МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Ижевский государственный технический университет»

Кафедра «Менеджмент»

Курсовая работа

по дисциплине “Менеджмент качества ”

на тему «Разработка системы менеджмента качества предприятия на примере ОАО «Агрохимцентр «Удмуртский»»

Выполнил Студент группы 7-511-1

Принял

Ижевск 2014

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Характеристика предприятия – объекта проектирования………...……………………………….………………...……….4

2. Теоретические положения………………………………………………..

3. Формирование комплекта документов системы качества…………….

3.1.Основные положения системы……………………………………..

3.2. Система менеджмента качества ОАО «Агрохимцентр «Удмуртский»»………………………………………………………………

3.2.1. Общее описание системы…………………………………….

3.2.2. Политика предприятия……………………………………….

3.2.3. Описание документов системы………………………………

3.2.4. Таблица «Матрица распределения ответственности по элементам системы менеджмента качества»…………………………………..

3.3. Методика оценки качества изделия, труда……………………………….

4. Оценка затрат, связанных с обеспечением качества…………………..

Заключение………………………………………………………………….

Список использованных источников…………………………………...…

Введение

Высокие показатели хозяйственно-экономического состояния предприятия могут быть обеспечены только в том случае, если продукция обладает свойствами, отвечающими потребностям и вкусам покупателя. Поэтому качество продукции - актуальная экономическая проблема.

В промышленно развитых странах во многих фирмах и компаниях функционируют системы качества, успешно обеспечивающие высокое качество и конкурентоспособность выпускаемой продукции. В большей части эти системы аналогичны отечественным комплексным системам управления качеством продукции, но в отличие от них они значительно эффективнее.

Состав и сущность систем качества регламентируется рядом международных и отечественных стандартов по управлению качеством продукции. Для потребителей наличие таких систем у изготовителей продукции является гарантией того, что им будет поставлена продукция требуемого качества в полном соответствии с договорами (контрактами). Поэтому нередко потребитель при заключении контрактов требует проверки имеющейся у изготовителя системы обеспечения качества на соответствие её требованиям международных стандартов. Таким образом, предприятию без подобного рода системы обеспечения качества продукции не обойтись.

Системы управления качеством являются эффективным средством и инструментом управления качеством продукции и обеспечением её конкурентоспособности.

Целью данной курсовой работы является внедрение системы менеджмента качества на предприятие ООО «Полиграф».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

-изучить современную концепцию менеджмента качества;

-сформировать комплект документов СМК;

-распределить ответственность по элементам системы качества;

- разработать методику оценки качества изделия или услуги;

-разработать методику оценки качества труда;

-оценить затраты на качество до и после внедрения системы управления качества;

-оценить затраты, связанные с обеспечением качества на предприятии.

1. Характеристика предприятия-объекта проектирования

Объектом курсовой работы является ООО «Полиграф». Организационно-правовая форма: общество с ограниченной ответственностью.

ООО «Полиграф» расположено по адресу: Удмуртская Республика,

г. Ижевск, ул. Базисная, 19. Арендует производственные и офисные помещения общей площадью 1000 квадратных метров. Уставный капитал ООО «Полиграф» составляет 122 000 рублей.

Типография основана 1980 году как заводская типография.

Целью создания предприятия является удовлетворение потребностей в производимой предприятием продукции (работах, услугах) и получение прибыли.

Основными видами деятельности ООО «Полиграф» являются:

- брошюровочно-переплетная и отделочная деятельность;

- изготовление печатных форм;

- резка бумаги на формат;

- изготовление бумажной и картонной упаковки;

- реставрация книг физическим и юридическим лицам;

- выпуск товаров культурно-бытового назначения и их реализация;

- торгово-закупочная деятельность;

- издательская деятельность;

- прочая полиграфическая деятельность.

Основным заказчиком является ОАО ”Ижевский Радиозавод” и различные небольшие организации.

К конкурентным преимуществам предприятия, можно отнести: оперативность исполнения заказов, качество выпускаемой продукции.

Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Организационная структура предприятия

Таблица 1 - Номенклатура товарной (или реализованной) продукции, тыс. руб.

Вид продукции (услуг)	Период				Темпы роста объемов, %
	2012г		2013г
	объем	уд.вес	объем	уд.вес
Печать бланков (черно-белая печать)	308,01	36,4	395,3	36,9	101,3
Печать листовок (полноцветная печать)	156,99	18,6	167,65	15,7	106,8
Печать на баннере	50,25	5,93	60,02	5,6	119,4
Переплет книг	8,68	1,03	0,41	0,04	4,7
Изготовление стендов	49,79	5,9	39,87	3,7	80
Изготовление табличек (на дверь)	-	-	5,54	0,5	-
Печать на пленке	115,8	13,7	131,94	12,3	113,9
Печать на футболках/бейсболках	18,99	2,24	10,13	0,95	53,3
Изготовление журналов	19,77	2,3	19	1,8	96,1
Изготовление календарей	-	-	23,69	2,2	-
Изготовление архивных коробов	52,31	6,2	134,63	12,6	257,4
Реставрация книг	43,29	5,1	515	4,8	119
Изготовление сувенирной продукции	16,31	1,9	31,35	1,9	96,4
Прочие работы	6,06	0,7	-	-	-
ИТОГО	846,25	100	1071,03	100	126,6

Данная таблица наглядно показывает, что реализация продукции (услуг) в 2013 году в целом по предприятию увеличилась на 26,6%, но также просматривается уменьшение реализации по отдельным видам услуг. Это можно объяснить изменением спроса потребителей данного вида услуг, что тоже вполне объяснимо.

