1231
.pdf
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Пензенский государственный университет
архитектуры и строительства» (ПГУАС)
Н.А. Петухова, Р.В. Тарасов
ПРОЕКТИРОВАНИЕ И ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ.
СОВРЕМЕННЫЕ КОНЦЕПЦИИ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Рекомендовано Редсоветом университета в качестве учебного пособия для студентов, обучающихся по направлениям
27.03.01, 27.04.01 «Стандартизация и метрология», 27.04.02 «Управление качеством»
Пенза 2015
УДК 005.6 (075.8) ББК 65.290-80я73
П20
Рецензент – доктор технических наук, профессор В.И. Логанина; кандидат технических наук В.Ю. Нестеров
Петухова Н.А.
П20 Проектирование и внедрение систем управления качеством. Современные концепции систем управления качеством: учеб. пособие / Н.А. Петухова, Р.В. Тарасов. – Пенза: ПГУАС, 2015. – 136 с.
Рассмотрены современные эффективные системы управления качеством, основанные на совершенствовании производственной деятельности за счет комплексного подхода и всеобщего управления качеством, которое позволяет добиться полного удовлетворения интересов потребителя средствами, имеющимися в распоряжении производителя.
Учебное пособие подготовлено на кафедре «Управление качеством и технология строительного производства» и предназначено для студентов, обучающихся по направлениям подготовки 27.03.01, 27.04.01 «Стандартизация и метрология» и 27.04.02 «Управление качеством», при изучении дисциплин «Всеобщее управление качеством», «Проектирование и внедрение систем управления качеством». Оно также может быть полезным инженерно-техническим работникам при решении вопросов комплексного управления качеством.
Пензенский государственный университет архитектуры и строительства, 2015
Петухова Н.А., Тарасов Р.В., 2015
2
ПРЕДИСЛОВИЕ
Для любой организации особое значение имеет вопрос обеспечения определенного уровня конкурентоспособности продукции. В связи с этим качество становится важнейшим фактором конкурентной борьбы, причем управление качеством продукции необходимо рассматривать как систему условий, процессов и факторов, влияющих на качество и обеспечивающих его запланированный уровень при разработке, производстве, эксплуатации или потреблении изделий.
Учебное пособие, посвященное современным концепциям управления качеством, состоит из введения, шести разделов, заключения, библиографического списка.
Впервом разделе рассмотрена концепция всеобщего управления качеством, вобравшая в себя основные методы организации деятельности компаний с учетом постоянного совершенствования качества продукции или предоставляемых услуг.
Во втором разделе представлены основные принципы широко известной методологии «Шесть сигм»а», направленной на выявление и устранение ошибок или дефектов в процессах производства, что в конечном итоге приводит к значительному совершенствованию продукции.
Третий раздел посвящен вопросам организации бережливого производства, основной целью которого является создание рыночной производственной системы, деятельность которой направлена на удовлетворение клиента и максимальное сокращение при этом всех видов потерь.
Вчетвертом разделе представлена более совершенная концепция, объединяющая два подхода – бережливое производство и «Шесть сигм». Этот метод удачно сочетает наилучшие достижения японской и западной
3
школ менеджмента качества и позволяет эффективнее сокращать время выполнения заказа и повышать качество продукции.
В пятом разделе рассмотрена теория ограничений, как одна из наиболее эффективных концепций в менеджменте организаций. Она представляет собой концепцию концептуальных и практических знаний и ноу-хау, охватывающих все аспекты управления бизнесом.
Шестой раздел, посвящен методологии TLS, которая интегрирует подходы трех эффективных моделей управления качеством: Теории ограничений (TOC), Бережливого производства и «Шести сигм». Эта система требует определения приоритетных областей улучшения, совершенствование которых сказывается на работе всей компании.
Настоящее учебное пособие предназначено для бакалавров и магистров, обучающихся по направлениям подготовки «Стандартизация и метрология» и «Управление качеством». Авторы надеются, что данное учебное пособие будет полезно также инженерно-техническим работникам, занимающимся вопросами создания систем управления качеством.
4
ВВЕДЕНИЕ
Для эффективного управления качеством в мировой практике эффективно используются современные системы управления качеством, в рамках которых вся организация представляется как системы взаимодействующих процессов, которыми следует управлять для достижения цели, направленной на повышение конкурентоспособности продукции.
Развитие современных систем управления качеством способствует появлению новых принципов и методов управления качеством. Анализ тенденций развития концепций управления качеством показывает, что процесс требует модернизации и перехода к более развитым его формам.
