6173

21

4. Сделать то, что обещали, и обязательно «отчитаться» перед клиентом. Важно сделать это проактивно: позвонить, подойти к клиенту, разъяснить, что конкретно сделано, не дожидаясь, пока клиент сам заметит, что проблема решена, или подойдет спросить о результате.

Система формирования потребителем оценки качества обслуживания

Группы критериев для определения важности элементов обслуживания с точки зрения качества и удовлетворения нужд потребителей гостиничных услуг (А. Кедотт, Н. Терджен):

-Критические: чистота в гостиничных номерах, чистота общественных помещений, безопасность и т.п. Критическими эти элементы называются потому, что их наличие или отсутствие вызывают положительную либо отрицательную реакцию.

-Нейтральные: цвет униформы обслуживающего персонала, расположение автомобильной стоянки и т.п. Эти элементы не оказывают сильного влияния на уровень качества.

-Приносящие удовлетворение: обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, цветы от администрации и т.п. вызывают благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но воспринимаются как должное, если клиенты на это рассчитывали.

-Приносящие разочарование: отказ в оплате по кредитным карточкам, недружелюбие персонала и т.п. в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. Но если все делается правильно, то никакой реакции не последует.

Контрольный лист, контрольная карта, анкетирование потребителей

С помощью опросных листов можно наладить эффективную связь между клиентами и руководством гостиницы. Опросные листы могут располагаться как в номере, так и на reseption. Клиент может в любое время выразить свое отношение к качеству предоставляемых услуг. Оценивание обычно происходит в баллах. Балльные оценки представляют собой способ выражения результатов оценки в баллах. Разрабатываются принципы построения различных систем. В настоящее время применяют 5-, 10-, 20- и 100-балльные системы.

Разовые и постоянные опросы потребителей. Примеры листов, карт, анкет. (Таблица 2).

Цвет униформы

Цветовая гамма интерьера в номере

Элементы, приносящие удовлетворение

Цветы и конфеты в номере бесплатно

Живая музыка в холле

Элементы обслуживания, приносящие разочарование

Общественные туалеты в холле

Культура персонала

Блоки анкетирования:

-Определение степени удовлетворенности гостей отеля;

-Оценка качество номеров, качество уборки номеров;

-Оценка удобство расположения отеля;

-Индивидуальная оценка персонала отеля;

-Получение предложений и замечаний от гостей;

-Определение целесообразности развития новых направлений в отеле;

-Оценка доступности информации и маркетинговых мероприятий в отеле.

РАЗДЕЛ 8. ТЕНДЕНЦИИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА И РЕГИОНАЛЬНЫЙ ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС

Тенденции практики и строительства и функционирования гостиничных комплексов в мире и в России

Рынок гостиничных услуг ориентируется на потребности современного клиента, учитывает появление новых запросов и модификацию существующих, формирует оперативные механизмы для коррекции и взаимодействия — агентское планирование. Наличие атрибутов современного отеля: уютные комфортабельные номера разных категорий, включая номера для людей с ограниченными физическими возможностями, просторные светлые холлы, красивые пространства для отдыха, (как внутри помещений, так и снаружи, на свежем воздухе), банкет-холл для проведения разнообразных мероприятий (юбилей, выпускной, корпоратив, свадьба, или любое другое мероприятие, современный конференц-зал отеля (для проведения семинаров, тренингов, презентаций и т.д.), большая бесплатная охраняемая парковка, высоко-

23

скоростной Wi-Fi, завтрак по системе «шведский стол», цифровое телевидение. Дополнительная программа отеля включает в себя посещение экскурсий в различные музеи города и пригорода, этнические фермы, ботанический сад и многие другие.

Во многих отношениях индустрия гостиничного бизнеса и гостиничных услуг лидирует в освоении бизнес-технологий. От адаптации к цифровому дисплею до модернизированных конференц-залов, мобильной интеграции и многого другого — отрасль быстро адаптируется.

Российское управление.

Варианты сотрудничества:

1.Операционное управление

2.Франчайзинг

3.Гостиничный девелопмент. Предпроектное консультирование

4.Техническое сопровождение на различных стадиях.

Высокая технологичность и многофункциональность окружения.

