МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Номер раздела, темы, занятия	Название раздела, темы, занятия, перечень изучаемых вопросов	Количество аудиторных часов
		Лек-ции	семин.	практ. (лабор.)	УСР
1	Раздел 1 СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И РАЗВИТИЕ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА (8 часов)
1.1	Тема 1.1. Краткая история гостиничного дела	2	02
1.2	Тема 1.2. Индустрия туризма и индустрия гостеприимства	2	2
1.3.	Тема 1.3. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства	2
	Тема 1.4. Интеграционные процессы в гостиничной индустрии	2
2.	Раздел 2 ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ В СТРУКТУРЕ ТУРИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ (4 часа)
2.1.	Тема 2.1. Понятие, особенности и характеристики гостиничных услуг	4
3.	Раздел 3 ГОСТИНИЧНЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ: ПОНЯТИЕ, КЛАССИФИКАЦИЯ И ТИПОЛОГИЯ (8 часов)
3.1.	Тема 3.1. Гостиницы: понятие, характеристики и системы классификации (4 часа)	4
3.2.	Тема 3.2. Классификация гостиниц по уровню комфорта	2
3.3.	Тема 3.3. Типология гостиниц	2
4	Раздел 4 ОСНОВНЫЕ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ (16 часов)
4.1.	Тема 4.1. Служба бронирования	2
4.2.	Тема 4.2. Служба приема и размещения	2
4.4.	Тема 4.4. Инженерно‑техническая служба. Техническое и технологическое оснащение предприятий индустрии гостеприимства	2
4.5.	Тема 4.5. Анимационные услуги в структуре гостиничного продукта	2
4.6.	Тема 4.6. Анимационно‑досуговая деятельность курортных отелей	2
4.7.	Тема 4.7. Услуги питания	2
4.8.	Тема 4.8. Дополнительные услуги (2 часа)	2
5.	Раздел 5 РАБОТА ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ С КЛИЕНТАМИ (4 часа)
5.1.	Тема 5.1. Профессиональная этика работников гостиничных предприятий	2
5.2.	Тема 5.2. Клиенты гостиничных предприятий и их типы (2 часа)	2
6.	РАЗДЕЛ 6. Индустрия туризма и гостеприимства как объект управления. (14 часов)
6.1.	Тема 6.1. Дизайн предприятий индустрии	2
6.2.	Тема 6.2. Кадровый менеджмент на предприятиях индустрии гостеприимства	2
6.3.	Тема 6.3. Виды сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства	4
6.4.	Тема 6.4. Управление процессами обслуживания в гостинично-ресторанном комплексе	4
6.5.	Тема 6.5. Управление затратами на предприятиях индустрии гостеприимства	2
7.	РАЗДЕЛ 7. КРИТЕРИИ И СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА (14 ЧАСОВ)
7.1.	Тема 7.1. Критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг	4
7.2.	Тема 7.2. Стандартизация и сертификация в индустрии гостеприимства	4
7.3.	Тема 7.3. Система стандартов серии ISO 9000:2000, 9001:2000 и особенности их применения в сфере услуг	4
7.4.	Тема 7.4. Система HACCР в гостиничной гастрономии	2
8.	Раздел 8 ВЗАИМООТНОШЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ С ТУРФИРМАМИ (6 часов)
8.1.	Тема 8.1. Особенности ведения переговоров с представителями турфирм	2
8.2.	Тема 8.2. Рисковые и безрисковые формы взаимодействия гостиниц с туроператорами	2
8.3.	Тема 8.3. Оформление договорной документации	2
	Зачет – 3 семестр
	Экзамен – 4 семестр
	Итого (по видам работ)	74	54

Раздел 1 современное состояние и развитие индустрии гостеприимства (8 часов)

Тема 1.1. Краткая история гостиничного дела

Формирование гостиничных услуг. Формирование гостиничных понятий. Строительство гостиничной базы. Заезжие дома. Караван-сараи. Значение гостиниц для функционирования государств.

