Задание 5. «оценка услуг общественного транспорта в муниципальном образовании «город екатеринбург»

Прочитайте кейс. Ответьте на вопросы.

1. Кто может быть субъектом процедуры оценки качества услуг общественного транспорта?

2. Какие методы можно применить при проведении оценки качества услуг общественного транспорта?

3. Какие показатели могут оцениваться?

4. Кто должен быть ознакомлен с результатами оценки качества услуг общественного транспорта?

В настоящее время структура управления транспортом в МО «Город Екатеринбург» во многом отвечает общим подходам, сформировавшимся в Российской Федерации. В целом за управление транспортом отвечает глава местной администрации, далее Департамент экономики администрации города Екатеринбурга, Комитет по транспорту, организации дорожного движения и развитию улично-дорожной сети, Транспортный совет Администрации города Екатеринбурга как коллегиальный орган.

Комитет по транспорту и организации дорожного движения был образован 27 января 1971 года решением Исполкома городского Совета города Екатеринбурга. Основными целями Комитета являются⁸:

1) организация и развитие пассажирских перевозок на территории г. Екатеринбурга;

2) обеспечение эффективного функционирования дорожного движения на улично-дорожной сети Екатеринбурга;

Основными задачами Комитета являются:

• создание условий для предоставления транспортных услуг населению и организация пассажирских перевозок на территории города Екатеринбурга предприятиями, независимо от форм собственности, направленных на улучшение качества обслуживания населения города;

• обеспечение эффективного функционирования дорожного движения на улично-дорожной сети Екатеринбурга;

• разработка и реализация текущих и перспективных планов и программ по строительству, реконструкции и капитальному ремонту улично-дорожной сети;

• создание условий для предоставления услуг населению и организациям по постоянному и временному хранению индивидуальных автомобилей на территории муниципального образования «город Екатеринбург»;

• разработка мероприятий по размещению муниципального заказа на выполнение работ по содержанию и развитию технических средств организации дорожного движения, на закупку подвижного состава, на оказание населению услуг в сфере пассажирских перевозок и осуществление контроля за своевременным размещением и выполнением муниципального заказа, создание комиссий по размещению муниципального заказа;

• координация деятельности подведомственных муниципальных учреждений "Центр организации дорожного движения", "Городская служба автопарковок".

Комитет выполняет следующие функции:

• оформление документов по передаче в муниципальную собственность законченных строительством, реконструкцией, капитальным ремонтом объектов улично-дорожной сети и сетей инженерно-технического обеспечения;

• разработка среднесрочных и долгосрочных программ по строительству, реконструкции и капитальному ремонту улично-дорожной сети;

• разработка и контроль за реализацией стратегических проектов по вопросам: развития улично-дорожной сети, развития городского пассажирского транспорта, организации дорожного движения в городе;

• подготовка технических условий для присоединения к улично-дорожной сети на территории муниципального образования "город Екатеринбург" (в части организации дорожного движения) жилых районов и комплексов, отдельных зданий и сооружений, реконструкции и капитального ремонта дорог, инженерных сетей и других объектов;

• разработка маршрутов и согласование прохождения транспорта с негабаритным грузом;

• подготовка заседаний Транспортного совета Администрации города Екатеринбурга и участие в его работе;

• согласование проектно-сметной документации, эскизных разработок объектов улично-дорожной сети, проектной документации на строительство жилых районов и комплексов, отдельных зданий и сооружений, реконструкцию и капитальный ремонт дорог, инженерных сетей и других объектов по вопросам их присоединения к улично-дорожной сети и организации дорожного движения на улично-дорожной сети, находящейся в ведении муниципального образования "город Екатеринбург";

• подготовка и реализация мероприятий по исследованию пассажирских потоков и подготовка корректировок маршрутов общественного транспорта;

• организация работы по привлечению к транспортному обслуживанию населения предприятий, организаций и индивидуальных предпринимателей, правовое сопровождение работы с ними;

