6. Технические характеристики будущего продукта и их влияние на выполнение требований потребителей.

На этом этапе ставится задача сформировать перечень технических характеристик будущего продукта, которые так или иначе связаны с выполнением требований потребителей, и определить степень этого влияния. Этой работой занимается специальная группа по проектированию будущего продукта, состоящая из технических специалистов. Первым результатом деятельности этой группы будет перечень технических характеристик, так или иначе связанных с выполнением требований потребителя.

Если потребительские требования должны давать ответ на вопрос: «Какими свойствами необходимо наделить будущий продукт, чтобы он был востребован на рынке?», то перечень технических характеристик должен способствовать получению ответа на вопрос: «Каким образом это нужно сделать?».

Пример. Техническими характеристиками автомобиля являются, например, следующие: максимальная скорость; мощность двигателя; уровень шума в салоне автомобиля; расход топлива; количество мест; и др. К техническим характеристикам бытового фильтра для очистки воды можно отнести следующие: масса сорбентов; ресурс работы; производительность; минимальная и максимальная температура фильтруемой воды; масса; и др.

Для установления связи между требованиями потребителей и техническими характеристиками необходимо сформировать матрицу, в которой в качестве строк будут требования потребителей (рис.5, шаг 1) и их относительная важность (рис.5, шаг 2), а в качестве столбцов – технические характеристики (рис.5, шаг 3).

Конечная цель этой работы – выбор таких значений технических характеристик, достижение которых в сложившихся условиях позволит экономически целесообразным способом содействовать выполнению требований потребителей.

В каждую клетку матрицы должна быть внесена информация о том, как влияет изменение значений технических характеристик на степень выполнения требований потребителей (рис.5, шаг 4).

Способы получения такой информации могут быть следующие:

• данные из различных литературных источников, журналов, обзоров, опубликованных аналитических отчетов;

• сбор и накопление данных, требуемых в производстве, эксплуатации и т. п., проведение специальных наблюдений;

• планирование и проведение специального эксперимента по установлению связи между степенью выполнения требований потребителей и конкретной технической характеристикой;

• привлечение общих, научных, инженерных, общечеловеческих знаний, мнений, суждений, представлений о том, какие могут быть зависимости между рассматриваемыми вещами;

• способ оценки с привлечением экспертов – специалистов профессионально разбирающихся в интересующей нас области.

Во всех случаях важно получить представление о характере зависимости между требованиями потребителей и техническими характеристиками и о ее величине.

В силу необходимости получения громадных объемов информации при развертывании функции качества ограничиваются только линейными видами зависимостей и следующими случаями:

• чем больше значение технической характеристики, тем в большей степени удовлетворяется требование потребителя;

• чем больше значение технической характеристики, тем в меньшей степени удовлетворяется требование потребителей;

• изменение значения технической характеристики не влияет на степень удовлетворения требований потребителей.

Пример. Увеличение мощности двигателя автомобиля способствует улучшению его скоростных характеристик, но приводит к уменьшению его экономичности, т.е. изменение технической характеристики, в частности, мощности, различным образом влияет на выполнение требований потребителей. В то же время это изменение практически не влияет на эргономичность салона автомобиля.

Силу влияния технической характеристики на удовлетворение требований потребителя оценивают по различным шкалам или, если есть такая возможность, с помощью коэффициента корреляции.

Широкое распространение получила шкала 9 –3–1. Оценка9дается, когда имеется однозначная связь. Оценка3, - если связь прослеживается или проявляется косвенно. Оценка1, - если связь возможна.

В более тонкой градации необходимость отсутствует, т. к. чаще всего получаемая информация о силе связи может иметь значительную погрешность.

Для удобства восприятия матрицы связей цифры заменяют символами:

9-

;

3-

;

1-

.

При отсутствии связи между требованием потребителей и технической характеристикой соответствующая клетка матрицы остается пустой.

Направление влияния учитывают знаком: при положительной взаимосвязи знак не ставят, при отрицательной – перед символом ставят знак минус.

Пример. Рассмотрим портативный радиоприемник. Потребитель высоко оценивает свойство радиоприемника длительно работать без замены элементов питания. С этим потребительским требованием имеет прямая связь такая техническая характеристика, как емкость элементов питания. Т.е., чем больше емкость, тем дольше работа радиоприемника. Соответственно, эту связь следует оценить коэффициентом9- . Потребитель высказывает желание иметь как можно более легкий радиоприемник. Увеличения емкости элементов питания можно достичь наиболее простым способом за счет увеличения их количества, и, соответственно веса, что отрицательно может сказаться на выполнении желания потребителя. Однако, учитывая, что имеются и другие способы увеличения емкости элементов питания, а также то, что вес определятся и другими конструктивными элементами, связь между емкостью и весом следует оценить коэффициентом- 3--. Очевидно, что отсутствует связь между цветом корпуса радиоприемника и емкостью элементов питания.

Для определения важности технических характеристик необходимо умножить значения столбца рангов потребительских требований на значения столбца, отражающего силу связи требований потребителя и технических характеристик с учетом направления влияния (т. е. знака), а затем полученные отдельные произведения просуммировать (рис.5, шаг 5).

Аналогичные действия выполняют для всех технических характеристик.