Гостиничное дело в Римской империи. Государственный контроль качества гостиничных услуг. Хосписы.

Формирование современного гостиничного хозяйства. Появление первых гостиничных цепей Конрада Николсона Хилтона.

Элитные гостиницы Цезаря Ритца. Появление сети мотелей Holiday Inn. Развитие гостиничного дела в Беларуси. Постоялые дворы.

На протяжении тысячелетий люди меняли места своего пребывания. Поводы для этого были разные – от торговых, религиозных, общественных путешествий до путешествий туристических. Это всегда было отражением потребностей, жизненного стандарта и культуры эпохи, поскольку тогда формировались формы удовлетворения потребностей во сне, отдыхе и питании путешественников. Археологические и исторические исследования подтверждают идею о том, что основным фактором экономического развития древних обществ являлся торговый обмен. В древних государствах прибытие в города, крепости и поселки, заселенные людьми купеческих караванов было событием огромного значения. Купцы-путешественники не только привозили ожидаемые товары повседневного пользования, но и являлись для жителей покупателями производимых ими товаров.

Путешественники, прибывавшие издалека, должны были заботиться о пропитании, проживании и отдыха как для себя, так и для вьючных животных. Исходя из таких потребностей местные жители, чтобы гарантировать себе более частные приезды купцов и караванов за товарами, начали строить помещения, обеспечивавшие ночлег, сохранение товаров, убежище для верблюдов и лошадей, пропитание, часто в местах, расположенных рядом с водой. Первые следы такого целенаправленного строительства находятся на территории Ближнего Востока и относятся ко II тысячелетию до н.э. Самые старые формы заезжих домов для купцов и путешественников возникали вдоль естественных путей передвижения, в местах с питьевой водой, отдаленных друг от друга около одного дня путешествия, и носили названия каравансараев.

Огромным успехом у больных Греции и соседних государств пользовался лежащий на побережье морского залива город Эпидаурус. Помимо святилища Асклепиаса, называемого позже Эскулапом, и размещавшегося рядом с ним огромного хосписа в городе была гостиница для легких больных и сопровождавших лиц, а также как и в любом хосписе бани, стадион, театр, рассчитанный на 14 тысяч зрительских мест с исключительной акустикой и бассейн с минеральной водой. Но ярче всех блистал хоспис на острове Кос, располагавший оракулами и источником с "живой водой", возвращающей молодость. Возможно, необыкновенно высокий успех острова был обусловлен тем, что он считался местом рождения знаменитейшего врача всех времен, чье имя стало нарицательным – Эскулапа, отца двух дочерей-оракулов Панацеи и Гигиены. Многочисленные легенды гласят о том, что на Косе родился также Гиппократ. В древнем мире остров пользовался невероятным успехом и был заветной целью многочисленных паломников. Слава острова пережила века и тысячелетия, и сегодня он продолжает принимать туристов со всего мира.

Огромная заслуга в строительстве хосписов, унаследованных от греков и, естественно, от египтян, принадлежит римлянам, особенно специализировавшимся на купальнях. В честь Иовы-Юпитера римляне создали уникальную санаторную сеть, располагавшуюся не только на побережье Средиземного моря, но и севернее его. Многие из этих солидных, созданных на века и тысячелетия санаториев с успехом функционируют и в наши дни, являясь центром паломничества больных, съезжающихся в надежде на восстановление пошатнувшегося здоровья со всех концов мира.

Примерами такой сети могут служить водные лечебницы на территории древней Паннонии (современная Венгрия), санатории в Германии (например, Аахен), Швейцарии (Баден), Франции (Виши). До сегодняшнего дня функционируют купальни на территории самого Рима: термы (бани) Каракале и Диоклециана. Лазарк. С. 46.

В Древней Греции и Риме около IV века до н.э. существовали гостиные дома, в частности в городах, связанных с культом богов, играми, торговыми базарами (Афины, Рим, Олимп, Коринф, Эфес, Дельфы, Сиракузы и т.д.). В Древнем Риме, величайшей империи мира, ввиду хорошо развитой сети дорог возникали и развивались заезжие дома и трактиры. Во времена правления Октавиана (63 год до н.э. – 14 н.э.) возникли удобные государственные трактиры, называвшиеся mansiones и stationes.

