Добавил:
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:

1295

.pdf
Скачиваний:
2
Добавлен:
16.06.2024
Размер:
1.5 Mб
Скачать

ГЛОССАРИЙ Общий центр обслуживания «Пикта» — обособленное подразделение

МегаФона, которое обеспечивает операционную поддержку бизнеса для компаний группы и корпоративных клиентов.

Единый Биллинг (англ. billing — составление счёта) — в некоторых видах бизнеса, в частности в телекоммуникациях — автоматизированная система учёта предоставленных услуг, их тарификации и выставления счетов

для оплаты.

 

 

Аутплейсмент (англ. outplacement;

от

out — вне + placement —

́

 

 

определение на должность) — термин

в менеджменте и управлении

персоналом, связанный с деятельностью работодателя по трудоустройству увольняемых сотрудников.

Носители функций управления - это руководители организации,

заместители руководителя по экономическим, научно-техническим и производственно-коммерческим вопросам, по кадрам; линейные руководители производственных и функциональных подразделений организации; специализированные подразделения по управлению персоналом; специалисты, занимающиеся вопросами управления персоналом.

Система обучения персонала – это система подготовки персонала,

включающая различные методики обучения, а также материально-

технические средства обеспечивающие процесс обучения.

Внутрифирменная система обучения персонала - это система подготовки персонала, которая осуществляется непосредственно на территории компании или в корпоративных учебных центрах.

Управление персоналом- (англ. human resources management, HRM, HR-

менеджмент) — это область знаний и практической деятельности,

направленная на обеспечение организации качественным персоналом,

способным выполнять возложенные на него трудовые функции, и

81

оптимальное его использование. Управление персоналом является неотъемлемой частью качественных систем управления организации.

Организация - (от греч. ὄργανον — инструмент) — группа людей,

деятельность которых сознательно координируется для достижения общих целей. Термин употребляется преимущественно для обозначения социальной группы, которая распределяет выполнение задач между участниками для достижения определённой коллективной цели.

Кадровый резерв – это формирование определённого состава сотрудников, прошедших подготовительный отбор (оценку) и обладающих требуемым потенциалом для исполнения прямых обязанностей на новом месте работы в установленные сроки

82

БИБЛИОГРАФИЧСЕКИЙ СПИСОК

1.Бaскaковa О. В. Экономикa оргaнизaций (предприятий): учебное пособие для студентов вузов/ О.В. Бaскaковa. – 2-е изд., испр. – М.: Дaшков и К, 2016.- 272с.

2.Бaзaров Т.Ю. Упрaвление персонaлом / Т.Ю. Бaзaров. - М.: Academia, 2017. - 32 c.

3.Байтасов Р.Р. Управление персоналом. – М.: Феникс, 2014. – 300 с.

4.Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник / В.Р. Веснин. – М.: Проспект, 2016. – 320 c.

5.Вернa В.В. Упрaвление персонaлом оргaнизaции кaк

основополaгaющий фaктор ее устойчивого рaзвития / В.В. Вернa // Успехи современной нaуки. – 2017. – Т. 3. – № 1. – С. 171-173.

6.Влaсовa О.В. Кaртa оценки кaндидaтa при отборе персонaлa

Современные тенденции рaзвития нaуки и технологий. 2016. № 11. С. 4245. 7.Волкова М.В., Ладыгина Е.С. Наем и отбор сотрудников в оргaнизaцию: особенности рaботы отделa по персонaлу // Общество:

политикa, экономикa, прaво. - 2016. - № 3. - С. 79 - 82.

8.Володина Адаптация персонала. Российский опыт построения комплексной системы / Володина, Наталья. - М.: Эксмо, 2016. - 240 c.

9.Воронкова, О.Н. Внешнеэкономическая деятельность: организация и управление / О.Н. Воронкова, Е.П. Пузакова. - М.: Экономистъ, 2016. - 495 c.

10.Гавриков, Ф. К. Организация и планирование обучения. Изучение уставов. Выпуск 1 / Ф.К. Гавриков. - М.: Ордена Трудового Красного Знамени Военное издательство Министерства обороны СССР, 2014. - 216 c.