Как следует интерпретировать полученные результаты? Во-первых, знак полученной суммы указывает желательное направление изменения значения технической характеристики; если он положительный – значение необходимо увеличивать, если отрицательный - уменьшать. Степень увеличения или уменьшения значения технической характеристики зависит от модуля суммы - чем больше модуль, тем интенсивнее необходимо изменять значение в требуемую сторону. Однако, при модуле, близком к нулю, необходимо быть осторожным, т. к. в данном случае возможны две ситуации:

• рассматриваемая техническая характеристика не оказывает существенного влияния на выполнение требований потребителей (при наличии большинства пустых клеточек в столбце соответствующей технической характеристики);

• рассматриваемая техническая характеристика оказывает существенное влияние на выполнение требований потребителей, но в отношении различных влияет противоположно: для выполнения одних требований значение технической характеристики необходимо увеличивать, для выполнения других – уменьшать.

Вторая ситуация наиболее сложна для анализа и принятия последующих решений. Именно этой ситуации и необходимо уделять наибольшее внимание.

Для разделения этих ситуаций рекомендуется дополнить матрицу связей еще одной строкой, которая представляет из себя для каждой технической характеристики сумму произведений значений столбца рангов требований потребителя на значения столбца технических характеристик без учета знака последних (рис.5, шаг 6).

Чем больше полученная сумма, тем больше совокупное влияние соответствующей технической характеристики на выполнение всех требований потребителей.

Тщательному анализу необходимо подвергнуть те технические характеристики, которые на шаге 5 имеют суммы близкие к нулю, а на шаге 6 суммы, существенно отличающиеся от нуля. Именно такие технические характеристики влияют на выполнение противоречивых требований потребителя, откуда следует необходимость очень осторожного отношения к изменению их значений в ту или другую сторону возможного диапазона значений. Помощь в принятии решений могут оказать весовые коэффициенты для потребительских требований.

Пример. При анализе технических характеристик бытового фильтра (рис.6) видим, что влияние характеристики «высота» на удовлетворение требований потребителей близко к нулю (сумма - -1), однако значимость данной характеристики вполне существенна (сумма – 29).

Завершение этого этапа в виде оценки важности технической характеристики для удовлетворения требований потребителя позволяет правильно распределять ресурсы на начальном этапе работы по проектированию продукта.

Трудно представить себе организацию, которая имеет в своем распоряжении неограниченные ресурсы.

Соответственно, если ограничены ресурсы (время, деньги, люди, оборудование), но возникает необходимость в максимально возможной степени удовлетворить потребности рынка, то существующие ресурсы необходимо распределить так, чтобы больше досталось тем подразделениям, которые отвечают за достижение наиболее важных технических характеристик.

Следующим шагом в развертывании функции качества будет установление взаимосвязи между техническими характеристиками. Очень часто технические характеристики любого продукта между собой в большей или меньшей мере взаимосвязаны. Изменение одной приводит к изменению другой.

Пример. Размер диагонали кинескопа телевизора и его масса: чем больше размеры диагонали кинескопа, тем больше масса.

При планировании технической характеристики будущего продукта очень важно выявить наличие возможных взаимосвязей между ними, их силу и направление, т. к. наличие связей, особенно сильных отрицательных не позволяет произвольно назначать значения технической характеристики. Улучшение одних характеристик может привести к ухудшению других.

Выявлением взаимосвязей должны заниматься инженерные службы организации, связанные с разработкой, производством и эксплуатацией проектируемого продукта. Необходимо создавать специальные группы из представителей всех заинтересованных подразделений, которые будут проводить экспертную оценку наличия, силы и вида связи. Это можно сделать по аналогии с выявлением влияния технических характеристик на выполнение требований потребителя (разделы 3, 4).

Взаимосвязь между техническими характеристиками оформляют в виде треугольной матрицы (рис.6), последовательно выполняя шаги 1, 2, 3.

Наличие связей между техническими характеристиками очень часто приводит к значительным трудностям. Используя обычные подходы, невозможно технически свободно изменять значения характеристик в требуемые стороны, если между ними существует отрицательная связь (одну характеристику улучшаем, другая при этом ухудшается). Именно это обстоятельство заставляет заранее, до разработки продукции, а потом и разработки процессов ее изготовления иметь полное представление о том, каковы эти зависимости, где они есть, а где их нет; какие характеристики можно свободно менять, а какие жестко связаны между собой, и, чтобы их менять, нужны специальные усилия. Наличие отрицательных связей между характеристиками, выявленное в ходе анализа, должно восприниматься не как досадное препятствие, затрудняющее дальнейшую работу, а как сигнал к решению возникшего противоречия, которое должно быть обязательно разрешено.

Пример. Показателен пример фирмы «Тойота», специалисты которой в свое время сделали выдающееся изобретение в автомобилестроении – керамические корпуса двигателей. Проблема состояла в том, что для удовлетворения требований рынка необходимо было увеличивать прочность корпуса и одновременно снижать его электропроводность. В классе традиционных материалов, используемых для изготовления корпусов, этого сделать не удавалось. Было предложено вместо сплавов использовать керамику. Были разработаны керамические составы по прочности не уступающие сплавом, но обладающие диэлектрическими свойствами. Таким образом противоречие было преодолено.

Правильное выполнение этой работы имеет важное значение для организации, т. к. в противном случае, опираясь на неверно понятую, ложную, неточную, неполную информацию, организация выработает стратегию, которая может привести к серьезным трудностям при реализации продукта на рынке и непредсказуемым последствиям для самой организации в целом.