Государство строило их при коммуникационных путях на расстоянии полутора дней езды на лошадях для удобства курьеров и государственных чиновников, путешествовавших в разных направлениях империи. Мансьенез и статьенез мы можем считать первыми, специально организованными системами трактирных услуг.

О значении этой деятельности для функционирования современных им государств свидетельствуют следующие факты:

1. Объекты ночлега являлись государственной или городской (коммунальной) собственностью,

2. являлись источником доходов,

3. давали купцам возможность закупки и продажи товаров, т.е. торговый обмен становился основой хозяйствования городов и государств древнего мира.

Деятельность институтов, предоставлявших путешественниками гостеприимство (ночлег + питание) требовала правового урегулирования ответственности трактиров за внесенные гостем вещи.

Государства или города законодательно гарантировали безопасность купцов и их товаров – знаменитый кодекс Хаммурапи упоминает закон гостеприимства. В Древнем Риме экономическая роль трактиров в хозяйственной жизни отразилась в указах муниципальных властей. Кроме ответственности за внесенные гостями в трактир вещи, государство назначало инспекторов и контролеров для проверки документов путешественников, а также качества оказываемых в трактирах услуг.

После падения Римской Империи наступил некоторый упадок трактиров и их развитие плоть до VIII века н.э. Тогда Карл Великий выдал указ, который стал основным законодательным актом дальнейшего развития гостиничного дела. Эдикт (указ) накладывал на церкви и монастыри обязанность содержания хосписов, оказывающих на бесплатной основе гостиничных услуг паломникам и путешественникам, питания, медицинского обслуживания и купания. Эта форма трактирных услуг особенно развилась в Швейцарии, которая, благодаря этому, имеет самые старые в Европе гостиничные традиции.

С течением времени бесплатная форма гостеприимства начала трансформироваться в организацию специальных предприятий по оказанию гостиничных услуг, ориентированных на получение прибыли.

Одной из самых важных причин путешествий являлось лечение. Так, например, в Египте людей притягивали хосписы, медицинские школы и аптеки. В Ассирии и Вавилоне люди искали помощи у шаманов, жрецов и оракулов. Необыкновенной популярностью пользовались встречи больных на площадях, во время которых они могли подробно обсуждать свои болезни и способы их лечения. В то же время наиболее состоятельные жители Междуречья отправлялись с целью лечения в египетские хосписы (санатории). Единственной причиной, препятствовавшей реализации их планов, были бесконечные войны всех против всех.

Древний мир был открыт гораздо больше, чем мы предполагаем, и люди, несмотря на значительные проблемы коммуникации, передвигались не только с места на место, из города в город, но и из страны в страну.

Современное гостиничное дело зародилось во Франции, в Париже. Отсюда название отель во французском языке означает нечто вроде дворца, городской резиденции аристократов (в частности, во Франции и Бельгии), а затем под отелем понималось здание, хозяин которого профессионально занимался сдачей в наем постояльцам комнат и приготовлением пищи для них.

На территории Речи Посполитой типичный трактир состоял и гостевых комнат и кухни, а их стандарт не отличался высоким качеством. «Туристы» того времени были представителями среднего класса и не требовали специальных удобств. Богатые и титулованные путешественники пользовались, как правило, гостеприимством аристократов.

В 18-19 веках растет количество городских и придорожных заезжих дворов. Это объяснялось распространением пользования каретой и повозкой как средствами личного передвижения, был это также период расцвета постоянной почтовой связи – дилижансов – на фоне оживления экономических отношений.

В начале ХХ века росло туристическое движение. Все большее количество людей имело средства, свободное время и мотивацию для путешествий и пользовалось специальными гостиничными объектами. Отель начала 21 века – это не только современное прекрасно оборудованное здание, но и компетентный высококвалифицированный вежливый и услужливый персонал.