2. Создание хорошего впечатления о себе: практические приемы и наиболее характерные ошибки

Чтобы произвести в процесс делового разговора хорошее впечатле­ние о себе, необходимо помнить о соблюдении общепринятых правил поведения.

Лучший спо­соб испорт Прежде всего надо ВЕСТИ СЕБЯ ЕСТЕСТВЕННО.ить первое впечатление о себе - вести себя напряженно и скованнокованность и тем более фамильярн. Но не годится и повышенная расость. Не следует также напускать на себя вид очень серьезно­го, занятого важными делами человека. Окружающие эту фальшь по­ведения очень быстро распознают.

Чтобы произвести первое хорошее впечатление, надо также как можно быстрее сориентироваться в обстановке и в людях, вас окружа­ющих. Это приводит К формированию у них достаточно устойчивых впечатлений, которые долго не исчезают.

Каждый человек - это уникальное создание со своими сильными и слабыми сторонами, которыми для создания о себе хорошего впечат­ления необходимо умело пользоваться, Т.е. активно использовать силь­ные стороны и стараться не проявлять слабые. Однако это не значит обманывать собеседников - просто следует выстраивать поведение, опираясь на свои лучшие человеческие и профессиональные качества.

Дальнейшая техника создания благоприятного впечатления у ок­ружающих требует выполнения следующих действий.

1. Постоянно высказывать искренний интерес к другим людям. Де­монстрация такого интереса - лучший способ про извести хорошее впе­чатление. Следует, однако, помнить, что самое опасное - это перейти границы искренности и превратиться в льстеца. Такое происходит, ког­да, пытаясь про извести выгодное впечатление, человек в своих словах начинает преследовать очевидные цели. В этом случае фальшь стано­вится заметной мгновенно. Сдержанность и такт особенно важны при общении с начальником и подчиненными.

2. Поддерживать моменты общности. Отношения лучше всего строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общи­ми, т. е. объединяют.

3. Выражать искреннее одобрение. Все люди любят, когда их хвалят. Во всех ситуациях надо найти, за что похвалить собеседни­ка - за знания, умения, внешний вид, состояние кабинета или дома, личные качества родных или друзей. Замечайте в первую очередь все то, что вам нравится в людях и в их поведении. Говорите об их досто­инствах. Может быть, эти достоинства еще в зачатке, но человек за­хочет оправдать ваши ожидания и «закрепить» эти положительные качества.

Один из самых эффективных приемов формирования положитель­ного отношения к себе - это ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КОМПЛИМЕН­ТОВ.

Существуют и другие очень важные приемы техники создания хо­рошего впечатления у окружающих. Эти приемы предполагают следу­ющую манеру общения с собеседниками.

Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою личную жизнь - персональные интересы, увлечения, стремления, интересы и потребности своей семьи. Если с собеседником вести раз­говор в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышенную вербальную активность, сопровождаемую положитель­ными эмоциями, а вас он станет воспринимать как человека чуткого и внимательного.

Вам, конечно, приходилось видеть влюбленную пару, сидящую в ресторане. Они глядят друг другу в глаза, один повторяет позы и жес­ты другого, как бы «отражая» его в себе. Они и говорят с одинаковой громкостью и одинаковой скоростью, пользуются одними и теми же словами, оборотами и даже дышат в одном ритме. Эти люди находятся в особой ситуации, которую в западной психологической науке назы­вают «ситуацией раппорта». Раппорт означает, что чувства, мысли и интересы людей находят­ся в гармонии, что людям хорошо вместе и что они служат опорой друг другу.

РАППОРТ - это единение, настроенность на одну волну, взаим­ная симпатия. Иными словами, вы находитесь с тем или иным челове­ком в состоянии раппорта в той мере, в какой обнаруживаете с ним об­щие черты и говорите на общем языке - языке слов и языке тела.

Вступая в контакт с другим человеком, вы можете занять одну из двух следующих позиций.

1.Сконцентрироваться на различиях, существующих между вами.

2.Сосредоточиться на сходстве, т. е. на том, в чем вы согласны и на что реагируете одинаково.

Заключая разговор о технике создания хорошего впечатления, ука­жем на наиболее ХАРАКТЕРНЫЕ ОШИБКИ, которые допускают россий­ские бизнесмены при деловых переговорах с западными партнерами.

1. При первой встрече с западными коллегами наши бизнесмены ведут себя слишком вызывающе. Хвастовство и выставление напоказ своего благополучия уже не производят на иностранцев впечатления, а наоборот, могут даже их оттолкнуть. Вместо этого должен быть спо­койный, уверенный, деловой и уважающий собеседника подход.