Рассмотрим основные экономические показатели предприятия, заполнив таблицу 2. Из данной таблицы видно, что чистая прибыль предприятия увеличилась на 85,4 % . По мнению главного бухгалтера, это вполне закономерно и является следствием увеличения реализованной продукции (на 26,6%) а также уменьшением себестоимости продукции (на 2,2%).

Следует также отметить, что показатели товарной и реализованной продукции совпадают, это происходит потому, что предприятие занимается оказанием услуг и производством продукции на заказ, то есть продукция не хранится на складах, так как требует немедленного использования.

Таблица 2 - Основные экономические показатели деятельности предприятия, тыс. руб.

Показатели	Период		Темпы роста, %
	2013г	2012г
1.Товарная продукция (услуги) (ТП). 2.Реализованная продукция (услуги) (РП). 3.Себестоимость товарной продукции, работ, услуг (СТП). 4.Затраты на 1 рубль товарной продукции (УЗТП). 5.Прибыль до налогообложения (ПДН). 6.Налоговые платежи из прибыли (НПП). 7.Чистая прибыль (ЧП).	10710 10710 9659 0,90 760 294 508	8463 8463 7747 0,92 481 202 274	126,6 126,6 124,7 97,8 158 145,5 185,4

Среднесписочная численность работников, в том числе основных рабочих, вспомогательных рабочих, руководителей, специалистов и других служащих в 2013 году в соответствии с Инструкцией по заполнению организациями сведений о численности работников от 04.08.2003 N 72 составила 28 человек.

2. Теоретические положения

В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов понятия "качество": экономический, социальный, управленческий, личностный и другие. Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания этой категории в зависимости от объекта исследования.

В экономике и управлении термин "качество" прежде всего, связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и управления здесь является в первую очередь качество продукции и услуг, причем его восприятие каждым человеком во многом зависит от роли, которую он играет в процессе их производства и потребления. Все многообразие существующих трактовок категории "качество" можно объединить в следующие группы.

1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество является синонимом превосходства. В 1931 году У. Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара, т.е. качество товара, представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить - оно является принадлежностью товара. Однако совершенство - категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому подобное определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.

2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество является производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Качество выше, если параметр больше. Однако подобное определение является слишком узким, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.

3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для использования.

4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителей за цену, которую он себе сможет позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.

5. Качество как соответствие стандартам. В соответствии с данным производственным подходом качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, которые включают в себя целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг.

Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом.

Качество продукции относится к числу важнейших показателей деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. В современных условиях конкуренция между предприятиями развертывается главным образом на поле качества выпускаемой продукции.

Понятие качества продукции регламентировано в Российской Федерации государственным стандартом, ГОСТ Р ИСО "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь".

Качество продукции - это совокупность свойств товара, обуславливающих его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением.

Свойство продукции - объективная особенность товара, которая может проявляться при создании, эксплуатации или потреблении.

Продукция имеет множество различных свойств, которые необходимо учитывать при ее разработке, производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации или потреблении. Свойства могут быть простыми и сложными. К простым относятся масса, емкость, скорость и т.д. К сложным - надежность технических средств, безотказность прибора, ремонтопригодность станка и другие.

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления, называется показателем качества продукции.

Управление качеством - действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

В последние годы широкое распространение получили стандарты ИСО серии 9000, в которых отражен международный опыт управления качеством продукции на предприятии. В соответствии с этими документами выделяется политика в области качества - непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.

Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги ,которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента – менеджмент качества.

В настоящие время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) – всеобщим менеджментом качества.

• Качество имеет несколько ступеней:

• TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции.

• Качество фирмы. Работа фирмы связана с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, требуемых условий труда.

• Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования.

• Качество продукции. На этом этапе непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируется рекламации.

Качество, как его понимает производитель, и качество, как его понимает потребитель, понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Он также должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание.

Важными свойствами для оценки качества являются:

• технический уровень - отражает материализацию в продукции научно-технических достижений

• эстетический уровень - характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;

• эксплутационный уровень – связан с технической строной использования продукции;

• техническое качество - предполагает гармоничную увязку ожидаемых и фактических потребительских свойств в эксплуатации изделия.

Цель ISO - развитие принципов стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в разных областях бизнеса. Международная организация по стандартизации (ИСО) является всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ИСО). Разработка международных стандартов обычно осуществляется техническими комитетами ИСО.

В 1987 году комитетом ИСО были разработаны стандарты серии ISO 9000 (ИСО 9000), это ознаменовало выход международной стандартизации на качественно новый уровень.

