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7.Sprechen Sie die Sprache des Kunden. Man kann mit Fachwissen argumentieren, ohne den Kunden zu überfordern. Er soll nicht das Gefühl haben, fachlich unterlegen zu sein.

8.Versuchen Sie, ein falsches Verhalten des Kunden – zum Beispiel fehlerhafte Behandlung der Ware – allgemein zu erklären. Man kann Vorwürfe auch indirekt ausdrücken.

9.Bedenken Sie schon beim Schreiben die Reaktion des Kunden: Wie wird er diesen Brief aufnehmen, was wird er tun? Fragen Sie sich: «Wie würde ich auf diesen Brief reagieren?»

10.Prüfen Sie, was Ihnen in diesem Fall wichtiger ist: recht zu haben oder den Kunden zu behalten?

Briefkopf (Form B nach DIN 676)

Ihre Reklamation vom 05.07.2006

Sehr geehrter Herr Singer,

haben Sie herzlichen Dank für Ihre offenen Worte.

Aus unseren langjährigen Geschäftsbeziehungen wissen Sie, dass zufriedene Kunden für uns mehr zählen als schnelle Umsätze. Deshalb ist es für uns wichtig zu erfahren, wenn einmal etwas nicht so gelaufen ist, wie wir es wünschen.

Inzwischen konnten wir den Sachverhalt prüfen. Wir haben festgestellt, dass irrtümlich Ware, die an den Hersteller zurückgehen sollte, wieder an das Lager gelangt ist. Die defekten Schalter hätten wir auf keinen Fall an Sie verschicken dürfen. Wir bedauern das Versehen sehr.

Selbstverständlich nehmen wir die Schalter zurück und Sie erhalten umgehend 25 einwandfreie zum Nettopreis von 1,50 EUR/Stück. Sind Sie damit einverstanden?

Dann geben Sie uns bitte kurz Bescheid. Vielen Dank.

Mit freundlichen Grüßen

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Briefkopf (Form B nach DIN 676)

Malerarbeiten in Ihrer Wohnung

Ihre Reklamation vom 25.04.2006

Sehr geehrte Frau Kranzer,

es tut mir leid, dass die Arbeiten in Ihrem Wohnzimmer nicht zu Ihrer Zufriedenheit ausgefallen sind.

Die Rücksprache mit Herrn Geiser, der die Arbeiten ausgeführt hat, hat ergeben, dass der Lack für die Türen irrtümlich einen anderen Farbton hat und außerdem nicht seidenmatt, sondern hochglänzend ist. Wie der Fehler entstanden ist, lässt sich nicht mehr feststellen.

Wir planen, in der nächsten Woche die Türen neu zu lackieren.Wegen des genauen Termins rufe ich Sie am kommenden Montag an.

Der Lösungsmittelgeruch der Heizkörper ist leider nicht zu vermeiden. Ich empfehle Ihnen, die Heizung kurze Zeit – etwa 2 Stunden – voll aufzudrehen und dabei die Fenster zu öffnen. Dann trocknet der Lack ganz durch und der Geruch verschwindet.

Mit freundlichen Grüßen

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4.17. Mahnung

Bevor Sie eine Mahnung verschicken, erinnern Sie zunächst neutral an die Zahlung des Betrages. Diese sogenannte Zahlungserinnerung kann auch einfach eine Kopie der Rechnung sein. Reagiert der Kunde nicht, so folgen die Mahnungen: Je nach Langmut des Lieferers und der Wichtigkeit des Kunden mahnt man unterschiedlich oft; rechtlich genügt allerdings eine einzige wirksame Mahnung. Manche Firmen schreiben 4 bis 5 Mahnbriefe, bevor sie die Angelegenheit einem Anwalt übergeben.

Die folgenden Vorschläge für den Aufbau von Mahnungen sind allgemein gehalten. Auch für den Ton in Mahnungen gibt es keine generellen Regeln. Er hängt sehr von der Beziehung zwischen den Geschäftspartnern ab.

Was sollte die Zahlungserinnerung enthalten?

