1889

в системе автоматического распределения вызовов (ACD), принятие вызовов, их последующее сопровождение и переход к дополнительным режимам работы.

Предусмотрены функции доступа к голосовой почте и возможность запускать внешние приложения.

Рис. 5.1 Avaya one-X® Agent

Встроенные учебные материалы и контекстная справка упрощают ввод новых операторов в курс дела — теперь у них под рукой будут мгновенные ответы на вопросы о незнакомых задачах или функциях. Кроме того, обучающие видеоматериалы по отдельным темам могут дополнить обучение оператора.

Предварительно записанные приветствия оператора позволяют вне зависимости от времени суток поприветствовать каждого клиента тем же бодрым голосом, что и в начале рабочего дня. ° Списки контактов —

индивидуальные, совместно используемые и импортированные из Microsoft

Outlook — предоставляют операторам возможность набора номера или отправки мгновенного сообщения одним кликом для консультаций с коллегами,

113

супервизорами или экспертами компании, что позволяет отвечать на вопросы

клиентов при первом же обращении и повышает уровень их удовлетворенности.

Соответствие разделу 508 означает, что вы можете включить в число операторов людей с ограниченными возможностями. Комбинации клавиш позволяют получить доступ к основным функциям. Уведомления могут быть как визуальными, так и голосовыми, при этом Avaya one-X Agent без труда интегрируется с приложениями синтеза речи.

Программная поддержка телетайпного режима (TTY) позволяет обслуживать заказчиков с нарушениями слуха в тех же группах очередей, что и другие вызовы, исключая необходимость в дополнительных пулах операторов и аппаратном обеспечении для поддержки TTY.

Функциональность поддержки непрерывности бизнеса реализуется за счет различных возможностей подключения и виртуализации, которые являются неотъемлемой частью Avaya one-X Agent. Даже компании, у которых нет непосредственных планов развертывания удаленных операторов, последнее время рассчитывают на возможность удаленной работы как на часть мер по обеспечению непрерывности бизнеса и устойчивости работы при стихийных бедствиях, а также в условиях, когда суровые погодные условия могут помешать операторам добираться до постоянного рабочего места. Благодаря Avaya one-X

Agent операторы, работающие в офисе, могут оперативно перейти на удаленную работу, а ваш бизнес продолжит работу без малейшего прерывания.

Централизованное управление позволяет создавать и централизованно управлять профилями пользователей через интерфейс веб-клиента. Эти профили включают пользовательские настройки (например, доступ к функциям),

журналы контактов и записанные приветствия оператора. Конфигурация и пользовательский профиль не зависят от того, откуда операторы выполняют вход и какими способом подключены к сети компании.

Функция Dynamic Hot Desking обеспечивает мобильность операторов. Операторы могут расположиться за любым столом и после входа

увидеть свой настроенный интерфейс one-X Agent.

114

Встроенные функции супервизора обеспечивают пользователю с соответствующими правами доступ одним кликом к таким возможностям, как наблюдение за обслуживанием и вмешательство в разговор. Супервизор может заниматься обучением оператора в реальном времени с помощью мгновенных сообщений, а также просматривать журналы и статусы оператора. Обмен

«быстрыми уведомлениями» позволяет супервизорам отправлять мгновенное уведомление группе операторов тогда, когда этого требует ситуация.

API для подписки и управления позволяет другим приложениям подписываться на события и управлять исполнением функций one-X Agent,

обеспечивая интеграцию one-X Agent в существующие среды.

Avaya one-X® Agent позволяет руководителям Пензенском ОЦ КБ

«Ренессанс Кредит»:

принимать и производить вызовы;

отслеживать наличие сотрудников на рабочем месте;

отслеживать опоздания сотрудников;

контролировать деятельность сотрудников и др.

МСО (My Credit Online) - это компьютерная программа, разработанная для Банка. С помощью нее Клиент может получить кредитное решение прямо в магазине. Система принимает данные от потенциального заемщика и переправляет их кредитным аналитикам, которые принимают окончательное решение. Программа сама формирует пакет документов на Клиента и отчеты.

Для наглядности процесса взаимодействия с заявкой между службами Банка введено понятие - статус заявки. Статус содержит цифровой номер и название, показывает КП, что именно в данный момент происходит с его заявкой и может тем самым сориентировать Клиента.

Microsoft Outlook 2010 представляет собой коммуникационное программное обеспечение с простыми в использовании инструментами,

позволяющими отправлять, получать и управлять электронной почтой. Кроме того, можно управлять контактами и календарем, а также предоставлять общий

доступ к календарю через Интернет.

