GOSY_1 / менеджмент / (Менеджмент 3) Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма
.docСпецифика менеджмента в сфере сервиса и туризма
Определяя особенности и проблемы менеджмента сферы сервиса и туризма для начала всё же разделим эти две сферы, каждая из которых имеет свои особенности. Сначала обратимся к особенностям менеджмента сферы услуг. Кратко обобщим специфику этой сферы деятельности и ее отличии от сферы материального производства [19].
Итак, по мнению многих исследователей, имеется ряд специфических особенностей сферы услуг:
-
Характерными особенностями, как известно, обладают сами услуги (неосязаемостью, гетерогенностью, несохраняемостью, неотделимостью предоставления услуг от потребления). Проблемой выявления этих особенностей занимались П. Дойль, Т. Левитт, Б. Карлоф, Г. Ассэль, который в свою очередь предлагает такую классификацию: услуги, связанные с товарами, услуги, основанные на использовании оборудования, и услуги, основанные на труде человека [3, с. 408]. Характерные особенности услуг возрастают и наиболее ярко проявляются по мере перехода от первой группы услуг к третьей.
-
Разнообразны не только виды услуг, но и организации, которые могут их оказывать: государственные учреждения, коммерческие организации, некоммерческие структуры.
-
Услуги предоставляются не только специализированными отраслями и фирмами сферы обслуживания, но и производственными предприятиями. Как указывает П. Дойль, «многие производственные фирмы на самом деле являются предприятиями обслуживания. Около половины затрат на производство относится к приобретению услуг (например, реклама, транспортировка, финансовые услуги). Все больше и больше сотрудников производственных фирм занимаются проектированием, маркетингом, финансами, послепродажным обслуживанием, а не производством товаров» [7, с. 447].
В Россию идея о том, что клиентам надо продавать не только товары, но и услуги, пришла гораздо позже. По мнению Ш. Дертнига, в России с ее печально известной нехваткой оборотных средств у компаний среднего и малого бизнеса перенос фокуса деятельности на услуги имеет много преимуществ: инвестиций в развитие бизнеса по оказанию услуг требуется, меньше, чем в производство, а их возврат происходит гораздо быстрее.
Во многих случаях компания просто не сможет выжить, не окружив свое товарное предложение кольцом дополнительных услуг [23, с. 24].
-
Услуги ориентируются как на отдельных потребителей, так и на удовлетворение потребностей фирм и иных организаций.
-
Существует прямая зависимость между ростом доходов населения и повышением спроса на различные услуги, например, позволяющие избавиться от рутинных обязанностей (уборка дома, приготовление пищи и пр.) или связанные с проведением досуга (искусство, спорт, отдых и др.).
-
Перечисленные особенности влияют на формирование системы управления в сфере услуг.
Характерные особенности услуг, основные проблемы сервисного менеджмента и пути их решения. Главная причина специфичности сервисного менеджмента заключается в характерных особенностях самих услуг.
Неосязаемость услуг, затрудняющая демонстрацию потребителям предполагаемого результата и качества оказания услуги до начала обслуживания, требует особого внимания.
Гетерогенность услуг приводит к тому, что их стандартизация затруднена, а иногда и невозможна. Поэтому традиционные для производства товаров методы планирования, мотивирования и контроля деятельности сотрудников не приемлемы при обслуживании потребителей. Сложным и требующим специальных подходов становится контроль качества оказания.
Несохраняемость услуг не позволяет легко и быстро реагировать на изменение спроса за счет создания запасов. Эта проблема менее заметна для услуг с относительно стабильным спросом. Но для услуг, характеризующихся наличием пикового спроса в течение суток, недели или сезона несохраняемость услуг приводит к резкому снижению эффективности деятельности. Это заставляет менеджеров искать способы снижения влияния данной проблемы, использовать методы статистических, наблюдений, помогающие определить объем и структуру спроса на услуги.
Особенности менеджмента туризма
На первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристского региона и туристской организации опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы «человек – человек», однако труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей.
Основной задачей менеджмента туризма является выявление общих тенденций и закономерностей его развития, а также нахождение его специфических особенностей. Туризм имеет ряд присущих только ему черт.
-
Большая глубина проникновения туризма (туризм как явление существует везде, где живет человек) и сложность взаимосвязей между его составными элементами. В туристской индустрии много предприятий и организаций, которые так или иначе должны вписываться в единую региональную систему управления.
-
Сильное влияние со стороны заинтересованной клиентуры. Туристские организации работают с большим количеством заинтересованных лиц, которые оказывают сильное влияние на организацию (население, кредиторы, политические структуры, городское управление, туристы).
-
Неотделимость туристского продукта от источника формирования. Так как туристский продукт проявляется в виде услуги, то его необходимыми признаками являются присутствие клиента и невозможность складирования этой услуги, то есть речь идет о том, что туристскую услугу нельзя переслать по почте. Кроме того, это неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Туристскую услугу невозможно увидеть при заключении договора, попробовать как товар на вкус, услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи.
-
Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос этот неоднороден в силу трех основных причин:
-
непостоянство качества турпродукта. На изменчивость качества услуг оказывают влияние как сам потребитель, его уникальность, так и тот, кто эту услугу оказывает;
-
разнообразие потребителей туристских услуг. Различные категории туристов имеют различные цели поездки, требования к туристским услугам, а также суммы, которые они готовы и в состоянии заплатить. На туристский спрос очень сильно влияют такие факторы, как доход, структура семьи, возраст ее членов, их образование и профессия;
3) высокая значимость общественных факторов: социальных, экономической ситуации в стране, экологии.
-
Комплексность туристских услуг. Туристская услуга складывается из целого комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом. Туристское предложение места, региона, страны рассматривается как «коллективная продукция». Не отдельные услуги, а целый комплекс их стоит в центре туристского спроса. Этот комплекс услуг турист объединяет в понятие «цель путешествия».
-
Сезонность, то есть зависимость объема туристских услуг от сезона, прежде всего от природно-климатических условий. В зависимости от сезона объем туристской деятельности может серьезно колебаться. Туристские организации и учреждения предпринимают ряд мер, направленных на уменьшение сезонных спадов, например введение сезонной дифференциации цен (повышенные цены в разгар сезона, умеренные для межсезонья и пониженные для несезонного времени; разница в величине тарифов на проживание в гостиницах в зависимости от сезона может достигать 50 %), развитие тех видов туризма, которые не подвержены сезонным колебаниям (конгрессный, деловой и т. д.).
Поскольку туристская отрасль как объект управления имеет свои особенности, менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие и поэтому механически перенести модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно.
В связи с этим можно выделить следующие черты, характерные для управления любым туристским предприятием.
Во-первых, при планировании туристской деятельности в центре внимания должны быть нужды, потребности и желания конечных потребителей.
Во-вторых, непервичность туристской услуги. Туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости, хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно.
В-третьих, в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара-услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга с использованием всех его инструментов.
В-четвертых, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость ее постоянного контроля, то есть эта функция менеджмента приобретает особую значимость.
В-пятых, туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному.