Бизнесни басқарыў системалар
Бизге мəлим, маркетиӊ логикасында компанияныӊ базарға арналған төрт тикарғы концепциясини көрип шығып қабул қилинған. Олардан биринчи екеўи – ислеп шығарыўға арналған ҳəм өнимге арналған концепциялар – ол яки бул тəрептен, егер компанияныӊ тавари еӊ жоқары сапаға ҳəм еӊ пəс баҳаға ийе болса, ол табысқа ериседи, деб тастиқлайди. Яғыный бул концепциялар ислеп шығарыў процессини жақсылаўға қаратилған. Басқа еки концепция – сораўларына арналғанлик ҳəм маркетиӊ концепцияси – фирма тажаўызкар саўда сиясатн журитиў, мақсетли базарларыныӊ зарурлик ҳəм мутажликлерин турақлы урынып барыўы ҳəм оларды бəсекилесиўге қарағанда жоқарырақ дарежеде қандырыўы кереклигине барып тақалади. Соған мас рəўиште, сонғы ўақытда кастомизация киби фирманыӊ тутыныўшылар менен ислеўи жандасыўы пайда болды. Фирма өз мақсетли базарыныӊ мутажликлерин урынып қана қалмайды, бəлки ҳар бир тутыныўшыныӊ мутажликлерин, оныӊ индивидуал қолайлықларын анықлаўға ҳарекет қылады ҳəм оған табылмас өним усынып көреди. Бундай жандасыў хызметлер соҳасида еӊ көп тарқалған, оныӊ қолланыўын бизнесдыӊ басқа тараўларында ҳым табыў мумкин.
Исеним менен айтыў мумкин, заманагөй дүнияныӊ фирманыӊ төрт концепцияныӊ бирин өзине мөлжел қылып алыўы, алдын компания тек ислеп шығарыўға арналған логикадан пайдаланған ҳалда базарда жетекши болыўы мумкин болған болса-да, нəтижеге жетеклемийди. Ҳəзир идеал ҳалатда компания өз искерликде маркетиӊныӊ жоқарыда қайд етилген бəрше концепцияларини итибарға алыўы керак. Заманагөй технологиялар натек бул стратегияни алып барыў шығымларын сезилерли пəсейтириўге, бəлки маркетиӊниӊ ҳар бир концепциясини фирманыӊ искерликде қоллаўныӊ искерлигин асырыўға имкан беради.
Сонғы ўақытда фирманыӊ ички искерлигин оптималластырыў ҳəм автоматластырыў ушын режелестириў, тайарлаў, есап ҳəм тексериў киби процесслерни жетилстириўга қаратилған ERP (Enterprise Resources Planning) деб аталатуғын системалар қўлланилади. ERP-системаларын ислеп шығып ҳəм жариялаған етиўде компанияда қаридарға «сыртқы дуния унсури» сыпатында қаралади ҳəм ол улкен тəсир көрсетпейди. Басқа айтганда, ERP-системалар ички бизнес-процесслерини оптималластырыў есабына бəсеки устунликлерне ерисиўге қаратилған.
Бу көз қараста компания ҳақындағы итибар орайында болған CRM (Customer Relationships Management) системалар қарсы есапланады. CRM-системалары тутыныўшыын шөлкем тараўына «интеграция қылыў»ға имкан беради – фирма өз тутыныўшылари ҳəм олардыӊ мутажликлери туўрысындағы максимал дарежеде бар болған информацияны алады, бул мағлыўматлардан келип шығып, шарайатларыныӊ бəрше тəреплери: ислеп шығарыў, реклама, саўда, дизайн, хызмет кўрсатиў ҳəм басқаларға тийисли өз шөлкемлестириў стратегиясини қуради бул тусиник тийкарынан сондай системаларға айтылады.
2.4-кесте
Ҳəзирги ўақытда ERP-системаларныӊ жəҳəн базарында бир қанша биқарарласты, CRM-системалар базары болса энди раўажланбақта. Айрым мағлыўматларға қарағанда, 1999 жылы CRM-системалар базары 3 млрд. долларга жақын, 2002 ҳəм 2003 жылларда болса мас рəўиште 12 ҳəм 17 млрд. долларга жақынласты. Ҳəзирдыӊ ўақытта бул системалардыӊ жариялаған көплеген компаниялар оннан улкен пайда алмақда. Олардыӊ интеграция қылыныўынан шөлкем қосымша пайдаға ерисиўи мумкин. Ислеп шығарыўшылардыӊ өзи арасында ERP-системаларын CRM-системалардыӊ дереклери менен усыныс етпекте. CRM-системалардыӊ келип шығыў себеплерин көрип шығамыз. Бул системаларды жариялаў көплеген мəселелерди шешиў имканини беради.
Жетилескен бəсеки. Заманагөй технологиялар тутыныўшы базардыӊ ихтиёрий бөлимине аз транзакция харажетлери менен көре алыўы, информацион асимметриклығыныӊ нөлге теӊлиги ҳəм басқаларға алып келди. Соныӊ ушын бар болған тутыныўшыларды услап қалыўы компания ушын тикарғы ўазийпа есапланады.
Өз-ара қарым қатнаслардыӊ көп каналлилиғи. Тутыныўшы ҳəм фирма ортасындағы байланыс турли усулларда əмелге телефон, факс, web-сайт, почта, шахсий ташриф арқалы асырыўы мумкин – Тутыныўшы ҳəм бул каналлар бойынша алынатуғын бəрше информация кейиӊи өз-ара карым қатнасларда компания тəрепинен улыўма топарда көрип шығылыўын күтеди.
Компанияныӊ базарға арналғанлигиныӊ өзгериўи. Көншилик компанияларныӊ өним ҳəм ислеп шығарыўға арналған концепциялардан маркетиӊ концепциялардан өтиўи. Кўпчилик компаниялар сапа ҳəм ҳарежетлерди (сол менен бирге, ERP-системалардан пайдаланыў шығымларын) минималластырыў шегараларға жетип болған ҳəм итибарды тутыныўшыларныӊ көбирек сатып алыўы ҳəм уларға хызмет көрсетиў менен бирге болатуғын тəреплерге қаратади.
Буннан тысқары, CRM-системаларныӊ жузеге келиўде информацион ҳəм коммуникация технологиялардыӊ раўажланыўи ахмиетли рөл ойнайтуғынлығын есапқа алыў керак, оларсыз CRM-системалардыӊ негизинде жататын қолланбалар ҳам, бул қолланбалар ортасындағы байланыс ҳам бар болған болмас еди.
CRM-қолланбалари компанияға буйыртпашылар менен өз-ара қарым қатнаслардыӊ раўажланыў тарихин бақлаў, турақлы тутыныўшылар менен көп тəрепли байланысларын мушапықластырыў ҳамде саўдагер ҳəм қаридарға арналған маркетиӊди ҳам, интернет арқалы орайдан басқарыўға имкан беради. CRM-системалар тутыныўшылар менен қатнасларды жақсылаўға азғана имкан берган көптен бери маълум қолланбаларға таянади. Булар SFA (Sales Force Automation – саўда агентлариныӊ жумысын автоматластырыў система), SMS (Sales & Marketing System – саўдалар ҳəм маркетиӊ туўрысындағы информацион система), CSS (Customer Support System – тутыныўшыларга хызмет көрсетиў системасы) киби системалар. CRM-системалар бул қолланбалардыӊ имканиятларын қамраб алады, бырақ жаӊа функцияларды ҳам усынып көреди. CRM-системасын жариялаған саўда бўлими, бəлки фирманыӊ диерли бəрше бөлинмелердиӊ жумысына тəсир қылады. Улыўма арғанда, компания тутыныўшыларыныӊ өз шөлкеми менен терис байланысы тийкарынан усы система арқалы пайда етилген. CRM-система нени ҳəм оныӊ функциялари қандайлығын анықлаўға ҳарекет қиламиз. CRM – бул, биринчи наўбетте, кириўши дереклери компания ҳақындағы менен байланыслы бəрше мағлыўматлар, шуқыр дереклер болса, улыўма алғанда, компания яки оныӊ айрықша дереклериниӊ (компанияныӊ турақлы жумышысынада) өзин тутыўына тəсир қылатуғын информацион есапланатуғын система (өз-ара байланыслы қурамлы бөлимлер топлами). Əпиўаиырақ қылып айтганда, CRM-система бул, биринчиден, тутыныўшы туўрысындағы информация топлаў, екинчиден, оны сақлаш ҳəм қайта ислеўи, учиншчиден, бул информация базасинда жуўмақлар шығарыў, оны басқа қолланбаларга экспорт қылыў яки тек зарурлик туўылғанда бул информация қолай көринисте усыныс етиўга имкан беретуғын қолланбалар тўпламы. Тикарында, бул имканиятлардыӊ өзи ҳам CRM-системалардыӊ гилит функциялари есапланады.
Информацияны жыйнаў системасы шөлкем исшиге тутыныўшы туўрысындағы информацион мағлыўматлар базасина қолай усулда киритиў аймақ тутыныўшылардыӊ өзине бул информацияны киритиўга (мəселен, дизимнен өтиўде яки интернет-магазинен тавар сатып қылыўда) имкан беради. CRM-системага тутыныўшы туўрысындағыги бəрше бар болған мағлыўматлар киритиледи. Сонлықтан, тутыныўшы-компанияларда өз-ара тəсир етиўде тийисли информация ҳам есапқа олинади (өз-ара тəсир етиўдыӊ мақсетти – сатып, информация алыў; сатып қылыўда – сатып алынған тавардыӊ класификациясы, бахасы, соны, сатыў мақсетти, тўлов тури ҳəм ҳ.к.). бул бəрше Мағлыўматлар компанияныӊ тутыныўшы менен өз-ара тəсир етиўида, яғыный еки томон ортасындағы ихтиёрий байланысда - тутыныўшыныӊ компанияға шахсий ташрифи, телефон, почта, факс яки Интернет арқалы байланысда ҳар гал жаӊаланади.
сақлаш ҳəм қайта ислеўи. Система олиӊан информационни сақлаш ҳəм берилган мезонлар бойынша ахмиетлилигига кўра саралашга (ранжирлашга) имкан беради. Бунда бəрше Мағлыўматлар корпорация ушын стандарт шаклда сақланади (одатда, Microsoft SQL Server технологиясидан фойдаланилади). Буннан тысқары, CRM-система берилган параметрларга мувофиқ олиӊан информационни оны кейинчалик экспорт қылыў мақсеттида таҳлил алыўы мумкин.
