2. Вклад заказчика (пользователя оборудования):

• слабые навыки в эксплуатации продукции, оборудования и про­граммного обеспечения;

• отсутствие у пользователя информации о допустимых отклоне­ниях параметров продукции производителя отпаспортных значений: например, допустимым отклонениям качества печати принтеров;

• использование некачественных инеоригинальных расходных материалов, например, перезаправленных картриджей;

• грубые нарушения правил эксплуатации оборудования, меха­нические и иные повреждения оборудования^;

• неквалифицированное самостоятельное вмешательство поль­зователя, попытки самостоятельного ремонта продукции;

• другие источники.

Другая важная качественная составляющая сервисного обслуживания - срок выполнения заказа (ремонта). Минималь­ный срок выполнения заказа привлекателен для клиента, поэтому сервисные предприятия стремятся обеспечить реально достижимый минимальный срок выполнения заказа.

Зарубежные фирмы-производители продукции при разработке нормативов качества сервисного обслуживания и оценке качества работы Авторизованных сервисных партнеров (АСП) используют понятие стандартного срока выполнения заказа (ССВЗ).

Контрольная (допустимая) величина данного параметра в днях, отводимых на выполнение заказа, зависит от используемой техноло­гии выполнения ремонтов, которая может быть следующей:

• ремонт продукции заменой блоков и модулей;

• ремонт на компонентном уровне, наиболее широко распро­страненный на российских сервисных предприятиях, как наиболеедешевый для клиента и эффективный по минимальным затратам длясервисных предприятий;

• ремонт с использованием смешанной технологии, включаю­щей первую и вторую из выше названных;

• метод замены неисправного оборудования клиента на обору­дование обменного (ремонтного) фонда и т. п.

Для фирменных сервисных предприятий и Авторизованных сервисных партнеров АСП, предоставля­ющих полную сервисную поддержку товара одной фирмы, как пра­вило, устанавливаются очень жесткие требования по ССВЗ.

Пример.

Сервисное предприятие в рамках «Соглашения на выполнение сер­висного обслуживания продукции фирмы-производителя», берет на себя обязательство основную часть, например 80%, (К_ссвзmjn = 80%) от общего объема заказов выполнить в пределах установленного ССВЗ – 4 рабочих дня. При этом величина К_ссвз = 80% считается минимально допустимой, ниже которой качество выполнения ремонтов по данному параметру (по срокам выполнения заказов) считается ниже допустимого уровня.

Рассмотрим, как рассчитывается показа­тель (коэффициент) ССВЗ. Исходные данные для расчета берутся из компьютерной базы данных, содержащей информацию по всем выполненным заказам. Расчет ведется для массива заказов выполненных за месяц.

Показатель К_ссвз в процентах рассчитывается по формуле:

где - число заказов, выполненных в пределах стандартного срока, не превышающего 4 рабочих дней, установленного нор­мативами качества.

Так, например, если = 1236 заказов, а общий массив выпол­ненных заказов за расчетный месяц составил 1662 заказа, то расчет­ное значение

Полученное значение в данном случае не превышает допустимого значения 80%.

Кроме расчетного (точного) метода на практике можно восполь­зоваться приближенным методом оценки показателя ССВЗ. Он поле­зен для сравнительной оценки и анализа показателей работы СЦ за определенный период работы.

Пример.

Способ графичес­кой оценки качества сервисного обслуживания по параметру ССВЗ.

На рисунке 10.4. представлены две диаграммы, отражающие темп выполнения месячного объема заказов для идеального случая, харак­теризуемого высоким темпом ремонтов (диаграмма 1) и случая с пос­редственными показателями качества - низким темпом выполнения ремонтов с существенными задержками (диаграмма 2).

Из диаграммы 1 можно сделать следующие предварительные оценки результатов:

• объем «экспресс-ремонтов», выполненных в день получения заказа, в рассматриваемом случае составил 11%;

• основной массив заказов (до 80%) выполнен не более чем за 4 рабочих дня, что соответствует нормативным требованиям по ССВЗ;

• остальные 20% заказов выполнены по мере поступления зака­занных запасных частей и разрешения других проблемных ситуаций.