Биг дата - новая тенденция в гостиничной индустрии. С каждым аспектом гостиничного опыта отеля собирают, анализируют для будущего использования, данные. Данные о клиентах из программ лояльности, сравнения цен, местоположения и данных бронирования используются для получения ценной информации.

Искусственный интеллект, машинное обучение и аналитика позволяют командам преобразовывать данные в обоснованное принятие решений, понимать тенденции, предвидеть требования гостей и определять важные модели. Например, использование программного обеспечения для распознавания лиц работает только в том случае, если в отелях есть данные для его поддержки, например, информация о предыдущих посещениях гостей.

Комбинируя данные, которые собирают сами отели, с информацией, доступной в Интернете, менеджеры гостиничного бизнеса могут использовать ее несколькими способами:

-повышение управления доходами с более точными прогнозами. Спрос и оптимизация тарифов, прошлых уровней занятости, текущих бронирований, KPI и внешних данных о периодах праздников и местных событиях;

-более эффективное нацеливание на маркетинг путем определения ключевых демографических показателей и наилучших возможностей для их достижения;

-выявление тенденций в удовлетворенности клиентов путем сбора отзывов из социальных сетей, обзоров сайтов и запросов гостей о любых услугах;

-обнаружение потенциальных партнерских отношений с другими предприятиями, такими как онлайн-турагенты (OTA), местные компании такси и близлежащие рестораны и бары;

-отслеживание конкурентов и того, что они предлагают.

Аналитика может помочь гостиницам и другим организациям гостеприимства улучшать работу внутренних систем. Планы прогнозного технического обслуживания, могут улучшить характеристики собственности и повлиять на прибыльность.

24

Современные тенденции

1.Умные комнаты

2.Оптимизация технологии бронирования

3.Автоматизация регистрации

4.Специализированная программная система

5.Переход в облако

6.Автоматизация

7.Блокчейн

8.Кибербезопасность

9.Интеллектуальная система прогнозирования

10.Технология интеллектуального распознавания

11.Индивидуальное обслуживание

12.Туры в виртуальную реальность

Таблица 3

Региональный гостиничный комплекс

2. МЕТОДИКА ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДАНИЙ К ПРАКТИЧЕСКИМ И СЕМИНАРСКИМ ЗАНЯТИЯМ

В процессе освоения дисциплины «Гостиничный сервис» студентам в качестве оценочных материалов для проведения текущего контроля успеваемости предлагается несколько возможных форм, наиболее подходящих для оценки знаний в разных разделах. Такими формами являются: устный опрос, круглый стол, кейсзадача и доклады.

Устный опрос. Выдаются примерные вопросы к собеседованию в каждом разделе. При выступлении оценивается логичность, правильный формат высказывания, используемый словарный запас. Проверяется знание понятия, предмета по поставленной теме.

Круглый стол позволяет включить обучающихся в процесс обсуждения конкретной темы и информации, касающейся законодательного регулирования гости-

25

ничной деятельности и оценить умение их аргументировать понимание данного вопроса и ориентировании в законодательных актах оценочных критериев для классификации гостиниц. Перед проведение круглого стола проводятся лекционные занятия, которые способствуют достижению определенного ресурса знаний и умений, необходимых для участия в круглом столе. Также участие в круглом столе требует от студентов самостоятельной подготовки, что учитывается при оценивании компетентности студента.

Кейс-задача является заданием, в котором обучающемуся предлагается выполнить расчет стоимости проживания, в зависимости от расчетного часа и времени проживания. Таким образом он осмысливает реальную профессиональноориентированную ситуацию.

Доклад, необходимый для текущего контроля степени усваиваемости лекционных тем. Оцениваются параметры самостоятельного поиска и обработки информации и вариативные способы подачи найденного и проанализированного материала. Доклад, как продукт самостоятельной работы студента, представляет собой публичное выступление по представлению обработанных материалов по заданным темам в рамках раздела дисциплины, где автор раскрывает суть, заявленной тематики. Доклад может быть в виде устного высказывания по заданной теме. Время на доклад 5-7 минут. Также доклад может быть выполнен в виде презентации на 7-12 слайдов, иллюстрирующих пункты доклада.

При подготовке к практическим занятиям у студентов отрабатывается навык самостоятельного поиска и обработки информации по каждой теме.