Информационни экспорт қылыў. CRM-система тəрепинен информационни усыныс етиў оныӊ ахмиетли функцияси есапланады. Системада сақланаётган Мағлыўматлар турли бўлинмалар тəрепинен ҳəм турлича көринисте талаб қилиниши мумкин. Мəселен, CRM-система тарихий Мағлыўматларныӊ экстраполяцияси тикарында турақлы қаридарға қандай таварни усынып қылыў афзалроқ эканлигини аниқлаши мумкин. Егер тутыныўшы турақлы тутыныўшы болса, система оған чегирма берилиши кераклигини эслатади. Ниҳоят, компания исшиге тек тутыныўшыныӊ фирма менен тарихий байланыслари туўрысындағы информацион керак бўлиб қалыўы мумкин ҳəм система бул Мағлыўматларни кўргазмали көринисте усыныс көреди. Сонлықтан, информационни айрықша тутыныўшы бойынша ҳам, мақсетли гуруҳ бойынша ҳам шығарыў имканияти кўзда тутилган (саўдалар бўлими исшиге турақлы тутыныўшы туўрысындағы информацион қизиқарли болса, маркетиӊ бўлимига маълум гуруҳ бойынша умумлаштирилган Мағлыўматлар ахмиетли болса керак).
CRM-система жаратыўи мумкин болған Мағлыўматларни қолланыў туўрысындағы гапирганда, натек компания ходимлари, бəлки бевосита тутыныўшыныӊ өзи ҳам бул информациондан пайдаланыўи мумкинлигини қайд етиў лазым. Бунда заманагөй технологиялар буни шөлкем ходимлариныӊ ҳеч қандай ёрдамисиз қылыўга имкан беради. Алдын айтилганидек, CRM-система тутыныўшы ҳəм компанияныӊ өз-ара муносабатлари менен байланыслы тарихий Мағлыўматлар менен ишлайди, бырақ бул оныӊ бəрше имканиятлари, дегани эмас. Арасында компанияға илк маротаба мурожаат этаётган қаридарға оған мос келедиган өнимни реал вақт режимида тыӊлаўга имкан беради. Тутыныўшы, оныӊ фикрича, компания усынып алыўы мумкин болған өним туўрысындағы Мағлыўматларни киритади, система болса бул Мағлыўматларни қайта ишлагач, оған белгилаӊан параметрларга мос келедиган таварлар рўйхатини чиқариб беради. Буныӊ ушын системада компания усынып этаётган бəрше таварлар бойынша Мағлыўматлар болыўы керак. бул Мағлыўматлар автоматик тарзда ERP-системасынӊ ислеп чиқарилган өнимниӊ есабына жуўап беретуғын қисмидан импорт қилиниши мумкин.
CRM-системалар мослашувчан ҳəм қолай есапланады, компанияларга турли ўазийпаларни шешиўга имкан беради. CRM-системасын жариялаған этаркан, компания өз олдидаги мақсадларидан келип шығып, кириўши параметрлар ҳəм бул Мағлыўматларни қайта ислеўи, таҳлил қылыў усуллари ўзгаради. Пайдаланыў мақсеттига мувофиқ, стандарт CRM-системаларныӊ уч кўринишини ажратиб көрсетиў мумкин.
Тезликпен пайдаланыў. Система бевосита тутыныўшы менен өз-ара муносабатлар – саўда ҳəм хызмет көрсетиў процесслериныӊ давом етиўида компания ходими тəрепинен турақлы тутыныўшы бойынша информационни тезликпен алыў ушын фойдаланилади. Бундай ҳалатда ходимга айрықша тутыныўшы бойынша йиғилган информационни кўргазмали көринисте усыныс көредиган илова системаныӊ тикарғы қурамлы қисми есапланады. Биринчи наўбетте, системадан бəрше киши системалар ортасындағы яхши интеграция ҳəм тутыныўшы менен болатуғын ихтиёрий өз-ара тəсир етиў процессинде Мағлыўматлар базасын тўлдириб барыў имканияти талаб этилади. CRM-системаларныӊ бул типи анъанавий бизнесда еӊ кеӊ тарқалган есапланады.
Таҳлилий пайдаланыў. Системадан тутыныўшы/тутыныўшыларныӊ өзине ҳам, фирманыӊ фаолиятига ҳам тийисли болған турли Мағлыўматларни таҳлил қылыў ушын фойдаланилади. еӊ пайдали маркетиӊ, саўдалар, тутыныўшыларга хызмет көрсетиў стратегияси ҳəм басқаларни ислеп шығып ушын бул Мағлыўматларда статистик қонуниятлар қидирилади. Киши системаларныӊ яхши интеграцияси, ислеп чиқилган статистик Мағлыўматларныӊ улкен ҳажми, пайдали таҳлилий инструментарий, корхона искерлигин автоматлаштирадиган басқа системалар менен интеграцияни талаб этилади. Бундай системалар жаратадыган Мағлыўматлар маркетиӊ бўлими тəрепинен талаб қилиниши, компания ходимлариныӊ воситачилигисиз қаридарға усыныс этилиши мумкин. CRM-системаларныӊ бундай тури анъанавий бизнесга қараганда көбирек электрон тижоратда қўлланилади.
Коллаборацион пайдаланыў. CRM-системалар тутыныўшыларга, улыўма арғанда, фирманыӊ фаолиятига, сол менен бирге дизайн ислеп шығып, өним ислеп шығарыў, етказиш ҳəм оған хызмет көрсетиў процесслерига бирқанша улкен тəсир қылыў имканиятини усыныс көреди. Буныӊ ушын компанияныӊ ички процесслери атрапында ми не л ҳаражатлар менен тутыныўшыларни ҳамкорликка жалб қылыўга имкан беретуғын технологиялар талаб қилинади. Тутыныўшы бундай системаларға кириш ушын, кўпинча, Интернет тармоғидан фойдаланади ҳəм улар электрон тижорат соҳасида еӊ кеӊ тарқалган. Заманагөй CRM-системаларныӊ тикарғы қисми «Тутыныўшы- Сервер» таможылыга асосланади, CRM-системаларныӊ бəрше Мағлыўматлари битта марказий Мағлыўматлар базасида сақланади ҳəм қайта ишланади, тутыныўшылар болса олардан узоқлашган терминаллар арқалы эркин пайдаланыў имканиятига ийе бўлади. Бундай CRM-системаларныӊ тутыныўшылари компанияға нисбатан ҳам сыртқы, ҳам ички пайдаланыўшылар болыўы мумкин. Тутыныўшы ҳəм Сервер ортасындағы өз-ара тəсир етиў Intranet/Internet тикарында əмелге асырыўы мумкин. Сонғы ҳалатда системага Internet арқалы кириш ушын тутыныўшы стандарт web-браузердан фойдаланади (OLAP технологиясиныӊ имканиятларын қўллаб-қувватлаш ушын JAVA тилидан фойдаланилади). «Сервер» қисми одатда екита иловадан ибарат – Мағлыўматларни сақлаш , қайта ислеўи ушын МББТ ҳəм бул Мағлыўматларни онлайн режимида таҳлил қылыў ушын OLAP-сервери. Кўпинча, компаниялар МББТ сыпатында Oracle, Interbase, Microsoft SQL Server киби машҳур ислеп чиқарувчиларныӊ өнимларидан фойдаланади. Ҳар бир CRM-системалар ислеп чиқарувчисиныӊ индивидуал шешими одатда OLAP-қолланбаларини қуриш есапланады.
Ҳəзирги күнде Microsoft SQL Server 7.0 Windows ушын Мағлыўматлар базаларини басқарыўныӊ еӊ кучли программалық сервери есапланады. бул автоконфигурацияни қўллаб-қувватлайдиган OLAP-сервер менен қўшилган биринчи программалық сервердир. Көншилик CRM-системалар тийкарынан Microsoft SQL Server 7.0 да қурилган. бул өнимниӊ мағлыўматлар менен ислеўидаги тикарғы қолайлықлары симметрик көп жараёнли қайта ислеўи, ўрнатилган нусҳа кўпайтириш механизмлари, Internet ҳəм электрон почта менен узвий интеграция ҳəм басқалар есапланады. SQL Server автостатистикани алып боради, Мағлыўматларни (text ҳəм image форматларида) тармоқда чоп етиўде кўмаклашадиган Web Assistant модулига ийе. SQL Trace утилитаси тутыныўшыларныӊ фаоллигини график көринисте қайд етиўга имкан беради. Microsoft SQL Server 7.0 ныӊ еӊ улкен афзаллиги - оныӊ Microsoft BackOffice оиласидаги өнимлар менен узвий интеграцияси есапланадыки, бул бул МББТни корпоратив Мағлыўматлар базаларини қуриш ҳəм маъмурлаш ушын идеал инструментга айлантиради. Буннан тысқары, SQL Server улкен ҳажмдаги Мағлыўматларни сақлаш ныӊ сыртқы манбалари (мəселен, Microsoft SNA Server ёрдамида мэйнфреймлар) менен байланысни кўзда тутади. CRM-системаларни ислеп шығыпда Oracle компаниясиныӊ Oracle8i Мағлыўматлар базаси Microsoft SQL Server 7.0 га рақиб болыўы мумкин. Oracle8i система Oracle8 МББТга асосланади ҳəм Интернетда Мағлыўматларни ҳисоблаш ҳəм қайта ислеўига арналған. бул МББТныӊ сўзсиз афзаллиги оныӊ диерли хоҳлаган заманагөй ОТныӊ басқаруви остида ислеўии мумкинлиги есапланады (Microsoft SQL Server киби текгина Windows басқаруви остида эмас). Oracle8i мультимедиа Мағлыўматлари ҳəм транзакцияларни онлайн қайта ислеўи (OLTP)ни қўллаб-қувватлайди. бул пайдаланыўшыларга ҳавфсизлик ҳəм исенимлиликныӊ жоқары даражасида Мағлыўматлар менен ислеўига имкан беретуғын Web информационни басқарыў ушын интеграция қилиӊан инструментал воситаларга ийе жалғыз системадир. Oracle8i ныӊ концепцияси – Java тилини Мағлыўматларни қайта ислеўиныӊ бəрше даражаларида, сол менен бирге Oracle8i серверидаги VM Java да қоллаўдир.
