|
Установление доверительного контакта |
10 |
|
|
9 |
|
|
|
|
(доброжелательность, коммуникабельность) |
|
|
|
|
|
|
|
|
Ориентированность на задачи клиента |
10 |
|
|
10 |
|
|
|
|
Презентация услуги |
9 |
|
|
9 |
|
|
|
|
Ответы на вопросы |
9 |
|
|
10 |
|
|
|
|
Отношение к клиенту |
10 |
|
|
10 |
|
|
|
|
Общая оценка работы менеджера |
10 |
|
|
10 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Таблица 4 |
||
|
Дополнительная информация для улучшения качества работы компании |
|||||||
|
Варианты ответов |
|
Итог данных |
|
||||
|
|
|
Количество ответов |
|
% |
|
|
|
|
Мобильная версия сайта |
|
46 |
|
|
46 |
|
|
|
Личный кабинет на сайте |
|
22 |
|
|
22 |
|
|
|
Мобильное приложение сайта |
|
48 |
|
|
48 |
|
|
|
Понижение цен |
|
85 |
|
|
85 |
|
|
|
Аудиверсия журнала |
|
2 |
|
|
2 |
|
|
|
Итого |
|
203 |
|
|
|
|
|
122
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
СТАНДАРТ ЗАКРЕПЛЕНИЯ И ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
КОМПАНИИ ООО «ЕИС»
1. В CRM зафиксированы все взаимодействия с клиентом, и последнее взаимодействие было не позднее 2-ух месяцев до даты входящего звонка. В
случае если клиент звонит с намерением разместить рекламу, чтобы клиент/сделка были сохранены за менеджером, необходимо наличие в CRM
информации о конкретном предложении. Если пожелания клиента совпадают с предложениями и записями в CRM данная сделка остается за менеджером в полном объеме.
2.Спорные случаи, касающиеся описанного предложения в CRM и
пожелания клиента, решаются на усмотрение коммерческого директора.
3.В случае, когда звонит другой сотрудник компании, не указанный в
CRM, сотрудник принявший звонок вносит в карточку еще одно контактное лицо. Если при этом предложение, записанное в CRM совпадает с запросом звонящего, то данный контакт сразу же передается менеджеру для дальнейшей проработки.
123
ПРИЛОЖЕНИЕ 6
ПРИКАЗ О ПРОВЕДЕНИЕ АКЦИЙ В 2017 ГОДУ
124
125
Магистерская диссертация выполнена мной самостоятельно.
Использованные в работе материалы и концепции из опубликованной научной литературы и других источников имеют ссылки на них. Справка прилагается
Отпечатано в 2 экземпляре (ах).
Библиографический список включает 107 источников.
Один экземпляр диссертации сдан в архив университета.
«____» _____________ 2017 г.
_________________________ |
Лозина А.А. |
(подпись автора работы)
126