2. Нередко деловые совещания nрерываютсяв самый ответствен­ный момент водителями, секретаршами, охранниками, коллегами, же­нами и любовницами. Но если человек для вас настолько важен, чтобы с ним увидеться, он также стоит того, чтобы с ним уважительно обра­щались.

3. Если у вас есть портативный телефон, то проявите уважение к собеседнику и выключите его.

4. Часто делаются слишком обобщенные замечания и высказыва­ются необдуманные мнения. Помните, что западные бизнесмены рас­ценивают любые заявления о ваших способностях и возможностях как очень важную информацию и запомнят их. Они опасаются тех, кто су­лит золотые горы, даже если человек действительно в состоянии вы­полнить свои обещания.

5. Несколько слов об обещаниях. Иногда во время переговоров по­вторяется одна и та же фраза типа «без nроблем». Неизменно, однако, проблема есть, это просто способ обойти ее, не обсуждая. Западныe бизнесмены любят решать проблемы по ходу дела, не откладывая. Они привыкли сначала устанавливать темы для обсуждения между сторонами, их цели, что­бы определить, по каким пунктам стороны в согла­сии и какие представляют из себя проблему.

6. Избегайте подхода «урвал солидный куш - и беги». Именно это в данный момент очень тревожит западных предпринимателей и мешает многим делать инвестиции как в ча­стный, так и в государственный сектор. Важ­но дать понять партнеру, что все оказанное российской стороной внимание нацелено не на скорейшую наживу, а на долгосрочное сотруд­ничество.

7. Очень важно проявление уважения и внимания по отношению к коллеге. Это не означает, что нужно накачивать его (а заодно и себя) алкоголем и соблазнять всякими яствами. Как ни странно, это также не означает, что нужно рассыпаться в фальшивых любезностях. На пе­реговорах должна царить атмосфера вежливости и уважения, даже если в их ходе возникли какие-то сложности. Не заявляйте категорично «нет», не предлагая никаких альтернатив. Всегда есть способы реше­ния проблемы. Покажите, что у вас хватает воображения их найти.

8. Постоянство - качество, которое, к сожалению, редко встреча­ется. Если вы обсудили какие-либо моменты и приняли решения, то больше к ним не возвращайтесь. Если вам нужно время подумать, или вы не уверены в чем-то, так и скажите. Не соглашайтесь с чем-либо необдуманно - ведь потом, отказавшись от своих слов, вы просто под­твердите мнение, которое, к сожалению, сложил ось уже у многих ино­странцев, о том, что суждениям русских не всегда можно доверять.

ЛЗ 6: Психология делового общения

3. Выслушивание собеседника как психологический прием

4. Постановка вопросов и техника ответов на них

3. Выслушивание собеседника как психологический прием

Природа наделила нас способностью слышать - воспринимать звуки и слова, но слушать - точно понимать выражаемую ими мысль - мы должны научиться сами. Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить.

Умение слушать является одним из главных показателей культу­ры. Глядя на человека, который вас не слышит, вначале вы, пожалуй, почувствуете разочарование, затем гнев. Когда нас не слушают - это очень неприятно. Тем не менее это происходит каждодневно и в среде деловых людей, погруженных в собственные проблемы и часто неспо­собных воспринять чужие.

Когда нас не хотят (не умеют) слушать, мы под властью эмоций не можем действовать разумно и эффективно. При этом мы теряем время или думаем о том, как «сквитаться» с тем, кто нас не признает.

Плохой слушатель обычно:

1. старается не смотреть на вас,

2. принимает позу, которая демонстрирует, что он не слушает (Руки скрещены, нога покачивается, корпус тела отклонен назад),

3. говорит резко и нетерпеливо, отталкивая вас своим тоном (Он скучает во время разговора или презрительно воспринимает ваши пред­ложения),

4. неожиданно меняет тему разговора и игнорирует то, что вы го­ворили.

В бизнесе умение слушать особенно важно, поскольку это один из важнейших принципов ведения деловых бесед и коммерческих пере­говоров. Неумение слушать своего партнера или клиента чаще всего при водит к потере денег и появлению в балансовом отчете строки, за­писанной красными чернилами. Однако если вы покажете собеседни­ку, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Слушать - значит платить вниманием и заинтересо­ванностью в обмен на информацию и понимание.

Существует активное и пассивное слушание. ПАССИВНОЕ СЛУШАНИЕ дает собеседнику возможность высказаться. Оно состоит из умения внимательно молчать. Здесь важны оба слова. « Молчать» - так как собеседнику хочется, чтобы его услышали, и его меньше всего ин­тересуют наши замечания. «Внимательно» - иначе собеседник обидит­ся, и общение прервется. Все, что нужно делать в этом случае, - это не мешать ему и поддерживать течение его речи, чтобы он смог полнос­тью выговориться.