• разработка плана транспортного обеспечения эвакуационных перевозок населения, материальных и культурных ценностей в мирное и военное время;

• подготовка и реализация мероприятий по исследованию существующих транспортных потоков, схем и стратегий организации дорожного движения;

• утверждение дислокации технических средств организации дорожного движения и оборудования дорог и улиц (в том числе дорожные знаки, дорожная разметка, дорожные светофоры, дорожные ограждения) на улично-дорожной сети муниципального образования "город Екатеринбург";

• разработка и реализация мероприятий по организации работы платных парковочных мест;

• утверждение технико-экономических показателей деятельности подведомственных муниципальных учреждений;

• согласование смет для осуществления деятельности муниципальных учреждений;

• подготовка проектов постановлений, решений, распоряжений, договоров, иных правовых актов и других документов по вопросам, находящимся в компетенции Комитета;

• рассмотрение обращений граждан и организаций различной формы собственности по вопросам, относящимся к компетенции Комитета, и подготовка ответов на них.

Для включения граждан в процедуру оценки качества услуг общественного транспорта постепенно создаются условия. Одно из таких условий – это информирование граждан о различных аспектах этого вида услуг. В частности, сегодня в открытом доступе находится Реестр маршрутов регулярного городского сообщения в муниципальном образовании «город Екатеринбург». В содержание реестра входят сведения об организациях, которые оказывают эту услугу, информация о направлениях маршрутов, контактная информация (телефоны, адреса, лицензии). Такой вид информации очень важен в том случае, если граждане будут проводить оценку качества услуги по общественному транспорту.

Также граждане могут получить информацию об условиях отбора перевозчиков для организации услуг общественного транспорта. Это информация о проведении открытых конкурсов на право осуществления пассажирских перевозок по маршрутам регулярного городского сообщения в муниципальном образовании «город Екатеринбург», которая размещается на сайте администрации МО «Город Екатеринбург»⁹.

Изучение конкурсной документации позволяет сделать вывод о том, что организациям – победителям гарантируется компенсация за перевозку льготных категорий граждан, в размере утвержденных средств в бюджете муниципального образования «город Екатеринбург». Также в конкурсной документации указано, что «перевозка пассажиров по маршрутам регулярного городского сообщения осуществляется с применением регулируемых тарифов на перевозку пассажиров и багажа с предоставлением отдельным категориям граждан преимущества по провозной плате, установленного федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Свердловской области, правовыми актами муниципального образования «город Екатеринбург»¹⁰.

В конкурсной документации указаны особые условия Организатора конкурса по возмещению затрат перевозчиков на перевозку льготных категорий граждан: «Порядок предоставления субсидий перевозчикам за перевозку льготных категорий граждан определяется Постановлением Администрации города Екатеринбурга от 21.06.2011 № 2604 «Об утверждении Положения о порядке предоставления субсидий из бюджета муниципального образования «город Екатеринбург» юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям, осуществляющим перевозку пассажиров, в целях возмещения части затрат, связанных с предоставлением дополнительной меры социальной поддержки отдельным категориям граждан в виде права льготного проезда на всех видах городского пассажирского транспорта общего пользования на территории муниципального образования «город Екатеринбург». Заметим, что к отдельным категориям граждан относятся пенсионеры, студенты, которые очень заинтересованы в снижении затрат на оплату общественного транспорта.

Также в конкурсной документации устанавливаются иные требования, в том числе постоянного обновления транспорта за счет организаций, выигравших конкурс, что составляет значительные затраты для муниципальных или частных компаний – организаторов перевозок.

Для оценки качества транспортных услуг большое значение имеет информация о ведомственных программах. В настоящее время в Екатеринбурге приказом от 28.11.2012 № 18 0139 принята Ведомственная целевая программа «Организация транспортного обслуживания населения на 2013 – 2015 г.» ¹¹. Анализ ведомственной целевой программы «Организация транспортного обслуживания населения на 2013 -2015 годы» позволяет сделать вывод о том, что в бюджете города предусматриваются средства для оптимизации стоимости проезда граждан, прежде всего разных категорий льготников: «Объемы и источники финансирования составят 585800 тыс. рублей финансирования в 2013-2015 годах: за счет средств бюджета МО «город Екатеринбург» - 520800 рублей, за счет средств федерального бюджета - 65000 рублей»¹².

