1844

шенно различны, схожесть в их названиях (по-английски) часто приводит к конфузам.

Контрольный листок – это простая форма для записи данных – разработана специально для легкой интерпретации содержащихся в ней результатов. Пример простого контрольного листка для записи температуры некоторого производственного процесса демонстрирует рис. 3.8. Форма была разработана так, чтобы позволить оператору вводить значения температур на температурной сетке в зависимости от времени. Благодаря этому форма не просто обеспечивает запись данных – она позволяет одновременно анализировать тенденции, присущие данным.

Рис. 3.8. Контрольный листок фиксации температуры

Бланки также используются для сбора данных. В отличие от контрольных листков, здесь данные записываются просто в таблицу или в столбик

151

(рис. 3.9). Некоторые небольшие объемы данных – цифры, слова, значки (например, крестики X) – ставятся на свободных местах листка. В результате, как правило, после сбора данных необходима дополнительная их обработка, чтобы получить инструмент, нужный для анализа.

ДЕТАЛИ, ЗАМЕНЁННЫЕ В ЛАБОРАТОРИИ Отметьте каждую заменённую деталь. Отмечайте следующим образом: / // /// //// ////

Период времени от 22 до 27 февраля 2003 г. Техник-ремонтник: Иванов

ТЕЛЕВИЗИОННЫЙ ПРИЁМНИК, модель 1013 Интегральные схемы ////

ТЕЛЕВИЗИОННЫЙ ПРИЁМНИК, модель 1017

ТЕЛЕВИЗИОННЫЙ ПРИЁМНИК, модель 1019 Интегральные схемы /

Рис. 3.9. Бланк для сбора данных

Проверочный список содержит пункты, важные или относящиеся к конкретной проблеме или ситуации. Проверочные списки используются в рабочих условиях, чтобы гарантировать, что все важные шаги или действия предприняты. Хотя законченные проверочные списки могут анализироваться командой совершенствования качества, их исходное предназначение – руководство операциями, а не сбор данных. Следовательно, проверочные списки более привычно используются для корректирующей деятельности и для тех фаз решения проблем, какие должны поддерживать улучшения; они представляют собой составную часть решения (проблем). Предполетный проверочный список, который заполняет пилот коммерческого самолета, – хороший пример.

Бланки и проверочные списки просты и мало нуждаются в объяснениях; контрольные листки, как правило, реже используются.

152

Получение хороших данных

Собранные данные должны быть правильными. Неправильные данные могут дать неверный ответ на информационные вопросы. Большая часть собираемых данных несовершенна, однако существуют методы, сводящие эти несовершенства к минимуму. Наиболее серьезные типы неправильности данных называются смещениями.

Существует много источников смещения, включая конструкцию инструмента для сбора данных, процедуры сбора и ощущения лиц, собирающих данные. Для некоторых типов смещений полезно проводить аудит процесса сбора данных в момент их сбора.

Снижение стоимости гарантийных ремонтов

Несколько лет тому назад изготовитель телевизоров запустил линию телевизионных приемников, имевших большой коммерческий успех. Они были привлекательны внешне, имели конкурентоспособную цену и обладали рядом характеристик, одобряемых покупателями. Однако со временем компания обнаружила, что аппараты имеют плохую надежность. Высокий процент телевизоров возвращался для ремонта в течение 12-месяч- ного гарантийного периода.

Команде по совершенствованию качества было поручено найти причину роста стоимости гарантийного ремонта до неприемлемого для компании уровня. Команда сформулировала следующие информационные вопросы для руководства при анализе симптомов:

сколько всего компонентов заменяется в ходе гарантийного ремонта

вкаждой из трех выпускаемых моделей приемников (модели 1013, 1017 и 1019)?

сколько интегральных схем, конденсаторов, резисторов, трансформаторов, управляющих устройств (т.е. переключателей) и ЭЛТ (трубок) заменяется при гарантийном ремонте в каждой из трех моделей?