Способствовать собеседнику в его желании выговориться помога­ет соблюдение нескольких простых правил пассивного слушания.

1. При таком способе слушания главное - это минимум ответов (т.е. невмешательство в речь говорящего). Любая наша фраза в луч­шем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем _ собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь мы идем против его желания выговориться.

2. При пассивном слушании мы должны быть не красноречивым оратором, не судьей сказанному собеседником, не врачом, ставящим диагноз, а уподобиться губке, впитывающей все, что он говорит, без какого-либо отбора и сортировки.

3. Пока мы «внимательно молчим», необходимо постоянно давать собеседнику сигнал, что мы не витаем в облаках собственных мыслей, а сосредоточены на его словах. Для этого используются короткие реп­лики «Дa», «Дa-дa», «Понимаю», «Понятно», «Это очень интересно». Эти реплики нейтральны и помогают собеседнику говорить, как бы «OTкрывают» его, приглашая продолжать. Сигналом нашего внимания для собеседника может быть и кивок головы, и утвердительное хмыкaние», даже легкое изменение выражения лица.

Пассивное слушание в деловом разговоре наиболее эффективно в следующих случаях.

1. В напряженной ситуации, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать собственную точку зре­ния, поскольку до этого не имел такой возможности. В данном случае благоразумнее всего, не вмешиваясь, чтобы не «подливать масла в OГOHЬ», дать ему выговориться, а уж потом приступить К решению про­блемы.

2. Когда собеседник испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей. Здесь полезно, по мимике и Жестам поняв состояние человека, использовать так называемые «буферные» фразы типа: «Bac что-нибудь беспокоит?», «Y вас вид счаст­ливого человека!», «Y вас, видимо, есть что сказать по этому поводу?», а затем внимательно выслушать. Ненужное вмешательство может толь­ко окончательно сбить волнующегося собеседника.

3. При беседах с подчиненными. Люди часто не решаются выска­заться перед своим начальником из-за боязни испортить отношения. Поддерживающие реплики показывают собеседнику, что им интере­суются, хотят знать его мнение и чувства.

Когда пассивного слушания недостаточно, следует перейти к АК­ТИВНОМУ СЛУШАНИЮ. Под ним психологи понимают «выявле­ние» или .уточнение» слов собеседника («Что из этого следует?», «Вы хотите этим сказать, что ...» , «Тогда объясните это более подробно»), перефразирование ( .Вы думаете, что ... «, .Как я понял вас, из этого сле­дует, что ...» , «Вы говорите, что ...» , «Если я не ошибаюсь, то этим вы хотите сказать, что ...»), резюмирование ( «Итак ... «, «Если подвести итог сказанному вами, TO ..», .Насколько я понял, ваша основная идея зак­лючается в том, что ... « ).

Бизнесмен, который говорит только о себе и своей фирме, не про­являя интереса к деловым партнерам, как правило, не добивается се­рьезных успехов.

Какие же условия должен соблюдать хороший слу­шатель?

1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мыш­ления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное Время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.

2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более Приводить контраргументы.

3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о Которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений.

Таким образом, обобщая все вышеизложенное, можно утверждать, что обеспечить психологически правильное выслушивание собеседни­ка и партнера можно при выполнении следующих условий.

- Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая или Пытаясь комментировать услышанное,

- Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у него ощу­щение свободы.

- Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выг­лядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а Не искать поводов для раздражений.

- Слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собесед­нику в глаза и все время поддакивайте.

- Задавайте вопросы и постоянно уточняйте. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

- Слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышанному. Пусть собеседник выговорится до конца.

- Старайтесь сопереживать собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи. Недаром говорится: чтобы слушать, нужны оба уха: одно - воспринимать смысл, другое - улавливать чувства говорящего.

- В процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему бе­седы. Не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего. Ду­майте только о том, что он говорит.

- Если собеседник вам неприятен, старайтесь сдерживать свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения или гнева, вы не все пойме­те или придадите словам неверный смысл.

- Будьте терпеливы. Не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не просматривайте свои бума­ги, т. е. не делайте того, что свидетельствует о вашем неуважении или безразличии к собеседнику.

- Всегда выслушивайте собеседника до конца. Слушать с долж­ным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, - это не толь­ко знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость в сфе­ре бизнеса.

Итак, еще раз в качестве заключения подчеркнем: умейте слушать . собеседника. Часто это бывает более ценным, чем умение говорить. Дайте возможность сначала высказаться другому. А потом говорите с учетом услышанного.