115

Microsoft Outlook 2010 помогает создавать профессионально оформленные электронные письма, оставаться на связи с друзьями, близкими и коллегами, а

также легко управлять общением и составлять расписания.

Благодаря самому интуитивно понятному выпуску можно выполнять работу более эффективно с помощью обновленного пользовательского интерфейса, новыми инструментами упорядочивания, составления расписаний и управления беседами, которые помогут придерживаться графика, поддерживать ежедневное общение на высоком уровне и выполнять все поставленные задачи.

Воспользуйтесь как в деловой или личной электронной переписке, так и в организации семейного или рабочего расписания преимуществами самых разных инструментов, начиная с улучшенного представления «Беседа» и

выполнения многошаговых команд одним щелчком мыши и заканчивая обменом мгновенными сообщениями с близкими и коллегами. Outlook 2010 поможет свободно распоряжаться своим расписанием и оставаться на связи с нужными людьми.

Microsoft Outlook 2010 включает новые и улучшенные функции, а также улучшенную рабочую среду, созданную для более быстрого выполнения задач.

- Упростите доступ к необходимым функциям. Лента заменяет традиционные меню и панели инструментов в верхней части окна Outlook и

позволяет быстрее находить необходимые команды с помощью настройки существующих или создания собственных вкладок. Новое представление

Backstage заменяет традиционное меню «Файл» и является единым расположением для всех задач управления учетной записью (рис. 5.2).

Рис. 5.2. Лента Microsoft Outlook 2010

- Разумная организация больших объемов электронной почты. Сжимайте,

разделяйте на категории или пропускайте целые беседы с помощью всего нескольких щелчков мыши. Новые инструменты управления сообщениями и

116

усовершенствованное представление беседы позволяют превратить десятки электронных писем в несколько важных сообщений и контролировать сообщения электронной почты, чтобы уделять больше времени решению других задач.

- Быстрое реагирование на информацию. Новая функция быстрых действий позволяет выполнять различные многошаговые задачи, например перемещение сообщения в другую папку и ответ на него с приглашением на собрание, одним щелчком. Также можно настроить или создать быстрые действия в соответствии со своим стилем работы (рис. 5.3).

Рис. 5.3 С помощью функции «Быстрые действия» можно выполнить несколько задач одним щелчком мыши

- Поиск конкретного элемента может быть затруднительным, особенно если нет времени на просмотр каждой папки и чтение всего содержимого.

Благодаря Outlook 2010 можно легко сортировать данные и находить нужные сведения. Контекстные «Средства поиска», как показано на рис. 5.4 , позволяют быстро сузить область поиска и найти важную информацию.

Рис. 5.4 Приложение Outlook самостоятельно выполнит поиск.

117

- Позволяет свободно управлять расписанием. Назначать встречи,

сообщать о своей доступности и управлять рабочим расписанием, используя легкодоступные инструменты управления календарем и общего доступа (рис.

5.5).

Рис. 5.5 Использование «Представление расписания» для управления или просмотра календарей.

Функция отправки календаря по электронной почте позволяет отправлять свое расписание другим пользователям, чтобы они без труда могли найти время для вашей следующей встречи. Или опубликуйте календарь на Office.com, чтобы предоставить к нему доступ другим пользователям. Используйте новое представление расписания, чтобы упростить задачи составления расписаний с помощью просмотра нескольких календарей в горизонтальном порядке.

Просматривайте собственные дела, задачи, запланированные близкими или коллегами, и определяйте доступность этих пользователей.

- Дает возможность запланировать помещение для проведения совещания несколькими щелчками мыши. Пользователи Exchange могут планировать использование помещения для собрания непосредственно из нового

118

приглашения на собрание. Нужно просто выбрать группу помещений или здание для собрания, и инструмент поиска помещений отобразит все свободные на данный момент комнаты. 11 После выбора помещения оно автоматически добавляется в список получателей (рис. 5.6)

Рис. 5.6 Инструмент поиска помещения упрощает планирование помещения для собрания

- Экономия времени при многократном использовании содержимого при вставке. С помощью функции «Вставка с динамическим просмотром» можно просмотреть результаты разных вариантов вставки и выбрать подходящий вариант.

Microsoft Outlook 2010 является неотъемлемым помощником в работе сотрудников банка. Данная программа позволяет персоналу Пензенского ОЦ КБ

«Ренессанс Кредит»:

-отправлять и получать письма;

-получать информацию об управленческих решениях;

119

-получать задания от руководителей;

-создавать беседы. В нем можно найти все свои ответы, просмотреть полную историю переписки и выделить важные письма;

-планировать собрания с помощью одной кнопки позволяет пригласить на конференцию всех получателей, о чем они будут немедленно уведомлены и тд.

