Стадии процесса телефонного разговора, направление в другие службы, окончание разговора.

1. Знакомство. Если абонент молчит, то:

1) выдержите паузу;

2) скажите фразу, приглашающую к разговору: «Я буду готов Вас слушать тогда, когда Вы захотите…»;

3) не торопите, будьте терпеливы;

4) если пауза затянулась:

«Вы можете позвонить нам в любой момент, когда будете готовы»;

5) познакомьтесь: «Как мне к вам обращаться»;

2. Выслушивание:

1) клиент говорит сам и продолжительное время. Думайте о присоединении – дайте выговориться до конца, чтобы абонент почувствовал себя свободно.

Цель: установление раппорта, эмоциональный контакт, доверие, комфорт;

2) клиент предлагает диалоговый режим (ждет вашей реакции):

– присоединитесь к темпу и манере речи;

– используйте фразы, приглашающие к продолжению:

– пытайтесь определить мотив обращения;

– слушайте активно:

+ пользуйтесь парафразами, расширяйте информацию, выслеживая другой нюанс:

+ отражайте собственные чувства (не часто): «Мне тоже стало тревожно за Вас»;

– если абонент эмоционально возбужден, снижайте напряжение: незаконченные фразы с интонацией вниз; повторение последних слов;

– итак, постарайтесь понять запрос, с которым абонент позвонил:

– перепроверьте, так ли вы его поняли;

– если запрос абонента кажется вам невыполнимым или неадекватным проблеме, то его можно:

изменить.

3. Определение проблемы

1) Если абонент сам определяет проблему – посвятить время проверке достоверности проблемы и формулировкам смыслов возникших трудностей.

2) Если абонент не определяет - проясните проблему с помощью присоединения чувств к содержанию

Цели – не допрашивать, а сопровождать в понимании собственной проблемы.

– собирайте более полную информацию обо всём, что связано с проблемой: люди…

– сформулируйте вместе с абонентом данную проблему;

– раскройте свои возможности как консультанта: «Я могу обсудить с Вами…»;

4. Ожидания

1) Выявите идеалы клиента: его идеальные образы, шаблоны и эталоны

2) Смоделируйте вместе то будущее, которое клиент ожидает.

3) Поговорите об ответственности: «Вы лучше знаете свою ситуацию, я могу лишь проанализировать Ваши ожидания от разрешения проблемы».

5. Выборы и альтернативы.

1) Выясните, какие варианты видит сам абонент.

2) Проиграйте все эти варианты по схеме:

− что изменится в жизни клиента;

− как поведут себя окружающие;

− появится ли удовлетворенность от данного решения;

− что или кто может быть препятствием к осуществлению этого выбора.

3) Если варианты не устраивают выработайте альтернативы.

4) Выберите наиболее простой способ.

6. Шаг к поступку (планирование).

1) Обсудите, что нужно изменить для выбранного решения проблемы:образ мысли, чувства, поведение, способы реагирования.

2) Если сопротивляется изменениям, поработайте со страхом перемен:

«Любые изменения требуют мужества, готовы ли Вы к преодолению трудностей?»

3) Наметьте первый реальный шаг к совершению поступка: «Итак, завтра Вы позвоните маме и договоритесь о встрече».

7. Завершение

1) Если абонент прощается сам: постарайтесь, чтобы у него осталось позитивное чувство от разговора: «Я надеюсь, что помог Вам»;

2) Если абонент не собирается прощаться, то выведите его на завершение разговора:

Мы с Вами пришли к выводу…», «Вы хотели обсудить что-то еще?». Связь может оборваться, но в любой момент консультант дб готов подвести итог данному этапу беседы и оставить для абонента позитивный настрой на решение его задачи.

Если возникает необходимость отсылки к службам, то это не повод избавиться от него. Отсылки целесообразно предлагать/объяснять их необходимость только на заключительном этапе диалога + избегать обещаний, что там будет оказана помощь

5-шаговая модель Айви

1) Установление контакта, достижение взаимопонимания. Измеряется от 30 секунд до 3 минут. Как результат должно возникнуть: психолог: «я чувствую, понимаю клиента.» Клиент: «я доверяю психологу.» На этом шаге важно, чтобы был достигнут психологический комфорт, а психолог, со своей стороны, устанавливает контакт, информируя клиента о своих возможностях.