Анализ этой информации позволяет сделать вывод о том, что основная финансовая нагрузка приходится на бюджет органа местного самоуправления. Анализ этой программы позволяет выявить показатели эффективности работы общественного транспорта:

- увеличение подвижного состава с 1193 до 1210 единиц;

- увеличение доли граждан, затраты на передвижение от места жительства до места работы составляют не более 42 минут, с 58 до 64 %;

- сохранение количества пассажиров, перевезенных городским транспортом: муниципальным - на уровне 220 млн. пассажиров, коммерческим – на уровне 70 млн. пассажиров.

Анализ этих показателей позволяет сделать вывод о том, что основное внимание исполнителем программы уделяется качеству услуг общественного транспорта: скорость движения, увеличение количества работающего транспорта, увеличение количества пользователей услуги. Также прослеживается тенденция к развитию муниципального транспорта, во многом подконтрольному администрации города, что в определенной степени является гарантией качества услуги.

Одним из мероприятий, реализованных в рамках ведомственной программы, является ведение социальной транспортной карты для льготных групп граждан, указанных в федеральных и областных нормативных правовых актах. По нашему мнению, это также гарантия комфорта проезда и оплаты, а также гарантия сдерживания стоимости цен на проезд.

Несмотря на предпринимаемые меры по улучшению качества услуг общественного транспорта, у граждан – пользователей этого вида есть проблемы.

Среди разных характеристики услуг общественного транспорта (наличие необходимых маршрутов, удовлетворяющих потребителя в передвижении; затраты потребителем времени на передвижение от места жительства до места работы; надлежащая безопасность; комфортность проезда; вежливость обслуживания), стоимость является одной из важнейших. Анализируя стоимость проезда в таких городах как Москва, Санкт-Петербург, Ростов-На-Дону, Казань, Уфа, Нижний Тагил, выявлено, что в большинстве отмеченных городов цены значительно ниже. Например, самым дешёвым оказался проезд в городах Уфа, , Ростов – на –Дону, Нижний Тагил и Казань. Самый дорогой проезд в Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге. При этом с 1 октября 2012 года в Екатеринбурге произошло резкое повышение цены за проезд (в автотранспорте и метро): с 18 до 23 рублей.

Одна из причин повышения цен за проезд в столице Урала - это увеличение стоимости энергоресурсов и ГСМ (горюче-смазочные материалы), а также рост потребности владельцев транспортных компаний в ремонтных работах общественного транспорта.

Сравнительный анализ ценообразования транспортных услуг в городах РФ показывает следующее¹³:

• Уфа: трамвай и троллейбус 12 рублей;

• Челябинск:15 рублей;

• Москва: метро 29 рублей, автобус 25 рублей;

• Нижний Тагил: автобус14 рублей, трамвай) 12 рублей;

• Санкт-Петербург: метро 28 рублей, автобус, трамвай 25рублей;

• Ростов-на – Дону: автобус 15 рублей, троллейбус 13рублей;

• Казань: автобус 19 рублей; метро, троллейбус 16 рублей, трамвай 15 рублей;

• Екатеринбург: метро, автобус, трамвай 23 рубля.

Общая цена за проезд, либо понижение, либо повышение платы зависит от следующих факторов:

-изменение цен на топливо;

-изменение цен на электроэнергию, автошины и запчасти;

-индексация заработной платы сотрудников транспортных предприятий;

- рост стоимости энергоресурсов,

- рост цен на ГСМ (горюче-смазочные материалы),

- рост потребности транспорта в ремонтных работах,

-увеличение штрафов за безбилетный проезд.

-дотирование со стороны органов власти.

