Оценка процессов
Показатели качества
Показатели качества процесса могут определяться на основе требований стандартов, например серии ISO-9000. Основой для формирования показателей качества может служить степень удовлетворенности клиента процесса. Клиентами процесса могут являться как внешние потребители продуктов и услуг предприятия, так и подразделения предприятия, использующие результаты выполнения процесса – т.н. «внутренние клиенты».
Примеры показателей качества:
•Процент постоянных клиентов;
•Количество претензий, рекламаций, жалоб, замечаний;
•Длительность деловых связей;
•Количество «имиджевых» клиентов;
•Результаты анкетирования удовлетворенности по балльной шкале
Оценка процессов
Показатели наблюдаемости
Показатели наблюдаемости процесса являются важнейшими. Они характеризуют возможность оперативно получать и анализировать данные по состоянию процесса. Фактически, эти показатели характеризуют существующую на предприятии систему управленческого учета. Каждый процесс должен иметь определенное количество контрольных функций («точек»), формирующих оперативную информацию о его состоянии.
Оценка процессов
Показатели управляемости
Показатели управляемости характеризуют возможность оперативного управления процессом. В рамках системы управления по отклонениям, при помощи этих показателей можно измерить эффективность управляющего воздействия (например, принятого управленческого решения). Показатели управляемости тесно связаны с показателями наблюдаемости, т.к. без наличия оперативной информации по процессу невозможно принимать обоснованные управленческие решения.
Оценка процессов
На некотором предприятии Генеральный директор решил мотивировать владельца одного из основных бизнес-процессов на сокращение среднего времени выполнения процесса. Обращаясь к владельцу процесса, директор сказал следующее: «если сокращаешь время выполнения процесса (чтобы стало лучше чем у конкурентов), то получаешь премию сам и платишь премию своим сотрудникам в зависимости от вклада в работу по улучшению…».
Оценка процессов
Владелец приступил к работе. Перед началом проекта реорганизации процесса было зафиксировано среднее время выполнение процесса. Далее владелец процесса установил контрольные точки: на входе и выходе процесса, а так же после выполнения достаточно крупных сегментов деятельности внутри процесса
Оценка процессов
На основе информации, получаемой при помощи контрольных точек, владелец процесс смог померить среднюю длительность выполнения процесса более точно и построить график изменения этой длительности. Стало понятно, что средняя длительность выполнения процесса случайным образом варьируется между максимальным и минимальным значением.
Оценка процессов
Владелец процесс сформировал инициативную рабочую группу, которая за короткий срок (4 недели) провела анализ процесса и разработала мероприятия по сокращению среднего времени его выполнения. Владелец процесса провел анализ предложенных мероприятий и счел их целесообразными. Генеральный директор рассмотрел указанные мероприятия и дал указание к их выполнению.
Через некоторое время владелец процесса с радостью заметил, что показатель среднего времени выполнения процесса стал сокращаться. Он отрапортовал Генеральному директору об успешной реорганизации процесса и получил обещанные премии себе и своим сотрудникам.
Оценка процессов
Через некоторое время (когда была получена квартальная отчетность) как владелец процесса, так и Генеральный директор с удивлением обнаружили, что два других важнейших показателя (затраты и % дефектов) по рассматриваемому процессу существенно возросли
Оценка процессов
Проблема заключалась в том, что владелец процесса пытался оптимизировать, а Генеральный директор – мотивировать улучшение деятельности по одному показателю (время выполнения). Для процесса не была создана комплексная система показателей оценки. Односторонний подход привел к тому, что при улучшении одного показателя, два других существенно ухудшились.
Для анализа и оценки процесса важно:
1)создавать комплексную, непротиворечивую систему показателей оценки процесса;
2)измерять как результативность, так и эффективность процесса;
3)определить критерии нормального хода процесса;
4)выполнять мониторинг изменения состояния процесса на основе
системы показателей; 5) исключить мотивацию руководства и персонала на основе одного
выделенного показателя в ущерб остальным.
Оценка процессов
Кроме показателей процесса, должны измеряться показатели продукта процесса и показатели удовлетворенности клиентов процесса.
Для разработки системы показателей удобно пользоваться следующей таблицей