Таъкидлаш жоизки, CRM-системаларныӊ сервер қисмини əмелге ошириш айрым ҳолларда ASP (Application Service Provider) таможылы бойынша қурилиши мумкин: фойдаланувчи компания CRM-система жеткизип берувчисиныӊ серверида жойлашган бəрше ДТни ижарага алады. бул системаларныӊ бəрше тутыныўшылари (сол менен бирге маъмур ҳам) Интернет тармоғи ёрдамида иловага кириш ҳуқуқига ийе. Умумий ҳалатда, бул иловани сатып қилган компания ASP бизнес-иловага киржумысын ол яки бул схема бойынша ундириладиган ойлик тўлов шартларида тəминлейди. ASP хызметини усынып қилаётган фирманыӊ мажбуриятларига буйыртпашыга қолланбалар ислеўии ушын зарур болған программалық таъминот, аппарат воситалари ҳəм тармоқ инфратузилмаларини усыныс етиў киреди. Соныӊ дек, ASP натижелерин қайта ислеўи, система интеграцияси ҳəм оқытыўды тəминлейди.
Электрон тижоратда қоланатуғын CRM-системалар туўрысындағы тўлиқроқ гапиришдан олдин атамаларни аниқлаб алыў керак. Бəрше заманагөй CRM-системалар бизнесныӊ қайси соҳасида ишлатилишига қарамай, Интернет-технологияларидан фойдаланади. Заманагөй CRM лар компания исшиге тутыныўшы туўрысындағы керакли информационни Интернет арқалы алыўга ҳəм оны реал вақт режимида OLAP-технологиялари ёрдамида таҳлил қылыўга имкан беради. усы менен бирга, CRM-системаларни ислеп шуқырлар кўпинча өз өнимлариныӊ номларига «е» ҳарфини қўшиб қўядилар, бырақ бул «е»-CRM-системаларныӊ электрон бизнесга ҳеч қандай даҳли йўқ. усы ерныӊ ўқарсыа, Интернет-тижорат соҳасида ишлаётган компаниялар тəрепинен фойдаланиладиган CRM-системалар сыпатында еCRM-системалар ҳақида гап кетади. бул системалар оддий CRM-системаларныӊ бəрше функциялари (эӊ фойдали тутыныўшыларни аниқлаш, тутыныўшы бойынша информационни кўргазмали тарзда көринисте усыныс етиў ҳəм ҳ.к.)га ийе бўлиш менен бирга, улар компанияныӊ web-сайти менен тўлиқ интеграциялашади – сайтдаги бəрше информацион eCRM-системага келип тушади. Системаныӊ өзи сайтныӊ тузилишини аниқлаши ҳəм интернет-сатып яки интернет-хызметлар көрсетиў процессинде ҳар бир қаридарға пайдали хызмет көрсетиўи мумкин. еCRM-системалар компанияныӊ web-сайти арқалы яки электрон почта бойынша əмелге оширилган тутыныўшы ҳəм сотувчи ортасындағы бəрше байланысларни рўйхатга алады ҳəм таҳлил қылады. Буннан тысқары, бул системалар интернет-маркетиӊни ислеп шығып ҳəм таҳлил қылыўга йўналтирилган болыўы мумкин. Соныӊ дек, егер компания ўзиныӊ тикарғы искерликден тысқары Интернетда өз бизнесини юритса, еCRM-система айрықша модуль менен тикарғы CRM-системага интеграция қилиӊан болыўы мумкин. Электрон тижоратда CRM-системаларныӊ еӊ кеӊ тарқалган тури интернет-магазинлар ушын еCRM-системалардир (бу базарда еCRM-системаларни ислеп шығарыўшылардыӊ кўпчилиги бар болған). Интернет арқалы саўда қылатуғын фирмаларда еCRM-системалардан пайдаланыў тутыныўшы ҳəм компанияныӊ улыўма өз-ара ҳəрекетлари даўамында – потенциал тутыныўшыларни қидиришдан тортиб то таварни жеткизип бериўгача юз беради. Ниҳоят, еCRM-системалар Интернетда хызметлар, хусусан, финаныслық интернет-хызметлари – банкиӊ, трейдиӊ, суғурталаш хызметларини көрсеттиган компаниялар тəрепинен ишлатилиши мумкин. Тутыныўшы ушын интернет-магазинныӊ тикарғы қисми магазинныӊ web-сайти есапланады. Тутыныўшы оныӊ ёрдамида таварлар туўрысындағы информацион алады ҳəм уларга буюртма беради. Тутыныўшы зарур тавар қидириб, сайтныӊ бир жойидан екинчисига ўтади – қидирув машинаси ҳəм гипермурожаатларни ишлатади. Буюртма пайтида тутыныўшы жеткизип бериў усули ҳəм жойи туўрысындағы информацион киритади, тўлов турини танлайди. еCRM-система бул бəрше Мағлыўматларни кейинчалик таҳлил қылыў ушын кузатиб боради. Кўпинча сайтга кириўшиларга магазин сайтида дизимнен өтиў усынып этилади. бул ҳалатда тутыныўшы натек келгуси сатыплари менен байланыслы информацион (жеткизип бериў жойи, тўлов тури, олувчиныӊ исми)ни, бəлки билвосита Мағлыўматлар – оилавий ҳолати, даромади, қизиқтираётган таварныӊ турини киритади. Болардыӊ ҳаммаси еCRM-системалар тəрепинен есапқа олинади. Тутыныўшы ҳəм компанияныӊ өз-ара байланыс қылыў басқышларын ҳəм бул босқичларда еCRM-системаларни қоллаў имканиятларын көрип шығамыз.
Реклама маркетиӊи – жаӊа тутыныўшыларни жалб қылыў ҳəм бар болған тутыныўшылар менен қатнасларды қўллаб-қувватлаш. Жаӊа тутыныўшыларни жалб қылыўда еCRM-системаларныӊ роли төмендеги омилларни аниқлашдан ибарат (www.hyperion.ru/em.htm материаллари бойынша).
