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4.13. Versandanzeige

Mit der Versandanzeige bestätigt der Lieferant, dass er die Ware an den Kunden abgesandt hat oder dass sie zu einem bestimmten Zeitpunkt abgesandt wird. Dies ist üblich

–bei Sendungen in größeren Mengen,

–bei Sendungen, die in mehreren Teilen verschickt werden,

–wenn mit der Sendung nur ein Teil der gesamten bestellten Ware verschickt wird (Teillieferungen oder Abrufbestellungen),

–wenn ein spezieller Versandweg mitgeteilt werden soll,

–wenn der Kunde ausdrücklich darum gebeten hat.

Eine Versandanzeige enthält in der Regel folgende Angaben:

–In der Betreffzeile: das Datum der Bestellung des Kunden und Angaben über die gelieferte Ware

–Genaue Warenbezeichnung mit Artikelnummer

–Anzahl und Bezeichnung der Teile, die zum genannten Termin geliefert werden

–Termin der Lieferung

–Versandweg

–Eventuell Angaben zur Versicherung der Ware

–Rechnung: getrennt oder mit der Lieferung

Ihre Bestellung vom 14.03.2006

Sehr geehrte Frau Winter,

nochmals herzlichen Dank für Ihren Auftrag.

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4.14. Lieferverzug

Ein Lieferverzug liegt dann vor, wenn der Lieferant einen Liefertermin nicht einhält. Wichtig ist, dass dieser Liefertermin eindeutig zu bestimmen ist. Ist er nicht eindeutig bestimmt, so tritt der Verzug ein, wenn der Kunde schriftlich oder mündlich mahnt. Die schriftliche Form empfiehlt sich wegen der Beweiskraft.

In der Mahnung setzt der Kunde eine Nachfrist. Diese Frist kann je nach Warenart und Branche unterschiedlich lang sein. Zu berücksichtigen ist die vorher vereinbarte Lieferzeit: War sie kurz, kann auch die Nachfrist kurz bemessen werden. Weiter sollten die Postlaufzeit der Mahnung und der Transportweg der Ware in die Frist einbezogen werden.

Welche Punkte sollten in einem Hinweis auf Lieferverzug nicht fehlen?

–In der Betreffzeile: Datum der Bestellung, Nummer der Bestellung, genaue Bezeichnung der bestellten Waren, Artikelnummer, Datum der Auftragsbestätigung,

–der vereinbarte Liefertermin,

–die Mitteilung, dass die Ware bisher nicht eingetroffen ist,

–der Hinweis auf die Folgen, die der Lieferverzug für den Kunden hat,

–eine angemessene Nachfrist, bis zu der die Lieferung spätestens zu erfolgen hat,

–die Ankündigung von Konsequenzen, falls innerhalb der Nachfrist nicht geliefert wird:

–entweder: dass Sie vom Kaufvertrag nach Ablauf der Nachfrist zurücktreten

–oder: dass Sie auf der Lieferung bestehen und Schadenersatz wegen verspäteter Lieferung verlangen werden.

Briefkopf (Form B nach DIN 676)

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Unsere Bestellung vom 31.05.2006 über PVC-Rohre

Auftragsbestätigung zum 06.06.2006

Sehr geehrter Herr Schneider,

seit dem 06.06.2006 warten wir auf Ihre Lieferung der bestellten PVCRohre Nr. 234/A.

Unsere Lagerbestände sind aufgebraucht, sodass auch wir in Lieferverzug geraten. Bitte schicken Sie uns die Ware bis zum 24.06.2006. Wenn Sie diesen Termin nicht einhalten, treten wir von unserem Auftrag zurück.

Mit freundlichen Grüßen

Briefkopf (Form B nach DIN 676)

Gert Humpert & Söhne

Frau Elisabeth Kallmeyer

Vandergrafstraße 32

55127 Mainz

Unsere Bestellung von 10 Nachrüstkatalysatoren A/34

Datum der Bestellung: 02.05.2006

Ihre Auftragsbestätigung vom 10.05.2006

Sehr geehrte Frau Kallmeyer,

in Ihrer Auftragsbestätigung haben Sie als Liefertermin den 20.05.2006 angegeben. Inzwischen ist dieser Termin um vier Tage überschritten und die Katalysatoren sind noch nicht eingetroffen.

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Wir setzen Ihnen eine Nachfrist bis zum 06.06.2006. Sollten die Katalysatoren bis dahin nicht eintreffen, dann werden wir von Ihnen Schadenersatz verlangen.