Стандарты серии ISO-9000 – это пакет документов по обеспечению качества, подготовленный членами международной делегации, известной как «ISO/Технический Комитет 176» (ISO/TC 176). На сегодняшний день семейство (серия) стандартов ISO-9000 составляет основу для достижения стабильного качества любой организацией.

Вторая редакция основных стандартов серии ISO, вышедшая в 1994г., включала 24 стандарта. Такая многочисленность была обусловлена, что стандарты ISO серии 9000 создавались независимо от специфики отраслей промышленности, но в дальнейшем потребовалось уточнение базовых стандартов в таких областях, как сервис, программное обеспечение, подготовка и обучение персонала и т.д.

Издания ИСО 9001 и ИСО 9004 были разработаны как согласованная пара стандартов на системы менеджмента качества для дополнения друг друга, но их можно применять также независимо. Хотя у этих международных стандартов различные области применения, они имеют аналогичную структуру для облегчения их использования как согласованной пары.

ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. Он направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей.

ИСО 9004 содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем это делает ИСО 9001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации и эффективности, а также её результативности. ИСО 9004 рекомендуется как руководство для организации, высшее руководство которых желает выйти за рамки требований ИСО 9001, преследуя цель постоянного улучшения деятельности. Однако он не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.

С 13 ноября 2009 года вводится в действие ГОСТ Р ИСО 9001-2008 "Системы менеджмента качества. Требования"

Приказом Ростехрегулирования от 18 декабря 2008 года N 471-ст утвержден и вводится в действие с 13 ноября 2009 года с правом досрочного применения ГОСТ Р ИСО 9001-2008, идентичный международному стандарту ИСО 9001:2008 "Системы менеджмента качества. Требования" (ISO 9001:2008 "Quality management systems - Requirement") взамен ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

ISO 9001:2008 разработан для того, чтобы сделать более ясными существующие требования стандарта ISO 9001:2000 и улучшить его совместимость с ISO 14001:2004. Он не содержит дополнительных требований и не меняет назначения стандарта ISO 9001:2000.

В новой версии стандарта нет новых требований, но чтобы использовать все преимущества более ясных формулировок ISO 9001:2008, пользователям предыдущей версии потребуется понимание, влияют ли сделанные изменения на их текущую интерпретацию ISO 9001:2000, так как изменения могут быть необходимыми для их СМК.

Этот стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация:

a) нуждается в демонстрации своей способности всегда поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;

б) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы менеджмента качества, включая процессы постоянного ее улучшения, и обеспечение соответствия требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям.

Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2008 являются общими и предназначены для применения всеми организациями независимо от их вида, размера и поставляемой продукции.

Если какое-либо требование стандарта нельзя применить вследствие специфики организации и ее продукции, допускается его исключение.

3. Формирование комплекта документов СМК

   1. Основные положения СМК

В условиях современных острых конкурентных отношений каждая организация должна непрерывно совершенствоваться и улучшать качество предоставляемой продукции. Целью разработки системы менеджмента качества ООО «Полиграф» является повышение качества продукции, установление регламентированной системы оценки качества продукции.

Системы менеджмента качества приводятся в движение требованиями потребителя организации. Потребителям необходима продукция (услуга), характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Потребности и ожидания потребителей постоянно изменяются, из-за чего организации испытывают давление, создаваемое конкурентной средой (рынком) и техническим прогрессом. Для поддержания постоянной удовлетворенности потребителя организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы. СМК организации, как один из инструментов менеджмента, дает уверенность высшему руководству самой организации и ее потребителям, что организация способна поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям (необходимого качества, в необходимом количестве за установленный период времени, затратив на это установленные ресурсы).

СМК основана на восьми принципах менеджмента качества:

1. Ориентация на потребителя — организации необходимо делать то, что хочет потребитель сейчас и захочет в будущем, даже если он этого не осознает.

2. Лидерство руководителя — так как организация действует всегда в рамках ограниченности ресурсов и входных данных в конкурентной среде, то только лидер, обладающий видением, силой духа способен обеспечить достижение ее целей (миссии).

3. Вовлечение персонала — так как персонал организации является ее основным ресурсом и одновременно самой чувствительной заинтересованной стороной опора лидеров на него залог успеха.

4. Процессный подход — СМК организации не статичное образование и ее элементами являются процессы, через которые достигаются цели, то есть через процессы обеспечивают любые изменения.

5. Системный подход к менеджменту — подразумевает учет всех факторов, воздействующих на внешнюю и внутреннюю среду организации.

6. Постоянное улучшение — основа современного менеджмента, которая подразумевает постоянную адаптацию к произошедшим и ожидаемым изменениям в среде, а иногда и формирует их.

7. Принятие решений, основанных на фактах — напоминание о том, что стабильность функционирования организации возможна не только на основе интуиции, но и с использованием данных измерений.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками — вместе с принципом ориентация на потребителя предполагает создание устойчивых цепей поставок на основе взаимовыгодного сотрудничества.