Система управления качеством представляет собой совокупность методик, ресурсов, процессов, организационной структуры, которые необходимы для обеспечения общего контроля качества. С помощью этой системы можно постоянно улучшать деятельность, повышать конкурентоспособность продукции и организации в целом. Следовательно, система управления качеством определяет собой конкурентоспособность любой организации.
Создание систем управления качеством представляет собой сложную задачу, направленную на решение множества проблем, возникающих при создании продукции, необходимой для удовлетворения желаний потребителя. Решение такого рода задач возможно только при комплексном подходе к организации деятельности предприятия, основанном, в том числе, и на процессном подходе. на практике это позволит настроить всю деятельность организации на достижение поставленных целей наиболее эффективным способом.
5
1. КОНЦЕПЦИЯ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
(TQM)
Всеобщее управление качеством (TQM (англ.) – тотальный менеджмент качества) – это современная концепция, которая вобрала в себя множество уже известных методов организации работ, принципов увеличения комплексной производительности и мероприятий по совершенствованию организационных процессов. Впервые на практике концепция TQM была применена в 50-х годах прошлого века в Японии.
Слова этой аббревиатуры подразумевают следующее.
Всеобщий – означает вовлечение в процесс всех сотрудников предприятия, включая вспомогательную сеть и жизненный цикл изделия.
Управление – это пошаговая организация процесса, включающая такие этапы, как планирование, контроль, руководство, набор персонала, снабжение и др.
Качество – забота о предоставлении клиенту наилучших товаров, максимально соответствующих его потребностям.
Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization – ISO) определяет понятие TQM как органи-зационный подход, сосредоточенный на качестве, базирующийся на участии всех сотрудников и нацеленный на длительный успех процесс, который достигается благодаря улучшению условий работы, полному удовлетворению потребителей и всех членов общества.
Концепция всеобщего управления на основе качества, была разработана американскими учеными Уолтером Шухартом и Уильямом Эдвардом Демингом.
Главная идея концепции Шухарта состоит в «улучшении качества за счет уменьшения изменчивости процесса производства». Шухарт раскрыл важность постоянного и осознанного устранения вариаций из всех процессов производства изделий и из сферы предоставления услуг. Им была разработана концепция производственного контроля. Для этого успешно используются карты статистического контроля - «Контрольные карты Шухарта». Статистические методы контроля позволили сосредоточить усилия на том, чтобы увеличить количество годных изделий за счет максимального сокращения вариаций. Шухартом также была предложена циклическая модель, разделяющая управление качеством на 4 стадии (рис. 1.1):
Планирование (Plan); Действие (Do); Проверка (Check);
Реализация (анализ и корректировка) (Action).
6
Корректирующие и |
|
|
|
предупреждающие |
|
|
Постановка задач |
мероприятия |
|
|
|
|
|
|
|
|
Реакция |
|
|
|
(анализ и |
|
|
Анализ причин |
корректировка) |
Планирование |
Определение |
|
|
||
|
|
методов |
|
несоответствий, |
|
|
|
|
|
|
|
анализ процессов |
Action |
Plan |
|
|
|
||
Контроль, выявление |
Check |
Do |
Подготовка кадров, |
|
|
обеспечение ресурсами |
|
несоответствий |
|
|
|
|
|
|
|
|
Проверка |
Действие |
|
Разработка планов |
|
|
Выполнение работ |
и методов контроля |
|
|
|
|
|
|
Рис. 1.1. Цикл PDCA
Деминг разработал и предложил программу по повышению качества труда, которая базируется на 3 аксиомах:
-любая деятельность может рассматриваться, как технологический процесс, а значит, может быть улучшена.
-для эффективной работы нужны фундаментальные изменения в процессе жизненного цикла изделия.
-высшее руководство предприятия должно принимать на себя ответственность за свою деятельность.
Деминг Э. также определил 14 постулатов качества, которые позволяют правильно организовать работу производства. Основной смысл этих постулатов сводится к тому, что при высокой степени ответственности руководства, постоянном улучшении качества товаров и каждого процесса производства в отдельности, при недопустимости несоответствий
инепрерывном обучении всех работников можно значительно снизить производственные затраты и улучшить качество продукции.
Рассмотрим 14 принципов Деминга [1]:
1. Четко поставленная цель предприятия:
необходимо поставить четко определенную цель предприятия, направленную на постоянное совершенствование продукции и услуг;
необходимо заново определить культуру предприятия;
требуются фундаментальные изменения,
необходимы настойчивость и терпение.
7
2. Новая философия:
для обеспечения экономической стабильности необходима новая философия. Мы находимся в новой экономической эре.