Sicher liegt Ihnen genauso wie uns daran, dass unsere Geschäftsbeziehungen durch den Lieferverzug nicht unnötig belastet werden.

Mit freundlichen Grüßen

Briefkopf (Form B nach DIN 676)

Unsere Bestellung vom 18.03.2006

5 Kartons 1999er Michelstaler Spätlese

Sehr geehrter Herr Paulsen,

am 23.03.2006 haben Sie unseren Auftrag schriftlich bestätigt und die Lieferung der 5 Kartons Spätlese für den 05.04.2006 zugesichert.

Wir haben Ihnen schriftlich am 11.04.2006 eine Nachfrist zur Lieferung bis zum 20.04.2006 gesetzt. Die Ware ist bis heute nicht bei uns eingetroffen.

Da uns wegen des Lieferverzugs erhebliche Nachteile entstanden sind, treten wir von unserer Bestellung zurück.

Mit freundlichen Grüßen

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4.15. Reklamation

Reklamationen, im Geschäftsleben und im Gesetz als Mängelrügen bezeichnet, werden dann nötig, wenn einer der Geschäftspartner mit einer

Leistung oder Lieferung des anderen nicht einverstanden ist.

Der Mangel kann schriftlich oder mündlich mitgeteilt werden. Die schriftliche Form empfiehlt sich jedoch wegen der Beweiskraft: Kommt es später zum Rechtsstreit, so haben Sie aussagefähige Unterlagen zur Hand.

Was sollte eine Reklamation enthalten?

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3.Die Reklamation wird als nicht berechtigt angesehen. Sie wird entweder zurückgewiesen oder aber aus anderen Gründen – zum Beispiel wegen übergeordneter geschäftlicher oder persönlicher Interessen – anerkannt.

Bedenken Sie bei Ihrer Antwort: Wie wird der Kunde reagieren? Wird er zustimmen oder widersprechen und was kann ich dann tun? Wenn Sie die Kundenreaktionen vorher durchdenken, sparen Sie sich später weiteren Schriftwechsel und manchen Ärger.

In der Antwort auf eine Reklamation sollten Sie

– (in der Betreffzeile) angeben, auf welche Lieferung sich die Reklamation bezieht,

– das Datum der Reklamation anführen,

– die Punkte nennen, in denen Sie mit dem Kunden übereinstimmen,

– wiederholen, um welchen Mangel es sich nach Ansicht des Kunden handelt,

– sachlich zu der Reklamation Stellung nehmen,

– auf den Wunsch des Kunden eingehen oder eine andere Lösung vorschlagen.

Zehn Punkte, die Ihre Antwort auf eine Reklamation überzeugender machen:

1.Sachliche Äußerungen: Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie seine Reklamation ernst nehmen. Wiederholen Sie den Inhalt der Reklamation mit Ihren Worten. Gehen Sie nicht auf unsachliche Vorwürfe ein. Wenn sich das nicht vermeiden lässt, dann wiederholen Sie diese Vorwürfe wenigstens nicht.

2.Signalisieren Sie Verständnis für die Situation des Kunden. Vermeiden Sie deshalb Ironie und Spott.

3.Betonen Sie, dass es sich um einen Einzelfall handelt. Erinnern Sie an die guten Geschäftsbeziehungen. Oft steht am Anfang einer Reklamation: «Ich war bisher immer sehr zufrieden mit Ihren Produkten.» Dieses Lob sollte man mit Dank aufgreifen – damit hat man einen positiven Briefanfang und schafft Gemeinsamkeit.

4.Hat der Kunde eine ganze Reihe von Reklamationen, dann ist es nicht immer sinnvoll, auf alle Punkte nacheinander einzugehen. Setzen Sie die Punkte, in denen Sie mit dem Kunden übereinstimmen, an den Anfang Ihres Briefes.

5.Eröffnen Sie dem Kunden die Möglichkeit, ohne Gesichtsverlust seine Meinung zu der Reklamation zu ändern. Es geht nicht darum, dass er auf Ihre Antwort zur Reklamation sagt: «Ja, ich bin im Unrecht und die anderen im Recht«, sondern: »Im Grunde stimmt es, was ich gesagt habe, aber unter diesem Aspekt habe ich die Sache noch nicht gesehen.»

6.Vermeiden Sie deutliche Belehrungen dieser Art: «Sie sollten wissen, dass ...», «Sogar Ihnen dürfte bekannt sein, dass ...», «Ist Ihnen, als langjährigem Bezieher der ..., tatsächlich unbekannt, dass ... ?»

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