РЭК (Региональная Энергетическая Компания) по Свердловской области установила предельный тариф на перевозку пассажиров и багажа всеми видами общественного транспорта в Екатеринбурге в размере 23 рубля. Постановление начало действовать с 1 октября 2012 года. При утверждении предельных максимальных величин учитывалось увеличение расходов на индексы роста цен, определяемые Минэкономразвития РФ, рост стоимости энергоресурсов, рост цен на ГСМ, рост потребности транспорта в ремонтных работах¹⁴.

Себестоимость перевозки одного пассажира значительно превышает стоимость проезда. В связи с этим транспортники, особенно метрополитен и автобусные предприятия, терпят значительные убытки. В прошлые годы из бюджета органа местного самоуправления компенсировали разницу, которой не доставало транспортникам для погашения себестоимости перевозок. Теперь эти затраты со стороны городского бюджета минимизированы. Автопредприятиям приходится финансировать самостоятельно содержание, обслуживание и обновление подвижного состава.

По результатам социологического исследования выявлены следующие мнения разных групп, представляющих жителей Екатеринбурга. Среди учащихся, из 100 % опрошенных:

• 70% пользуются общественным транспортом;

  • 50 % пользуются «Е-Картой»;

  • 20% оплачивают проезд наличными;

  • 30% не довольны комфортом;

  • 30 % не согласны с увеличением платы за проезд;

• 20% не нуждаются в нём (живут рядом с учебным заведением; ходят пешком);

• 10% ездят на личном транспорте (имеют автомобиль).

Среди респондентов - работающего населения, из 100 % опрошенных:

• 40% пользуются личным транспортом;

• 50% пользуются услугами общественного транспорта;

  • 30% пассажиров пользуются городской проездной картой;

  • 20% оплачивают каждую поездку наличными деньгами;

  • 40% не довольны повышением цены за проезд,

  • 40% не довольны комфортом;

• 10% не пользуются общественным транспортом.

Среди 100 % опрошенных, из числа пенсионеров:

• 90% пользуются общественным транспортом;

  • 80% пользуются «Е-Картой»;

  • все 90% не согласны с повышением цены;

  • 60% из них высказывают недовольство, связанное с низким уровнем комфорта;

• 10% не пользуются общественным транспортом.

Большинство опрошенных граждан (примерно 53,5 %) не довольны ростом цен за проезд в общественном транспорте.

Граждан, пользующиеся городской проездной картой «Е-Карта», оказалось (53%). Опрос показал, что наличие этой карты повышает уровень комфорта при оплате, а также наличие Е - Карты – это гарантия снижения затрат на пользование общественным транспортом.

10% опрошенных, из числа жителей Екатеринбурга не пользуются услугами общественного транспорта. Примерно 37% опрошенных высказывают недовольство по комфорту проезда в городском транспорте.

В целом результаты проведенного исследования позволяют сделать вывод о высокой степени неудовлетворенности граждан, как существующей политикой ценообразования, так и недостаточной степенью комфортности общественного транспорта.

ЗАДАНИЕ 6 «ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ ПЕРЕХОДА К ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (МУНИЦИПАЛЬНЫХ) УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ»

Магистранты должны написать реферат на практическом занятии, предварительно изучив все предлагаемые для реферирования материалы или статьи, которые можно принести с собой. Тему для реферирования (из предложенных тем) магистрант выбирает самостоятельно. По выбранной теме магистрант должен ответить, исходя не только из официальных позиций, но и собственных, с учетом профессионального опыта.

Время написания реферата – 70 минут. Темы для реферата (на выбор):

1. Сайты органов власти о государственных (и муниципальных) услугах как один из способов повышения открытости информации о деятельности органов государственной власти и местного самоуправления (подпрограмма "Качество жизни граждан и условия развития бизнеса в информационном обществе");

2. Государственные (и муниципальные) услуги как один из способов перехода к новой форме организации деятельности органов государственной власти и местного самоуправления;

3. Использование маркетингового подхода для перехода к качественно новому уровню оперативности и удобства получения организациями и гражданами государственных (муниципальных) услуг;

4. Получение организациями и гражданами государственных (муниципальных) услуг информации о результатах деятельности органов власти (как один из элементов реализации подпрограммы "Электронное государство и эффективность государственного управления".

