1787

и влияющими на нее факторами. Данный инструмент используют совместно с методом «мозгового штурма», т.к. он позволяет быстро отсортировать по ключевым категориям причины проблем, найденных с помощью «мозгового штурма».

Диаграмма Исикавы дает возможность выявить ключевые параметры процессов, влияющие на характеристики изделий, установить причины проблем процесса или факторы, влияющие на возникновение дефекта в изделии.

Рис. 3.3. Расположение причин разных уровней на диаграмме Исикавы

Когда строится диаграмма Исикавы, причины проблем распределяют по ключевым категориям. В традициях производственного менеджмента таких категорий 6: человек, методы работы (действий), механизмы, материал, контроль и окружающая среда.

1.Причины, связанные с человеком, включают в себя факторы, обусловленные состоянием и возможностями человека. Например, это квалификация человека, его физическое состояние, опыт и пр.

2.Причины, связанные с технологией, методом работы, заключают в себе то, каким образом выполняется работа, а также все, что связано с производительностью и точностью выполняемых операций процесса или действий.

3.Причины, связанные с механизмами, – это все факторы, которые обусловлены оборудованием, машинами, приспособлениями, используемыми при выполнении действий. Например, состояние инструмента, состояние приспособлений и т.п.

91

4.Причины, связанные с материалом, – это все факторы, которые определяют свойства материала в процессе выполнения работы. Например, теплопроводность материала, вязкость или твердость материала.

5.Причины, связанные с контролем, – это все факторы, влияющие на достоверное распознавание ошибки выполнения действий.

6.Причины, связанные с внешней средой, – это все факторы, определяющие воздействие внешней среды на выполнение действий. Например, температура, освещенность, влажность и т.п.

Общие правила построения

1.Прежде чем приступать к построению диаграммы, все участники должны прийти к единому мнению относительно формулировки проблемы.

2.Изучаемая проблема записывается с правой стороны в середине чистого листа бумаги и заключается в рамку, к которой слева подходит основная горизонтальная стрелка – «хребет».

3.Наносятся главные категории (причины уровня 1), влияющие на проблему. Они заключаются в рамки и соединяются наклонными стрелками «большими костями» с «хребтом».

4.Далее наносятся вторичные причины (причины уровня 2), которые влияют на причины 1-го уровня («большие кости») в виде «средних костей», примыкающих к «большим».

5.Причины 3-го уровня, которые влияют на причины 2-го уровня, располагаются в виде «мелких костей», примыкающих к «средним», и т.д.

6.Если на диаграмме приведены не все причины, то одна стрелка оставляется пустой, чтобы показать незавершенность диаграммы.

7.При анализе должны выявляться и фиксироваться все факторы, даже те, которые кажутся незначительными, так как цель схемы – отыскать наиболее правильный путь и эффективный способ решения проблемы.

8.Причины оценивают и ранжируют по их значимости, выделяя особо важные, которые предположительно оказывают наибольшее влияние на показатель качества.

9.Диаграмма обязательно должна содержать основную информацию: название; наименование процесса (изделия); имена участников; дату и др.

3.4.2. Диаграмма Парето

Диаграмма Парето63 или диаграмма важности причин64 позволяет расположить выявленные выше причины в определенном порядке: от наи-

63Принцип Парето (или принцип 80 к 20) означает, что 20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий – лишь 20% результата.

64Термин введен авторами.

92

более часто встречающихся до наименее часто встречающихся. Диаграмма Парето показывает относительный вклад каждой причины в общий результат в порядке убывания (рис. 3.4). Отделив наиболее существенные причины от несущественных, можно добиться наибольшей эффективности консалтинговой деятельности.

Рис. 3.4. Пример диаграммы Парето

Диаграмма Парето может быть двух видов:

1)позитивная: отображает результаты деятельности и предназначается для выявления главных факторов успеха;

2)негативная: отображает причины сбоев/несоответствий и используется для выявления основных причин проблемы.

Как построить диаграмму Парето

Начнем с того, что диаграмму Парето удобно применять, когда уже построена диаграмма Исикавы, т.е. уже определена проблема, которую надлежит решить, и выявлены все важные факторы (причины), относящиеся к исследуемой проблеме.

