14

Программа по итоговому

Государственному экзамену

По специальности «сервис».

1. Проблема потребностей в экономике. Роль сферы сервиса в удовлетворении потребностей.

Потребности и процесс потребления. Экономическое развитие общества и основные типы потребления. Специфика сферы сервиса и ее место в системе сфер общественной жизни. Формы и методы удовлетворения потребностей сервисной деятельностью. Формирование индивидуального стиля потребления и технологий индивидуального обслуживания. Особенности потребления в России.

2. Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования.

Теория организации обслуживания как комплекс мероприятий и действий по управлению сервисной деятельности. Виды сервисной деятельности. Разновидность услуг и их характеристика. Сегментация рынка услуг. Предприятия, оказывающие услуги населению. Индустрия и инфраструктура сервиса. Производственные объединения в сфере сервисной деятельности. Конкуренция, репутация, имидж предприятия сферы сервиса.

3. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.

Сервисная деятельность как двусторонняя связь между производителем и потребителем услуги. Особенности поведения потребителей в процессе сервисной деятельности. Типология потребителей услуг. Сервисная деятельность и благосостояние населения. Мотивация потребителей услуг. Характеристики потребителей, влияющие на процесс сервисной деятельности. Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания потребителей.

4. Сервисные технологии в процессе предоставления услуги.

Структура сервисного взаимодействия в процессе предоставления услуг. Установление и развитие контактов, обмен информацией, стратегия взаимодействия, восприятие и понимание партнера. Уровни взаимодействия как элемент предоставления услуги. Степень вовлеченности как характеристика сервисного взаимодействия. Факторы удовлетворенности и неудовлетворенности потребителя предоставлением услуги. Сервисное взаимодействие в процессе предоставления услуги как «школа на ходу» для потребителя. Взаимодействие с потребителем после завершения предоставления услуги.

5. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности.

Государственные нормативные акты как средство регулирования сервисной деятельности. Лицензирование и сертификация в сервисной деятельности. Стандарты и нормативы сервисной деятельности. Договорные отношения в сфере сервиса. Права потребителей услуг. Документы, фиксирующие отношения сервисной организации и потребителей услуг. Содержание и атрибуты документов. Обеспечение безопасности сервисной деятельности.

6. Профессиональная этика партнерских отношений. Этика деятельности организации.

Профессионализм как нравственная черта личности. Место профессиональных кодексов в системе морали. Виды профессиональной этики. Корпоративная этика. Этика деятельности организации. Общие этические принципы и характер делового общения.

7. Принципы и методы менеджмента в сервисной организации.

Подходы к классификации принципов управления. Их сущность, особенности применения в управлении сервисной организации. Экономические, организационно-распорядительные и социально-психологические методы управления. Особенности планирования, организации, мотивации и контроля в управлении сервисной организацией.

8. Планирование в сервисе как важнейшая функция управления.

Сущность и общая характеристика видов планирования. Процесс стратегического планирования, его элементы и этапы. Методы стратегического планирования. Роль уставов, положений и должностных инструкций в формировании основных видов деятельности организации в целом, ее структурных подразделений и конкретных исполнителей.

9. Проектирование организационной структуры сервисной организации.

Понятие организационной структуры, ее составляющие. Принципы построения организационных структур. Типы и особенности применения организационных структур в деятельности сервисных предприятий. Разделение труда как основа организационных отношений. Департментализация и ее виды в организации: функциональная департаментализация; департментализация по продукту; департментализация по потребителям; департментализация по географическому положению.

10. Делегирование полномочий в менеджменте сервиса.

Сущность делегирования, его цели. Факторы эффективного делегирования. Процесс делегирования. Понятия «ответственность», «полномочия» и их значение в процессе делегирования. Виды полномочий. Принципы рационального делегирования в менеджменте сервиса. Базовые элементы делегирования. Масштабы и формы делегирования в сервисе. Причины низкой эффективности делегирования. Основные факторы успешного делегирования в сервисе.

11. Жизненные циклы товаров и услуг. Их взаимосвязь и специфика. Понятие жизненного цикла изделия, товара, услуги фирмы, отрасли. Их специфичные особенности. Взаимосвязь жизненных циклов товаров и услуг. Требования к маркетинговой деятельности на разных этапах жизненного цикла товара (услуги).

12. Сегментация рынка. Стратегии сегментации, принципы сегментации, критерии отбора рыночных сегментов. Значение сегментации рынка, понятие «сегмент рынка». Географический, демографический и социально-психографический принципы сегментации. Стратегии сегментации: массовый, товарно-дифференцированный и концентрированный маркетинг. Требования к рыночным сегментам. Динамика рыночных сегментов. Особенности сегментации рынков услуг.

13. Ценообразование. Стратегии и методы ценообразования в сервисе. Рыночные функции цены. Традиционный и маркетинговый подход в ценообразовании. Ограничения в ценообразовании. Стратегии проникновения, «снятия сливок» и прочного внедрения в ценообразовании. Методы ценообразования, их достоинства и недостатки.