2) Сбор информации о контексте проблемы (выделение проблемы). Выявление позитивных возможностей в решении проблемы. Психолог решает вопросы: в чем проблема? Зачем клиент пришел? Как он видит свою проблему? Каковы его возможности в ее решении? Затем психолог возвращается к определению темы. На это уходит 15-20 минут.

3) Прояснение желаемого результата. Психолог помогает клиенту решить вопрос, что он хотел бы изменить, каким он хочет быть и здесь же обсуждается вопрос, что произойдет, когда желаемый результата будет достигнут (15 минут).

4) Выработка альтернативных решений. Пытаемся ответить на вопрос: Что еще по этому поводу мы можем сделать? Осуществляется работа над различными вариантами решения этой проблемы. Вырабатывается личностная динамика клиента (внутренние личностные изменения клиента). Это длительная стадия – 20 минут и больше.

5) Обобщение предыдущих этапов – резюме и переход от обучения к действию. Мы задаем вопрос клиенту: «Вы будете делать это?» Необходимо учитывать индивидуальные особенности клиента.

Фреймная модель

Фрейм 1: что за проблема?

Ф2: фаза развития проблемы (когда возникла, как развивалась, в каком состоянии она сейчас?)

Ф3: у кого проблема? (у меня, как личности/работника/не у меня и т.д.)

Ф4: как я реагирую на проблему? (поведенчески - избегание, эмоционально - страх и т.д.)

Ф5: кем определена проблема? (родители, врач, брат)

Ф6: в каких условиях это происходит? (дома, в школе)

Ф7: что делал для решения проблемы?

Ф8: что хочет, зачем и для чего пришел?

4-шаговая модель Сью Каллей:

1. что произошло с клиентом, как на это реагировали другие: что делали, говорили

2. поведение клиента в данной ситуации: как реагировал, что делал, говорил

3. чувства клиента, которые он испытывает в результате сложившихся событий

4. мысли клиента: что понял в отношении событий, что думает о своем поведении и поведении других, какую роль эти события (положительную/отрицательную) сыграли в его жизни

В Психотерапевтической энциклопедии описаны следующие виды психологического консультирования:

1. Проблемно-ориентированное консультирование (consulting). Акцент здесь делается на модификации поведения, анализе внешних причин проблемы. Цель работы: формирование и укрепление способности к адекватным ситуации действиям, овладение техниками, позволяющими улучшить самоконтроль. Много приемов, используемых в рамках этого направления, взято из поведенческой терапии. Основной метод – проблемный анализ (каждая психологическая проблема имеет свой генезис, обусловленный как неопределен­ностью, непредсказуемостью, так и детерминан­тами, имеющими соответствующие причины и закономерности). Этапы:

1. Анализ содержания жалобы клиента - знакомство, установление контакта, определение и анализ жалобы. Исследуется каждый компонент структуры жалобы (субъектный - «на кого жалуется» и объектный - «на что»).

2. Анализ психологической ситуации. Психологические проблемы всегда протекают в контексте определенного эпизода жизни человека – проблемной психо­логической ситуации (обстоятельства, патогенные условия и факто­ры, выявить участников, прогноз возможного развития ситуации)

3. Анализ психологических проблем (определение реальных проблем клиента: первичные психологические гипотезы => идентифицируются проблемы и трудности клиента => гипотезы о характере и причиах трудностей клиента + доп данные и углубленная психодиагностика => диагноз => заключение).

4. Формулирование терапевтической задачи (обсуждение предварительного варианта терапевтической задачи, оценка психологического прогноза, реальных условий и возможностей решения, корректировка задачи).

5. Решение терапевтической задачи (выработка тактики коррекци­онных действий, выбор способов и средств помощи, подведение клиента к необходимости самостоятель­ного решения, анализ результативности помощи, наблюдение катамнеза).

2. Личностно-ориентированное консультирование. Основано на анализе индивидуальных, личностных причин проблемы, процессе складывания деструктивных личностных стереотипов, предотвращении подобных проблем в будущем. Консультант воздерживается от советов и организационной помощи, так как это уводит в сторону от глубинных причин проблемы. Много приемов, используемых в рамках этого направления, взято из психоаналитических и постпсихоаналитических течений - техники гештальттерапии, гуманистической психотерапии.