Далее необходимо:

разработать формы для регистрации исходных данных, например, контрольный листок с указанием причин;

собрать данные – установить частоту проявления каждой причины за определенный промежуток времени;

заполнить таблицу, предусмотрев в ней графы для 1) количества наблюдений по каждому проверяемому фактору; 2) процент наблюдений каждого фактора; 3) процент наблюдений с нарастающим итогом (кумулятивный процент);

93

построить диаграмму, разместив по горизонтальной оси названия факторов/причин по убыванию; по левой вертикальной оси – шкалу с интервалом от 0 до общей суммы наблюдений выявленных факторов в шт., а по правой вертикальной оси ординат – шкалу с интервалами от 0 до 100 %, отражающую процентную меру фактора (см. рис. 3.5);

построить столбиковую диаграмму для каждого фактора и начертить кумулятивную кривую (кривую Парето) – ломаную, соединяющую точки накопленных сумм (количественной меры факторов или процентов). Каждую точку ставят над соответствующим столбцом столбиковой диаграммы, ориентируясь на его правую сторону;

провести анализ диаграммы Парето по принципу: совокупность каких факторов предполагает решение проблемы на 80 % .

Рис. 3.5. Методические основы построения диаграммы Парето

Как применить диаграмму Парето для достижения успеха

Достижение высоких результатов возможно лишь по нескольким направлениям. Важно концентрироваться только на ресурсах, приносящих наибольшую прибыль, и не пытаться повысить эффективность всех ресурсов сразу.

При решении любой проблемы старайтесь определить, какие 20 % усилий могут привести к 80 % результатов.

Максимально используйте те немногие удачные моменты, когда вы способны показать наивысшие результаты.

94

Нехватка времени – миф. На самом деле времени у нас предостаточно. По-настоящему мы используем только 20 % нашего дня. А многие талантливые люди делают основные «ходы» в течение нескольких минут.

3.4.3. Диаграммы разброса (рассеяния)

Диаграмма разброса («Диаграмма рассеяния», «поле корреляции») применяется для исследования зависимости между эффективностью консалтинговой деятельности (в том числе и качественными результатами) и влияющим на нее фактором и является одним из инструментов статистического контроля качества65.

Диаграмма разброса представляет собой точечную диаграмму в виде графика, получаемого путем нанесения в определенном масштабе полученных в результате наблюдений точек (рис. 3.5). Координаты точек на графике соответствуют значениям рассматриваемой величины и влияющего на него фактора. Расположение точек показывает наличие и характер (вид и тесноту) связи между парами соответствующих переменных, которые могут относиться к:

характеристике качества и влияющему на нее фактору;

двум различным характеристикам качества;

двум факторам, влияющим на одну характеристику качества.

Например, количество звонков клиентам и объем продаж, или время и

выработка продукции в час, или количество обученного персонала и рост выработки на человека.

В дальнейшем по полученным экспериментальным точкам могут быть определены и числовые характеристики связи между рассматриваемыми случайными величинами: коэффициент корреляции и коэффициенты регрессии.

Если существует корреляционная зависимость между двумя факторами, то значительно облегчается контроль процесса с технологической, временной и экономической точек зрения.

Правила построения диаграммы разброса66:

1.Определить, между какими парами данных необходимо установить наличие и характер связи. Желательно не менее 25–30 пар данных.

2.Для сбора данных подготовить листок регистрации в виде таблицы, предусмотрев в нем графы для порядкового номера наблюдения (i); независимой переменной характеристики – аргумента (х); зависимой переменной, функции /отклика (у=f(x)).

3.В результате наблюдения заполнить листок регистрации данных.

65Японский союз ученых и инженеров в 1979 г. включил диаграмму разброса в состав семи методов контроля качества.

66Сайт Центра креативных технологий. URL: http://www.inventech.ru/pub/methods/metod-0014/

95

4.С учетом размерности полученных данных построить оси координат R(х;у) и нанести на координатную плоскость масштаб. Для удобства чтения диаграммы длина осей, равная разности между максимальными и минимальными значениями для х и у, по вертикали и по горизонтали должна быть примерно одинаковой.

5.Нанести на диаграмму все необходимые данные и обозначения. Можно выделить важные точки, нанести надписи. Данные, отраженные на диаграмме, должны быть понятны любому человеку, а не только тому, кто делал диаграмму.

