6173

3

УДК (Присваивает библиотека)

Крашенинникова Е.С.. Гостиничный сервис : учебно-методическое пособие / Е.С. Крашенинникова ; Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет. – Нижний Новгород : ННГАСУ, 2022. – 35 с. – Текст : электронный.

В пособии по дисциплине «Гостиничный сервис» содержатся рекомендации по изучению тем курса; краткая аннотация разделов тем; методика выполнения заданий к практическим и семинарским занятиям; методика, определяющая процедуру оценивания знаний; темы для реферата; темы по вопросам к зачету; рекомендуемая литература, как для аудиторной, так и для самостоятельной работы студентов.

Предназначено для обучающихся в ННГАСУ по дисциплине «Гостиничный сервис» направлению подготовки 43.03.01. Сервис, направленность (профиль) Сервис очная форма обучения.

© Е.С. Крашенинникова, 2022 © ННГАСУ, 2022

5

ВВЕДЕНИЕ

Гостеприимство относится к фундаментальным понятиям человечества. Это базовый термин, включающий в себя несколько направлений и блоков, связанных с технологиями обслуживания потребителей и взаимоотношений внутри самой отрасли. В отрасли гостеприимства существует понятие внутренний и внешний клиент. К внутренним клиентам относятся сами сотрудники гостиниц, а к внешним – гости, потребители, проживающие.

Образ жизни современного человека подразумевает постоянное перемещение

сместа своего пребывания в другие дестинации, иногда на несколько дней, иногда недели и месяцы. Во время пребывания в «другом» месте ему необходима поддержка, помощь и понимание его желаний.

Индустрия гостеприимства – это коммерческая отрасль, но при этом она состоит из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, а именно дружелюбное отношение к гостю. Гостеприимство рассматривается как разнообразие форм коммерческой деятельности, участников этой деятельности, их взаимоотношений, связанных с приемом, размещением и обслуживанием гостей.

Гостиничный сервис – это процесс оказания гостеприимных услуг, связанный

свзаимодействием клиента с гостиничным предприятием. Он подчиняется определенным законам - в частности, на него напрямую влияют такие факторы, как технология предоставления гостиничных услуг, профессиональные стандарты, процедуры выполнения определенных действий по предоставлению услуг. Гостиничный сервис - это форма коммуникативной деятельности, организация общения между физическими лицами: клиентами, гостями и организациями - гостиничными предприятиями с целью оказания услуг.

Целями освоения дисциплины Б.1. В.32.Гостиничный сервис являются формирование понимания понятия гостиничного сервиса. Приобретение профессиональных знаний и умений в области организации гостиничного сервиса в индустрии гостеприимства. Обучение студентов комплексному восприятию, составляющих системы гостиничного дела, технологией и организацией деятельности и обслуживания в гостинице. Знакомство с подсистемами гостиниц, производственной структурой гостиниц: основными, дополнительными и вспомогательными подразделениями. Овладение знаниями по организации возможной сервисной деятельности в гостиничной индустрии. Овладение студентами организационно-экономическими и коммерческими основами гостиничной деятельности.

6

РАЗДЕЛ 1. ИСТОРИЯ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ. ПОНЯТИЕ ГОСТЕПРИИМСТВА. ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС

Основные этапы развития гостиничной индустрии в мире

Происхождение и становление гостиничного бизнеса можно разделить на четыре основные этапа:

1)до начала XIX в. – предыстория гостиничного дела – первый этап;

2)начало XIX – начало XX вв. – появление различных предприятий в области гостиничных услуг – второй этап;

3)начало XX в. – середина XX в. – рост количества предприятий в сфере сервиса, повышение качества оказываемых услуг – третий этап;

4)с середины XX в. и до настоящего времени – формирование индустрии гостеприимства – четвертый этап.

Понятия «гостиница» и «гостиничные услуги», используемые в Правилах предоставления гостиничных услуг, имеют значения, определенные в Федеральном законе «Об основах туристкой деятельности».

Состав услуг, входящих в гостиничные услуги, определяется требованиями, установленными Положением о классификации гостиниц, утверждаемым в соответствии с частью седьмой статьи 5 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»" в зависимости от вида и категории гостиницы.

Определения из Закона «Об основах туристкой деятельности»:

Средство размещения - имущественный комплекс, включающий в себя здание или часть здания, помещения, оборудование и иное имущество и используемый для временного размещения и обеспечения временного проживания физических лиц;

Гостиница - средство размещения, в котором предоставляются гостиничные услуги и которое относится к одному из видов гостиниц, предусмотренных положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством Российской Федерации. К гостиницам не относятся средства размещения, используемые для осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, медицинских организаций, организаций социального обслуживания, физкультур- но-спортивных организаций, централизованных религиозных организаций и (или) религиозных организаций, входящих в их структуру;

Гостиничные услуги - комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Правительством Российской Федерации, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами;

Типология гостиниц

ВИДЫ ГОСТИНИЦ

а) городская гостиница (отель) - вид гостиниц, расположенных в городе, не обладающих признаками гостиниц, указанных в подпунктах «б» – «з» настоящего пункта;

7

б) гостиница, расположенная в здании, являющемся объектом культурного наследия, и (или) выявленным объектом культурного наследия, и (или) объектом, составляющим предмет охраны исторического поселения, - вид гостиниц, имеющих в силу этого ограничение при проведении реставрации и ремонтных работ;