ЗАДАНИЕ 7. «ПРАВИЛА И ПРИЕМЫ ОБЩЕНИЯ ГРАЖДАН В МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР»

Магистрантам выдаются тестовые задания - упражнения «Правила и приемы общения граждан в многофункциональный центр», который они должны выполнить в течение 15 минут. Затем преподаватель анализирует типичные ошибки.

ЗАДАНИЕ 8 «АНАЛИЗ ПОКАЗАТЕЛЕЙ, ФОРМИРУЕМЫХ НА ОСНОВЕ РЕГУЛЯРНОГО МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ (ИСПОЛНЕНИЯ) ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ (ФУНКЦИЙ), В ТОМ ЧИСЛЕ В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ»

Магистрант выбирает одну из государственных или муниципальных услуг, представляемых в электронном виде в одном из многофункциональных центров, и, используя данные мониторинга, анализирует оценку услуги по следующим показателям:

- снижение среднего числа обращений в органы власти среди граждан – получателей услуг;

- сокращение среднего времени ожидания в очереди при обращении граждан Российской Федерации в государственный (муниципальный) орган;

- повышение степени удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг к 2014 году по государственным и муниципальным услугам, предоставляемым непосредственно в органах государственной власти и органах местного самоуправления, до 60 процентов.

ЗАДАНИЕ 9 «ОБМЕН ОПЫТОМ ПО ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ГРАЖДАНАМИ – ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ УСЛУГ (ОДНОЙ ИЗ ЦЕЛЕВЫХ ГРУПП) В МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНОМ ЦЕНТРЕ»

Магистрантам предлагается провести обмен опытом по организации работы с гражданами – пользователями услуг в многофункциональном центре (одной из целевых групп граждан, пожилых людей; инвалидов по зрению, молодежи, других категорий граждан). Если магистранты не имеют практического опыта, предварительно они изучают вопрос, используя материалы сайтов многофункциональных центров, докладов руководителей исполнительных органов государственной власти.

При обмене опытом магистрантам предлагается проанализировать:

- организацию обратной связи с потребителями услуг;

- учет системы ценностей;

- учет особенностей восприятия в информации (доступность, визуализация);

- учет потребностей и предложений граждан в деятельности специалистов многофункционального центра

ЗАДАНИЕ 10 «ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ (МФЦ), МОСКВЕ, САМАРЕ И ДРУГИХ ГОРОДАХ»

Слушателям предлагается проанализировать сайты многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, дать оценку, исходя из интересов и потребностей граждан.

ЗАДАНИЕ 11 «МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ (ИЛИ МУНИЦИПАЛЬНЫХ) УСЛУГ ГРАЖДАНАМИ

Прочитайте текст. Ответьте на вопросы:

1. Насколько возможно использовать этот метод – «контрольная закупка» или «таинственный покупатель», аналогичный оценке гражданами услуг, оказываемых государственными (или муниципальными) служащими, непосредственно взаимодействующими с гражданами?

2. Что целесообразнее и эффективнее, создать таковую систему оценки в системе государственной (или муниципальной) службы или отдать на аутсорсинг, например, в центры оценки деятельности государственных служащих, или центры оценки качества государственных и муниципальных услуг? Или же таковой метод неприемлем в принципе?

***

Среди различных технологий взаимодействия и вовлечения граждан в процедуры выработки и реализации политики открытости деятельности федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов власти субъектов Российской Федерации предлагается заимствовать методы оценки качества услуг (обслуживания) из коммерческого маркетинга. Один из таких методов, применяемых в коммерческом маркетинге, это контрольная закупка или таинственный покупатель. Суть этого метода оценки - это оценка гражданами услуг, оказываемых государственными (или муниципальными) служащими, непосредственно взаимодействующими с гражданами.