Рис. 3.5. Варианты диаграммы разброса

К достоинствам метода следует отнести наглядность и простоту оценки связей между двумя переменными. В качестве недостатков можно указать ограниченность контингента исполнителей и аналитиков, ведь к оценке диаграммы можно привлекать лишь тех, кто разбирается в проблеме, чтобы исключить неправильное использование этого инструмента.

В конце следует отметить, что не следует однозначно трактовать результаты анализа, принимая решения. Если две переменные кажутся связанными, это не означает, что они таковыми являются. Если данные не кажутся связанными, это не означает, что они не связаны: просто приведено

96

недостаточно данных или данные следует разбить по классам и построить по каждому классу свою диаграмму; возможно, допущена большая ошибка при измерении и т.д.

3.5. Профессионально-этические принципы деятельности консультанта

До этого момента в качестве основы профессиональной деятельности консультантов по управлению рассматривался профессионализм. Однако профессиональные умения консультанта – это еще не все. Более важным как для самого консультанта, его организации, так и для всего консалтингового сообщества является профессиональная этика.

Нельзя быть эффективным, попирая этические нормы. Почему так? Очень просто! Если консультант переступает этот порог один раз, то его репутация уже не будет безупречной, а повторение случая ставит на ней крест и отбрасывает тень на все консультационное сообщество.

ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ

Этический кодекс консультанта

В начале 90-х гг. А.И. Пригожин – один из апологетов создания Ассоциации консультантов по организационному развитию (АКУОР) и ее первый Президент писал: «Едва ли не на каждой конференции АКУОР обсуждались различные взгляды на этику консультационного бизнеса. Ассоциации потребовался собственный Кодекс. Мы, конечно, могли заимствовать Кодекс из уставов международных объединений консультантов… Однако тогда это был бы не наш, чужой Кодекс, и мы решили выработать самостоятельно тот Кодекс, который соответствует нашим ценностям, интересам, особенностям… Наконец мы согласились на том минимуме, который устраивал большинство»67.

Позднее, в 2004 г., АКУОР станет прародителем НИСКУ, этический кодекскоторого (2010 г.) мы тожеприводимниже.

Кодекс профессионального поведения (Этический кодекс) сертифицированного консультанта по управлению (CMC68)

Принят Общим собрании НИСКУ 18.06.2010

Введение

Кодекс основывается на ценностях и принципах консультантов, принятых международным сообществом ICMCI69. Кодекс подсказывает, как

67Пригожин А.И. Методы развития организаций. М.: МЦФЭР, 2003. 864 с. С.200.

68CMC – Certified Management Consultant (англ.) – сертифицированный консультант по управле-

нию.

97

вести себя в разных ситуациях консультирования, и устанавливает границы между приемлемым и неприемлемым поведением.

Кодекс содержит принципы и правила личного профессионального поведения сертифицированного консультанта по отношению к коллегам, поставщикам, клиентам.

Кодекс профессионального поведения сертифицированного консультанта Национального института сертифицированных консультантов по управлению (НИСКУ) имеет своей целью:

1.Помочь сертифицированному консультанту лучше реализовывать миссию НИСКУ.

2.Защитить интересы Клиента, который не может полностью контролировать процесс консультирования, чтобы избежать манипулятивных способов имитации консультантом своего профессионализма.

3.Защитить интересы сертифицированного консультанта по управлению, предоставляя ему общие этические основы для принятия решений в конкретных профессиональных ситуациях.

4.Защитить интересы профессионального сообщества, развивая квалифицированный спрос у клиентов и обеспечивая высокие стандарты практики консультирования по управлению.

Этическая ответственность сертифицированного консультанта по управлению

Становясь членом института НИСКУ, консультант подписывается под данным Профессиональным кодексом и несет ответственность за свое поведение и принимаемые решения. Консультант также понимает, что, нарушая Кодекс, он может быть исключен из НИСКУ. Сертифицированный консультант обязан информировать своего клиента о том, что следует Этическому кодексу СМС и несет ответственность за его выполнение. В тех случаях, когда сертифицированный консультант по управлению самостоятельно не может разрешить этические вопросы в отношении своих действий в какой-либо ситуации, он обращается за помощью к коллегам либо в Комитет НИСКУ по профессиональной этике

Миссия сертифицированного консультанта по управлению

Миссия сертифицированного консультанта – члена Национального Института сертифицированных консультантов по управлению – состоит в том, чтобы профессиональными методами управленческого консуль-

тирования способствовать развитию квалифицированного рынка клиентов.