На эти вопросы можно было бы ответить с помощью столбикового графика или диаграммы Парето, если бы команда располагала просто данными подсчета в течение типичной недели числа замененных деталей каждого типа для каждой модели. Ремонтная мастерская, куда поступали все телевизоры для гарантийного ремонта, была очевидным местом для сбора данных. Так как техники-ремонтники были ближе всего к каждому ремонту и у них не было причин для искажения (смещения) данных, их выбрали в качестве сборщиков данных. Команда разработала контрольный листок, показала его двум техникам, сделала некоторые модификации, основываясь на их замечаниях, потратила 15 мин, описывая само исследование и конечную форму всей группе, и затем ввела систему сбора данных. На рис. 3.10 дан пример контрольного листка, выданного каждому технику для записи деталей, замененных за одну неделю.

153

6.Разработайте простые формы для сбора данных; уменьшите возможности для ошибок; соберите данные для анализа, ссылок и прослеживаемости, чтобы они сами себе объясняли и выглядели профессионально.

7.Приготовьте инструкции для пользователя. В некоторых случаях для сборщиков данных нужны специальные курсы обучения. В других случаях хватит и простого листка с инструкциями.

8.Проверьте формы и инструкции. Опробуйте формы в ограниченном объеме, чтобы убедиться, что они заполняются правильно. Если нет, то формы или инструкции надо переделать.

9.Обучите сборщиков данных. Они должны знать цель исследования, для чего будут использоваться данные, иметь законченную соответствующую форму и понимать важность полной и несмещенной информации.

10.Проведите аудит процесса сбора и оцените результаты. Проверьте случайно выбранные заполненные формы и пронаблюдайте за процессом сбора данных. Поищите пропущенные или необычные данные и будьте осторожны с вариациями данных, которые могут возникать из-за смещений в процессе их сбора.

Применение графика с координатами

Когда собираемые данные соотносятся с позицией на поверхности изделия, то такой вариант контрольного листка, называемый графиком с координатами или концентрационной диаграммой, оказывается идеальным средством с точки зрения простоты его применения и способности трансформировать данные в информацию.

Выход годных интегральных схем

Изготовитель интегральных схем начинает с кремниевых пластин, которые после ряда сложных операций будут содержать сотни или тысячи чипов на своей поверхности. Каждый чип должен быть испытан для установления того, функционирует ли он должным образом. В процессе испытаний пластин обнаруживается, что некоторое число чипов оказывается дефектным и бракуется. Чтобы уменьшить число забракованных единиц, важно знать не только их процент, но и место их локализации и тип дефекта. Обычно существует два основных типа дефектов: функциональный и параметрический. Функциональный отказ имеет место тогда, когда чип не выполняет одну из своих функций. Параметрический отказ – когда чип функционирует правильно, но его параметры, такие, как скорость или потребление мощности, не соответствуют требуемым значениям.

На рис. 3.11 приведен пример контрольного листка, показывающего локализацию дефектных чипов при производстве интегральных схем. В процессе испытаний 1000 схем окрашивались только те чипы, которые имели пять или более дефектов. Информация показывает, что параметрические отказы, в основном, сконцентрированы на пластине внизу справа, в то время как функциональные отказы распределяются ближе к краям.

155

- параметрические и

- функциональные отказы

Рис. 3.11. Контрольный листок локализации дефектных чипов при производстве интегральных схем

Это необычный контрольный листок, так как он использует преимущества автоматизированного испытательного оборудования. Отказы чипов регистрируются для каждой схемы испытательным оборудованием и изображаются на видеоэкране. Дополнительно результаты каждого испытания записываются в память компьютера, входящего в оборудование, и результаты сотен или тысяч испытаний можно быстро подытожить в форме, показанной на рис. 3.12. Такими компьютеризованными применениями, когда они возможны, не стоит пренебрегать.

