МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
СТАНДАРТЫ ОБЩЕНИЯ: ОКОНЧАНИЕ РАЗГОВОРА С ПАЦИЕНТОМ
Завершающее общение с Пациентом очень важно, так как оно влияет на формирование положительного впечатления о медицинском учреждении
•Убедитесь, что все вопросы Пациента решены, и он полностью Вас понял:
"Я могу Вам еще чем-нибудь помочь?/ "Буду рад(а) ответить на другие Ваши вопросы!«
•Вежливо попрощайтесь:
"Был(а) рад(а) Вам помочь! До свидания/Всего Вам доброго!«
•Используйте на прощание вежливые фразы в тех случаях, когда это уместно. Они сделают диалог запоминающимся. Фразы могут быть очень простыми:
"Приятных выходных!/Хорошего Вам дня!/ Скорейшего Вам выздоровления!«
•Если Пациент благодарит Вас за оказанную помощь – обязательно поблагодарите его в ответ
"Спасибо, очень приятно слышать, что я смог(ла) Вам помочь!" "Спасибо, обращайтесь, если будут еще вопросы, буду рад(а) помочь Вам!«
•Если Пациент хочет оставить благодарность, предложите зафиксировать информацию в "Книге жалоб и предложений».
21
21
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ТРЕБОВАНИЯ К СТИЛЮ ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТОМ
РЕКОМЕНДУЕТСЯ: |
НЕ ДОПУСКАЕТСЯ: |
|
Ориентация на Пациента |
|
|
Решение задач, искреннее желание помочь |
Посторонние действия (говорить по сотовому телефону, |
|
|
жевать жевательную резинку…..) |
|
Слушать |
Перебивать, недослушивать, настаивать на своем, |
|
(в виде исключения, возможно вежливое прерывание |
отрицать утверждения Пациента – спорить |
|
излишних длительных пояснений) |
|
|
Выражать заинтересованность |
Показывать превосходство в знаниях |
|
Уточняющие вопросы, перефразирование - |
Ведение диалога подчеркнуто равнодушным тоном, |
|
|
пренебрежительным |
|
- техника активного слушания; |
Демонстрировать усталость, недовольство, |
|
|
высокомерие, иронию, нетерпеливость. |
|
Авторитетность и профессионализм |
|
|
Голос – уверенный, где уместно – с улыбкой |
Применение фраз, в которых звучит неопределенность |
|
|
|
|
Сообщать ту информацию, в которой уверен |
Сообщать неверную информации, неверные цены |
|
Ударения в словах соответствуют правилам языка |
Использовать слова-паразиты |
|
|
|
|
Техника активного слушания |
Необоснованный отказ |
|
Открытость к общению |
|
|
Активная позиция и искреннее желание помочь |
Подчеркнуто равнодушный тон |
|
На «Вы», по имени-отчеству |
«больной» |
|
Слова вежливости |
Фамильярное и панибратское отношение |
|
Акцент на позитивных моментах |
|
|
Речь не торопливая, доброжелательная |
Повелительное наклонение и категоричные |
|
|
высказывания |
|
Говорит отчетливо |
Невнятная речь, неуверенно |
|
Излагает свои мысли понятно |
Использование путаных фраз |
|
В начале разговора использует только общедоступную |
Использовать специальные термины, которые пациент |
|
терминологию |
не понимает |
22 |
|
|
|
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ТРЕБОВАНИЯ К ОБЩЕНИЮ С ПАЦИЕНТОМ ПО ТЕЛЕФОНУ
Стандартная |
№ |
Рекомендуемые варианты |
|
ситуация |
|||
|
|
||
Приветствие |
1 |
«Поликлиника №, Здравствуйте. (ИМЯ). Чем я могу Вам помочь?» |
|
Нет ответа со стороны |
2А |
нет:«Вас не слышно, говорите, пожалуйста» повторить 2 раза через 3-5 секунд. Если ответа так и |
|
Пациента |
|
|
|
2В |
«перезвоните, пожалуйста, Вас не слышно» |
||
|
|||
|
3 |
К какой поликлинике Вы прикреплены на обслуживание?» |
|
Обращение по имени- |
4 |
«Николай Николаевич, ВЫ, Вас, Вам» |
|
отчеству |
|
||
|
|
||
При необходимости |
5А |
«Уточнение информации займет некоторое время. Удобно ли Вам подождать? Ответ 1: «Да». |
|
Специалист: «Оставайтесь, пожалуйста, на линии» Ответ 2: «Нет». Специалист: «Перезвоните, |
|||
времени ожидания |
|
пожалуйста, позже, или оставьте свои контакты» |
|
|
|
|
|
Перед продлением времени |
5Б |
«Спасибо за ожидание», «Прошу прощения, поиск информации займет еще некоторое время. |
|
Не кладите трубку, пожалуйста» |
|||
ожидания |
|
|
|
Перед предложением |
|
«Вы можете ознакомиться с информацией на сайте нашей поликлиники… или оставить свой |
|
альтернативных способов |
5В |
||