• ташриф буюрувчиларныӊ итибардыни жалб қылыў жиҳатидан web-саҳифалар қанчалик пайдали есапланады;
• электрон рекламаныӊ ҳажми ҳəм жадаллиги саўдалар ҳажмида қандай акс көреди;
• реклама кампанияларини ўтказишда қандай байланыс воситалари еӊ көп пайда беради: электрон почтами яки оддий почта;
• қайси реклама кампаниялари инвестициялар сармоялар қопланишиныӊ еӊ улкен коэффициентини беради;
• ол яки бул турдаги қидирув машиналари ушын қайси гилит сөзлер еӊ пайдалидир.
Турақлы тутыныўшылар менен қатнасларды қўллаб-қувватлашда одатда электрон почта ишлатилади. Буныӊ ушын компания ҳəм тутыныўшыныӊ алдын өз-ара муносабатлари тикарында еCRM-системалар тəрепинен жаратыладыган Мағлыўматлар жалб қилинади. Тутыныўшы тек оны қизиқтирадиган информационнигина жўнатиши керак. Мəселен, магазин тутыныўшыни ол буюртма қолдирган яки (оған қизиқарли бўлиш эҳтимоли жоқары болған – севимли ижрочиныӊ жаӊа аудиоальбоми яки севимли муаллифныӊ китоби) келип тушган жаӊа тавар туўрысындағы хабардор алыўы мумкин. Байрам арафасида қаридарға (егер ол компанияда ишласа) ходимлар ушын яки өз оиласи ушын совға сатып қылыўни усынып қылыў мумкин, бунда бул совғаларныӊ рўйхатини дарҳол усыныс етиў мумкин.
Тавар буйыртпасы – тутыныўшы танлаган таварга буюртмани суўретийлестириў процесси. Тутыныўшы танлаӊан таварни тасдиқлайди, жеткизип бериў усули, жойи ҳəм вақти, тўлов усули ҳəм басқаларни аниқлайди. бул процедураларни соддалаштириш еCRM-системасынӊ функцияси есапланады. Система тутыныўшыныӊ алдын бəрше буюртмаларини «хотирада сақлаш и» ҳəм тутыныўшы киритиўи лазым болған информационни имкан қадар камайтириши керак.
Таварни қаридарға етказиш – сатыпныӊ якунловчи ҳолати. еCRM-система қаридарға оныӊ буйыртпасы шакллаӊанлиги туўрысындағыги информационни усыныс етиўи керак. Тутыныўшыни бул ҳақда электрон почта арқалы хабардор қылыў мумкин, бунда компания исшиге система иловасига бир неча ўзгарувчиларни киритиў керак бўлади. Сервис-марказ – тавар сатып қилиӊани ҳəм жеткизип берилганидан кейин тутыныўшы ҳар дайым шөлкем web-сайти арқалы яки электрон почта бойынша сотувчига ёрдам сўраб мурожаат алыўы мумкин. еCRM-система компания исшиге хабарни қайта ислеўида кўмаклашади, мəселен, тутыныўшы электрон почтасиныӊ манзили бойынша бəрше тутыныўшы-компания өз-ара муносабатлари, бəрше сатыплар, серия рақамлари ҳəм басқаларни аниқлайди. Кафолатли таъмирлаш/алмаштириш зарур болған ҳолларда система еӊ яқин кафолатли хызмет көрсетиў пунктини аниқлайди ҳəм ол ерга хызмет көрсетиў ушын сўров юборади. Буннан тысқары, система тутыныўшы манзилига кўрилган чоралар туўрысындағы хабар тайарлаўга ёрдам бериши мумкин. Сондай қылып, еCRM-система магазин web-сайти менен узвий интеграциялашган болыўы керак. Кўпинча, интернет-магазинлар ушын интернет-сайтлар кўринишида тайёр шешимларни усынып этаётган компаниялар бул шешимларга еCRM-системаларға хос функцияларга ийе модулларни интеграция қылады.
Финаныслық хызметлар ҳақида гапирганда шуни итибарға алыў керакки, бəсекиныӊ заманагөй босқичида яхши созлаӊан CRM-системасынӊ бар болғанлиги компания ушын зарурлик есапланады: еCRM-системадан фойдаланмасдан шөлкем өз тутыныўшыларига пайдали хызмет кўрсата олмайди. Буннан тысқары, финаныслық компаниялар тəрепинен Internet арқалы хызметлар усыныс етиў ушын қоланатуғын заманагөй системаларға бошиданоқ eCRM типидаги системалар қўшилган. Соныӊ ушын бул ҳалатда Интернет-хызметларни усыныс етиўде фойдаланиладиган умумий система атрапында «тутыныўшы менен пайдали ислеўи»га жуўап беретуғын киши система яки модуль сыпатында eCRM ҳақида гапириш тўғрироқ бўларди. Бундай жандасыўда, Интернет-хызметиныӊ система бошидан CRM модулига ийе болғанида, тийкарынан усы модуль ҳəм Интернет-хызмети система қолган қисминыӊ функциялар бўлинишини аниқлаш қийин. Қуйида CRM системаларни ислеп шуқырлариныӊ ўзлари финаныслық шөлкемлар ушын ажратиб көрсеттиган функциялар келтирилган, бырақ олардыӊ айрымлари шубҳали болыўы мумкин ҳəм оларды Интернет-хызмети системасынӊ өз функцияларига киритиў мумкин бўларди.