Поставьте крестики (х) в самом нижнем свободном квадратике под числом рабочих дней от даты подписания заявки заказчиком и до даты отгрузки

Рис. 3.12. Контрольный листок сбора данных

156

Процесс заказа поставок

Когда компания хочет купить сырье, комплектующие, услуги или чтото еще у внешнего поставщика, надо заполнить некоторую форму закупочного требования. После одобрения закупки менеджерами, это требование передается в отдел поставок. Он получит предложения от нескольких различных потенциальных поставщиков прежде, чем выберет один из них и сделает заказ на поставку. В этот момент заканчиваются все внутренние ступени этого процесса, и заказ на поставку посылается выбранному поставщику, у заказчика покупки остается его копия.

Попросить сотрудников отдела закупок записывать, когда они отправят заказ, кажется очевидным и идеальным подходом. Однако возникает проблема потенциального смещения, поскольку они могут бояться, что их обвинят в задержках. Поэтому большое внимание было уделено тому, чтобы объяснить служащим, что никаких обвинений не будет. Более того, им тщательно объяснили, что если они не будут следовать своей обычной практике в период изучения, то данные окажутся смещенными, и дела в долговременной перспективе никогда не улучшатся. Чтобы убедиться, что это понято, одна из сотрудниц интервьюировала своих наблюдателей. Эти интервью подтвердили, что исследование можно провести с помощью сотрудников в качестве сборщиков (информации). Эта привлеченная служащая была также освобождена от некоторой обычной нагрузки с тем, чтобы могла наблюдать и контролировать процесс сбора данных в период исследования. Законченный контрольный листок с результатами этого исследования показан на рис. 3.12.

Конструкция контрольного листка делает распределение времени очевидным сразу же, и это распределение можно проанализировать. Построив прямоугольники для внесения отметок, мы облегчили интерпретацию результатов. Если бы горизонтальные линии не были проведены, вариации величины и размещения значков Х сделали бы интерпретацию менее точной.

Хотя применение контрольного листка в этом случае оказалось хорошим и быстрым способом получения некоторого первоначального взгляда на ситуацию, члены команды поняли, что контрольный листок имел ряд ограничений по сравнению с полным списком данных. Например, здесь нельзя дифференцироватьвремя, требуемоедлязакупкиразличныхтиповматериалов.

Ниже приведены сведения о применении контрольных листов при оценке качества процесса получения лакокрасочных покрытий. Для получения информации по рассматриваемой проблеме можно предложить контрольный листок, представленный на рис. 3.13. Для понятности и упрощения процесса сбора данных контрольный листок содержит только «первичные» показатели (которые нельзя или нецелесообразно вычислять по другим показателям). Такие показатели, как, например, адгезия, внутренние напряжения, отношения КТЛР и КВЛР, толщина контактного слоя могут выть вычислены по «первичным» показателям на этапе обработки данных.

157

Контрольный листок учета показателей процесса

формирования лакокрасочного покрытия

Дата__________

Исполнитель___________ Мастер_______________

Наименование и местонахождение объекта________________________________

_____________________________________________________________________

Марка краски_____________________

Расстояние до поверхности (для распылителя)_____________________

Характер местности____________________

Высота над землёй_____________________

Прочие факторы______________________________________________________

____________________________________________________________________

Подпись исполнителя___________ Подпись мастера____________

Рис. 3.13. Контрольный листок оценке качества процесса получения лакокрасочных покрытий

Полученная таким образом информация (без особых затрат) должна стать ценным статистическим материалом для проведения исследований в рассматриваемой области (выявление корреляционных зависимостей факторов, построение математических моделей и т.д.), результаты которых будут являться основанием для разработки и внедрения мероприятий,

158

направленных на повышение качества защитно-декоративных свойств покрытий и процессов их создания.

Контрольный листок заполняется исполнителем при участии мастера и хранится в установленном порядке.

В заключении необходимо отметить, что вышеописанные методы позволят обеспечить непрерывный процесс управления и повышения качества путём поддержания постоянной связи (обмен информацией) между разработчиками покрытий и строительными организациями.

Интерпретация и обоснование результатов

Прежде чем приступить к выводам по собранным данным, команде надо убедиться, что данные пригодны для этого. Полезно вернуться к вопросам, которые были сформулированы вначале. Отвечают ли данные на эти вопросы?