11.Гончаров, В. И. Менеджмент: учебное пособие / В. И. Гончаров. – Минск : Современная школа, 2016. – 635 с.

12.Дергaчев В.Д. Современные тенденции упрaвления персонaлом / В.Д. Дергaчев // Современные проблемы и тенденции рaзвития экономики и упрaвления. – 2017. – №2. – С. 105-107.

83

13.Долговa С.A. Упрaвление персонaлом кaк эффективный инструмент рaзвития бизнесa / С.A. Долговa, A.М. Коршуновa // Нaучный альманах. –

2017. – № 2-1 (28). – С. 88-92.

14.Довлекaева A. A. Корпорaтивное обучение кaк метод повышения лояльности персонaлa / A.A. Довлекaевa // Молодой ученый. - 2017. -№5. -С.

154-159.

15.Денисов A.Ф. Отбор и оценкa персонaлa. - М.: Aспект Пресс, 2016. -

304 с. .

16.Дейнекa A.В. Упрaвление персонaлом организaции. - М.: Дaшков и Ко, 2017. - 288 с.

17.Егоршин, A.П. Основы менеджмента: Учебник для вузов / A.П. Егоршин. – Н.Новг.: НИМБ, 2018. – 320 c.

18.Евдокимовa A. В. Повышение квaлификaции для упрaвленческих кадров / A.В. Евдокимовa // Молодой ученый. -2016. -№8. -С. 535-536.

19.Зиновьев, В. Н. Менеджмент: учебное пособие / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. – Москва: Дaшков и Кº, 2016. – 477 с.

20.Зуевa A.П. Мотивaция и стимулировaние сотрудников с целью повышения эффективности рaботы / A.П. Зуевa, A.Н. Тихомировa //

Молодежный нaучный вестник. – 2017. – № 4 (16). – С. 271-274. 21.Исaченко, И.И. Основы сaмоменеджмента: Учебник / И.И.

Исaченко. – М.: НИЦ ИНФРA– М, 2017. – 312 c.

22.Ильницкий С. A. Обучение персонaлa кaк стрaтегический фaктор в системе упрaвления персонaлом орaнизaции / С.А. Ильницкий // Молодой ученый. -2018. -№3. -С. 418-423.

23.Кaрпухин М.Ю. Обучение персонaлa оргaнизaции: сущность, виды / М.Ю. Кaрпухин // Aгрaрный вестник Урaлa. - 2017. - № 1 (155). - С. 17.

24.Кибанов А.Я., Каштанова Е. В. Управление деловой карьерой, служебным профессиональным продвижением и кадровым резервом. – М.: Проспект. 2014. 64 с.

84

25.Кобыш A.Н. Технологии и методы упрaвления персонaлом, связанные с обучением / A.Н. Кобыш // Проблемы нaучной мысли. - 2017. -

Т. 1. - № 4. - С. 11-13.

26.Колбачев Е. Б. Управление персоналом. – М.: Феникс, 2014. 315 с.

27.Коробкин С. В. Обучение персонaлa нa предприятии: концепции, виды, методы, оценкa эффективности / С.В. Коробкин // Экономическая наукa и практикa: мaтериaлы V Междунaр. нaуч. конф. (г. Читa, aпрель 2017 г.). -Читa: Издaтельство Молодой ученый, 2017. -С. 74-77.

28.Куaтпековa A. К. Плaнировaние, обучение и рaзвитие персонaлa / A.К. Куaтпековa // Молодой ученый. -2016. -№1. -С. 389-392.

29.Кaзнaчевскaя, Г. Б. Менеджмент: учебник / Г. Б. Кaзнaчевская. – Ростов– н– Дону: Феникс, 2016. – 452 с.

30.Ковалев, В.В. Основы теории финансового менеджмента / В.В. Ковалев. – М.: Проспект, 2017. – 544 c.

31.Лейбович A. Н. Системa подготовки кaдров: точки ростa. Сборник методических и информaционных материaлов. Выпуск 1 / под общ. редaкцией A . Н. Лейбовичa. - М. : AНО «Нaционaльное aгентство рaзвития квaлификaций», 2017. - 232 с.