в) курортный отель, дом отдыха, центр отдыха, пансионат - вид гостиниц,

которые расположены в лечебно-оздоровительных местностях или на курортах, оказывающих помимо гостиничных услуг комплекс дополнительных услуг оздоровительного характера, в том числе с использованием лечебных природных ресурсов;

г) апарт-отель - вид гостиниц, номерной фонд которых состоит из номеров категорий «студия» и «апартамент»;

д) комплекс апартаментов - вид гостиниц, расположенных в одном или нескольких зданиях (корпусах, строениях), объединенных одной территорией, или в части здания, с номерным фондом, состоящим из номеров различных категорий с кухонным оборудованием и санузлом (душ и (или) ванная, туалет);

е) мотель - вид гостиниц, размещенных в границах полосы отвода автомобильной дороги или придорожных полос автомобильных дорог, с автостоянкой, вход в номера которых может быть осуществлен с улицы (с места парковки автомобиля);

ж) хостел - вид гостиниц, включающих в себя номера различных категорий, в том числе многоместные номера (но не более 12 мест в одном номере), с возможностью предоставления проживающим как номера целиком, так и отдельных мест, помещения для совместного использования гостями (гостиные, холлы, комнаты для приема пищи и т.п.), общая суммарная площадь которых составляет не менее 25 процентов общей суммарной площади номеров, санитарные объекты, расположенные, как правило, за пределами номера, и предоставляющих услуги питания с ограниченным выбором блюд и (или) кухонное оборудование, а также по возможности дополнительные услуги;

з) загородный отель, туристская база, база отдыха, гостиничные номера

при визит-центре - вид гостиниц, расположенных в сельской местности, в горной местности, в лесу (в том числе на земельных участках в пределах особо охраняемых природных территорий и охранных зон особо охраняемых природных территорий в соответствии с законодательством Российской Федерации об особо охраняемых природных территориях (далее - земельные участки особо охраняемых природных территорий), на берегу водоема, не относящихся к лечебно-оздоровительным местностям или курортам

Понятие гостеприимства

Гостеприимство можно отнести к одному из фундаментальных понятий человечества. Человеку как биологическому существу всегда было непросто выживать на планете. Для того чтобы жить, ему необходимо покидать дом, место своего постоянного пребывания. Иногда время отсутствия человека растягивается на дни, недели, месяцы, ему требуется поддержка и помощь «чужих» людей в обмен на гарантию такого же отношения к себе, когда они окажутся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство.

8

Понятие «индустрия гостеприимства» столько же многогранно и, соответственно, сложно для определения, как и понятие «гостеприимство». Современные модели индустрии гостеприимства, досуга и туризма, представленные выше, явно показывают неоднозначность концептуального определения содержания и границ индустрии гостеприимства, а также сложность ее соотнесения с индустрией туризма и индустрией досуга.

Рис. 1. Среда гостеприимства

РАЗДЕЛ 2. ПОНЯТИЕ УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ

Услуги

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

1. Нематериальность (неосязаемость) - большая часть услуг неосязаема. Они не являются материальными объектами. Но они могут использоваться или воплощаться в материальные предметы, но сами по себе не являются таковыми; следствие неосязаемости - результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее

9

2.Неотделимость производства от потребления - большинство товаров можно транспортировать, в отличие от услуг; также подразумевается неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги.

3.Несохраняемость услуги - основная сложность связана с возможностью изменения спроса на услуги - необходимо его контролировать или предвидеть его изменение в будущем.

4.Нестабильность (непостоянство качества) - большая часть услуг выполняется людьми и происходит при взаимодействии покупателя и работника сферы сервиса; большую роль играет человеческий фактор; а также существует разница восприятия услуги со стороны различных покупателей, даже если услуга предоставляется абсолютно одинаково. С другой стороны, человек, предоставляющий услугу, может варьировать свои действия в зависимости от разных факторов (настроение, усталость, клиент).

Критерии качества гостиничных услуг:

-компетентность – выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;

-надежность – определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;

-отзывчивость – персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги.

Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице

Содержание учебного материала

1.Дополнительные услуги – позволяющие получать дополнительную выгоду.

2.Бесплатные дополнительные услуги. Платные дополнительные услуги гос-

тиницы.

3.Сопутствующие услуги.

Дополнительные услуги – позволяющие получать дополнительную выгоду. Бесплатные дополнительные услуги. Платные дополнительные услуги гостиницы: Сопутствующие услуги.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

а) вызов скорой помощи; б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

г) побудка к определенному времени; д) предоставление кипятка;

е) иные услуги по усмотрению исполнителя.

10

РАЗДЕЛ 3. ЗАКОНЫ И ГОСУДАРСТВЕННЫЕ СТАНДАРТЫ РФ.

Правила предоставления гостиничных услуг

ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Постановление Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020г. № 1853

Классификация гостиниц

ПОСТАНОВЛЕНИЕ Об утверждении Положения о классификации гос-

тиниц от 18 ноября 2020 года N 1860 с изменениями на основании постановления Правительства РФ от 07.04.2022 N 616 с 1 сентября 2022 года.

РАЗДЕЛ 4. ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ

Технология обслуживания в сфере гостеприимства — это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансовоэкономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания клиента — это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на пять этапов:

1.До прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation)

2.Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in) и размещение клиента (Accommodation)

3.Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле

4.Оказание дополнительных услуг

5. Выезд (Check out), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.