• CRM-система тутыныўшы ушын оддий ҳəм өзи фаҳмлаб алып тушунадиган ўз-ўзига хызмет көрсетиў функцияси менен шөлкемга кўмаклашиши керак. Тутыныўшы еӊ кам информацион усыныс етиўи ҳəм хызметни ўтказиш ушын кам вақт сарфлаши керак;
• система реал вақт режимида тарихий ҳəм Ҳəзиргина киритилган информациоӊа асослаӊан ҳолда тутыныўшы ушын мос келедиган өнимни тыӊлаўга имканият усыныс етиўи керак;
• Cross-sells/up-sells имканияти. Интернет-хызметларини усыныс этаркан, система реал вақт режимида қаридарға қосымша өним яки хызмет усынып алыўы керак;
• система еӊ жозибадор тутыныўшыларни келажакда улар менен ислеўи ушын анықлаўға имкан бериши, финаныслық компания исшиге ҳар бир тутыныўшы тарихи (сол менен бирге, кредит тарихи) кўргазмали тарзда усыныс етиўи керак;
• система тутыныўшыныӊ компания тəрепинен қондирилиши мумкин болған яширин мутажликлерин анықлаўға имкан бериши керак. Анъанавий CRM-система киби, CRM тутыныўшыныӊ оилавий аҳволи, даромади, турақлы афзал кўришлари туўрысындағыги Мағлыўматлар тикарында бул қаридарға турақлы ўақытда қандай финаныслық өним зарурлигини таҳлил қылыўга ёрдам бериши керак. Усыныс этилаётган интернет-хызметиныӊ туридан қатъи назар, хоҳ ол интернет-трейдиӊ, интернет-банкиӊ яки интернет-суғурталаш бўлсин, eCRM-системаларни қоллаў мақсадлари охир-оқибат биттадир. Интернет-хызметиныӊ турига қараб CRM - системаларни қоллаўныӊ хусусиятларини көрип шығамыз.
Банк хызмет көрсетиўида хызметныӊ (кредитлаш, депонентлаш, пул ўтказмалари ҳəм ҳ.к.) моҳияти тутыныўшы ҳəм компания ортасындағы муносабатлар қайси каналлар арқалы əмелге асырыўыга қараб ўзгармайди. eCRM системасын тийкарынан интернет-банкиӊда қоллаўныӊ жалғыз хусусияти «Тутыныўшы-Банк» система тутыныўшы қисминыӊ интерфейсини кастомизация қылыў есапланады. eCRM-система тутыныўшыни банк системада еӊ тез ҳəм осон аутентификация қылыў, бул тутыныўшы ҳаммасидан көбирек бажарадиган операцияларини анықлаўға (буныӊ устига, кастомизация қилиӊан интерфейс қуриш мақсеттида), яғыный банк тəрепинен кастомизация қилиӊан хызметларни усынып етиў ушын негизни жаратыўга кўмаклашиши керак. eCRM-системаларныӊ банк киши системаларға тутыныўшыларга қосымша хызметларни пайда қылыў, мəселен, тутыныўшы ушын бевосита сайтда java-аплет кўринишида бажарилган финаныслық калькулятор ёрдамида (көплеген параметрларга қараб) қарз алыў/депонентлаш турини танлаб алыў имканиятини ҳам киритиў мумкин.
Интернет-қамсызлантырыўда CRM-системалар интернет-магазинлари ушын eCRM-системалар менен қайсидир тəрептен уқсас, бырақ бул ҳалатда Интернет арқалы сатып қилинаётган тавар суғурта полиси есапланады. Система web-сайт саҳифаларидан, соныӊ дек суғурта шартномаси, полиси, электрон почта бойынша ёзишмалар ҳəм басқалардан олиӊан тутыныўшы туўрысындағыги бəрше информационни жыйнаўи ҳəм қайта ислеўиидан тысқары, eCRM-система төмендеги функцияларды орынланыўы керак.
• ҳар бир жаӊа яки турақлы тутыныўшы ушын web-шаклларни тўлдириш тикарында индивидуал суғурта программаини тыӊлаў. 10 та web-анкета (100 тача савол) тикарында қаридарға реал вақт режимида турақлы суғурта компанияси ҳəм оныӊ суғурталаш бойынша программаини танлаб беретуғын америка суғурта порталлари еӊ ёрқин мисол есапланады;
• қаридарға хызмет көрсетиў – суғурта қилдирувчига Интернет арқалы компания web-сайтида суғурта тўловиныӊ аҳволи, оныӊ муддатлари, шартларини кўриш, суғурта ҳодисаси туўрысындағы хабар бериш ҳəм басқаларга имканият яратиб бериш.
Турақлы тутыныўшы ушын суғурта программаини тыӊлаўда eCRM-система интернет-сатып процессини еӊиллаштириш мақсеттида алдын бəрше суғурталарни хотирада тутмоғи керак. Суғурта программалари, кўпинча, қисқа ҳəм узоқ муддатли бўлади – 1 ойдан 1 йилгача, соныӊ ушын суғурта қилдирувчига суғурталаш шартларини жаӊа давр ушын жаӊалашга тўғри келеди. Яширин эҳтиёжларни таҳлил қылыў тикарында мақсетли программаларни усыныс етиў. CRM-система йиғадиган информацион ёрдамида компания ходимлари қаридарға оны еӊ көп қизиқтирадиган хызметлар яки таварларни усынып етиўлари мумкин. Мəселен, егер инвестор одатда хавф-хатар бар болған вазиятларни очиб берса, брокер инвестор номига нархлари пəс облигацияларни сотиб алыў туўрысындағыги усынып менен информацион йўналтириши мумкин. Егер тутыныўшы таваккалчиликка ол дарежеде мойил бўлмаса, брокер бирқанша диверсификациялаӊан инвестициялар портфелини усынып етиўи мумкин.