Из диаграммы 2 следует:

• объем «экспресс-ремонтов» составил не более 8%;

• за один рабочий день выполнено чуть более 20% заказов, далее ремонтный процесс «затянут», 80% от общего месячного массива заказов выполнены лишь за 10 рабочих дней, а не за 4, как установ­лено нормативом.

В данном случае значение К_ссвзне превышает 50% и указывает на явные недостатки в работе сервисного предприятия.

Рис. 10.4. Сравнительные диаграммы темпов выполнения месячных объемов заказов

Обеспечение высокого темпа выполнения ремонтов требует от сервисных предприятий значительных усилий. При этом производс­твенный процесс должен быть всесторонне обеспечен всем необ­ходимым, прежде всего, максимально наполненным складом ЗИП, отлаженной системой снабжения и экспресс доставки и многим дру­гим.

Рассмотрим далее, как влияет на срок выполнения заказов про­цесс ожидания запчастей. Для этого обратимся к статистикам, отражающим два различных месячных массива заказов, ожидающих запасные части. Данные статистики относятся к двум рассмотренным ранее случаям с различными показателями качества.

Рис. 10.4. Сравнительные диаграммы темпов выполнения месячных объемов заказов

На рисунке 10.5. представлены две диаграммы, отражающие еже­дневную количественную динамику процесса «ожидания ЗИП». По виду диаграммы 1 можно сделать следующие выводы:

• среднесуточное значение массива заказов, ожидающих запчасти, относительно стабильно и составляет в среднем 40 заказов;

• доставка заказанных запчастей и пополнение склада проводятся регулярно, в идеальном случае ежедневно, что обеспечивает доста­точно высокий темп ремонта без задержек (рис. 10.4, диаграмма 1).

Диаграмма 2 на рисунке 10.5. отражает серьезные задержки до двух недель в поставке заказанных запчастей, а также постепенное накопление числа заказов (незавершенных ремонтов), ожидающих запчасти. Неудовлетворительное качество снабжения запчастями, таким образом, отрицательно отражается на темпе ремонтного про­цесса (рис. 10.4, диаграмма 2).

Рис. 10.5. Сравнительные статистики месячных массивов заказов, «ожидающих» запчасти

= 8.4 Задачи службы (отдела) технического контроля качества в системе управления качеством сервисного предприятия=

Ведущую роль в управлении качеством на сервисном предпри­ятии играет служба технического контроля.

Задачи:

• обеспечивает контроль качества и сроков выполнения ремонтов, оценку индивидуальных результатов и производственных показателей сер­висных инженеров;

• разрабатывает требования к контролю качества и методики контроля производственного процесса;

• анализирует качество технологического процесса и оснащен­ность производства сервисным оборудованием, вырабатывает реко­мендации по управлению качеством ремонтов;

• ведет контроль отчетной документации на фирмы-производи­тели по выполненным ремонтам;

• работает с сервисными представительствами фирм-производи­телей;

• ведет индивидуальную консультационную и образовательную работу с заказчиками;

- обеспечивает сервисный процесс необходимой технической документацией, инструкциями, разрабатывает предложения, мето­дики и нормативы по ремонту новых сервисных продуктов;

• взаимодействует с органами контроля и Ростехрегулирования;

• выполняет аналитическую работу по оптимизации сервисного производства и его составляющих, вырабатывает реко­мендации по его модернизации и переоснащению;

• проводит экспертизу наиболее сложных и проблемных ремон­тов, претензий и предложений заказчиков, совместно с юристами фирмы представляет ее интересы в суде;

• организует профессиональный отбор, подготовку и аттестацию кадров для ремонтного производства;

• организует входной контроль ЗИП и комп­лектующих, а также контроль качества выполненных ремонтов.

25