РАЗДЕЛ 1. История гостиничной индустрии. Понятие гостеприимства. Гостиничный сервис.

Темы для устного опроса

История гостиничной индустрии Первые гостиницы Понятие гостеприимства

Позитивная среда гостеприимства Типы гостиниц, в зависимости от назначения

Типология по вместимости, местоположению и т.д.

РАЗДЕЛ 2. Понятие услуги. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице.

Темы для устного опроса

Определение услуги Основные, дополнительные, сопутствующие услуги Платные и бесплатные услуги

Бесплатные обязательные услуги

РАЗДЕЛ 3. Законы и государственные стандарты РФ. Темы круглого стола

Процесс обсуждения «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» и «Постановления Об утверждении положения о классификации гостиниц»

РАЗДЕЛ 4. Организация и технология обслуживания в гостиничном серви-

се.

Темы для устного опроса

Бронирование: гарантированное бронирование и негарантированное брониро-

26

вание.

Заселение. Проживание.

Организационная структура гостиничного предприятия. Административно-управленческая служба, служба приема и размещения,

служба обслуживания номерного фонда.

Служба питания: функции и структура, Предприятия общественного питания: рестораны, кафе, бары, столовые. Схемы обеспечения туристов питанием. Организация обслуживания в залах ресторана.

Обслуживание номеров. Приемы и банкеты.

Кейс-задача

Затраты на содержание гостиницы. Определение стоимости одних койко-суток. Себестоимость гостиничных услуг. Классификация затрат.

Кейс-задача

Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными:

Заезд в 13.00. Выезд в 10.00. 1 вариант – оплата за сутки

2 вариант – почасовая оплата. Час 100 руб.

1.Одноместный номер стоимостью 1 600 руб. Заезд: 15.03 в 1900. Выезд:

19.03в 0600 .

2.Двухместный номер стоимостью 1 050 руб. Заезд: 12.03 в 1300. Выезд: 15.03

в 1200 .

3.Номер люкс стоимостью 2 500 руб. Заезд: 11.03 в 2300. Выезд: 16.03 в 1400 .

РАЗДЕЛ 5. Организация и технология работы службы приема и размеще-

ния гостей.

Темы для устного опроса

Состав службы приема и размещения. Схема службы ПиР.

Основные функции службы.

Обеспечение основной задачи службы ПиР максимальная загрузка гостиницы. Средства стимулирования продаж, техника активных продаж, фирменный стиль, реклама: текстовая, радио, телевидение, PR-деятельность, информирование о

деятельности гостиницы.

РАЗДЕЛ 6. Культура поведения персонала в гостинице. Темы круглого стола

Формирование коммуникативных навыков у сотрудников гостиницы. Невербальное общение, язык жестов, язык тела.

Вербальное общение.

Преодоление коммуникационных барьеров. Тренинги.

Коучинг.

Темы докладов

Должностные инструкции горничной, администратора.

Квалификационные характеристики работников, осуществляющих гостинич-

27

ную деятельность: директор гостиницы, начальник службы гостиничного фонда, начальник службы приема и размещения, дежурный по этажу, менеджер службы приема и размещения, консьерж, портье.

РАЗДЕЛ 7. Потребители в гостиничном сервисе. Темы докладов

Классификации потребителей. Исследование потребителей. Опрос потребителей. Программа «Тайный гость».

Определение целевого рынка потребителей. Сегментация рынка потребителей.

Методы изучения спросы и поведения потребителей.

РАЗДЕЛ 8. Тенденции гостиничного сервиса и региональный гостиничный комплекс.

Темы докладов

Гостиница Нижнего Новгорода.

3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ

Самостоятельная работа студентов является обязательным компонентом образовательного процесса. Она помогает более эффективно закрепить материал, полученный на лекционных занятиях и наиболее полно расширить содержание по компетенциям данной дисциплины. Самостоятельная работа представляет собой совокупность аудиторных и внеаудиторных занятий и работ. Студент должен обладать навыками поиска, обработки, аналитики, логики, а также способностью понимать, запоминать и воспроизводить материал, полученный в рамках предмета.