Миссия НИСКУ изложена на сайте www.niscu.ru.

Члены Института также реализуют через и в рамках НИСКУ свои личные коммерческие и профессиональные интересы.

69 ICMCI - International Council of Management Consulting Institutes (англ.) – Международный Совет Институтов управленческого консультирования.

98

Ценности, принципы и правила поведения сертифицированного консультанта СМС (табл. 3.3).

Ориентиры деятельности сертифицированного консультанта СМС определяются ценностями и принципами (общими требованиями), принятыми в ICMCI. Этические принципы деятельности сертифицированного консультанта СМС реализуются в Правилах поведения, которые конкретизируют соблюдение этических принципов с трех сторон:

при взаимодействии с клиентами;

при взаимодействии с коллегами;

при взаимодействии с обществом.

Таблица 3 . 3

1.Компетентность

1.1.Соблюдение сер- 1.1.1. Границы компетентности сертифицированного консультанта

2.Открытость

2.1.Открытость 2.1.1. Консультант СМС аргументировано предоставляет клиенту

партнерских позиинформацию обо всех фактах и действиях, затрагивающих интеций во взаимоотноресы клиента в процессе консультирования шениях с клиентом 2.1.2. Консультант СМС обязан сообщить клиенту информацию о

своей профессиональной компетентности и ее границах, а также о применении методов, не прошедших проверку практикой

2.1.3.Консультант СМС сообщает клиенту о возможном ущербе или о существующих рисках в процессе консультирования

2.1.4.Консультант СМС немедленно информирует клиента о любых изменениях в программе консультирования

2.2.Открытость дис- 2.2.5. Консультант СМС не отказывается от открытого публичного куссий, обмен опыобсуждения среди коллег своих методов и практик консультиротом между консульвания

99

Продолжение табл. 3 . 3

3.Честность

3.1.Принципиаль- 3.1.1. Консультант СМС сообщает клиенту информацию, важ-

3.1.2.Консультант СМС по согласованию с клиентом информирует всех заинтересованных лиц, о том, кто его клиент и чьи интересы он представляет в решении конкретных ситуаций

3.1.3.В случае, когда консультант СМС не считает возможным для себя (в т.ч. по этическим соображениям) выполнение того или иного заказа или просьбы, он аргументировано и незамедлительно сообщает об этом клиенту

3.1.4.Консультант СМС не участвует в консультировании про-

тивоправных действий своих клиентов или коллег и не участвует в применении клиентами недобросовестных методов работы

4.Надежность и ответственность

4.1.Соблюдение 4.1.1.Консультант СМС должен выполнять все взятые договорные консультантом СМС или контрактные обязательства качественно и в срок взятых обязательств 4.1.2. В случае, если по тем или иным причинам договорные обя-

зательства выполнены быть не могут, консультант СМС своевременно ставит в известность клиента

4.1.3.В случае рассмотрения в НИСКУ разногласий СМС с клиентом по качеству и эффективности работы, эти разногласия относятся, преждевсего, кнедостаточнойквалификацииконсультантаСМС

4.2.Подтверждение 4.2.4. При работе с клиентом консультант СМС должен быть готов репутации и надежподтвердить свою репутацию отзывами и рекомендациями от дру-

ности консультанта гих клиентов СМС

5.Объективность и независимость

5.1.Отсутствие лич- 5.1.1. Консультант СМС не может представлять в компании клиных интересов и отента интересы третьих лиц, выплачивающих ему за это вознаграношений в компании ждение в любой форме

5.1.3.Консультант СМС в процессе работы избегает оказаться под влиянием какой-либо стороны в компании клиента (или вне ее) и не лоббирует ни чьи интересы, кроме интересов клиента

5.1.4.Консультант СМС не допускает, чтобы его личные отношения с представителями компании клиента и личные интересы влияли на ход консультационной работы

6.Конфиденциальность

6.1.Неиспользова- 6.1.1. Консультант СМС нигде и ни при каких условиях не распро-

100