номер телефона для возможности Вам перезвонить» |
|||
получения информации |
|
|
|
Перед предоставлением |
|
«У Вас есть возможность записать номер телефона/адрес/и т.п.?» «Запишите, пожалуйста, |
|
информации, требующей |
6 |
||
номер телефона, время, дату и т.д.» |
|||
сохранения |
|
|
|
Если требуется уточнить, |
7 |
«Повторите пожалуйста, как Вы записали информацию…?» Если сомнения все же остались, |
|
насколько правильно Вас |
задайте вопросы закрытого типа, ответами на которые могут быть либо «да» либо «нет». Вы |
||
поняли |
|
придете на прием в среду 15 сентября?» - «да» |
|
|
|
||
|
|
«Спасибо за звонок. (Был(-а) рад(-а) Вам помочь!) До свидания/Всего доброго» |
|
Прощание с пациентом |
8 |
«Спасибо за звонок. (Мы всегда рады Вам помочь!) До свидания/Всего доброго» |
|
|
|
Спасибо за звонок. (Хорошего дня!) До свидания/Всего доброго» |
|
|
|
|
|
|
|
23 |
23
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ПАМЯТКА РЕГИСТРАТОРУ (поведение)
Основные ошибки, которые допускает |
На что нужно обратить внимание в первую |
регистратор |
очередь |
-кашляет |
В момент звонка никто и ничто не должно отвлекать от |
-сопит |
звонящего. |
-договаривает с другим сотрудником |
В голосе «читается» рабочий и профессиональный |
|
|
|
настрой независимо от того, какой по счету звонок. |
|
|
Проговаривает быстро, неразборчиво, заученно, без пауз, Умение владеть темой и независимо улыбаться |
|
интонационных выделений. |
Сохранять улыбку в разговоре в целом |
Необходимо ПРАВИЛЬНО строить вопросы и задавать их |
|
без вздохов и звуков «Эээ», «ааа» и т.д. |
|
|
|
Заканчивает предложение повышающей информацией |
Уметь подстраиваться под пациента, задавать |
|
уточняющие вопросы, подытожить. |
|
|
Высока скорость речи; |
Всегда слышать больше, чем говорит пациент-слушать |
Недослушивать и перебивать |
«между слов» |
|
|
Делать поспешные выводы, не задавая пред этим |
Всегда помнить о желании пациента и строить |
уточняющие вопросы |
предложения так, чтобы они чувствовали вашу |
Используете слова паразиты и издаете дополнительные искренность в решении стоящих перед ними задач. |
|
лишние звуки «эээ», «ааа» |
|
|
|
|
24 |
24
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ПАМЯТКА РЕГИСТРАТОРУ (разговор)
Фразы и слова, употребление которых |
Правильный вариант |
необходимо избегать |
|
Я уже сказал |
|
Повторите, пожалуйста, информацию (если необходимо, |
|||
|
Повторяю Вам еще раз |
|
продиктовать под запись) |
||
|
|
|
|
||
|
|
|
Если оператор не знает, как зовут собеседника, обращение |
||
Мужчина |
|
должно быть безличным: |
|||
|
Женщина |
|
Будьте добры (любезны)… |
||
|
Молодой человек и т.п. |
|
Я правильно Вас поняла?... |
||
|
|
|
Извините, что прерываю Вас… |
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Слушаю Вас. |
|
|
Алло |
|
|
Говорите, пожалуйста, я вас слушаю |
|
|
|
|
|
Говорите, пожалуйста, громче, вас плохо слышно. |
|
|
Трубочка |
|
|
Трубка |
|
|
Звоночек |
|
|||
|
|
Звонок |
|||
|
Подождите минуточку (и др. |
уменьшительно- |
|||
|
Оставайтесь, пожалуйста, на линии |
||||
|
ласкательные слова) |
|
|||
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
Что вы хотите? |
|
|
Чем я могу вам помочь? |
|
|
По какому вопросу? |
|
|||
|
|
|
|||
|
Вы ошибаетесь! |
|
Будьте любезны, уточните, о чем идет речь. Наверное, произошло |
||
|
какое-то недоразумение. |
||||
|
|
|
|||
|
Я не знаю |
|
|
Оставайтесь, пожалуйста, на линии, сейчас я уточню для |
|
|
|
Вас эту информацию. |
|||
|
|
|
|
||
|
|
|
|
25 |
|
25
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ТЕКУЩАЯ
СИТУАЦИЯ
- Регистратор предоставляет пациенту информацию в произвольной форме и объеме на свое усмотрение
ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ ОБЩЕНИЯ
ПРЕДЛОЖЕНИЕ
Внедрение стандартов общения регистраторов при коммуникациях с пациентами
1.Установление контакта с пациентом. 2.Окончание разговора.
3.Требования к работе с возражениями пациентов.
4.Требования к стилю общения с пациентом.
5.Техника активного слушания. 6.Требования к общению с пациентом по телефону.
7.Памятки оператору, регистратору.