Посмотрите на результаты какого-либо из аудитов, проведенного на стадии сбора данных. Есть ли какие-либо свидетельства смещения процесса сбора? Собрано ли заданное число наблюдений? Если нет, то почему?

Есть ли пропущенные наблюдения или ответы? Это может быть главным источником ошибок. Выделите пропущенные данные для отдельной обработки. Например, в обследовании потребителей, тех, кто перешел к вашим конкурентам, могут быть как раз те, кто меньше всего хочет отвечать. Но их взгляд жизненно важен. Никогда не предполагайте, что пропущенные данные в среднем имеют тот же вид, что и собранные. В общем случае это будет не так.

Сделайте несколько вариантов таблиц данных и сравните их. Например, выглядят ли в среднем одинаково данные, собранные каждым из сборщиков. Если нет, то почему? Одинакова ли вариабельность результатов, полученных каждым из сборщиков? Излишне высокая или очень низкая вариабельность одного или двух сборщиков данных может указывать на проблемы в процессе сбора данных или на фальсификацию данных.

Большие ожидания

Не ожидайте слишком многого от данных. Данные должны давать ответ на вопрос, поставленный при разработке процесса сбора (информации). Они могут оказаться неспособными ответить на другие, непредвиденные вопросы. Не пытайтесь вывести из данных то, что в них не содержится. Контрольный листок с его простым форматом для сбора и анализа предназначается для быстрого ответа на один единственный вопрос. Обычно он не может помочь в дальнейшем анализе или стратификации. Однако хороший полный листок с данными часто будет полезен для многих уровней анализа и стратификации, если их предусмотрели при разработке.

Ловушки интерпретации

Большинство ловушек интерпретации связано с применением к данным конкретных инструментов, и они редко присущи полным собранным данным.

Виды смещений, которые могут вызывать проблемы.

159

Смещение из-за исключения (данных). Результаты могут оказаться смещенными, если предполагается, что они представляют весь процесс, а на самом деле некоторая часть исследуемого процесса опущена. Данные должны собираться со всех мест, во все моменты времени и при всех условиях, в которых процесс функционирует.

Смещение из-за взаимодействий. Сам процесс сбора данных может влиять на изучаемый процесс. Например, команда пыталась увеличить скорость, с которой кадровая служба обрабатывает повышения. Члены команды начали сбор данных о процессе, но по мере того, как они собирали данные, скорость процесса возросла в четыре раза.

Смещение из-за восприятия. Отношение и то, во что верят сборщики данных, иногда могут окрашивать то, что они видят, и то, как они это регистрируют.

Операциональные смещения. Невыполнение установленных процедур – наиболее частая причина операциональных смещений. Обычно это смещение возникает потому, что инструкции, обучение и/или формы не были соответствующим образом подготовлены и испытаны в операциональной среде. Переписывание и обработка собранных данных могут приводить к дополнительным ошибкам.

Смещение из-за отсутствия ответов. Пропущенные данные могут смещать результаты. Как мы отмечали выше, предполагать, что пропущенные данные и среднем выглядят так же, как собранные, небезопасно. Тот факт, что они отсутствуют, ключ к тому, что они в чем-то отличаются от всех остальных.

Смещение оценивания. Формулы и методы, применяемые для вычисления статистик по собранным данным, могут приводить к определенным типам смещений, которые лежат за пределами рамок данной статьи. Однако смещения оценок должны пониматься при использовании инструментов, отличных от тех простейших, которые были здесь описаны.

3.1.4. Диаграмма рассеяния

Часто случаются ситуации, когда есть данные, которые могут быть соотнесены с некоторыми характеристиками продукции или другими данными. Эти данные могут относиться к процессу производства, обслуживания или административным источникам. Например, мы хотим узнать, можно ли по толщине картона предсказать его способность противостоять проколам при использовании или влияет ли накопившаяся невыполненная работа на число ошибок при вводе данных в компьютер. Подобные связи могут быть оценены без математики с помощью диаграмм рассеяния. На графике каждая ось используется для одного из двух наборов сравниваемых данных. Ось у обычно резервируют для той характеристики, которую

160