Деловое общение по телефону

Информативная беседа	Деловые переговоры с целью принятия решения
Взаимное представление 20 ± 5 с	1. Взаимное представление 20 ± 5 с
2. Введение собеседника в курс дела 40 ± 5 с	2. Введение собеседника в курс дела 40 ± 5 с
3. Заключительные слова и слова прощания 20 ±5 с	3. Обсуждение ситуации 100 ±5 с
	4. Заключительные слова и слова прощания 20 ± 5 с

Обратите внимание на структуру и регламент разных видов общения по телефону.

Правила разговора по телефону содержатся в речевом этикете. Для официального (делового) и неофициального (частного) общения они различны, но в них есть и общее.

Задание 1. Мозговой штурм.

Называйте по очереди известные вам правила общения по телефону. 2 – 3 человека будут фиксировать эти правила на доске. Разбейтесь на группы по 4 – 5 человек, отберите из всех записанных вами правил 7 – 8 наиболее важных. Обсудите важность этих правил всем классом. Составьте памятку «Как общаться по телефону».

Задание 2.

Составьте перечень вступительных и заключительных фраз, используемых во время телефонных разговоров.

1) Вступление в контакт:

Вызывающий	Принимающий

2) Завершение контакта:

Вызывающий	Принимающий

Задание 3.

Проанализируйте телефонный разговор.

А. – Алло. Фирма «Альбион».

Б. – Здравствуйте. Я вам звоню относительно заказа словарей.

А. – Добрый день. Слушаю вас.

Б. – Вы можете принять заказ на 10 англо-русских электронных словарей?

А. – Да. Мы можем оформить заказ прямо сейчас.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как его оформить?

А. – В заявке нужно точно указать название и выходные данные словарей и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку?

А. – Вы должны отправить на наш электронный адрес гарантийное письмо.

Б. – Понятно. Можно отправить письмо по факсу?

А. – Да.

Б. – Вышлите нам прайс-лист, чтобы мы указали точное название и стоимость заказа.

А. – Говорите номер факса.

Б. – 8(495)456 43 80.

А. – Мы отправим и форму заявки. Ваш заказ будет выполнен в течение недели.

Б. – Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. – Пожалуйста. Всего доброго.

К какому типу относится этот телефонный диалог?

Вычлените и назовите фазы коммуникации.

Соответствует ли диалог тем правилам ведения телефонных разговоров, которые вы отразили в памятке? Что можно улучшить?