ШАГИ ПЛАНОВЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
Разработать и утвердить типовые сценарии для регистраторов
Ознакомить и обучить регистраторов работе по типовым сценариям
Проводить семинары- тренинги с сотрудниками учреждения по рассмотрению и адаптации стандартов и алгоритмов общения с учетом особенностей и специфики работы
Осуществлять контроль и проводить анализ возникающих нетипичных ситуаций и своевременно изменять, дополнять перечень типовых сценариев
ОЖИДАЕМЫЙ
ЭФФЕКТ
-увеличение
эффективности
работы регистраторов, за счет снижения времени предоставления информации,
-повышение
удовлетвореннос ти пациентов полученной информацией
26
26
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ХРАНЕНИЕ И ДВИЖЕНИЕ МЕДИЦИНСКИХ КАРТ В РЕГИСТРАТУРЕ
Медицинская карта пациента является медицинским документом учреждения здравоохранения, содержит информацию, которая составляет врачебную тайну (ст.13 "Соблюдение врачебной тайны"
Федерального закона РФ от 21.11.2011. № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в российской Федерации").
Медицинские карты хранятся в отделенном от регистратуры помещении (картохранилище) на
специальных стеллажах, обеспечивающих удобный и быстрый поиск карт. Расположение карт осуществляется по участкам. В архиве учреждения для хранения не менее 25 лет.
При организации картохранилища необходимо:
•предусмотреть невозможность попадания посторонних лиц ,
•назначить ответственного за работу из числа администрации МО,
•выделить сотрудников (регистраторов для работы с медицинскими картами) на постоянной основе или по графику
•провести обучение сотрудников (регистраторов) принципам работы с медицинской картой пациента
Сотрудники картохранилища (регистраторы, работающие с медицинскими картами ) обеспечивают:
•распределение и хранение медицинских карт по участкам,
•поиск и подготовку карт для приема по предварительной записи,
•поиск карт для приема при обращении пациента с неотложными состояниями,
•доставку карт в кабинеты врачей в день приема;
•работу с медицинскими картами с целью поддержания их в надлежащем состоянии;
•своевременную передачу карт в архив.
27
27
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ДВИЖЕНИЕ МЕДИЦИНСКИХ КАРТ В РЕГИСТРАТУРЕ
Накануне приема регистратор подбирает медицинскую карту пациента на основании распечатки предварительной записи , заводит дубликат при отсутствии оригинала, который в дальнейшем вклеивается в медицинскую карту
•Перед приемом медицинская сестра доставляет медицинские карты в кабинет врача.
•Медицинские карты пациентов, обратившихся без записи (КНП, доврачебный, Кабинет здорового ребенка и т.д.) – доставляет курьер
ПАЦИЕНТ НЕ ОБРАЩАЕТСЯ В РЕГИСТРАТУРУ ПЕРЕД |
УМЕНЬШЕНИЕ |
|
ОЧЕРЕДИ В |
||
ПРИЕМОМ ПО ПЛАНОВОЙ ЗАПИСИ |
||
РЕГИСТРАТУРУ |
||
|
||
|
|
▪Во всех случаях после завершения смены сотрудники (врачи, медсестры) сами возвращают заполненные карты в картохранилище.
▪Если карта не возвращена после завершения работы кабинета, медицинские регистраторы осуществляют обход кабинетов и выемку карт.
28
28
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ДВИЖЕНИЕ МЕДИЦИНСКОЙ КАРТЫ
При оказании медицинской помощи в пределах одного амбулаторно - поликлинического учреждения амбулаторная карта на руки пациенту не выдается, перемещение карты по МО и между филиалами производится только персоналом поликлиники.
Медицинские карты на руки пациентам не выдаются!
Пациент имеет право обратиться к главному врачу с письменным заявлением для предоставления копии медицинской документации или выписки из амбулаторной карты и данных всех консультативных, диагностических исследований.
Выдача амбулаторной карты на руки пациенту (законному представителю) возможна в исключительных случаях при его направлении лечащим врачом поликлиники на консультацию в другую медицинскую организацию или на лечение, для прохождения
МСЭ, военной комиссии с разрешения главного врача или заведующего филиалом, после письменного заявления гражданина (законного представителя) с полным указанием ФИО, адреса, паспорта, телефонов и с указанием срока возврата медицинской карты.
29
| 86
29
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
ЦЕЛИ СОЗДАНИЯ CALL-ЦЕНТРОВ
повышение качества информирования пациентов;
повышение доступности медицинской помощи за счет снижения простоя оборудования и специалистов из-за неявки пациентов;
повышение доступности медицинской помощи за счет снижения количества неэффективных посещений и диагностических услуг, связанных с недостаточной информированностью;
повышение качества управления оказанием медицинской помощи за счет получения систематизированной обратной связи (центры обслуживания вызовов позволяют систематизировать обращения и жалобы, проводить их анализ);
снижение не медицинской нагрузки на медицинский персонал за счет выделения не медицинских работ по информированию пациентов в отдельное структурное подразделение;
улучшение имиджа учреждения здравоохранения
30
30