3. Решение-ориентированное консультирование. Упор на активацию собственных ресурсов клиента для решения проблемы. Представители обращают внимание на тот факт, что анализ причин проблемы неминуемо приводит к усилению вины у клиента, что является препятствием к сотрудничеству психолога и клиента. Много приемов взято из краткосрочной позитивной терапии. Техники:

• активация ресурсов, поиск их у клиента с помощью вопросов или цепочек вопросов. Поиск ресурсов может быть ориентирован на прошлое («Что раньше помогало вам преодолевать подобные проблемы?», «Как такие проблемы решали ваши родственники, знакомые?»), настоящее («Что сейчас помогает вам решать проблему, хотя бы временно?») и будущее («Кто или что могло бы вам помочь в разрешении проблемы? »).

• «Опора на прогресс». Был ли в последнее время такой период, когда проблема исчезла/уменьшилась? Как вы думаете, почему? Что этому способствовало? Что мы все могли бы сделать, чтобы закрепить эти механизмы?

• «Фантазии о будущем». Когда проблема может разрешиться? Что может этому способствовать? Пофантазируйте: если бы мы встретили вас, когда у вас уже было все в порядке, и спросили бы: «Что вам помогло? », то что бы вы ответили? Что еще могло бы вам помочь?

• «Благодарности авансом». Продумайте, как вы будете благодарить людей, включенных в вашу программу, за помощь. Далее клиенту предлагается начать авансом реализовывать программу благодарностей.

• «Проблема как решение». Чему научила вас эта проблема? Чем она была полезна для вас?

• «Новое позитивное название». Придумайте какое-нибудь хорошее имя для вашей проблемы, чтобы мы смогли использовать его в беседе.

+28. Классификация запросов по телефону доверия. Формы регистрации обращения на телефон доверия

Все обращения можно разделить на 3 блока:

1. Экзогенные проблемы («человек - окружение»). Эта наиболее многочисленная группа обращений включает в себя проблемы, возникающие как в партнерстве (дружеском, любовном, семейном), так и в контактах с малым (ближайшее окружение) и большим (государственные институты, церковь и пр.) социумом.

• Взаимоотношения партнеров в разнополой диаде: отсутствие и поиск партнера становление диады; отсутствие взаимности, неравноправные отношения в диаде; измена, уход партнера; конфликты и нарушения коммуникации в диаде; распад диады; любовные тре и многоугольники; болезнь или наркотическая (алкогольная) зависимость партнера; культовая влюбленность в заведомо недостижимый объект.

• Сексуальные проблемы: сексуальная неосведомленность; проблема сексуальной инициации; сексуальная дисгармония в диаде; девиации полового поведения «сексуальные меньшинства»; импотенция, фригидность.

• Проблемы, связанные с беременностью: методы контрацепции; диагностика беременности; проблема решения: аборт/рождение ребенка; проблема аборта.

• Семейные отношения: принятие решения о вступлении в брак: супружеские конфликты; конфликты между родителями как семейная проблема их детей: жесткие конфликты родители дети (обращения детей): жесткие конфликты родители дети (обращения родителей или родственников): мягкие конфликты родители дети (обращения детей); мягкие конфликты родители дети (обращения родителей или родственников): болезнь или смерть близкого родственника (обращения детей): беспокойство по поводу соматического и психического здоровья детей (обращения родителей)

• Контакты с ровесниками: отсутствие и поиск друзей: конфанкт с подругой (другом); конфликт с группой ровесников. конфликты с ровесниками на почве национальной принадлежности; проблема соответствия групповым нормам, правила хорошего тона и светского обхождения.

• Учеба: трудности в учебе; личные конфликты с преподавателями; коллективные конфликты с преподавателем

• Выбор профессии и самоопределение: проблема профориентации; проблема выбора учебного заведения; конфликты с родителями и окружением, связанные с выбором профессии.

• Работа: отсутствие и поиск работы (обращения несовершеннолетних): трудоустройство подростков; адаптация к профессиональной деятельности и коллективу; конфликты в профессиональном коллективе; неудовлетворенность работой, профессией.

• Административно правовые проблемы: конфликты с администрацией; преступное и антисоциальное поведение, принадлежность к асоциальным и полу криминальным группам; проблемы, связанные со службой в армии; проблемы, связанные с фактом изнасилования (обращения жертв); проблемы, связанные с совершением других преступлений (обращения жертв).