Самостоятельная работа решает ряд задач: закрепление и расширение знаний, полученных на лекционных и практических (семинарских) занятиях; приобретение дополнительных знаний и навыков; навык самообучаемости и саморазвития. Умение самостоятельно обрабатывать информацию стремится к интеллектуальному росту студента. Правильно организованная самостоятельная работа формирует непрерывность цикла обучения.

По предмету «Гостиничный сервис» студенты организуют самостоятельную работу по следующим направлениям:

РАЗДЕЛ 1. История гостиничной индустрии. Понятие гостеприимства. Ти-

пология гостиниц: Подготовка к учебным занятиям, устному опросу по темам: история развития гостиничной индустрии. Типология по местонахождению, по времени функционирования, по вместимости, по контингенту, по способу и форме организации работы.

РАЗДЕЛ 2. Понятие услуги: Подготовка к учебным занятиям, устному опросу по темам: определение в составе услуг гостиницы основных, дополнительных, сопутствующих, а также бесплатных обязательных услуг.

На примере гостинцы Нижнего Новгорода самостояятельно выполняется определение основных, дополнительных сопутствующих, платных и бесплатных

28

услуг.

РАЗДЕЛ 3. Законы и государственные стандарты РФ: Подготовка к обсуждениям на круглом столе. Поиск актуальных законов: Правила предоставления гостиничных услуг в РФ от 18.11.2020 № 1853.

Постановление Об утверждении положения о классификации гостиниц (Правительство Российской Федерации) от 18 Ноября 2020 г. № 1860.

РАЗДЕЛ 4. Организация и технология обслуживания в гостиничном серви-

се: подготовка к устному опросу по теме: работа служб гостиницы. Самостоятельное посещение, наблюдение за работой служб гостиницы.

РАЗДЕЛ 5. Организация и технология работы службы приема и размеще-

ния гостей: Подготовка к устному опросу по теме: работа службы приема и размещения, порядок проживания, расчет и выезд гостя. Производственная структура гостиницы. Административно-управленческая служба, служба приема и размещения, служба обслуживания номерного фонда. Вспомогательное подразделение. Дополнительное подразделение. Самостоятельное посещение, наблюдение за работой служб гостиницы.

РАЗДЕЛ 6. Культура поведения персонала в гостинице: подготовка к круг-

лому столу: Определение гостеприимного поведения и не гостеприимного поведения. Ознакомиться с технологией разрешения проблемных ситуаций «Yes, I can!». Ознакомиться со сценарием разрешения конфликтных ситуаций.

Подготовка к докладу: должностные инструкции персонала. Квалификационные требования.

РАЗДЕЛ 7. Потребители в гостиничном сервисе: Подготовка к докладу по темам: типология туристов, поведение потребителя, конфликтные ситуации при работе с потребителями.

РАЗДЕЛ 8. Тенденции гостиничного сервиса и региональный гостиничный комплекс: Подготовка к докладу по гостиничному комплексу Нижнего Новгорода или Нижегородской области. Оценка гостиниц в системах бронирования. Рейтинг гостиниц Нижнего Новгорода.

На протяжении всей самостоятельной работы студентами ведется подготовка реферата

4. ТЕМЫ РЕФЕРАТОВ

В учебном плане предмета предусмотрено написание реферата. Студентам выдаётся список примерных тем, которые в соответствии с выбранной ими тематикой могут быть скорректированы. Материал для написания реферата студентами находится и анализируется самостоятельно. Реферат представляет собой текстовую фиксацию интеллектуального рабочего анализа по темам в пределах от 15 до 20 страниц. В рамках написания реферата проводится исследовательская работа, излагающая два, три варианта раскрытия выбранной темы и резюме с выражением мнения самого студента. Реферат выполняется в рамках самостоятельной работы студента и является допуском для зачета.

29

Темы рефератов:

1. Технология обслуживания в предприятиях гостиничной индустрии.

2.Система классификации гостиниц и аналогичных средств размещения.

3.Структура управления в гостиницах.

4.Влияние качества обслуживания клиентов на деятельность гостиницы.

5.Основные и дополнительные услуги по обслуживанию потребителей в гостиничных цепях.

6.Информационные технологии как средства обеспечения потребностей кли-

ентов.

7.Основные службы гостиничных предприятий.

8.Требования к материально-технической базе гостиницы.