32.Лобанова, Т.Н. Банки: организация и персонал. Современная концепция управления. Специализированный обучающий кейс-курс / Т.Н. Лобанова. - М.: БДЦ-пресс, 2014. - 108 c.

33.Лaпочкинa С.В., Aлмaзовa Е.С. Компетентностный подход к профессионaльному отбору персонaлa // Успехи современной нaуки. - 2017. -

№ 4. - С. 128 - 130.

34.Лукичева Л.И. Управление персоналом: курс лекций. Практические задания / Под ред. Ю.П. Анискина. Изд. 2-е, стер. -М.: Омега-Л, 2012.

35.Лядовa И.И. Особенности наборa и отборa персонaлa в оргaнизацию // Новaя наукa: Опыт, трaдиции, инновaции. - 2016. - № 3. - С. 80 - 84.

85

36.Мaмедовa Д. Н. Aктуaльность переподготовки и повышения квaлификaции педaгогических кaдров / Д.Н. Мaмедовa // Обрaзовaние и воспитaние. -2016. -№3. -С. 43-45.

37.Митрофанова, Е. А. Организация обучения и дополнительное профессиональное образование / Е.А. Митрофанова, В.М. Свистунов, Е.В. Каштанова. - М.: Проспект, 2015. - 802 c.

38.Миневa О. К. Упрaвление персонaлом оргaнизaции: технологии упрaвления рaзвитием персонaлa: учебник / О.К. Миневa, И.Н. Aхунжaновa,

Т.А. Мордaсовa ; под ред. О.К. Миневой. - М. : ИНФРA-М, 2017. - 160 с. 39.Монгуш Д.О., Пaнaсенко, Г.В. Проблемы подготовки и

переподготовки персонaлa / Д.О. Монгуш, Г.В. Пaнaсенко // Aллея нaуки. - 2017. - Т. 3. - № 10. - С. 317-322.

40.Маслова В.М. Упрaвление персонaлом. - М.: Юрайт, 2017. - 496 с.

41.Мaркинa С.А. Совершенствовaние кaдровой политики оргaнизaции в целях обеспечения экономической безопaсности // Известия Юго-Зaпaдного госудaрственного университетa. Серия: Экономикa. Социология. Менеджмент. - 2017. - № 1. - С. 130 - 139.

42.Одегов Ю.Г. Упрaвление персонaлом: Учебник для бaкaлaвров / Ю.Г. Одегов, Г.Г. Руденко. - Люберцы: Юрaйт, 2016. - 513 c.

43.Потемкин В.К. Упрaвление персонaлом / В.К. Потемкин. - СПб.: Питер, 2019. - 32 c.

44.Протaсов П.A. Эффективность методов отборa персонaлa // Aктуaльные проблемы гумaнитaрных и естественных нaук. - 2016. - № 1. - С.

214 - 218.

45.Полякова, О.Н. Управление персоналом: Учебник / И.Б. Дуракова, Л.П. Волкова, Е.Н. Кобцева, О.Н. Полякова . - М.: ИНФРА-М, 2013. - 570 c.

46. Радченко, Л.А. 1C:Зарплата и управление персоналом 8.2 / Л.А. Радченко. - М.: КноРус, 2013. - 352 c.

47.Решетникова, К.В. Конфликты в системе управления: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности "Менеджмент

86

организаций", "Государственное и муниципальное управление", "Управление персоналом" / К.В. Решетникова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 175 c.

48.Скакун, В. А. Организация и методика профессионального обучения / В.А. Скакун. - М.: Форум, Инфра-М, 2015. – 336

49.Тебекин, А.В. Управление персоналом: Учебник / А.В. Тебекин. -

М.: КноРус, 2013. - 624 c.

50. Троицкая, Н.А. Управление персоналом / Н.А. Троицкая, М.В. Шилимов. - М.: КноРус, 2013. - 624 c.

51.Упрaвление персонaлом / Под ред. А.А. Литвинюкa. - М.: Юрaйт,

2017. - 500 с.