– Bezeichnung der gelieferten Ware oder der Dienstleistung

–Dank für Bestellung oder Kauf

–Freundliche Erinnerung mit Datum der Rechnung Die 1.Mahnung sollte enthalten:

–(In der Betreffzeile) die Bezeichnung der gelieferten Ware oder der Dienstleistung

–Dank für Bestellung oder für Kauf

–Datum der Zahlungserinnerung, Datum der Rechnung, Fälligkeitstermin

–Freundliche, aber bestimmte Aufforderung zur Zahlung (die Bestimmtheit der Formulierungen sollte noch steigerungsfähig sein)

–Termin, bis zu dem das Geld eintreffen oder dem Konto gutgeschrieben sein soll

Die weiteren Mahnungen sollten enthalten:

–(In der Betreffzeile) 2. (usw.) Mahnung

–Datum der letzten Mahnung oder Daten aller Mahnungen, Datum der Rechnung, Fälligkeitstermin

–Bestimmte und zugleich sachliche Aufforderung zur Zahlung

–Hinweis auf Beantragung des Mahnbescheides, auf den Gerichtsweg oder auf die Rechtsabteilung

–Termin, bis zu dem das Geld eintreffen oder dem Konto gutgeschrieben sein soll

Vermeiden Sie moralisierende Vorwürfe. Sagen Sie klipp und klar, was passiert, wenn der Kunde nicht zahlt. Dann können Sie auch auf Formulierungen verzichten wie: «Wir sehen uns gezwungen ...» oder «... zwingen Sie uns, gerichtliche Schritte einzuleiten».

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Briefkopf (Form B nach DIN 676)

das Trekkingrad «Stadt & Land» haben Sie am 29.12.2005 von uns pünktlich erhalten. In den vergangenen Monaten haben wir Sie bereits mehrfach an die Begleichung der Rechnung vom 30.12.2005 erinnert, die bis zum 15.01.2006 zahlbar war. Seither befinden Sie sich in Zahlungsverzug.

Sie werden verstehen, dass auch unsere Geduld einmal am Ende ist. Sollte der Betrag von 598,00 EUR inkl. MwSt. nicht bis zum 24.04.2006 bei uns eintreffen, werden wir den Rechtsweg gehen.

Mit freundlichen Grüßen

4.18. Bestätigung des Zahlungseingangs

Die Bestätigung von Zahlungseingängen ist in besonderen Fällen erforderlich – zum Beispiel, wenn der Kunde ausdrücklich darum bittet oder wenn wegen gleich lautender Beträge Missverständnisse entstehen könnten.

Was sollte die Zahlungsbestätigung enthalten?

–Betrag, der gezahlt wurde,

–Datum der Zahlung und Rechnungsnummer,

–Zahlungsart (zum Beispiel Überweisung oder Scheck),

–Anlass für die Zahlung (Auftrag, Kaufvertrag, Aufforderung),

–Bestätigung, dass der Betrag vollständig gezahlt wurde.

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Briefkopf (Form B nach DIN 676)

Feld für Postanschrift des Absenders

Herrn

Carsten Labode

Mercatorstraße 129

49408 Lingen

Auftrag Nr. 21/79 vom 15.02.2006

Unsere Rechnung Nr. 1305 vom 04.03.2006

Sehr geehrter Herr Labode,

Sie hatten im Telefongespräch am 10.03.2006 um eine Zahlungsbestätigung gebeten.

Diesem Wunsch kommen wir selbstverständlich gern nach:

Mit Überweisung vom 04.03.2006 erhielten wir 1.357 EUR.

Dieser Beitrag enthält 177 EUR Mehrwertsteuer.

Mit freundlichen Grüßen

Briefkopf (Form B nach DIN 676)

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–Ermutigung: Bestimmt wird eine Bewerbung bei einem größeren Unternehmen erfolgreich sein.

–Unterlagen mit diesem Brief zurück.

Möglichkeit 3

–Dank für die ausführliche/übersichtliche/ansprechende Bewerbung.

–Erklärung, dass es mehrere Interessenten mit hoher Qualifikation gab, einer von ihnen jedoch bereits über einschlägige Erfahrungen im ausgeschriebenen Arbeitsbereich verfügt.

–Wertschätzung zeigen: Sie hätten den Bewerber gerne kennengelernt, aber die Stelle kann leider nur einmal besetzt werden.

–Bitte um Verständnis.

–Unterlagen mit diesem Brief zurück.

–Erfolg wünschen.

Briefkopf (Form B nach DIN 676)

Ihre Bewerbung als Operator vom 30.05.2006

Sehr geehrter Herr Denkern,

vielen Dank für Ihre ansprechende Bewerbung.

Ihre Qualifikation und Berufserfahrung hat uns so überzeugt, dass Sie als einer der aussichtsreichsten Bewerber in die engere Wahl für ein Vorstellungsgespräch gekommen sind.

Dass wir dennoch inzwischen einem Mitbewerber den Vorzug gegeben haben, liegt am Gehaltsgefüge unseres Unternehmens: Ihre Einkommensvorstellungen überschreiten deutlich den für diese Stelle vorgesehenen Etat. Der Abstand zu unseren Möglichkeiten ist so groß, dass wir auch in einem Gespräch mit Ihnen keine Einigung gefunden hätten.

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