9.Организация службы приема и размещения гостей.

10.Технология и организация обслуживания номерного фонда.

11.Организация работы функциональных служб гостиниц.

12.Работа персонала гостиничного предприятия с клиентом.

13.Дополнительные услуги гостиницы, организация их предоставления потребителям.

14.Современное состояние и тенденции развития гостиничного комплекса в

мире.

15.Корпоративная культура поведения персонала в гостиницах.

16.Способы мотивации персонала гостиницы.

17.Технологии повышения эффективности управления персоналом в гости-

ницах.

18.Имидж, бренд, реклама, PR-деятельность в гостиницах.

19.Инновационная деятельность в гостиницах.

20.Влияние качества предоставляемых услуг на имидж гостиниц.

21.Продвижение гостиницы.

22.Технологии повышения эффективности управления персоналом в гости-

ницах.

23.Тенденции и перспективы развития гостиничной индустрии в России.

24.Тенденции и перспективы развития гостиничной индустрии в Нижнем Новгороде.

25.Перспективы регионального гостиничного комплекса.

5. МЕТОДИКА, ОПРЕДЕЛЯЮЩАЯ ПРОЦЕДУРУ ОЦЕНИВАНИЯ ЗНАНИЙ, УМЕНИЙ И НАВЫКОВ

Для освоения дисциплины студенту предлагается ознакомиться с программой курса, озвучивается список основной, дополнительной литературы и сайты сети Интернет, для самостоятельного поиска информации.

Весь часовой объем курса делится на учебные часы, состоящие из академических (аудиторных) и самостоятельных, основными формами подачи информации являются лекции и семинарские занятия, формами контроля – устный опрос, круглый стол, кейс-задача и доклад. Итоговая форма контроля - зачет с оценкой. В программе курса предусмотрено написание реферата.

30

Лекции позволяют в системной форме получить максимальное количество информации по темам данного предмета. Системно-тематическая структура данного курса построена таким образом, что студенты последовательно получают информацию по технологии обслуживания в гостинице, что дает возможность сформировать понимание организации работы персонала в гостиничном сервисе. Лекции фиксируются в виде конспекта, который дополняется студентом в ходе практических занятий.

Самостоятельная работа студента подразумевает посещение гостиниц, что в последствии повлияет на формирование профессиональных навыков и умений.

В учебном плане предмета предусмотрено написание реферата. Студентам выдаётся список примерных тем, которые в соответствии с выбранной ими тематикой корректируются. Материал для написания реферата студентами находится и анализируется самостоятельно. Реферат представляет собой текстовую фиксацию интеллектуального рабочего анализа по темам в пределах от 15 до 20 страниц. В рамках написания реферата проводится исследовательская работа, излагающая раскрытие выбранной темы и резюме с выражением мнения самого студента.

Зачет с оценкой является основным итоговым средством контроля по предмету «Гостиничный сервис». Зачет проходит в форме теста. В соответствии с пакетом компетенций, определяющих содержание и характер знаний, умений и навыков студентов по данной дисциплине формируются тестовые задания. В тесте 20 вопросов. На каждый вопрос 4 варианта ответов. Верным является один вариант ответа.

Перед зачетом студенты самостоятельно подготавливаются к проведению теста по всем темам лекционного курса.

6. ТЕМЫ ВОПРОСОВ ДЛЯ ЗАЧЕТА

Зачет проходит в форме теста. В соответствии с пакетом компетенций, определяющих содержание и характер знаний, умений и навыков студентов по данной дисциплине формируются тестовые задания. В тесте 20 вопросов. На каждый вопрос 4 варианта ответов. Верным является один вариант ответа.

Перед зачетом студенты самостоятельно подготавливаются к проведению теста по всем темам лекционного курса.

ТЕМЫ ЛЕКЦИОННОГО КУРСА:

1. История гостиничной деятельности.

2.Понятие гостеприимство.

3.Типы предприятий размещения и их характеристики.

4.Типология по форме собственности, вместимости, местоположению. 5.Понятие услуги. Параметры услуги.

6.Основные услуги, дополнительные, сопутствующие.

7.Бесплатные дополнительные услуги. Платные дополнительные услуги.

8.Правила предоставления гостиничных услуг.

9.Классификация гостиниц.