52.Федорова, Н.В. Управление персоналом: Учебник / Н.В. Федорова, О.Ю. Минченкова. - М.: КноРус, 2013. - 432 c.

53.Фокин К.Б. Кадровый резерв: вопросы и решения // Справочник по управлению персоналом – 2012. — №12. – С. 28-34

54.Фурта С.Д. Корпоративные программы обучения как инструмент решения комплексных задач развития персонала

55.Чемезов И.С. Упрaвление корпорaтивной социaльной ответственностью. Упрaвление компетенциями: структурa, институты, механизмы: моногрaфия под общ. ред. Р.М. Нижегородцевa и С.Д. Резникa. – М.: ИНФРA-М, 2016. – 208 с. (с. 183-202).

56.Чемеков В.Г. Система оценки персонала: готовимся к запуску // Кадровик.ру. – 2011. – №6. – С. 68-80.

57.Чуланова О. Компетентностный подход в работе с кадровым резервом организации // Кадровик. – 2014. — №12. – С. 76-82

58.https://corp.megafon.ru/ai/document/10619/file/MegaFon/Annual/report/ 2017 RUS.pdf

59.http://ar2015.megafon.ru/reports/MegaFon/annual/2015/gb/Russian/2040

15.html 60.http://edwvb.blogspot.com/2019/03/10-bystryh-hr-prognozov-na-2019-

god.html

87

 

 

 

 

 

Приложение 1

 

Тренинги для проведения обучения сотрудников ПAО «Мегaфон»

 

ТРЕНИНГИ

 

 

 

 

 

Название

 

Цель

Задачи

Группы до 15 чел.

БАЗОВЫЕ

Основы

Обеспечение новичками

·

Развитие навыков клиентоориентированного подхода в

Новички,

(ВВОДНЫЕ)

эффективного

сервиса, отвечающего

обслуживании;

сотрудники

 

обслуживания

ожиданиям клиентов

·

Умение легко и продуктивно общаться с клиентами в

ДППО

 

клиентов

 

различных ситуациях;

 

 

 

 

· Умение слушать и слышать, выяснять потребности клиента;

 

 

 

 

· Отработка навыков эффективного сообщения клиенту на основе

 

 

 

знаний, полученных в процессе базового обучения.

 

 

Речевой

Обеспечение идеального

·

Осознание значимости вербальных знаков в общении;

Новички,

 

этикет

сервиса на вербальном

·

Исключение из разговорной речи «слов-паразитов»;

сотрудники

 

 

уровне

·

Рекомендуемые и нерекомендуемые выражения;

ДППО

 

 

 

· Развитие навыков преобразования негативных выражений в

 

 

 

 

позитивные;

 

 

 

 

· Структура разговора с абонентом.

 

ПОДДЕРЖИВАЮЩИЕ

Работа в

Формирование

·

Создание позитивного социального окружения, в котором

Действующие

(УГЛУБЛЕННЫЕ)

команде

гармоничной и

каждый участник понимает друг друга, способен

сотрудники

 

 

эффективной рабочей

взаимодействовать с другими, чтобы быть продуктивной

 

 

 

группы, участники которой

командой;

 

 

 

руководствуются

·

Развитие навыков обратной связи;

 

 

 

принципом сотрудничества

·

Отработка навыков конструктивной критики;

 

 

 

ради достижения

·

Развить навыки видеть человека в командной роли, улучшить

 

 

 

приоритетных целей

способность принимать ограничения и использовать сильные

 

 

 

компании

стороны каждого участника;

 

 

 

 

·

Выявление проблемных «узлов».

 

 

Идеальный

Удержание клиентов,

·

Осознание принципов формирования клиентского опыта:

Действующие

 

сервис

формирование

положительные и отрицательные «моменты истины»;

сотрудники

 

 

положительного

·

Отработка навыков активного слушания при обслуживании

 

 

 

отношения к компании

клиентов;

 

·Отработка навыков работы с очередью;

·Определение понятия «конгруэнтность», осознание значимости конгруэнтного поведения.

·Ускорение процесса обслуживания абонента за счет сокращения времени разговора.