CRM-системалар бухгалтерия, молия ҳəм хўжалик ҳисоби бойынша қонунчиликни есапқа аладыган ERP-қолланбаларига қараганда бирқанша кам дарежеде қайта ислеўини талаб көреди. CRM-системаларни исталган мамлакатда маҳаллийлаштириш нисбатан осон – оптималластырыўныӊ тикарғы қисмини таржима пайда қылады.
Кўпинча CRM-системаларни ислеп шуқыр көншилик компаниялар ERP-системаларныӊ ҳам ислеп шуқырлари есапланады ҳəм бул системалар жалғыз модулда усыныс этилади. Биринчи наўбетте, бул сонғы пайтларда анъанавий CRM-системаларға асосланадиган электрон бизнес ушын еCRM-системаларни усынып қилаётган бул системалар базарыныӊ эски иштирокчиларига тийислидир. Бырақ интернет-технологиялариныӊ бəрше томонларини есапқа олувчи тўлақонли еCRM-шешимлари бул системаларни дастлаб ислеп чиқаётган, нисбатан ёш компаниялар тəрепинен усыныс этилаяпти. Олардыӊ тикарғы тутыныўшылари DOT.COM-шөлкемлари есапланады. 1-иловадаги кестеда CRM-системалар ислеп шуқырлари келтирилган. Ҳар бир өним өз кучли ҳəм заиф томонларига ийе ҳəм одатда соҳаларныӊ бирида еӊ яхши функционалликка ийе, басқа соҳалар болса бир оз «ортда қалады». Кўпинча, бул өнимни жаратыў не дан бошлаӊанлиги (саўдалар, сервис яки маркетиӊни автоматластырыў) менен изоҳланади. Универсал өним бар болған эмас, усы сабабли компания ушын не еӊ долзарблигини аниқлаш ҳəм мос өнимни тыӊлаў зарур.
Шуни таъкидлаш жоиз эдики, көншилик йирик ислеп шуқырларда турақлы заманагөйлаштириб ҳəм такомиллаштириб бориладиган жалғыз CRM-өними бар болған эмас. Компания бир вақтныӊ ўқарсыа параллель рəўиште бир неча CRM-шешимларини қўллаб-қувватлаши мумкин, бунда олардыӊ бири бирқанша олдин жаратылған, бырақ ҳанузгача базарда бар болған ҳəм талабга ийе болыўы мумкин, басқаси – нисбатан жаӊа ҳəм бəрше заманагөй технологияларни есапқа аладыгани болса базарни эндигина ийеллай бошлаган болыўы мумкин. Компания ресурсларини басқарыўныӊ тўла функционал жалғыз системадан пайдаланыў компанияни пайдали басқаржумысын пайда қылыў, сыртқы муҳит ўзгаржумысларға жуўап бериш тезлигин ошириш, тутыныўшыларга хызмет көрсетиў сапаны оширишда корхонага улкен устунликлар бериши мумкин. Бундай системага ийелик қылыў компания харажатлариныӊ бирқанша сезилерли моддаси есапланады ҳəм бул харажатларныӊ фойдаси пухта ҳисобланиши ҳəм таҳлил қилиниши керак. Пайдадорликни ҳисоблаш ушын төмендеги коэффициентлар қўлланилади:
• инвестициялар қайтими кўрсаткичи (ROI);
• ийеликныӊ ялпи қиймати (TCO);
• харажатлар пайдадорлигиныӊ таҳлили (cost-benefits analysis).
Бу коэффициентлар мустақил ҳисобланмайди – инвестициялар қайтими ҳəм харажатлар пайдадорлиги кўрсаткичлари системага ийелик қылыўдыӊ ялпи қиймати тикарында есапланады. Бунда басқа параметрларни таққосламасдан ийеликныӊ ялпи қийматини ҳисоблашныӊ өзи системадан пайдаланыўныӊ мақсадга мувофиқлиги туўрысындағы тасаввур бермаслиги мумкин: жалғыз системада қанчалик көп пайдаланыўшылар ишласа ҳəм система тикарында жататын бизнес процесслер қанчалик мураккаб болса, ийеликныӊ ялпи қиймати шунчалик жоқары бўлади, бырақ жалғыз информацион муҳитини таъминловчи бундай системаныӊ фойдаси ҳам шубҳасиз жоқары бўлади.
Ички корпоратив талапларға қараб, компания өз пайдадорлик кўрсаткичларини тыӊлаўи мумкин. Биз талаб етилген коэффициентларни ҳисоблашда итибарға олиниши керак болған омилларни акс эттиришга ҳарекет қылып кўрамиз.
Жəҳəн амалиёти көрсетиўича, йирик компаниялар ҳар 5 йилда басқарувныӊ компьютер системасын алмаштирадилар яки системаныӊ тубдан жаӊа версиясига ўтадилар. бул турли омиллар менен байланыслы.