качество является предпосылкой для производительности;
довольный заказчик – стимул любой деятельности.
3. Прекращение сортировочной проверки:
качество не может быть обеспечено за счет проверок, оно должно быть результатом процесса изготовления;
управление процессом вместо проверки продукции;
постоянное совершенствование процесса является задачей всех участвующих в нем.
4.Необязательно самому дешевому предложению следует отдать предпочтение:
цена ничего не выражает, если качество неясно;
способность поставщиков обеспечить качество должна быть статистически доказана.
5.Постоянное совершенствование систем:
необходимо постоянно искать причины возникновения дефектов, чтобы в долгосрочном плане усовершенствовать все системы производства:
необходимо усовершенствовать сам процесс, а не только его результаты, это повышает производительность и снижает затраты;
необходимо контролировать процесс и управлять им при помощи статистических методов.
6.Создание современных методов обучения:
человек является решающим звеном повсюду, в каждом процессе, даже полностью автоматизированном;
предприятие должно иметь план обучения и повышения квалификации работающих.
7.Обеспечение правильного поведения руководства:
необходимо применять современные методы руководства, направленные на то, чтобы помочь человеку лучше выполнять свою работу;
руководитель является тренером своей группы;
сотрудник не должен обвиняться в отклонениях и недостатках, вызванных системой;
руководитель должен обладать знаниями о статистических методах, чтобы оказывать своим сотрудникам систематическую помощь.
8.Устранение атмосферы боязни:
необходимо содействовать взаимной коммуникации для устранения боязни в пределах всего предприятия;
из-за боязни не выполнить задание рабочий сдает также дефектные детали;
если ошибки влекут за собой санкции, каждый сотрудник предпринимает все для того, чтобы скрыть ошибки.
8
9. Устранение барьеров:
необходимо устранить барьеры между отдельными сферами;
барьеры в горизонтальном направлении вызывают проблемы коммуникации между отдельными сферами и их сотрудниками;
барьеры в вертикальном направлении вызывают проблемы коммуникации между руководителями и сотрудниками;
важно видеть в отношениях внутри предприятия отношения заказчика и поставщика.
10. Избегать предупреждений:
необходимо устранить лозунги, призывы, предупреждения;
достоверность действий руководства повышается, когда рабочий видит понятные цифры;
необходимо выдвижение требований постоянного совершенствования вместо постановки произвольных целей, которые никто не рассматривает как личное дело;
задания сверху вниз отражают желания руководителя без учета возможностей системы;
быть примером в действиях, а не на словах.
11. Не ставить жестко установленных норм:
устранить величины, произвольно предписывающие производительность, которую необходимо достичь;
обеспечить постоянное усовершенствование процессов.
12.Обеспечить возможность гордиться своей работой:
необходимо устранить все, что ставит под вопрос возможность каждого гордиться своей работой;
не допускать выполнения работ, не имеющих смысла;
представить сотрудникам цель работы предприятия.
13.Поощрять обучение:
необходимо создать всеобъемлющую программу обучения и атмосферу совершенствования для каждого;
затраты на обучение надо рассматривать как необходимые инвес-
тиции;
повышение квалификации должно охватывать все уровни, начиная сверху,
знания статистических методов должны входить в базисные знания каждого сотрудника.
14.Обязанности руководства предприятия:
необходимо включить постоянное усовершенствование качества в состав основных задач руководства предприятия.
Новая философия качества (2-й принцип Деминга) определила пять смертельных болезней промышленности и 13 препятствий, мешающих достижению цели.
Иная концепция была предложена Джозефом Джураном. Он разработал пространственную модель, определяющую стадии непрерывного
9
развития работ по управлению качеством, названную «спиралью Джурана». Эта спираль включает несколько витков (рис. 1.2.).
Рис. 1.2. «Спираль Джурана»
Для эффективного движения по этой спирали необходимо придерживаться следующей схемы работы:
-планирование улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия (организации);
-разработка мероприятий, направленных на исключение и предупреждение ошибок;
-переход от административного к планомерному управлению всей деятельностью в области качества.
Кросби Ф. разработал теорию бездефектного изготовления продукции. Его концепция включает следующие положения:
-предупреждение появления дефектов, а не их исправление;
-направление усилий на сокращение уровня дефектности в производстве;
-оправдание нужд потребителя в бездефектной продукции;
-формирование четких целей в области повышения качества на долгий период;
-понимание того, что качество работы компании определяется не только качеством производственных процессов, но и качеством деятельности непроизводственных подразделений;
-признание необходимости финансирования анализа деятельности в области качества.
10