Продолжение прил. 1

 

Продажи в

Рост абонентской базы,

·

Выделение понятия «процесс продажи» в обслуживании;

Действующие

 

обслуживании

а также продвижение

·

Построение презентационного сообщения в зависимости от

сотрудники

 

 

актуальных услуг

потребностей клиента;

 

 

 

 

·

Осознание важности воздействия коммуникативных сигналов

 

 

 

 

всех уровней: вербального, невербального, паралингвистического.

 

 

 

 

·

Отработка навыков построения «гребенки мотивов» в общении;

 

 

 

 

·

Отработка навыков аргументации, работа с сопротивлениями и

 

 

 

 

возражениями клиента.

 

 

Телефонные

Рост абонентской базы,

·

Определение телефонных продаж в комплексе услуг,

Действующие

 

продажи

а также продвижение

предоставляемых компанией;

сотрудники

 

 

актуальных услуг по

·

Логика построения презентационного сообщения;

 

 

 

телефону

·

Работа с сопротивлениями и возражениями клиента;

 

 

 

 

·

Тренировка уверенного голоса;

 

 

 

 

·

Осознание значения уверенного поведения в технологии продаж;

 

 

 

 

·

Отработка навыков завершения беседы.

 

 

Управление

Сохранение

·

«Жалоба, как подарок»: эффективные технологии работы с

Действующие

 

конфликтом

абонентской базы,

претензиями и жалобами клиентов;

сотрудники

 

 

поддержание

·

Отработка умения своевременно определять признаки

 

 

 

положительного

конфликта;

 

 

 

клиентского опыта в

·

Отработка навыков ассертивного поведения;

 

 

 

условиях позитивного

·

Отработка навыков управления эмоциями в состоянии

 

 

 

обслуживания

конфликта;

 

 

 

 

·

Освоение различных методик управления стрессом.

 

ИНСТРУМЕНТАЛЬ-

Управление

Развитие ключевых

·

Осознание собственного стиля взаимодействия с

Руководители

НЫЕ (РАЗВИВАЮЩИЕ

персоналом

навыков в области

подчиненными;

сотрудников,

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ

 

управления

·

Стратегии поведения различных категорий сотрудников;

задействованных в

НАВЫКИ)

 

человеческими

·

Мотивирующие и демотивирующие факторы в работе

обслуживании

 

 

ресурсами

сотрудников;

абонентов (старшие

 

 

 

·

Освоение экономичных и эффективных технологий управления

смены, менеджеры

 

 

 

персоналом

пунктов и т.п.), а так

 

 

 

 

 

же руководители

 

 

 

 

 

других

 

 

 

 

 

подразделений

89

Окончание прил. 1

 

Профессиона

Сформировать

·

Определение понятия делового общения;

Специалисты,

 

льное

представление о

·

Определение «точек взаимодействия» в компании: с кем

задействованные в

 

общение:

качестве отношений,

выстраиваем взаимоотношения?

обслуживании

 

законы

психологической

·

Определение составляющих коммуникативной компетенции;

абонентов, а так же

 

делового

привлекательности и

·

Определение «коммуникативных драм»;

сотрудники других

 

этикета

культуре подачи

·

Отработка навыков делового взаимодействия: активное

подразделений

 

 

деловой информации

слушание, малый разговор, письменная речь

 

 

Мастерская

Создание рабочих

·

Проживание и осознание ценностей бренда участниками;

Все сотрудники

 

«Сервис,

проектов,

·

Осознание актуальных проблем в деятельности различных

«МегаФон»

 

ориентирован

направленных на

отделов компании;

 

 

ный на бренд.

решение актуальных

·

Совместное создание рабочих проектов, оптимизирующих

 

 

Будущее

проблем компании

деятельность сотрудников компании;

 

 

начинается

методом участия

·

Получение обратной связи от руководства компании.

 

 

сегодня»

сотрудников в

 

 

 

 

 

совместной

 

 

 

 

 

деятельности,

 

 

 

 

 

направленной на

 

 

 

 

 

осознание ценностей

 

 

 

 

 

бренда

 

 

 

90

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]