Так же с помощью Microsoft Outlook 2010 всех сотрудником банка в целом оповещают о последних изменениях в работе компании, о проведении мероприятий и др.

Кроме вышеперечисленных программ так же применяются такие, как:

Программа «Microsoft Word» - текстовый процессор,

предназначенный для создания, просмотра и редактирования текстовых документов, с локальным применением простейших форм таблично-матричных алгоритмов. Выпускается корпорацией Microsoft в составе пакета Microsoft Office. Данная программа позволяет оформлять договора, заключения,

заявления, информационные письма, уведомления, служебные записки, справки

идругие текстовые документы.

Программа «Microsoft Excel» - программа для работы с электронными таблицами, созданная корпорацией Microsoft. Она предоставляет возможности экономико-статистических расчетов, графические инструменты и язык макропрограммирования VBA.

Главная книга - программа для вывода остатков и оборотов по бухгалтерским счетам за произвольный период времени. Имеется возможность сохранения отчётов в формате таблиц Excel.

Таким образом, в Пензенском ОЦ КБ «Ренессанс Кредит» в работе используется большое количество программ, но основными на которых строится вся работа центра являются Avaya one-X® Agent, My Credit Online (MCO),

Microsoft Outlook 2010.

120

6.ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ

Вроссийской юридической литературе понятие «банковское право» стало употребляться довольно широко в связи со становлением и развитием банковской системы и банковской деятельности в условиях рыночных реформ (после принятия Закона о банках и банковской деятельности 1990 года).

Банковское право - совокупность норм, регулирующих отношения, возникающие в процессе построения, функционирования и развития банковской системы РФ, в том числе в процессе регулирования банковской деятельности со стороны Банка России и других органов государственной власти, а также союзов

иассоциаций кредитных организаций.50

Внашей стране законодательство традиционно является главным источником права.

Российское банковское законодательство, как отмечается известными специалистами (например, ГА. Тосуняном, А.Ю. Викулиным, А.М. Экмаляном) состоит из двух частей:51

специального банковского законодательства;

общего банковского законодательства. Согласно Федеральному закону от 14.06.94 № 5-ФЗ "О порядке опубликования и вступления в силу федеральных конституционных законов, федеральных законов, актов палат Федерального Собрания" (в ред. от 22.10.99), акты банковского законодательства официаль но публикуются в Собрании законодательства Российской Федерации (до 1 мая 1994 года — Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации), а также таких изданиях, как "Российская газета" и "Парламентская газета".

Специальное банковское законодательство составляют законы, специально предназначенные для регулирования банковских правоотношений.

Ктаким законам, в частности, относятся:

50Алексеева Д. Г. Банковское право : учебник для магистров / под ред. Д. Г. Алексеевой, С. В. Пыхтина.

—3-е изд., перераб. И доп. — М. : Издательство Юрайт, 2013. — 1055 с. — Серия : Магистр.

51Тосунян Г.А. Банковское право Российской Федерации. Общая часть /Г.А. Госунян, А.Ю. Викулин, А.М. Экмалян/ М.: Юристъ, 2013 - 448 с.

121

Федеральный закон "О Центральном банке Российской Федерации

(Банке России)";

Федеральный закон "О банках и банковской деятельности";

Федеральный закон "О несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций".

Кроме того, на протяжении ряда лет специалистами банковского права и различными государственными деятелями предлагается и отстаивается необходимость принятия широкого круга иных актов (федеральных законов)

специального банковского законодательства, которые, по мнению их разработчиков, необходимы для повышения эффективности регулирования банковской деятельности и функционирования банковской системы1.

Безусловно, развитие и совершенствование актов специального банковского законодательство остается одним из приоритетных направлений государственной кредитно-денежной политики.

При этом в литературе находит поддержку и развитие и наша точка зрения о необходимости в скором будущем провести кодификацию норм банковского права — принять Банковский кодекс Российской Федерации. — Примеч.

авторов.

Общее банковское законодательство включает в себя иные федеральные законы, регулирующие не только и не столько банковские правоотношения,

сколько нормы банковского права. Такими законами, в частности, являются:

Гражданский кодекс Российской Федерации (в части регулирования порядка заключения договоров в банковской сфере, регулирующего правоотношения сторон по договорам банковского счета и банковского вклада,

вопросы работы кредитных организаций с ценными бумагами и многое др.);

Уголовный кодекс Российской Федерации (в части юридической ответственности за преступления в кредитно-банковской сфере, в том числе лжепредпринимательство);

122